Was zeichnet eine Q-Stadt aus? 25. April 2012 Karola Borchert, TMB/TAB

1. Was zeichnet eine Q-Stadt aus? 25. April 2012 Karola Borchert, TMB/TAB

2. Trägerorganisationen der Tourismusakademie

3. Aufgaben der Tourismusakademie FA ServiceQualität Deutschland in Brandenburg Aus- und Weiterbildungs-angebote der Partner Eigene Fachveran-staltungen, z.B. Q-Tag Querschnittsthema Barrierefreier Tourismus

4. Qualität im Tourismus - Verschiedene Systeme Ansatzpunkte für ServiceQualitätDeutschlandbranchenübergreifend Ansatz-punkte der DEHOGA Hotelklassifizierung etc. … Service „Software“ Umwelt Ökologie Ausstattung „Hardware“

5. Gründe für Qualitätsoffensive im Brandenburgischen Tourismus • mangelnde Servicebereitschaft • zunehmende Konkurrenz aus dem In- und Ausland • veränderte Gästebedürfnisse • hohes Preisniveau • zunehmende Vermassung und Uniformierung des Angebotes…

6. Wir haben zu viel von ähnlichen Firmen,die ähnliche Mitarbeiter beschäftigen mit einer ähnlichen Ausbildung, die ähnliche Arbeiten durchführen. Sie haben ähnliche Ideenund produzieren ähnliche Dinge, zu ähnlichen Preisen, in ähnlicher Qualität. Wenn du dazu gehörst, wirst du es künftig schwer haben. Karl Pilse (Österreichischer Wirtschaftsjournalist)

7. Warum gehen Kunden zur Konkurrenz? Produktqualität = 30% Servicequalität = 65% Quelle: Fraunhofer Institut

8. Stufe III:Umfassendes Qualitäts-Management-System (QMS) Stufe II:Qualitätssicherung und Führungsqualität Stufe I:Qualitätsentwicklung und Servicequalität Stufen des Programms

9. ServiceQualität im Betrieb

10. Servicekette - Tagesausflug Vorbereiten, Informieren und Buchen Erinnern und Bestätigung finden Anreise Abreise Ausflug und Shopping Ankommen und Orientieren Unterhaltung und Kultur Übernachtung Service und Assistenz Essen und Trinken Freizeit und Sport Bildquelle: ADAC 2003

11. Angebot Preisliste Präsentation Verkäufer Prospekt Anzeige Unternehmen Kunde Lieferzeit Schriftverkehr Telefon Service Verabschiedung Rechnung Mögliche Kontaktpunkten zwischenUnternehmen und Kunden

12. 2. Instrument: Qualitäts-Bausteine • Kundenerwartungen kennen • Standards definieren • Standards einhalten • Versprechen einhalten • Kundenzufriedenheit kennen… • Kooperationen und Partnerschaften pflegen • …aber: Zufriedenheit reicht nicht…

13. Kunden müssen immer überzeugt sein!

14. Aktives Beschwerdemanagement lohnt sich: 100 Beschwerden bedeuten… 2.400 verärgerte Kunden- fehlende Verbesserungs-vorschläge und Kundenverlust ...somit haben 24.000 Kunden / Gäste von unserer Nichtqualität erfahren, aber wir noch nicht. 2.400 verärgerte Kunden- fehlende Verbesserungs-vorschläge und Kundenverlust ... dass es eigentlich 2.500 Anlässe gab, sich zu beschweren, denn nur 4% der verärgerten Kunden beschweren sich. … aber 2.400 verärgerte Kunden meldeten sich nicht bei uns, erzählten es aber 10 Bekannten weiter. ...somit haben 24.000 Kunden / Gäste von unserer Nichtqualität erfahren, aber wir noch nicht. 2.400 verärgerte Kunden- fehlende Verbesserungs-vorschläge und Kundenverlust ... dass es eigentlich 2.500 Anlässe gab, sich zu beschweren, denn nur 4% der verärgerten Kunden beschweren sich. … aber 2.400 verärgerte Kunden meldeten sich nicht bei uns, erzählten es aber 10 Bekannten weiter. ...somit haben 24.000 Kunden / Gäste von unserer Nichtqualität erfahren, aber wir noch nicht. 2.400 verärgerte Kunden- fehlende Verbesserungs-vorschläge und Kundenverlust Bildquelle: Fotalia

15. Ihr Nutzen • Wettbewerbsvorteile - Kreativität der Dienstleistung • Imagegewinn und Steigerung des Bekanntheitsgrades – SQD • Qualitätsmanagement macht gastfreundlicher • Motivierte Mitarbeiter - Einbezug der Mitarbeiter, Identifikation • Gute Qualität bringt mehr als teure Werbung und erhöht die • Kundenbindung. Zufriedenere Kunden sind wiederkehrende Kunden • Bessere Leistungen - Fehlervermeidung - Größerer Geschäftserfolg

16. Kosten Stufe I Ausbildung: • Bundesweit: 295,- Euro, aber durch Unterstützung 255,- Euro • Sprechen Sie uns an zum „Brandenburgischen Bildungsscheck“ – bei Förderung 88,50 Euro • Schulungsunterlagen Leitfaden, CD-ROM • Tagungsgetränken, Pausenversorgung • persönliches Zertifikat Qualitäts-Coach (bundesweit anerkannt ) Zertifizierungskosten - Bundesweit: • Betriebe bis 15 Mitarbeiter: 230,- Euro Betriebe ab 16 Mitarbeiter: 280,- Euro, • Antragsprüfung und jährliche Maßnahmenprüfung für 3 Jahre • Zertifizierungsurkunde, Q-Plakette, Q-Logo, Q-Unterlagen • Aufnahme in offizielle Verzeichnisse, deutschlandweite Datenbank Alle Preise zzgl. MwSt.

17. ServiceQualität Deutschland – seit 2009 einheitliches Q-Logo Deutschland Brandenburg20.500 2.200 Qualitäts-Coaches+3.424 (267) Q-I-Betriebe 189 (20) Q-II-Betriebe 32 (9) Q-III-Betriebe(Stand: 04/2012) seit Anfang August 2011– nach der weltweit gültigen Qualitätsmanagement-Norm DIN EN ISO 9001:2008 zertifiziert

18. Q ist inzwischen… • deutschlandweit verbreitet - einheitliches Logo seit 2009 • europaweit anerkannt - seit Juni 2009 • branchenübergreifend  - Q-Stadt-Initiativen Bad Saarow, Brandenburg an der Havel, Senftenberg • dreistufig – eigene Stufe III ab Mitte 2012 • hat Einfluss auf die Sterne-Vergabe – seit Januar 2010(Zusatzpunkte bei Klassifizierung von Hotels, Fehaus, Fewo und Privatzimmern) • Zuwendungsvoraussetzung für touristische Förderungen in Brandenburg – seit Januar 2012

19. Qualität gewinnt an Priorität! Planungen für Betriebe, die an Landesmarketing-Maßnahmen beteiligt sind: • ab 2013 • Betriebe müssen über mindestens eines der Siegel* verfügen, sonst höhere Kosten • ab 2015 • Betriebe müssen über mindestens eines der Siegel* verfügen, keine „Schaufenster-Vermarktung“ über Landesmarketing möglich • *vgl. TMB-Marketingplan, www.tmb-intern.de Quelle: *Marketingplan der TMB 2012; gilt nicht für: Viabono, Bett+Bike

20. Q- & Branchentag 2011

21. Q-Verleihungen 2011 im Rahmen dieser Veranstaltungen: 9. März ITB 25. August OSV-Tourismusbarometer 15./16. Sept. 18. Brandenburgischer Tourismustag des LTV 25. Oktober 8. Brandenburgischer Qualitätstag & DEHOGA-Branchentag

22. Qualitäts-Stadt

23. ServiceQualität im Betrieb Service als Wettbewerbsfaktor auf Stadtebene Qualitätsstadt – mehr als die Summe betrieblicher Servicequalität

24. ServiceQualität in der Gemeinschaft ausgezeichneter Betrieb ausgezeichneter Betrieb ausgezeichneter Betrieb ausgezeichneter Betrieb Haus A Haus B Haus C .....

27. Das Ziel: Beantwortung dieser Fragen: Warum kauft unser Kunde bei uns ein? Warum sollte er gerade Gast bei uns sein?

28. Was macht erfolgreiche Städte aus? Verlässlichkeit dieser Faktoren Aufenthaltsqualität Erreichbarkeit Verweildauer

29. Quantität: Bis 25.000 EW = 15 Q-Stadt-Betriebe Bis 50.000 EW = 20 Q-Stadt-Betriebe Bis 75.000 EW = 25 Q-Stadt-Betriebe Bis 100.000 EW = 30 Q-Stadt-Betriebe Bis 250.000 EW = 50 Q-Stadt-Betriebe Bis 500.000 EW = 75 Q-Stadt-Betriebe Ab 500.001 EW = 100 Q-Stadt-Betriebe

30. Vorteile für Städte • Enormes Marketingpotential • Qualitäts-Coaches als Kreativpool in Sachen Service • Gegenseitige Empfehlungen – auch branchenübergreifend • Offenheit gegenüber Kundenkritik • Neues Zusammengehörigkeitsgefühl • Verbessertes Serviceempfinden der Kunden •  Mehr Kunden mit vollen Taschen & Bäuchen, die länger verweilen, uns begeistert weiterempfehlen und gerne wiederkommen

31. Voraussetzungen für die Stadtzertifizierung: eine städtische Einrichtung muss mitmachen Gemeinschaftliche Qualitäts-Standards müssen erarbeitet werden Anzahl der Qualitätsbetriebe muss erreicht und gehalten werden

32. Wie funktioniert das? Teilnehmer-akquise Kick-Off Q1-Coach-Ausbildung Verleihungs-veranstaltung Antragsprüfung Stadt-Workshop ServiceStandards 0 1 10 20 Wochen

33. Wer kann mitmachen? Einzelhandelsbetriebe - artverwandte Branchen, wie Bäcker & Metzger – Banken – Schwimmbäder – Stadtverwaltung – Hotels – Gastronomie - TI etc… Wer ist deutschlandweit schon dabei? Mittlerweile gibt es 16 Q-Städte verteilt in 8 BL:Bad Dürrheim (BW), Bad Saarow (BB), Bad Schandau (SN), Beilngries (BY), Brandenburg an der Havel (BB), Daun (RP), Dieburg (HE), Gelnhausen (HE), Hachenburg (RP), Langeoog (NI), Oberursel (HE), Rüdesheim am Rhein (HE), Schwäbisch Hall (BW), Senftenberg (BB), Quedlinburg (ST), Volkach (BY)

34. Impressionen der Verleihungsveranstaltungen

35. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit Packen Sie es an! Weitere Informationen unter www.tourismusakademie-brandenburg.de

36. Qualitäts-Richtlinien • Kleinstbetriebe können sich von einem „Gruppen-Coach“ betreuen lassen. Ein Kleinstbetrieb verfügt über keine fest angestellten Mitarbeiter. Vertretungen, Aushilfen, Saisonkräfte etc. sind für den Kleinstbetrieb zugelassen. • Ein „Gruppen-Coach“ ist ein ausgebildeter Qualitäts-Coach im Sinne der Initiative ServiceQualität Deutschland. Er hat die Möglichkeit, den Betrieb in dem er selbst Mitarbeiter/Inhaber ist sowie bis zu 3 Kleinstunternehmer zu "coachen" bzw. zu betreuen und zur Auszeichnung zu begleiten. • Der „Gruppen-Coach“ erarbeitet gemeinsam mit den Kleinstunternehmern die erforderlichen Unterlagen zur ServiceQualität. Der Kleinstunternehmer gewährt dem Gruppen-Coach somit einen Einblick in die Betriebsabläufe.

37. www.servicequalitaet-deutschland.de