BACCALAUREAT PROFESSIONNEL LUNDI 7 FEVRIER 2011 A CCUEIL R ELATION C LIENTS U SAGERS

1. Journée de formation LP Francis de CROISSET Grasse BACCALAUREAT PROFESSIONNEL LUNDI 7 FEVRIER 2011ACCUEILRELATIONCLIENTSUSAGERS

2. ARCU SOMMAIRE 1. QUELQUES RAPPELS 2. DU BAC PRO SERVICES AU BAC PRO ARCU : La structure du Référentiel 3. L’ UTILISATION PEDAGOGIQUE DU REFERENTIEL 4. LES EPREUVES 5. L’ORGANISATION DES TEMPS DE FORMATION ET DES EPREUVES 6. LE GUIDE D’EQUIPEMENT 7. LA PROMOTION DU BAC ARCU

3. ARCU DEFINITION DES EPREUVES

4. Tableau comparatif – règlement d’examen

5. E1 : Epreuve scientifique et technique Sous épreuve E11 / Economie et droit Coefficient : 1 Forme : CCF/orale Durée : 30 ‘ Quand ? Qui ? Support Le professeur choisit une des 4 études réalisées en 1ère et en terminale En terminale Le ou les professeur(s) qui enseigne(nt) l’Eco-droit

6. Epreuve E2 : Analyse et traitement de situations liées à l’accueil Cette épreuve se présente sous la forme d’une étude de cas et évalue l’acquisition des compétences et savoirs regroupés dans les activités : • A3 : La gestion de la fonction accueil • A4 : La vente de services ou de produits associée à l’accueil • A5 : Les activités administratives connexes à l’accueil. Coefficient : 4 Forme : ponctuelle / écrite Durée : 4 heures

7. E3 : Environnement professionnel 4 sous – épreuves : Sous épreuve E31 / Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration Sous épreuve E32 / Accueil au téléphone Sous épreuve E33 / Accueil en face à face Sous épreuve E34 / Prévention santé environnement

8. Sous épreuve E31 / Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration Situation 1 : diagnostic de la fonction accueil Coefficient : 2 Forme : orale Durée : 30’ Support Quand ? Qui ? Année de Terminale Avant les vacances de Noël Dossier : Rapport d’étonnement + diagnostic de la fonction accueil Professeur de la spécialité et le tuteur Où ? Sur le lieu de stage

9. Sous épreuve E31 / Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration (suite) Composition du dossier • Un rapport d’étonnement (2 pages maximum), réalisé dans les premiers jours de la PFMP et remis au tuteur à la fin de la première semaine. • Un diagnostic interne (4 pages maximum), terminé au moment du passage de l’épreuve. Il comprend : • La présentation du contexte général de la fonction accueil • La démarche adoptée (documentation consultée, personnes sollicitées, visites extérieures réalisées…) - Les points forts et les points faibles de la fonction accueil - Une liste d’améliorations possibles.

10. Sous épreuve E31 / Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration (suite) Présentation du rapport d’étonnement et du diagnostic par l’élève Comment ? Phase 1 : 10’ Entretien avec la commission d’interrogation Phase 2 : 20’ maximum La commission d’interrogation remet au candidat une « feuille de route » qui précise la nature du projet qui servira de base à l’évaluation de la 2nde situation.

11. Sous épreuve E31 / Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration (suite) Situation 2 : Projet d’amélioration de la fonction accueil Coefficient : 2 Forme : orale Durée : 30’ Qui ? Support Quand ? Après la dernière PFMP de Terminale Professeur de spécialité enseignant de l’élève et le tuteur /professionnel Projet d ’amélioration Où ? Au lycée

12. Sous épreuve E31 / Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration (suite) Composition du dossier A partir du diagnostic et de la feuille de route obtenue suite à la situation 1, le candidat devra rédiger un dossier de 8 pages maximum hors annexes qui devra comporter : - La présentation de la nature du projet, des besoins exprimés et du contexte organisationnel ; - une préconisation de solutions alternatives et complémentaires ; - une proposition argumentée du choix d’une ou des solutions.

13. Sous épreuve E31 / Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration (suite) Présentation du projet d’amélioration par l’élève (sans être interrompu) Comment ? Entretien avec la commission d’interrogation Phase 1 : 10’ Phase 2 : 20’ maximum

14. Sous épreuve E31 / Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration (synthèse) SITUATION 1 : diagnostic de la fonction accueil SITUATION 2 : projet d’amélioration Coef 4 Sur le lieu de la PFMP de préférence En centre Projet d’amélioration Rapport d’étonnement + diagnostic interne Feuille de route

15. Sous épreuve E32 / Accueil au téléphone Coefficient : 2 Forme : CCF/orale Durée : 35’ maximum Support Quand ? Qui ? De préférence en classe de Première • Scénario de simulation construit par le professeur : • Dossier de mise en situation de l’élève • Fiche de rôle professeur Le professeur A2 Où ? En centre

16. Sous épreuve E32 / Accueil au téléphone (suite) Préparation à la réception de l’appel. Le candidat prend connaissance du dossier de mise en situation Comment ? Phase 1 : 15‘ Le candidat réceptionne l’appel passé par le professeur. Il effectue les tâches nécessaires (qualification, filtrage, conseils, prise de notes, prise de congé, transfert…) Phase 2 : 10‘ maximum Phase 3 : 10‘ Entretien et analyse de la prestation. Le candidat doit être en mesure d’évaluer sa prestation

17. Sous épreuve E33 / Accueil en face à face Situation 1 : accueil en face à face Forme : CCF/orale Durée : 20’ + 20’ Coefficient : 1 Support Quand ? Qui ? Dossier élaboré par l’élève avec 3 situations d’accueil vécues ou observées (3 FDA) dans 2 domaines (sédentaire évènementiel, ou transport) sachant que l’évènementiel est obligatoire. Année de Terminale Avant les vacances de Noël Professeur A1 + professionnel/professeur de la spécialité Où ? En centre

18. Sous épreuve E33 / Accueil en face à face (suite) Composition du dossier Présentation de 3 situations d’accueil vécues ou observées (Fiches descriptives) • Accueil Evénementiel (obligatoire) • Accueil Sédentaire • Accueil Transport

19. Sous épreuve E33 / Accueil en face à face (suite) La commission d’interrogation choisit une fiche descriptive et la modifie de manière significative Comment ? Avant l’épreuve La commission d’interrogation informe le candidat par écrit de la fiche choisie et des modifications apportées Le candidat analyse la nouvelle situation et prépare la simulation à venir Au moment de l’accueil du candidat La préparation (20 minutes)

20. Sous épreuve E33 / Accueil en face à face (suite) Le candidat expose la situation choisie par la commission Comment ? Phase 1 : 5‘ Le candidat simule la nouvelle situation Entretien avec la commission d’interrogation Phase 2 : 5‘ Phase 3 : 10‘

21. Sous épreuve E33 / Accueil en face à face (suite) Situation 2 : Pratique de l’accueil Durée : 20’ maximum Forme : CCF/orale Support Coefficient : 1 Grille de suivi des compétences de l’élève Quand ? Qui ? En fin de Première Professeur (s) de spécialité + tuteur Où ? Sur le lieu de la PFMP A la fin de la dernière PFMP, l’équipe pédagogique se concerte et propose une note pour chaque candidat

22. LES EPREUVES : SYNTHESE E2 : Analyse et traitement de situations liées à l’accueil E3 : Environnement professionnel E1 : Epreuve scientifique et technique E31 : Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration E32 : Accueil au téléphone E33 : Accueil en face à face

23. ARCU PROPOSITION D’ORGANISATION DES TEMPS DE FORMATION ET DES EPREUVES

25. Proposition de répartition horaire en classe de 1ère Bac Pro ARCU : Rentrée 2011 Hors Accompagnement personnalisé PLP Economie-Gestion option Commerce et Vente PLP Economie-Gestion option Comptabilité et Gestion PLP Economie-Gestion option Communication et Organisation

26. ARCU GUIDE D’EQUIPEMENT

27. ARCU LA PROMOTION DU BAC ARCU