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Incontro con le Associazioni dei Consumatori Grand Hotel Minerva - Firenze, 23 aprile 2008

Incontro con le Associazioni dei Consumatori Grand Hotel Minerva - Firenze, 23 aprile 2008. 1. Per rispondere alle esigenze esterne nasce nel 2004. Il progetto “Toscana Energia”.

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Incontro con le Associazioni dei Consumatori Grand Hotel Minerva - Firenze, 23 aprile 2008

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Presentation Transcript

  1. Incontro con le Associazioni dei Consumatori Grand Hotel Minerva - Firenze, 23 aprile 2008 1

  2. Per rispondere alle esigenze esterne nasce nel 2004 Il progetto “Toscana Energia” Fiorentina Gas S.p.A. e Toscana Gas S.p.A., le due più importanti aziende del settore energetico in Toscana, decidono di dar vita ad un grande progetto, aperto a tutti gli enti pubblici e alle aziende del settore in Toscana: Costruire l’industria regionale del gas e dell’energia 2

  3. Il progetto “Toscana Energia” I Promotori 3

  4. 29 SET. 2006 Fusione per incorporazione 21% Toscana Energia S.p.A. (soc. a maggioranza pubblica) - 79% Eni SpA (partner privato) Il progetto “Toscana Energia” La società di vendita 9 NOV. 2004 Fusione per incorporazione (FIRENZE) (PISA) (PISTOIA, EMPOLI) 4

  5. 24 GEN. 2006 I SOCI DI TOSCANA GAS E FIORENTINA GAS COSTITUISCONO LA HOLDING TOSCANA ENERGIA (54,50% pubblico, 45,50% privato) 1 MAR. 2007 Fusione per incorporazione 51% SOCI PUBBLICI - 49% ITALGAS (ENI) Il progetto “Toscana Energia” La società di rete 23 FEB. 2004 Fusione per incorporazione (FIRENZE) (PISA) (PISTOIA, EMPOLI)

  6. Il progetto “Toscana Energia” I Comuni in concessione TOSCANA GAS FIORENTINA GAS Altopascio Bientina Buti Calci Calcinaia Capannoli Capraia e Limite Casciana Terme Cascina Castelfiorentino Castelfranco di Sotto Cerreto guidi Certaldo Chianni Crespina Empoli Fauglia Fucecchio Gambassi Terme Lajatico Lari Lorenzana Montaione Bagno a Ripoli Barberino di Mugello Barberino val d'Elsa Barga Borgo San Lorenzo Buggiano Campi Bisenzio Capannori Castelfranco di Sopra Castelnuovo Garfagnana Certaldo Chiesina Uzzanese Dicomano Fiesole Firenze Gaiole Greve in Chianti Impruneta Incisa val d'Arno Lamporecchio Larciano Laterina Londa Loro Ciuffenna Massa e Cozzile Monsummano Terme Montecatini Terme Pelago Pergine Pescia Pian di Scò Pieve a Nievole Pieve Fosciana Pontassieve Ponte Buggianese Porcari Radda Reggello Rignano sull'Arno Rufina San Casciano San Godenzo San Piero a Sieve Scarperia Sesto Fiorentino Tavarnelle Terranuova Bracciolini Uzzano Vaglia Vecchiano Vicchio Montecarlo Montelupo F.no Montespertoli Orciano Pisano Palaia Peccioli Pietrasanta Pisa Pistoia Ponsacco Pontedera Quarrata San Giuliano Terme San Marcello Pistoiese San Miniato Santa Croce sull'Arno Santa Luce Seravezza Serravalle Pistoiese Stazzema Terricciola Vicopisano Vinci 6

  7. Toscana Energia Clienti I numeri • Toscana Energia Clienti nasce con numeri importanti, che la posizionano fra le prime società di vendita in Italia: • 600.000 clienti • 1.600.000 abitanti serviti • 950 milioni di metri cubi venduti annualmente • 3.300.000 bollette emesse annualmente • 500.000 contatti/anno • fino a 4.000 operazioni al giorno effettuate dal contact center • presenza attiva in150Comuni della Toscana • 23 punti di accesso al pubblico presenti sul territorio 7

  8. Toscana Energia Clienti 41 % Toscana Energia Clienti Quota di mercato in Toscana Percentuale vendita gas in milioni di metri cubi Fonte: relazione Annuale 2007 AEEG (i dati si riferiscono all’anno 2006) Altre Soc. 17 % Soc. 3 9 % Soc. 2 12 % Soc. 1 21 % 8

  9. Rete negozi in franchising oltre al classico servizio gas,offre anche i servizi“Post Contatore” Uffici al pubblico il tradizionalecanale di contattocon il Cliente Key Account Manager per la gestione dei ClientiBusiness Contact Center abilitato ad ogni tipologia di servizio Portale www.toscanaenergiaclienti.it sportello on line per operazioni e informazioni 9 Toscana Energia Clienti - La multicanalità

  10. Toscana Energia Clienti La rete in franchising 20 negozi in Toscana: BORGO SAN LORENZO (FI) CASCINA (PI) EMPOLI (FI) FIRENZE (5 negozi): GREVE IN CHIANTI (FI) GROSSETO LIVORNO MONTECATINI TERME (PT) PIETRASANTA (LU) PISA (2 negozi) PISTOIA SAN GIOVANNI VALDARNO (AR) SAN MINIATO (PI) SCANDICCI (FI) SESTO FIORENTINO (FI) 10

  11. 30 NOVEMBRE2007Toscana Energia Clienti ottiene la Certificazione di Conformità alle Norme UNI EN ISO 9001:2000 per le attività di vendita di gas metano, erogazione del servizio energia e di servizi di diagnosi ed ottimizzazione finalizzati al risparmio energetico, progettazione, installazione, conduzione e manutenzione di impianti termici e di climatizzazione, gestione in franchising dei processi di gestione clienti e di attività extra gas 11

  12. Risultati dell’indagine Demoskopea sulle principali società nazionali di vendita gas 12

  13. Demoskopea 13 Fonte: Censimento 2001, ISTAT.

  14. DDS – Demoskopea Divisione Servizi R. 60298 C.S. Gas Mass Market Demoskopea Valutazione complessiva Base: totale Clienti – D.7.1 Valori % e medie su voto 1 - 10 Voti 8-10 Voti 6-7 Voti 1-5 Media 7,4 51 42 7 SOCIETA’ 1 (n.4893) TOSCANA ENERGIA CLIENTI 7,3 49 42 9 (n.512) 7,3 44 46 10 SOCIETA’ 2(n.905) 7,5 51 40 9 SOCIETA’ 3 (n.299) 6,8 SOCIETA’ 4 (n.299) 39 38 23 7,3 48 44 8 SOCIETA’ 5 (n.300) Pag. 45 14

  15. Voti 8-10 Voti 6-7 Voti 1-5 Non sa 7,3 OVERALL (n.512) 49 42 9 6,7 Informazioni (n.512) 27 43 14 17 7,1 Bolletta (n.512) 43 45 10 3 Complessivo sui canali 7,0 33 46 14 6 (n.103) Lettura del contatore 7,6 51 30 7 12 (n.512) 6,7 Reclami (n.18) 49 19 28 5 7,3 Call center (n.73) 49 28 17 7 6,7 Sportelli (n.39) 26 48 16 11 7,2 Sito web (n.13) 32 55 6 6 6,7 IVR (n.73) 31 26 25 18 Demoskopea LA SODDISFAZIONE DEI CLIENTI TEC PER SINGOLI COMPONENTI DEL SERVIZIO Valutazioni complessive delle componenti del servizio Base: totale Clienti TEC Media Valori % e medie su voto 1 - 10 DDS – Demoskopea Divisione Servizi 15 Pag. 66 R. 60298 C.S. Gas Mass Market

  16. Demoskopea VALUTAZIONE COMPLESSIVA 7,3 7,2 7,4 6,7 7,2 7,1 7,2 a. La chiarezza e comprensibilità delle bollette 7,1 7,1 7,1 6,8 7,2 7,0 7,0 c. La chiarezza delle informazioni fornite nei fogli allegati alla bolletta 7,0 7,0 7,1 6,4 7,1 6,9 6,9 d. La correttezza dei consumi indicati nella bolletta 7,3 7,3 7,3 7,2 7,3 7,4 7,3 b. L’utilità delle informazioni fornite nei fogli allegati alla bolletta 6,9 7,0 7,0 6,3 7,1 6,9 6,9 f. La tempestività dell’azienda nel rettif. eventuali errori in bolletta 6,7 6,6 6,8 5,6 6,6 6,9 6,5 e. La disponibilità dell’azienda nel rettif. eventuali errori in bolletta 6,8 6,8 7,0 5,5 6,7 7,0 6,6 h. La regolarità di emissione delle bollette 8,2 8,2 8,1 6,0 7,9 7,9 7,7 DDS Demoskopea Divisione Servizi R. 60298 C.S. Gas Mass Market Valutazione delle bollette - Analisi competitiva Base: totale Clienti - D.2.1 - Medie su voto 1-10 SOC. 1 SOC. 2 SOC. 3 SOC. 4 SOC. 5 TOSCANA ENER. CL. Media aziende 16 –

  17. Demoskopea IL NUMERO VERDE DEL CONTACT CENTER I NEGOZI DELLA RETE IN FRANCHISING (al momento dell’indagine erano attivi 10 negozi) GLI SPORTELLI DEGLI UFFICI IL SITO INTERNET LETTERE, E-MAIL O FAX 3% 4% 2% 22% 69% Come i clienti contattano l’azienda 17

  18. Demoskopea Demoskopea VALUTAZIONE COMPLESSIVA 7,0 6,7 7,0 6,2 7,3 7,3 6,9 f. La completezza delle informazioni 7,0 6,9 7,2 5,7 7,3 7,2 6,9 d. La competenza degli operatori 7,1 6,9 7,3 6,3 6,9 7,4 7,0 c. La capacità di ascolto/la disponibilità a tenere in considerazione le richieste e le esigenze del cliente 7,1 7,0 7,5 6,1 7,4 7,2 7,1 e. La tempestività nella definizione delle pratiche 6,6 6,4 7,5 5,8 6,9 6,8 6,7 b. La cortesia degli operatori del call center 7,5 7,4 8,1 6,8 7,6 7,7 7,5 a. Il tempo di attesa per parlare con un operatore 6,0 5,5 5,7 5,6 6,3 6,0 5,8 DDS – Demoskopea Divisione Servizi R. 60298 C.S. Gas Mass Market Valutazione del numero verde del servizio clienti – Analisi competitiva Base: Clienti che hanno contattato il numero verde nell'ultimo anno - D.4.6 Medie su voto 1-100 SOC. 1 SOC. 2 SOC. 3 SOC. 4 SOC. 5 TOSCANA ENER. CL. Media aziende 18

  19. STABILIZZAZIONE SATURAZIONE LINEE INVIO MASSIVO BOLLETTE NUOVO REGIME IVA Andamento del contact center Periodo: 2 gennaio 2008 - 14 aprile 2008 19

  20. Pag. 109 Demoskopea Valutazione della lettura del contatore - Analisi competitiva Base: totale Clienti, clienti che hanno effett. l ’ autolettura e/o ricevuto la visita degli addetti alla lettura del contatore - D.3.3 Medie su voto 1 - 10 TOSCANA Media SOC.5 SOC. 1 SOC.2 SOC.3 SOC.4 ENER. CL. aziende VALUTAZIONE COMPLESSIVA 7,6 7,8 7,7 7,7 7,7 7,7 7,7 e. La chiarezza delle istruzioni 8,1 8,0 8,3 8,0 8,0 7,9 8,1 per comunicare l ’ autolettura c. La puntualit à degli addetti, ossia il rispetto degli orari 7,3 7,5 7,0 7,7 7,2 7,1 7,3 indicati sull ’ avviso di lettura d. La semplicit à di autolettura 8,2 8,3 8,4 8,2 8,1 8,1 8,2 del suo contatore a. La riconoscibilit à degli addetti 7,1 7,4 7,1 7,4 7,6 7,1 7,3 alla lettura del contatore f. Il tempo di attesa per prendere la linea e comunicare 7,2 7,3 7,6 7,0 7,6 7,2 7,3 l ’ autolettura b. La cortesia degli addetti alla 8,1 8,1 8,1 7,9 7,8 8,1 8,0 lettura del contatore DDS – Demoskopea Divisione Servizi R. 60298 C.S. Gas Mass Market 20

  21. Demoskopea Demoskopea VALUTAZIONE COMPLESSIVA 6,0 4,4 5,2 - - 6,7 5,6 c. La tempestività nel risolvere il problema che ha dato origine al reclamo 5,9 4,0 4,5 - - 6,4 5,2 d. La tempestività nel rispondere al reclamo 6,0 4,8 4,4 - - 6,7 5,5 e. L’adeguatezza della risposta scritta 5,9 4,4 5,0 - - 6,7 5,5 a. La disponibilità degli operatori ad accogliere e farsi carico del reclamo (*) 6,7 4,5 5,5 - - 6,8 5,9 b. Le indicazioni ricevute per formalizzare il reclamo presentato a voce (*) 6,3 4,4 5,4 - - 6,9 5,7 DDS Demoskopea Divisione Servizi R. 60298 C.S. Gas Mass Market Valutazione della gestione del reclamo - Analisi competitiva Base: Clienti che hanno inoltrato un reclamo all'azienda - D.6.3 - Medie su voto 1-10 SOC. 1 SOC. 2 SOC. 3 SOC. 4 SOC. 5 TOSCANA ENER. CL. Media aziende (*) hanno sporto reclamo a voce al call center, allo sportello o presso il negozio (D.6.2) 21

  22. AZIONI IN CORSO • COMPLETAMENTO OTTIMIZZAZIONE DATABASE (per effetto della unificazione di 3 sistemi informativi). In particolare: • revisioni anagrafiche tramite letturisti (in fase di completamento) • azione sugli inesitati (mancato recapito della bolletta) • riallineamento domiciliazioni bancarie (nell’area ex TGC) • ottimizzazione delle curve di consumo, con conseguente miglioramento nella precisione dei consumi stimati • COMPLETAMENTO INVIO MODULI DATI CATASTALI (secondo quanto previsto dalla Legge 30/12/2004 n. 311) • RATEIZZAZIONI concesse nei casi prescritti dalla Delibera 229, con eventuali eccezioni per situazioni contingenti e temporanee. • RECUPERO CREDITI (azioni in corso) 22

  23. PROSPETTIVE ULTERIORE OTTIMIZZAZIONE DEI PROCESSI nei settori area contatto, fatturazione e credito, anche in collaborazione con le strutture di rete (tavolo permanente). AZIONI DI COMUNICAZIONE E INFORMAZIONE al cliente, tramite gli URP dei Comuni interessati. BOLLETTA PIATTA, come richiesto dalle Associazioni dei Consumatori e dalle Amministrazioni Comunali. 23

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