Architecture & fonctionnement Kiamo , Prérequis SERVEURS

1. Architecture & fonctionnement Kiamo, Prérequis SERVEURS Dec. 2012

2. Architecture & fonctionnement

3. Fonctionnement • Principe d’aboutement de communications • Indépendance au constructeur du PBX • Agents en local, sur sites distants ou en télétravail • Codec G711 ou G729 • Pas de CSTA, TAPI, JTAPI ou autre • En règle générale • 3 canaux SIP / agents Client Agent en télétravail équipé d’un téléphone résidentiel (analogique, box, mobile, etc.) ADSLou 3G Opérateur Télécom 2 2 Postes administratifs hors centre de contacts T2 1 1 Agents PABX Appel Client redirigé vers Kiamo SIP 3 3 Kiamo diffuse la musique d’attente, le SVI… Kiamo émet un nouvel appel vers l’agent et aboute les deux communications 4 4 Appel interne Transfert de la communication 5 5

4. Modes d’interconnexion Détail des quatre principaux modes d’interconnexion de Kiamo avec l’environnement technique du client Frontal full SIP Frontal T2 Dorsal SIP Dorsal T2

5. Mode Frontal Full SIP Fonctionnement • La passerelle est configurée pour diriger les appels entrants destinés au centre de contacts vers Kiamo (SIP3). • Les autres appels entrants (appels administratifs) et les appels sortants de l’IPBX sont échangés directement entre l’IPBX et la passerelle (SIP1) => Routage par défaut • Lorsque Kiamo transmet l’appel à un agent, il émet un appel vers l’agent via SIP2 (l’appel du client sur SIP3 et l’appel vers l’agent sur SIP2 sont aboutés) • Variante : Les postes des agents (s’ils sont en voIP) peuvent être enregistrés sur la stack SIP de Kiamo (au lieu de l’IPBX) • Mode dégradé (panne ou arrêt de Kiamo) : si Kiamo ne répond pas à un appel de la passerelle, celui-ci sera acheminé par la passerelle vers le PABX qui distribuera les appels vers des groupements de postes (fonctionnement hors Kiamo) • L’IPBX doit disposer d’autant de canaux SIP que d’appels simultanés pouvant être simultanément distribués vers les agents et les postes administratifs (sans tenir compte des appels en file d’attente ou SVI qui sont totalement gérés par Kiamo). Ces canaux SIP pourront être utilisés sur SIP1 ou SIP2. Prérequis Equipement télécom IPBX Full SIP SIP 2 (IPBX) 1 canal SIP / agent

6. Mode Frontal T2 Fonctionnement • La passerelle est configurée pour diriger les appels entrants destinés au centre de contacts vers Kiamo (SIP3) • Les autres appels entrants (appels administratifs) et les appels sortants du PBX sont échangés directement entre le PBX et la passerelle (liens T2) • Lorsque Kiamo transmet l’appel à un agent, il émet un appel vers l’agent via la passerelle (l’appel du client et l’appel vers l’agent sont aboutés) • Mode dégradé (panne ou arrêt de Kiamo) : si Kiamo ne répond pas à un appel de la passerelle, celui-ci sera acheminé par la passerelle vers le PBX qui distribuera les appels vers des groupements de postes (fonctionnement hors Kiamo) • Le PBX doit disposer d’autant de canaux ISDN que d’appels simultanés pouvant être simultanément distribués vers les agents et les postes administratifs (sans tenir compte des appels en file d’attente ou SVI qui sont totalement gérés par Kiamo). La gateway devra être dimensionnée en conséquence. Prérequis Equipement télécom Pas de contrainte de version ISDN (PBX) 1 canal ISDN / agent

7. Mode Dorsal SIP Fonctionnement • L’IPBX est configuré pour diriger les appels entrants destinés au centre de contacts vers Kiamo (SIP) • Lorsque Kiamo transmet l’appel à un agent, il émet un appel vers l’agent via le même trunk SIP (l’appel du client et l’appel vers l’agent sont aboutés => Utilisation de 2 canaux SIP par conversation) • Variante : Les postes des agents (s’ils sont en VoIP) peuvent être enregistrés sur la stack SIP de Kiamo (au lieu de l’IPBX) • Mode dégradé (panne ou arrêt de Kiamo) : si Kiamo ne répond pas à un appel du PABX, celui-ci pourra distribuer les appels vers des groupements de postes (fonctionnement hors Kiamo) • Le trunk SIP doit disposer d’autant de canaux que d’agents + les appels clients (appels entrants ou sortants et appels en SVI ou en file d’attente). Généralement on dimensionne ce trunk à « Nombre d’agents x 3 » Prérequis Equipement télécom IPBX Full SIP SIP (IPBX) 3 canaux SIP / agent

8. Mode Dorsal T2 Fonctionnement • Le PBX est configuré pour diriger les appels entrants destinés au centre de contacts vers Kiamo. • Lorsque Kiamo transmet l’appel à un agent, il émet un appel vers l’agent via la passerelle (l’appel du client et l’appel vers l’agent sont aboutés => Utilisation de 2 canaux SIP par conversation) • Mode dégradé (panne ou arrêt de Kiamo) : si Kiamo ne répond pas à un appel du PBX, celui-ci pourra distribuer les appels vers des groupements de postes (fonctionnement hors Kiamo) • Le nombre de canaux ISDN entre le PBX et la passerelle doit être suffisamment dimensionner pour permettre : les appels vers les agents + les appels clients (appels entrants ou sortants) + les appels en SVI ou en file d’attente. • Généralement on dimensionne ce trunk à « Nombre d’agents x 3 » Prérequis Equipement télécom Pas de contrainte de version ISND (PBX) 3 canaux ISDN / agent

9. Kiamo, Prérequis SERVEURS

10. Pré-requis postes clients & serveur • Postes clients (Bandeau agent, outils de supervision et d’administration) • Serveur | Installation exclusivement sous Windows 360canaux G729 maximum (4) 600agents maximum (1) Pour une installation standard G711 sans backup : 1 serveur Windows 2008 R2, 8 Go, 200Go*, CPU 4cores 3Ghz N’hésitez pas à contacter Conecteo

11. Environnement full Virtualisé(VmWare ou HyperV) Vm KIAMO DD 200G Vm MEDIA DD 100G (2) Ressources partagées RAM 8G CPU 4cores 3GHz Ressources dédiées 1 port Gigabit Ethernet RAM 4G CPU (3) Vm KIAMO (prod) Vm MEDIA (prod) 600agents maximum (1) 360canaux G729 maximum (4) Vm Kiamo 2 Backup Vm MEDIA 1 Backup Vm MEDIA 2 Backup Vm Kiamo 1 Backup • Agents connectés simultanément (configuration > 600 agents => contacter Conecteo) • Plus prévoir si enregistrement des communications | 1Mo/minde conversation stockée • G711 : pas de besoin particulier | G729 : 4cores Intel Xeon 3Ghz • Configuration > 360 canaux | Répartition des canaux sur deux VM MEDIA de production Si plusieurs Vm MEDIA de production Prévoir des ressources dédiées / Vm MEDIA de production Appel entrant => configuration IPBX (Fault tolerance ou load Balancing) Appel sortant => configuration Kiamo (Fault tolerance ou load Balancing)

12. Pré-requis gateway • Utilisation lorsque le PBX ne fournit pas de lien trunkSIP • Exemple : Plus de slot disponible, ancienneté du PBX TDM… • Le type de passerelle SIP utilisé est transparent pour Kiamo • Redondance • Mode frontal : répartition des liens opérateur sur deux passerelles • Mode dorsal : le PBX doit intégrer la notion de Fail over ou d'équilibragesur les deux passerelles • Critères de choix de la passerelle • Nombre de liens opérateur • Protocole de communication (ETSI, QSIG)

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