LESSON 9 – BUSINESS BASICS PART II - OPERATIONS MANAGEMENT, CUSTOMER SERVICE, IS & HR

1. LESSON 9 – BUSINESS BASICS PART II - OPERATIONS MANAGEMENT, CUSTOMER SERVICE, IS & HR dr/Yasser abdelmaksoud

2. Introduction:  The engines of the organization Operations Management has a wide scope of responsibility.It is the area of business that is concerned with the production of goods and services, and involves the responsibility of ensuring that business operations are efficient and effective. dr/Yasser abdelmaksoud

3. dr/Yasser abdelmaksoud

4. The day-to-day running of a company operations management is depends greatly on the nature of products or services. Basically operations is about: --Designing services, products and delivery systems. --Managing and controlling the operations system. --Continuously finding ways to improve its operations. dr/Yasser abdelmaksoud

5. The general model of operations management dr/Yasser abdelmaksoud

6. Transformation processes include: 1-Changes in the physical characteristics of materials or customers. 2-Changes in the location of materials, information or customers. 3-Changes in the ownership of materials or information. 4-Storage or accommodation of materials, information or customers. 5-Changes in the purpose or form of information. 6-Changes in the physiological or psychological state of customers.----Types are---------- Manufacturing –Transport –Supply –Service – dr/Yasser abdelmaksoud

7. Some typical operating decisions would be: How much should you invest in developing new products? How much staff and space is needed? How do you determine the best buys on expensive items and equipment? What are the hours of operation? How long should a project take to complete? How much inventory is needed? How will the products be shipped? How will customer satisfaction be measured? How will the operating systems, workstations, and physical plant be designed? What are the processes and procedures used to ensure smooth operations? How to ensure quality and needed quantity of goods or services? dr/Yasser abdelmaksoud

8. Basic Decision Making Tools Cost-benefit analysisis used to see if an investment is worth pursuing. .Most businesses have both fixed costs and variable costs. *Fixed costsremain the same no matter how much the company makes or sells. *Variable costschange with the company’s production and sales volume of a unit. dr/Yasser abdelmaksoud

9. A good tool to use would be: 1-Break-even analysis.It lets you find when you first start making profit. formula would be:units sold = the fixed costs ÷ (the selling price minus the variable cost per unit). 2-Crossover Analysis :This lets you identify the point where you should switch from one product or service to another one that has similar benefits, but different fixed and variable costs. :Crossover units = (machine 2’s fixed cost – machine 1’s fixed cost) ÷ (machine 1’s variable cost – machine 2’s fixed cost). dr/Yasser abdelmaksoud

10. Here is the cost-benefit analysis used to determine if the project is worth pursuing *Critical Path Method (CPM)will help you plan and coordinate the tasks and activities in a project. CPM analysis requires that you first determine all of the steps necessary to complete the project.You then prioritize based on the steps that are dependant on others steps being completed first, as well as those that can run parallel to other tasks. dr/Yasser abdelmaksoud

11. *PERT(Program Evaluation and Review Technique) is like CPM but the major difference is PERT enables you to make an optimistic, pessimistic and best guess estimate of the time it will take to complete each task of the project. *Gantt Chartis used in project management to plan and track the progress of a project. *Decision treeis another visual flow chart tool. It is like PERT, however, it lets you consider choices and risk. dr/Yasser abdelmaksoud

12. Quality Management Quality Management is a method for ensuring that all the activities necessary to design, develop and implement a product or service are effective and efficient. Quality management can be considered to have three main components: 1-Quality control- also known as QC and IQC (incoming quality control) which is designed to meet or exceed customer requirements. dr/Yasser abdelmaksoud

13. 2-Quality assurance- also known as QA, which refers to planned and systematic production and testing processes to ensure proper performance of the product, to minimize defects, and ensure a high degree of quality. 3-Quality improvement- there are many methods and organizations for quality improvement *Three basic rules for managing quality are: --Upper management must be completely involved and committed to excellence, not just supporting it. --The quality focus must be incorporated throughout the entire company, not just a group or two. --Quality improvement must be measured both on quality specific terms and the impact it has towards business goals. dr/Yasser abdelmaksoud

14. Here are six of the most common quality methods and organizations used towards quality improvement: 1-Six Sigma - identifies and removes the causes of defects and errors in manufacturing and business processes. Six Sigma has two key methods: dr/Yasser abdelmaksoud

15. DMAIC - which is used to improve an existing business process: ·         Define process improvement goals that are consistent with customer demands and the enterprise strategy. ·         Measure key aspects of the current process and collect relevant data. ·         Analyze the data to verify cause-and-effect relationships.Determine what the relationships are, and attempt to ensure that all factors have been considered. ·         Improve or optimize the process based upon data analysis using techniques like “Design of experiments.” ·         Control to ensure that any deviations from the target are corrected before they result indefects. dr/Yasser abdelmaksoud

16. DMAIC - الذي يستخدم لتحسين عملية التجارية القائمة: • · تحديد أهداف عملية التحسين التي تنسجم مع متطلبات العملاء وإستراتيجية المؤسسة. • · قياس الجوانب الرئيسية للعملية الحالية وجمع البيانات ذات الصلة. • · تحليل البيانات للتحقق من علاقات السبب والنتيجة. تحديد ما هي العلاقات، ومحاولة التأكد من أن جميع العوامل التي أخذت بعين الاعتبار. • · تحسين أو تحسين العملية على أساس تحليل البيانات باستخدام أساليب مثل "تصميم التجارب." • · الرقابة لضمان أن أي انحراف عن الهدف يتم تصحيحه قبل أن تؤدي إلى عيوب. dr/Yasser abdelmaksoud

17. DMADV is used to create new product or process designs: ·         Define design goals that are consistent with customer demands and the enterprise strategy. ·         Measure and identify CTQ’s (characteristics that are “Critical To Quality”), product capabilities, production process capability, and risks. ·         Analyze to develop and design alternatives, create a high-level design, and evaluate design capability to select the best design. ·         Design details, optimize the design, and plan for design verification. This phase may require simulations. ·         Verify the design, set up pilot runs, implement the production process, and hand it over to the process owners. dr/Yasser abdelmaksoud

18. يستخدم DMADV لخلق منتج جديد أو التصاميم العملية: • • تحديد أهداف التصميم التي تنسجم مع متطلبات العملاء وإستراتيجية المؤسسة. • • قياس وتحديد (الخصائص التي هي "حرجة للجودة") CTQ، وقدرات المنتج، والقدرة على عملية الإنتاج، والمخاطر. • • تحليل لتطوير وتصميم البدائل، وخلق تصميم رفيع المستوى، وتقييم القدرة على تصميم لاختيار أفضل تصميم. • • تفاصيل التصميم، وتحسين تصميم، وخطة للتحقق من التصميم. قد تتطلب هذه المرحلة المحاكاة. • • التحقق من التصميم، وإعداد أشواط تجريبية، تنفيذ عملية الإنتاج، وتسليمها إلى أصحاب العملية. dr/Yasser abdelmaksoud

19. 2-ISO 9000 - is a family of standards for quality management systems.ISO 9000 is maintained by ISO, the International Organization for Standardization and is administered by accreditation and certification bodies.There are eight ISO 9000 2000 quality management principles: • 1.Focus on your customers • 2.Provide Leadership • 3.Involve your people • 4.Use a process approach • 5.Take a systems approach • 6.Encourage continual improvement • 7.Get the facts before making decisions • 8.Work with your suppliers dr/Yasser abdelmaksoud

20. ISO 9000 - هي عائلة من المعايير لنظم إدارة الجودة. يتم الاحتفاظ من قبل الأيزو ISO 9000، والمنظمة الدولية للتوحيد القياسي وتدار من قبل هيئات الاعتماد والتصديق. هناك ثمانية مبادئ إدارة الجودة ISO 9000 2000: • 1. التركيز على الزبائن • 2. توفير القيادة • 3. تنطوي على شعبك • 4. استخدام نهج عملية • 5. اتخاذ نهج الأنظمة • 6. تشجيع التحسين المستمر • 7. الحصول على الحقائق قبل اتخاذ القرارات • 8. العمل مع الموردين الخاصة بك dr/Yasser abdelmaksoud

21. 3-TQM – Total Quality Management is a management approach to long-term success through customer satisfaction. • Kaizen – looks at eliminating waste from the business and production process, thus improving production and reducing costs without much of a monetary investment. • Benchmarking - is the process of measuring an organization's internal processes, then identifying, understanding, and adapting outstanding practices from other organizations considered to be best-in-class. • Quality, Cost, Delivery (QCD) – offers a straightforward method of measuring processes while being applicable to both simple and complicated business processes. dr/Yasser abdelmaksoud

22. 3-الجودة الشاملة - إدارة الجودة الشاملة هو نهج الإدارة إلى النجاح على المدى الطويل من خلال رضا العملاء. • كايزن - يبدو في القضاء على النفايات من العمليات التجارية والإنتاج، وبالتالي تحسين الإنتاج وخفض التكاليف دون الكثير من الاستثمار النقدي. • القياس - هو عملية قياس العمليات الداخلية للمؤسسة، ثم تحديد وفهم، وتكييف الممارسات غير المسددة من المنظمات الأخرى تعتبر أفضل سيارة في فئتها. • الجودة والتكلفة والتسليم (QCD) - يوفر طريقة مباشرة لقياس العمليات في حين يجري تنطبق على العمليات التجارية على حد سواء بسيطة ومعقدة. dr/Yasser abdelmaksoud

23. Supply Chain Management (SCM) • Supply Chain Management involves the flow of materials, information, and finances as they move in a level process from supplier, to manufacturer, to wholesaler, to retailer, and finally to the consumer. • Logistics Management is the part of SCM that efficiently plans, implements, and controls the delivery and storage of goods and services. 1-Product flow- 2-Information flow- 3-Finances flow- dr/Yasser abdelmaksoud

24. إدارة سلسلة التوريد SCM)) • ينطوي على إدارة سلسلة التوريد تدفق المواد والمعلومات والموارد المالية لأنها تتحرك في عملية المستوى من المورد، إلى الشركة المصنعة، إلى تاجر الجملة، لمتاجر التجزئة، وأخيرا إلى المستهلك. • إدارة الخدمات اللوجستية هو جزء من المجلس الاعلى للقضاة أن خطط بكفاءة، تطبيقات، ويتحكم في التسليم والتخزين للسلع والخدمات. • 1 -تدفق المنتج - • 2-تدفق المعلومات - • 3-في تمويل التدفق - dr/Yasser abdelmaksoud

25. There are three levels of decisions associated with SCM: • 1-Strategic- Long-term decisions related to location, production, inventory, and transportation. • 2-Tactical- Medium-term decisions such as weekly demand forecasts, distribution and transportation planning, production planning, and materials requirement planning. • 3-Operational- Day-to-Day decisions as part of normal managerial duties. dr/Yasser abdelmaksoud

26. هناك ثلاثة مستويات من القرارات المرتبطة مع إدارة سلسلة التوريد: • 1-الاستراتيجي - قرارات طويلة الأجل المتعلقة بمكان والإنتاج والمخزون، والنقل. • 2-التكتيكي - قرارات متوسطة الأجل مثل التوقعات الأسبوعية الطلب والتوزيع وتخطيط النقل، وتخطيط الإنتاج، والمواد التخطيط شرط. • 3-التنفيذية - قرارات يوم إلى يوم كجزء من الواجبات الإدارية العادية. dr/Yasser abdelmaksoud

27. The following five steps are typical purchase procedures: • 1-Specify the amount needed. • 2-Determine the supplier based on pricing comparisons. • 3-Negotiate the price as well as payment terms, warranty, and timed cost reductions.Dealing with supplies or commodities depends on their availability, price and quality. • 4-Purchase the supplies. • 5-Delivery and inspection of the supplies dr/Yasser abdelmaksoud

28. الخطوات الخمس التالية هي إجراءات شراء النموذجية: • 1-تحديد المبلغ المطلوب. • 2 تحديد المورد استنادا إلى المقارنات التسعير. • 3 التفاوض على السعر وكذلك شروط الدفع، والضمان، وخفض التكاليف توقيت. التعامل مع المواد أو السلع يعتمد على مدى توافرها والسعر والجودة. • 4 شراء اللوازم. • 5 التسليم والتفتيش على الإمدادات dr/Yasser abdelmaksoud

29. Manufacturing Resource Planning (MRP) as part of SCM can help plan and determine the supply needs and timelines for new manufacturing processes in order to predict product delivery schedules, and respond to changes in the market or product. • The three major objectives of MRP are: 1-Ensure materials and products are available for production and delivery to customers. 2-Maintain the lowest possible level of inventory. 3-Plan manufacturing activities, delivery schedules, and purchasing activities. dr/Yasser abdelmaksoud

30. تخطيط موارد التصنيع (MRP) كجزء من إدارة سلسلة المورد يمكن أن تساعد الخطة وتحديد احتياجات العرض والجداول الزمنية لعمليات تصنيع جديدة من أجل التنبؤ بمواعيد التسليم المنتج، والاستجابة للتغيرات في السوق أو المنتج. • الأهداف الرئيسية الثلاثة من MRP هي: • 1-التأكد من المواد والمنتجات المتاحة من أجل الإنتاج والتسليم للعملاء. • 2 المحافظة على أدنى مستوى ممكن من المخزون. • الأنشطة 3 خطة التصنيع، ومواعيد التسليم، والأنشطة الشرائية. dr/Yasser abdelmaksoud

31. The five basic Supply Chain Management steps are: 1-Plan – Strategic planning 2-Source – Choose the suppliers 3-Make – Manufacture your product. 4-Deliver – Also known as logistics. • ·         FOB (Free On Board) Factory Pricing where the buyer bears the shipping cost. • ·         Freight Absorption Pricing in which paying some of the transportation costs are in line with competitors. • ·         Uniformed Delivery Pricing in which a standard price is set no matter the location. • ·         Zone Pricing in which you charge different prices for different geographical locations. • 5-Return – Also known as RMA or Return Merchandise Authorization. dr/Yasser abdelmaksoud

32. خطوات إمدادات إدارة سلسلة الأساسية الخمسة هي: • 1-الخطة - التخطيط الاستراتيجي • 2-المصدر - اختر الموردين • 3 الصنع - تصنيع المنتج الخاص بك. • 4 تسليم - المعروف أيضا باسم الخدمات اللوجستية. • · فوب (التسعير الحر ) التسعير مصنع حيث يتحمل المشتري تكاليف الشحن. • · الشحن الامتصاص التسعير الذي دفع بعض من تكاليف النقل تتماشى مع المنافسين. • · التسعير التسليمي - بالتسعير التسليم التي يتم فيها تحديد سعر قياسي بغض النظر عن الموقع. • · تسعير المنطقة- التي تقوم بشحن أسعار مختلفة لمواقع جغرافية مختلفة. • 5 العودة - المعروف أيضا باسم RMA أو العودة بالبضائع المرخصة للبيع. dr/Yasser abdelmaksoud

33. Inventory Management • Inventory Management keeps track of goods and materials held available in stock.It allows the management of sales, purchases and payments. • Here are five common inventory phrases: 1-SKU – Stock-Keeping Unit (pronounced Skew) is a unique combination of all the components that are assembled into the purchasable item. • 2-BOM- Bill of Materials (pronounced bomb) is the term used to describe the raw materials, parts, sub-components, and components needed to manufacture a finished product.A BOM can define: ·         Products as they are designed, which is anengineeringBOM. ·         As they are ordered, which is asalesBOM. ·         As they are built, which is amanufacturingBOM. ·         As they are maintained, which is aserviceBOM. dr/Yasser abdelmaksoud

34. إدارة المخزون • إدارة المخزون بتتبع السلع وعقدت المواد المتاحة في الأوراق المالية. فإنه يسمح لإدارة المبيعات والمشتريات والمدفوعات. • وهنا خمس عبارات المخزون المشترك: • 1-SKU - وحدة حفظ المخزون (يطلق عليهاSKEW) هو مزيج فريد من كل المكونات التي تم تجميعها في هذا البند شراؤها. • 2-BOM - المواد الخام (يطلق عليها قنبلة) هو مصطلح يستخدم لوصف المواد الخام وقطع الغيار والمكونات الفرعية، والمكونات اللازمة لتصنيع المنتج النهائي. A BOM يمكن أن تحدد: • · المنتجات كما أنها مصممة، وهو BOM الهندسة. • · كما يؤمرون، وهو BOM المبيعات. • · كما يتم بناؤها، وهو BOM التصنيع. • · كما يتم الحفاظ عليها، وهو BOM الخدمة. dr/Yasser abdelmaksoud

35. 4-FIFO – First in First out (pronounced Fife-oh) - FIFO is pushing the old items up front to make room for new items in the back that are of the same kind. • 5-LIFO – Last in First out (Pronounced Life-oh) – LIFO is pushing the old items back to make room for new items in the front that are of the same kind. dr/Yasser abdelmaksoud

36. 4-FIFO - الوارد أولا - FIFO يدفع العناصر القديمة في خط الهجوم لإفساح المجال لعناصر جديدة في الظهر التي هي من نفس النوع. • 5-LIFO - آخر في الخروج أولا - LIFO يدفع العناصر القديمة مرة أخرى لإفساح المجال لعناصر جديدة في الجبهة التي هي من نفس النوع. dr/Yasser abdelmaksoud

37. Disaster Planning and Recovery • how the company would react to disasters such as hurricanes, fires, major power outages, and even terrorism . • First off the goal should be prevention . • If disaster strikes, however, you need to be prepared. • Management protocols need to be determined on how to make sure everyone has been accounted for, and for any additional steps that need to be taken.There also needs to be first aid kits and fire extinguishers located throughout the premise. dr/Yasser abdelmaksoud

38. التخطيط لمواجهة الكوارث والإنعاش • كيف سيكون رد فعل الشركة للكوارث مثل الأعاصير والحرائق وانقطاع التيار الكهربائي الرئيسي، وحتى الإرهاب. • أول الهدف ينبغي أن تكون الوقاية. • إذا وقعت الكوارث، ومع ذلك، عليك أن تكون مستعدا. • تحتاج بروتوكولات إدارة يتحدد على كيفية التأكد من تم استعداد الجميع لأي خطوات إضافية التي ينبغي اتخاذها. وهناك حاجة أيضا إلى أن تكون معدات للإسعافات الأولية وطفايات الحريق الموجودة في جميع أنحاء فرضية. dr/Yasser abdelmaksoud

39. Customer Service – Customer Care and Technical Support Customer Service covers a vast array of support functions. Customer Service provides support to customers before, during, and after the purchase of a product or service. Even though customer service might fall under sales or marketing’s responsibility, it can also be considered part of the back office operations group. dr/Yasser abdelmaksoud

40. خدمة العملاء - خدمة العملاء والدعم الفني • تغطي خدمة العملاء مجموعة واسعة من وظائف الدعم. • توفر خدمة دعم العملاء للعملاء قبل وأثناء وبعد شراء المنتج أو الخدمة. • على الرغم من خدمة العملاء قد تقع تحت مسؤولية المبيعات أو التسويق، ويمكن أيضا أن تعتبر جزءا من مجموعة عمليات المكتب الخلفي. dr/Yasser abdelmaksoud

41. A customer is an individual or organization that will benefit from the products and/or services the company offers. • Customers may fall into one of three customer groups: 1-Existing Customerswho have purchased or used the company’s products and/or services within a designated period of time. 2-Former Customerswho previously purchased from your company, however, they are not considered andExisting Customeranymore because they have not purchased within a certain timeframe. 3-Potential Customerswho have yet to purchase, but have the requirements to eventually becomeExisting Customers. dr/Yasser abdelmaksoud

42. A العملاء هو فرد أو منظمة التي ستستفيد من هذه المنتجات و / أو الخدمات التي تقدمها الشركة. • ويمكن للعملاء تندرج في واحدة من ثلاث مجموعات العملاء: • 1-العملاء الذين قاموا بشراء أو استخدام منتجات الشركة و / أو الخدمات ضمن فترة محددة من الزمن. • 2- الزبائن العابرين الذين تم شراؤهم من قبل من الشركة، ومع ذلك، فإنها لا تعتبر والعملاء الموجودة بعد الآن لأنها لم تكن قد اشتريت في إطار زمني معين. • 3-الزبائن المحتملين الذين لديهم حتى الآن نية للشراء، ولكن لديها متطلبات لتصبح في نهاية المطاف العملاء الحاليين. dr/Yasser abdelmaksoud

43. the goals of service excellence are the same: 1-Customer friendly attitude. 2-Technically proficient 3-Understands the expectations, values and goals for the self and company. • Customer satisfaction surveysshould be given to measure the success of the customer service department. • Customers are used to outstanding, low cost, quality based products and services. dr/Yasser abdelmaksoud

44. أهداف الخدمة المتميزة هي : • 1-ودية موقف العملاء . • 2-الخبرة من الناحية الفنية • 3 يفهم التوقعات والقيم والأهداف للذات والشركة. • وينبغي إجراء مسوحات رضا العملاء لقياس مدى نجاح قسم خدمة العملاء. • وتستخدم عملاءالتكلفة والمنتجات القائمة على جودة منخفضة المتميز والخدمات. dr/Yasser abdelmaksoud

45. When customers have to deal with customer service, they want, in this order: 1-Knowledgeable employees who can identify the customers’ true needs. 2-First call resolution (no repeat issues). 3-To be treated with respect and that they are truly valued. 4-An employee who is truly trying to meet their needs. 5-To be taken care of as quickly as possible. *Even when excellent customer service is provided, there will still always be an upset customer. dr/Yasser abdelmaksoud

46. عندما يتعامل العملاء مع خدمة العملاء يريدون من هذا النظام الأتي: • 1-موظفون مطلعون الذين يستطيعون تحديد احتياجات العملاء الحقيقية. • 2-الجواب من أول مكالمة (أي عدم تكرار). • 3 أن يعامل باحترام، وأنها تعتبر ذات قيمة حقا. • 4 الموظف الذي يحاول حقا تلبية احتياجاتهم. • 5 إلى الموظف الذي يعطي الاهتمامويلبي بأسرع وقت ممكن. • * وحتى عندما يتم تقديم خدمة ممتازة للعملاء، وسوف يكون لا يزال هناك دائما عميل متضايق. dr/Yasser abdelmaksoud

47. the next 5 steps are very useful when dealing with an upset customer: 1-First, just listen. 2-Be sympathetic and empathetic. 3-Let them know that you want to fix the problem and make them happy. 4-Document everything. 5-Follow up with the customer. *A representative should not say, “I don’t know,” but should say, “I’ll find out.”   *It is an art to turn an angry customer into a loyal patron.It is the art of service recovery. dr/Yasser abdelmaksoud

48. الخطوات ال 5 المقبلة هي مفيدة جدا عند التعامل مع العملاء المتضايقين : • 1أولا مجرد الاستماع. • 2 كن متعاطفا مع أحاسيسهم. • 3 فليعلموا أن كنت تريد علاج هذه المشكلة وتجعلهم سعداء. • 4تدوين كل شيء. • 5 متابعة مع العميل. • * وينبغي أن يكون موظف الخدمة لا يقول، "أنا لا أعرف"، ولكن ينبغي أن يقول، "أنا اود معرفة ذلك." • * وهو فن لتحويل العملاء الغاضبين إلى راعي المخلصين. هذا هو فن من الانتعاش في الخدمة. dr/Yasser abdelmaksoud

49. Proven phone techniques- (Interactive Voice Response)IVR- • These basic soft skills should be used during every customer interaction: 1-DO speak clearly and slowly; also lower your voice if you normally speak loud. 2-DO use the customer’s name. 3-DO listen clearly and limit distractions.Concentrate on the customer, not any non-job related activities. 4-DO always ask permission when placing a customer on hold.Two examples are: "Would you mind holding while I get your information?" and "Can you hold briefly while I see if (persons name) is available?”.... 5-DO always thank the customer for holding.Keep in touch with the customer during long holds, even if it is just to say you are still working on the issue. 6-DO keep all conversations professional and not personal, unless the customer initiated the personal conversation. 7-DON'T talk with anything in your mouth. dr/Yasser abdelmaksoud

50. تقنيات الهاتف ثبت (الرد الصوتي التفاعلي) IVR- • هذه المهارات الأساسية ينبغي أن تستخدم خلال كل التفاعل مع العملاء: • 1-DO التحدث بوضوح وببطء، كما تخفض صوتك إذا كنت أتكلم بصوت عال عادة. • 2-DO استخدام اسم العميل. • 3 لا يستمع بوضوح وتحد من الانحرافات. التركيز على العملاء، وليس أي الأنشطة ذات الصلة غير مهمة. • 4-DO دائما استأذن عند وضع العميل على الانتظار. وهناك مثالان هما: "هل تمانع في عقد بينما كنت الحصول على المعلومات الخاصة بك؟" و "يمكنك الاستمرار لفترة وجيزة في حين أرى إذا كان (اسم شخص) المتاحة؟" .... • 5-DO دائما أشكر العملاء لعقد. البقاء على اتصال مع العملاء خلال عنابر طويلة، حتى لو كان هو فقط أن أقول كنت لا تزال تعمل على هذه القضية. • 6-لا تبقي جميع المحادثات المهنية وليس الشخصية، إلا أن يبدأ العميل في محادثة شخصية. • 7-لا تتلفظ مع أي شيء في فمك. dr/Yasser abdelmaksoud