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Estrategia de Producto. Tema 2. Producto. Todo aquello favorable o no que una persona recibe en un intercambio . Vs. Producto. Corazón de la Mezcla de Mercadeo. Precio. Plaza (distribución). Promoción. Producto de negocios.

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Presentation Transcript

Producto
Producto

Todoaquello favorable o no queuna persona recibe en un intercambio.

Vs.


Producto

Corazón de la Mezcla

de Mercadeo

Precio

Plaza (distribución)

Promoción


Clasificaci n de los productos

Producto de

negocios

Es aquelproductoutilizadoparamanufacturarotrobien o servicio, facilitarlasoperaciones de unaorganización o pararevender a otrosconsumidores.

Producto de

consumo

Productocompradoparasatisfacerlasnecesidades de alguien en particular.

Clasificación de los Productos


Tipos de productos para el consumidor

PRODUCTOS

Productos de

Consumo

Productos de

Negocios

Productos de

Conveniencia

Productos de

Comparación

Productos

Especializados

Productos no

conocidos

Tipos de productospara el consumidor


El concepto de intercambio

Productobaratoquerequierepocoesfuerzoparacomprarlo

Producto de

Conveniencia

Producto de

comparación

Aquelproductoquerequiere ser comparado en lastiendas, normalmentetiene un mayor costo y se encuentra en menostiendas

Producto

Especializado

Un producto en particular que el consumidorbuscaexactamente, y muyraravezacepta un sustituto

Producto no conocido

Un productodesconocidopor el comprador potencial, o un productoconocidoperoquecasinunca se requiere

El concepto de intercambio


elaboración

almacenaje

distribución

venta

elaboración

venta

  • En la actualidad ya no es factible considerar a los productos

    100% bienes o 100% servicios

  • Diferencias:

    producto

    servicio

  • La calidad del producto está íntimamente ligada a las expectativas del cliente o consumidor


  • Clasificación de productos de consumo

  • Productos de Conveniencia: necesarios pero el consumidor no desea invertir mucho tiempo ni esfuerzo

    • Básicos: se adquieren con frecuencia y con poco esfuerzo mental

      jugos, cereales, panes

    • Impulso: la compra se decide al momento

      refrescos, goma de mascar

    • Emergencia: compra inmediata en casos de necesidad urgente

      transporte urgencias médicas, servicios funerarios


  • Productos de Comparación: consumidor piensa que vale la pena el tiempo y esfuerzo dedicados a la comparación antes de decidir la compra

    • Homogéneos: al consumidor le parecen iguales y trata de obtener el de precio más reducido, por lo que acude a diversos outletspara lograrlo.

      televisores, equipos de sonido, DVD’s, automóviles

    • Heterogéneos: el consumidor los considera diferentes y busca cerciorarse de la calidad y conveniencia de compra. Calidad y estilo más importantes que el precio.

      ropa, mobiliario, cámaras digitales y de video.


  • Productos de Especialidad: el consumidor realmente los desea y se esfuerza por obtenerlos.

  • No importa tanto el tiempo dedicado como la disposición a buscarlos

    • Si un consumidor pide un producto por marca, estamos ante un producto de especialidad.

    • En Marketing se busca que los productos sean de especialidad para el consumidor y que los pidan una y otra vez

      perfumes, productos de diseñador (moda), música.

      No es una tarea sencilla, pero es menos costosa que atraer constantemente a nuevos clientes.


  • Productos no buscados: los clientes potenciales aún no saben de su existencia o simplemente no los desean.

    Existen dos tipos:

  • Productos nuevos no buscados: ofrecen nuevas ideas o conceptos que la gente aún desconoce

    i.e. automóviles eléctricos o híbridos.

  • Productos normalmente no buscados: permanecen así por mucho tiempo, pero eventualmente se venderán.

    seguros de accidentes, ataúdes, enciclopedias.


L neas y mezcla de productos

Unidad de

producto

Es unaversiónespecífica de un producto , que se puededesignarcomounaofertadistinta a cualquierotra en la empresa

Línea de

Producto

Un grupo de productosestrechamenterelacionados

Mezcla de

Productos

Todos los productosquevendeunaorganización

Líneas y mezcla de productos


Beneficios de las l neas de productos
Beneficios de laslíneas de productos

  • Economías de publicidad

  • Uniformidad en el empaque

  • Componentesestandarizados

  • Eficiencia en lasventas y distribución

  • Calidad similar


Amplitud de la mezcla de mercadeo
Amplitud de la Mezcla de Mercadeo

Este concepto se refiere a la cantidad de líneas de productosqueofreceunaorganización.

Beneficiosinmediatos:

  • Diversifica el riesgo del negocio

  • Se capitalizabajoreputacionesestablecidas


Profundidad de la l nea de productos
Profundidad de la línea de productos

Se refiere a la cantidad de productosqueofreceunaempresa en cadalínea de productos.

Beneficios:

  • Atraeconsumidores con distintaspreferencias

  • Incrementalasventas/beneficiosporsegmentación del mercado

  • Capitalización en economías de escala

  • Comparten los patrones de ventasportemporada


Ajustes

Ajustes a los Productos, líneas y mezcla de productos

Modificación

del Producto

Reposicionamiento

del Producto

Extensión o Contracción de la línea de productos

Ajustes


Tipos de modificaciones a los productos
Tipos de modificaciones a los Productos

  • Modificación de la calidad

  • Modificaciónfuncional

  • Modificación del estilo


Obsolescencia planeada
Obsolescencia planeada

Es la práctica de modificar los productosparaque de estemanera, los queya se hanvendido, se vuelvanobsoletos antes de quenecesitenreemplazo.


Reposicionamiento

Porquéreposicionarmarcasestablecidas?

Demografíacambiante

Baja en lasventas

Cambios en el ambiente social

Reposicionamiento


Extensi n de la l nea
Extensión de la línea

Añadirproductos a la línea de maneraque se puedacompetir con mayor fuerza en el mercado.


Contracci n de la l nea
Contracción de la línea

Síntomas de unasobreextensión de la línea:

  • Algunosproductostienenunalentarotación, o se estáncanibalizandounos con otros.

  • Los recursosestándesproporcionalmenteenfocados a productos de pocomovimiento.

  • Algunosproductos se hanvueltoobsoletosdebido a la entrada en el mercado de otrossustitutos.


Marca
Marca

Un nombre, símbolo, diseño, combinaciónqueidentifica el producto de unaempresa y lo diferencia del producto de otraempresa.


Nombre de marca

  • Palabra, letra o un grupo de cualquiera de ellas

  • Marca registrada : Término legal que abarca solamente las fonías o los símbolos registrados legalmente para el uso exclusivo de una organización

  • Nombre comercial identifica de manera exclusiva un producto, servicio u organización


¿Por que son importantes las marcas?

  • Facilitan las compras

  • Reducen el tiempo y esfuerzo de venta

  • Permiten evaluar las alternativas con mayor confianza

  • Única‘P’ que no se puede copiar

  • Mejoran la imagen de la empresa


  • Familiaridad con la marca: nivel de reconocimiento y aceptación de la marca entre el público

  • Influye en la otras P’s. Cuenta con 5 niveles:

    • Rechazo: no será comprada a menos que se cambie la imagen

    • No reconocimiento: consumidor final no la identifica

    • Reconocimiento: los clientes la recuerdan aunque sea con ayuda

    • Preferencia:es preferida por sobre otras

    • Insistencia: los consumidores la piden y están dispuestos a buscarla


Características de un buen nombre de marca aceptación de la marca entre el público

  • Corto, simple

  • Fácil de:

    • Escribir

    • Leer

    • Reconocer y recordar

    • Pronunciar (en todas las lenguas)

  • Beneficios del producto

  • Adaptable a empaque

  • Imagen positiva

  • Actualizado

  • Adaptable a cualquier medio

  • Legalmente disponible




Toto, de origen japonés, es el fabricante de muebles y accesorios para baño más grande del mundo.

Ofrece una extensa línea de productos que incluye: sanitarios, mezcladoras, accesorios, regaderas, lavabos, bidets, tinas, fluxómetros de sensor y manuales, tazas flux, mingitorios, jaboneras, secadoras, etc.


Es costoso lograr reconocimiento de marca accesorios para baño más grande del mundo.

Algunas empresas prefieren adquirirlas que crear las propias


  • Indica su accesorios para baño más grande del mundo. fuerza global dentro del mercado

  • Los estados financieros no muestran el valor comercial o el potencial de utilidades que representa a futuro


  • La accesorios para baño más grande del mundo. marca es un activo valioso de una empresa

  • Es necesario protegerla para evitar copias o que se convierta en un descriptivo genérico, P.Ej: el celofán y la aspirina

  • Aún siendo registradas, existen falsificaciones, generadas usualmente en países en desarrollo

  • En algunos países no se considera inmoral la piratería


La marca es un accesorios para baño más grande del mundo. activo valioso de una empresa


Es necesario protegerla para evitar copias o que se convierta en un descriptivo genérico, P.Ej: el celofán y la aspirina


Marca concesionada convierta en un descriptivo genérico, :

Marca conocida que los vendedores pagan por usar.

Marcas individuales..

  • Marca Individual: Cuando los productos no se relacionan entre sí o difieren mucho en precio, calidad, uso y segmento de mercado intencional.

  • Ejemplo: Pringles, Pampers, Hys De Proter & Gamble.

  • A cada una de ellas les asignan su propio presupuesto para su marketing mix



  • Branding convierta en un descriptivo genérico, es un anglicismo empleado en mercadotecnia que hace referencia al proceso de hacer y construir una marca (en inglés, )

  • El significado real de branding es crear imagen de marca, o dicho de otra forma, presentar un único mensaje sobre la empresa, sus productos o sus servicios.


Branding convierta en un descriptivo genérico, (o Gestión de Marcas) es el arte-ciencia-disciplina de crear y gestionar marcas.


Branding

Nombre convierta en un descriptivo genérico, de

la marca

Aquella parte de la marcaquepuede ser hablada, incluyendoletras, palabras y números

Valor

intrínseco

Aquelloselementosque no se dicenni se hablan, peroque se perciben

Valor de

marca

Branding

Valor de la empresa y susmarcas


Beneficios del branding
Beneficios del Branding convierta en un descriptivo genérico,

  • Identificación del producto

  • Ventasrepetitivas

  • Nuevasventas


Estrategias para el branding

Marca convierta en un descriptivo genérico,

No Marca

Productor de

marca

Marcapropia

Marca

individual

Marca

familiar

Combi-

nación

Marca

individual

Marca

familiar

Combi-nación

Estrategias para el Branding


Marca gen rica
Marca Genérica convierta en un descriptivo genérico,

Unamarca sin nombre, queesfácilmenteidentificada por la categoría de productoquees.

Una, también llamada marca blanca, marca del distribuidor o marca genérica, es la marca perteneciente a una cadena de distribución (generalmente, híper o supermercado


Marca del fabricante

Marca convierta en un descriptivo genérico, del

Fabricante

El nombre de marca del fabricante

Marca del fabricante

Algunos supermercados como El Nacional, Carrefour y El Pola también tienen marcas propias definidas que no llevan sus nombres como Líder y FirstClass, pero que ya los clientes reconocen.


Marca propia

Marca convierta en un descriptivo genérico, Propia

Un nombre de marcapropio del mayorista o detallista. TambiénconocidocomoMarcaPrivada o Marca de Tienda

Marca Propia


Ventajas de la marca del fabricante
Ventajas de la Marca del Fabricante convierta en un descriptivo genérico,

  • Gran cantidad de anuncios de los fabricantes

  • Atrae a nuevosconsumidores

  • Crece el prestigio del representante

  • Entregasrápidas, se carga con menosinventario

  • En caso de queunamarcaquerepresente el intemediariobaje la calidad, el clientepermanecefiel al representante y hace un cambio de marcas


Ventajas de la marca propia
Ventajas de la Marca Propia convierta en un descriptivo genérico,

  • Los márgenes de ganancias son mayores

  • Menorpresiónparabajarprecios

  • El fabricantepuedeconvertirse en un competidordirecto, hastapodríadejar la marca o suplirle a otro

  • El consumidortienebeneficiossimilares al comprarle al mayoristaque al detallista

  • Mayoristas y detallistas no tienen control de la intensidad de distribución de los fabricantes de marcas


Marca individual vs marca familiar

Marca convierta en un descriptivo genérico, Individual

Utilizadistintosnombresparadistintasmarcas

Marca Familiar

Mercadeardistintosproductosbajo el mismonombre de marca

Marca Individual vs. Marca Familiar


Cobranding
Cobranding convierta en un descriptivo genérico,

  • Branding de Ingrediente

  • Branding Cooperativo

  • Branding Complementario


Trademark
Trademark convierta en un descriptivo genérico,

Es el derechoexclusivo de utilizarunamarca

  • Variaspartes de la marca y símbolosasociadosquecalificanpara la protección de la misma

  • La marcadebe de estarprotegidacontinuamente

  • Los derechoscontinúanpor el tiempoqueperdure la marca

  • Estosderechosaplicanpara el mundo online


LAS MEGAMARCAS convierta en un descriptivo genérico,

Una megamarca es la que tiene

las siguientes características

(según Interbrand):1. Un valor superior a mil millones

de dólares.

2. Por lo menos un tercio

de sus ganancias deben ser por fuera del país de origen.

3. Datos financieros

y de mercadeo disponibles al público.

Las 10 marcas más valiosas del mundo…


Marlboro
Marlboro convierta en un descriptivo genérico,

10.

Valor: $ 22.1 billones de dólares.


Toyota
Toyota convierta en un descriptivo genérico,

9.

Valor: $ 22.7 billones de dólares.


Nokia
Nokia convierta en un descriptivo genérico,

8.

Valor: $ 24 billones de dólares.


Mcdonald s
McDonald’s convierta en un descriptivo genérico,

7.

Valor: $ 25 billones de dólares.


Disney
Disney convierta en un descriptivo genérico,

6.

Valor: $ 27.1 billones de dólares.


Intel
Intel convierta en un descriptivo genérico,

5.

Valor: $ 33.5 billones de dólares.


GE convierta en un descriptivo genérico,

4.

Valor: $ 44.1 billones de dólares.


IBM convierta en un descriptivo genérico,

3.

Valor: $ 53.8 billones de dólares.


Microsoft
Microsoft convierta en un descriptivo genérico,

2.

Valor: $ 61.4 billones de dólares.


Coca cola
Coca-cola convierta en un descriptivo genérico,

1.

Valor: $ 67.4 billones de dólares.


La convierta en un descriptivo genérico, etiqueta forma parte del empaque y contiene información impresa que aparece sobre el empaque junto con este


Las etiquetas convierta en un descriptivo genérico, van desde simples letreros unidos al producto hasta complejos diseños gráficos que forman parte del empaque.

La etiqueta puede llevar sólo el nombre de marcao mucha información.


Las etiquetas cumplen convierta en un descriptivo genérico, varias funciones y el vendedor debe decidir cuál es la que quiere usar, la etiqueta identifica el producto o la marca, clasifica el producto, describe varios aspectos del producto ( quién lo hizo, como, dónde, cuando, qué contiene, cómo se usa y cuáles son las normas de seguridad).


Etiqueta labeling

Informativo convierta en un descriptivo genérico,

  • Ayuda a hacermejorescompras

  • Incluye: Uso y cuidado del producto

  • Mejora la experiencia del consumidor

Etiqueta (Labeling)

Persuasivo

  • Se enfoca en temaspromocionales

  • Informaciónpara el consumidoressecundaria


Empaque convierta en un descriptivo genérico, (Packaging)


El convierta en un descriptivo genérico, empaque es un recipienteo envoltura que contiene productos de manera temporal principalmente para agrupar unidades de un producto pensando en su manipulación, transporte y almacenaje.


Empaque packaging

Contenido convierta en un descriptivo genérico, y Protección

Promoción

Facilidad de almacenaje, uso y conveniencia

Facilidad de Reciclaje

Empaque (Packaging)


Opciones globales del branding
Opciones globales del Branding convierta en un descriptivo genérico,

  • Un solo nombre de marca en cualquier parte del mundo

  • Adaptaciones y Modificacionessegún el lugar a mercadear el producto

  • Distintosnombre de marcasparadistintosmercados


Opciones globales del packaging
Opciones globales del Packaging convierta en un descriptivo genérico,

  • Distintasformas de empaquedependiendo del clima

  • Distintostamaños y formas del producto

  • Estética y manera de etiquetar el producto


Garant as del producto
Garantías del producto convierta en un descriptivo genérico,

  • Garantía: Es unaconfirmación de la calidad o desempeño de un producto o servicio.

  • GarantíaExpresa: Garantíaporescrito

  • Garantíaimplícita: Garantía no escrita o no expresadaque el producto o serviciotienepara el propósitopor el quefuevendido.


Desarrollo y administraci n de productos

Desarrollo convierta en un descriptivo genérico, y Administración de Productos


Producto convierta en un descriptivo genérico, nuevo

Es aquelproductonuevopara el mundo, el mercado, el productor, el vendedor o unacombinación de estos.


Categor as de producto nuevo

Nuevo convierta en un descriptivo genérico, para el mundo

Nueva línea de productos

Adiciónparaunalínea de productosexistente

Mejoras / Revisiones

ProductosReposicionados

Productos a menorprecio

Categorías de Producto nuevo


Desarrollo del nuevo producto

Compromiso convierta en un descriptivo genérico, a largo plazo

Factores de

éxito de nuevos

productos

Estrategia de nuevoproducto

Capitalizarsobre la experiencia

Estableciendo un ambiente

Desarrollo del Nuevo Producto


Desarrollo del nuevo producto1

Estrategia convierta en un descriptivo genérico, del nuevoproducto

Generación de ideas

Filtro de ideas

Análisis de negocios

Desarrollo

Pruebas de mercado

Comercialización

Nuevo producto

Desarrollo del nuevo producto


Generaci n de ideas

Fuentes de convierta en un descriptivo genérico,

nuevas ideas para

el producto

Clientes

Empleados

Distribuidores

Competidores

Investigación y Desarrollo

Consultores

Pensamientocreativo

Generación de ideas


Lluvia de ideas
Lluvia de ideas convierta en un descriptivo genérico,

Es el proceso de reunir un grupo a pensar en variasmanerasparavariar un producto o resolver un problema.


Filtro de ideas
Filtro de ideas convierta en un descriptivo genérico,

Es el primer filtro en el proceso del desarrollodel producto, eliminando ideas que son inconsistentes o no apropiadas con la estrategia de nuevoproducto de la organización.


Prueba conceptual
Prueba conceptual convierta en un descriptivo genérico,

Aquellapruebaparaevaluaruna idea de un productonuevo, usualmente antes de quecualquierprototipohayasidocreado.


An lisis del negocio

Demanda convierta en un descriptivo genérico,

Consideraciones en la etapa de análisis de negocio

Costo

Ventas

Rentabilidad

Análisis del negocio


Desarrollo
Desarrollo convierta en un descriptivo genérico,

  • Creación de un prototipo

  • Estrategia de mercadeo

  • Empaque, marca, etiqueta

  • Viabilidad de manufactura

  • Aprobaciones del gobierno finales (de ser necesario)


Desarrollo simultaneo del producto
Desarrollo simultaneo del producto convierta en un descriptivo genérico,

Un nuevoequipo, orientadoa acercarse a los procesos de desarrollo del nuevoproducto, con todaslasáreasrelevantesfuncionales y suplidoresexternosqueparticipan en el mismo.


Prueba de mercadeo
Prueba de mercadeo convierta en un descriptivo genérico,

La introducciónlimitada de un producto y un programa de mercadeoparadeterminarlasreacciones de clientespotenciales.


Alternativas para pruebas de mercadeo
Alternativas convierta en un descriptivo genérico, parapruebas de mercadeo

  • Búsquedasencillautilizando el scanner del punto de ventas

  • Pruebassimuladas de mercado (laboratorio)

  • Pruebas de mercadeo en línea (online test)


Comercializaci n

Pasos convierta en un descriptivo genérico, para

mercadear un

nuevoproducto

Producción

Elaborarinventario

Distribución de envíos

Entrenamiento en ventas

Anuncio de intercambios

Publicidad al cliente

Comercialización


Por qu algunos productos nuevos caen
¿ convierta en un descriptivo genérico, Porquéalgunosproductosnuevoscaen?

  • No existenbeneficiosdiscernibles

  • Pobreoferta de los atributos del producto y lo que el clientepotencialdesea.

  • Sobreestimación del tamaño de mercado

  • Posicionamientoincorrecto

  • Preciomuy alto o muybajo

  • Distribucióninapropiada

  • Pocapromoción

  • Producto con cualidadesinferiores


Factores de xito
Factores de éxito convierta en un descriptivo genérico,

  • Buena oferta entre los atributos del producto y lo quebusca el consumidor

  • Distinto a los productossustitutos

  • Beneficiopara un grannúmero de personas

  • Entender al consumidor

  • Visión

  • Compromiso

  • Liderazgo

  • Equipospreparadosparadesempeñarfuncionesnecesarias

  • Hacerlobien


Asuntos globales a considerar
Asuntos globales a considerar convierta en un descriptivo genérico,

  • Desarrollarproductosparaunapotencialdistribuciónmundial

  • ¿Mi productodebe o no adaptarse a requerimientosespecíficos de un mercado?

  • ¿Diseñarproductosquerequierancumplirciertasregulaciones o con puntos claves en un mercado?


Difusi n

Innovators convierta en un descriptivo genérico,

Early Adopters

Early Majority

Late Majority

Laggards

Difusión

Es el procesomediante el cual la adopción de unainnovación se da a conocer.

Categorías de adopción


Categor as de adopci n

Percentaje convierta en un descriptivo genérico, de adoptadores

Adoptadores

tempranos

13.5%

Mayoría

tardía

34%

Mayoría

temprana

34%

Rezagados

16%

Innovadores

2.5%

Tiempo

Categorías de adopción


Categor as del producto que influyen en la tasa de adopci n
Categorías convierta en un descriptivo genérico, del productoqueinfluyen en la tasa de adopción

  • Complejidad

  • Compatibilidad

  • Ventajarelativa

  • Observabilidad

  • Oportunidad de probar el producto


Ciclo de vida del producto
Ciclo de vida del producto convierta en un descriptivo genérico,

Este concepto define lasetapas en lasque se encuentra la aceptabilidad de un producto, desdesunacimientohastaquedecae y muere en el mercado.


Ciclo de vida del producto1

Etapa convierta en un descriptivo genérico, de

introducción

Etapa de

crecimiento

Etapa de

madurez

Etapa de

declive

Ventas

Dinero ($)

Beneficios

0

Tiempo

Ciclo de vida del producto


Etapa de introducci n
Etapa de introducción convierta en un descriptivo genérico,

  • Altastasas de pérdidas o quiebra

  • Pocacompetencia

  • Frecuentemodificación del producto

  • Distribuciónlimitada

  • Altos costos de producción y publicidad

  • Beneficiosnegativos

  • Promociónbasada en información y llamar la atención

  • Campañaintensiva de personal en ventas a través de canales


Etapa de crecimiento
Etapa de crecimiento convierta en un descriptivo genérico,

  • Nivel de ventas en crecimiento

  • Entrada de competidores

  • Consolidación del mercado

  • Beneficiosinicialessaludables

  • Publicidadagresivasobrelasdiferencias de lasmarcasexistentes en el mercado

  • Mayor distribución

  • Los preciosnormalmentedisminuyen


Etapa de madurez
Etapa de madurez convierta en un descriptivo genérico,

  • El nivel de ventasdisminuye a unatasa de decrecimiento

  • Mercadossaturados

  • Aparecennuevosmodelosanuales

  • Líneas de productos con ciertotiempo de duración

  • Reparación y servicio al clientepasan a asumirimportantes roles

  • Altaspromociones a los dealers y consumidores

  • Empiezan a salircompetidoresmarginados

  • Los precios y beneficiosempiezan a caer

  • Emerge el mercadeodirigido a nichos de mercado


Etapa de declive
Etapa de declive convierta en un descriptivo genérico,

  • Decrecimientoacelerado de lasventas

  • Grandesinventarios de unidades sin vender

  • Eliminacióncasi total de mercadeo

  • Abandonoorganizado


Proceso de difusi n y curva de cvp
Proceso de Difusión y Curva de CVP convierta en un descriptivo genérico,

Crecimiento

Madurez

Introducción

Declive

Curva del

ciclo de vida

del Producto

Ventas

Mayoríatemprana

Mayoría

tardía

Adoptadores

tempranos

Innovadores

Rezagados

Curva de

difusión


Distintos modelos del ciclo de vida
Distintos modelos del ciclo de vida convierta en un descriptivo genérico,

Madurez

estable

Clásico

Ciclo-reciclo

Mercado

residual

Ventas crecientes

ventas decrecientes

Penetración

rápida

Relanzamientos

sucesivos


Mercadeo de servicios

Mercadeo convierta en un descriptivo genérico, de servicios


Servicio
Servicio convierta en un descriptivo genérico,

El resultado de aplicaresfuerzoshumanos y/o mecánicos a personas u objetos.


Diferencias de servicios a productos
Diferencias de servicios a productos convierta en un descriptivo genérico,

Los serviciosdifieren de los productos, en queestos son:

  • Intangibles

  • Inseparables

  • Heterogéneos

  • Perecederos


Componentes de la calidad del servicio

Confiabilidad convierta en un descriptivo genérico,

La habilidad de brindar el servicio

bien la primeravez.

Respuesta

La habilidad de proveer

un servicioadecuado.

Seguridad

Conocimiento y cortesía de

los empleados.

Empatía

Cuidado, atención

individualizada a los clientes

Tangibilidad

La evidenciafísica de un servicio.

Componentes de la calidad del servicio


Estrategias de producto para servicios

Procesos convierta en un descriptivo genérico,

Servicio principal

y

otrosservicios

Estandarización

o servicio

a la medida

Mezcla de

servicio

Estrategias de productoparaservicios


Servicio principal y otros servicios
Servicio principal y otros servicios convierta en un descriptivo genérico,

  • Servicio principal (core): El beneficiobásicoque el consumidorestáadquiriendo.

  • Serviciossuplementarios: Un grupo de servicioqueapoyanmejoran el serviciobásico.


Servicios b sicos y suplementarios ej empresa x de courier

Solución convierta en un descriptivo genérico, de

problemas

Aviso e

información

Toma de órdenes

Facturación

Suplidores

Rastreo

Recogercarga

Documentación

Serviciosbásicos y suplementariosEj: Empresa X de Courier

Transporte y entrega de paquetes en horarionocturno