Klantendag 21 februari 2008 Servicecentrum Drechtsteden

1. Klantendag 21 februari 2008 Servicecentrum Drechtsteden

2. Klantvriendelijk.........

3. Programma • 9.30 uur: Welkom door Gerard Stoop, Accountmanagement • 09.45 uur: Presentatie Virtueel Serviceplein door Karel Baas • 10.00 uur: Aan tafel bij …..(minicarrousel) waarin u in gesprek gaat met de bouwers van het Servicecentrum. • Belevingskamer (Karel Baas en Sandra Felter) • Contractkamer (Wim van Heemst en Ben Kokx) • Managementkamer (Vincent v/d Berg en Aat van Genderen) • Dienstverleningskamer (Gerard Stoop en Mariëlle Slieker) • De Praktijkkamer (Arie Koppelaar/Anita te Kampe/ Jaap van Leeuwen/ Willeke van Dijk en Kees Koppenol) • De Kaderkamer (Erik-Jan van Genderen en José Coenders)

4. Vervolg programma • 11.30 uur: Pauze • 12.00 uur: Opdrachtgever/opdrachtnemer • 12.30 uur: Conclusies en vervolgafspraken, Vincent v/d Berg • 12.45-13.30 uur: Lunch en afsluiting

5. Virtueel serviceplein Inhoud, werking en afhandeling

6. Context ‘Toegankelijk en nabij’ ‘betrouwbaar en transparant’ ‘Samenhangende dienstverleningskanalen’ 'click-call-face'

7. Voorbeelden • Productbeschrijving • Zoeken • Webformulieren • Rapportage

8. Productpagina: Klant staat centraal! Ook nog mogelijk: Pdf formulieren, verwijzingen, plaatjes, andere websites, gerelateerde producten, etc….. Meest gestelde vragen Vragen+ antwoorden Naar alle vragen Indien aanwezig: webformulier Niet zichtbaar: zoektermen, prioriteit, frontoffice informatie

9. Geef uw zoektermen in het onderstaande veld in en druk op zoek ZOEK Hoe zoekt het SCD? Op het virtueel serviceplein prominent de zoekfunctie Door redactie altijd antwoord

10. Zoekresultaten: welke volgorde van tonen?

11. Click: WebformulierSamenhangende dienstverleningskanalen Er komt een klant via intranet Er belt een klant op Komt een klant bij de balie

12. Click: WebformulierSamenhangende dienstverleningskanalen Er komt een klant via intranet

13. Click: WebformulierSamenhangende dienstverleningskanalen Er belt een klant op Komt een klant bij de balie

14. Click: WebformulierSamenhangende dienstverleningskanalen Er belt een klant op Komt een klant bij de balie

15. Click: WebformulierSamenhangende dienstverleningskanalen Er belt een klant op Komt een klant bij de balie

16. Click: WebformulierSamenhangende dienstverleningskanalen Er belt een klant op Komt een klant bij de balie

17. Click: WebformulierSamenhangende dienstverleningskanalen • Je krijgt een ontvangstbevestiging • Je krijgt statusinformatie over de behandeling • Door je deze informatie te geven, geven we je zekerheid over het verloop van de behandeling • Je kunt zelf de status opzoeken via ‘ mijn aanvragen’

18. Te laat.. Op tijd klaar En Hans moet opschieten! Rapportages

19. En nu? • Belevingskamer (Karel Baas en Sandra Felter) • Contractkamer (Wim van Heemst en Ben Kokx) • Managementkamer (Vincent v/d Berg en Aat van Genderen) • Dienstverleningskamer (Gerard Stoop en Mariëlle Slieker) • De Praktijkkamer (Arie Koppelaar/Anita te Kampe/ Jaap van Leeuwen/ Willeke van Dijk en Kees Koppenol) • De Kaderkamer (Erik-Jan van Genderen en José Coenders)

20. Belevingskamer… Wat is call? Wat is face? En nu aan de slag…!

21. Call: de helpdeskSamenhangende dienstverleningskanalen • We staan je te woord • We helpen je met invullen van de aanvraag • We wijzen je de weg op het virtuele serviceplein

22. Face: de balieSamenhangende dienstverleningskanalen • We staan je te woord • We helpen je met invullen van de aanvraag • We wijzen je de weg op het virtuele serviceplein • We geven de producten uit • We houden de afhandeling van de aanvragen in de gaten (en sturen hierop)

23. Werken met zoeken • Wat zoek je op het serviceplein? • Met 2 woorden spreken • Voorbeelden • Bezoek aanmelden • PDA bestellen • Prijs computer • Levertijd dossier • Advies communicatie

24. Werken met zoeken • Bezoek • Ziek/beter melden • Declaraties • Verhuizen • Storing ICT/facilitair • Werkgeversverklaring • Bevordering • Ontslag • Nieuwe medewerker