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La Qualité en Marketing et Ventes Club IRIS 24 septembre 2013

La Qualité en Marketing et Ventes Club IRIS 24 septembre 2013. Colis / Express. Courrier. 803 Millions de colis par an. 27 milliards de plis traités par an. Client. La Banque Postale. L’Enseigne. Plus de 10 millions de clients actifs. 2 millions de visiteurs chaque jour.

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La Qualité en Marketing et Ventes Club IRIS 24 septembre 2013

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Presentation Transcript

  1. La Qualité en Marketing et Ventes Club IRIS 24 septembre 2013

  2. Colis / Express Courrier 803 Millions de colis par an 27 milliards de plis traités par an Client La Banque Postale L’Enseigne Plus de 10 millions de clients actifs 2 millions de visiteurs chaque jour Un cœur de métier : le servicePlus qu’un opérateur de services, une marque de services Société Anonyme depuis le 1er mars 2010 100% de l’activité en concurrence depuis le 1er janvier 2011 Source : rapport d’activité 2011 DIRECTION DE LA QUALITE DU GROUPE 23/10/2014 PAGE 2

  3. Les attentes de nos parties prenantesClients, collaborateurs, partenaires, actionnaires La Poste sera l’entreprise de service de référence si, en 2018 … DIRECTION DE LA QUALITE DU GROUPE 23/10/2014 PAGE 3 • Les clients disent de La Poste : • C’estproche • C’est accessible • C’est facile • C’est efficace • C’est fiable C’est une entreprise de confiance, les postiers ont l’esprit de service… Ce sont des produits et services que je recommande car je suis très satisfait ! • Les postiers sont fiersd’avoir réussi la transformation de service du Groupe et les défisassociés  • Les partenaires et actionnaires reconnaissent le dynamisme, l’attractivité et la performanceglobale du Groupe.

  4. Ambition de Service : une démarche stratégique au cœur de la transformation de service du Groupe … Déclinés en chantiers opérationnels Des objectifs… Renforcer la confiance des clients Les engagements clients Simplifier la relation des clients avec La Poste Le Service Consommateurs multi-canal Groupe Susciter l’engagement des postiers La diffusion de « l’esprit de service » à tous les niveaux de l’entreprise Piloter l’ambition de service Pilotage de l’ambition de service au niveau du COMEX Un projet co-construit avec toutes les parties prenantes : Associations de Consommateurs, Clients, Postiers, Managers, …. DIRECTION DE LA QUALITE DU GROUPE 23/10/2014 PAGE 4

  5. Des Irritants Clients aux Engagements Clients Maintenir et renforcer la confiance Des engagements pris dès 2009 De nouveaux engagements pris en 2011 • Réduire l’attente en bureau de poste et améliorer l’accueil • 2ème présentation LR le lendemain sur demande du client • L’accès à l’information sur la distribution du courrier • Améliorer le traitement des réclamations • Informer régulièrement les clients sur les services de La Poste définis avec les clients, les associations de consommateurs et les postiers DIRECTION DE LA QUALITE DU GROUPE 23/10/2014 PAGE 5

  6. La distribution et l’expérience client Multicanale Le Service Consommateurs du Groupe Un point d’entrée unique multi-métiers et multicanal Un dispositif reconnu Un numéro non surtaxé : le 3631 550 téléconseillers - 8,5 millions appels/an CENTRE DE RELATION CLIENT Un accès internet mis en avant sur le portail du Groupe Une adresse postale unique et gratuite : « service consommateurs 99999 La Poste » Trois comptes TWITTER Une page FACEBOOK pour le Groupe Un dispositif fondé sur la coopération entre métiers, co-construit avec les Associations de Consommateurs et les postiers DIRECTION DE LA QUALITE DU GROUPE 23/10/2014 PAGE 6

  7. L’esprit de serviceUn levier clé pour une expérience client différenciante « Un ensemble de valeurs, d’attitudes et de comportements clés qui permettent de construire dans la durée une relation client de qualité, fondée sur la confiance, sur l’engagement, le professionnalisme et la coopération des postiers.» 3 attitudes clés Accueil Ecoute Efficacité Relation postiers / clients Relation managers / collaborateurs Coopération inter-métiers Un principe clé de l’esprit de service : la symétrie des attentions Les attitudes de service : une traduction opérationnelle des valeurs du Groupe DIRECTION DE LA QUALITE DU GROUPE 23/10/2014 PAGE 7

  8. La modernisation de l’expérience client en bureau de poste La définition du service d’après le parcours du client DIRECTION DE LA QUALITE DU GROUPE 23/10/2014 PAGE 8

  9. La modernisation du modèle de distribution et de l’expérience client La transformation en « ESPACES SERVICE CLIENT » DIRECTION DE LA QUALITE DU GROUPE 23/10/2014 PAGE 9

  10. La modernisation de l’expérience client en bureau de poste Des résultats historiques LA REDUCTION DE L’ATTENTE % de visites "moins de 5 mn" Rapidité d'accès au service en minutes 100 90 60 30 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 8’52 5’36 92 % 3’58 84 % 2’42 75 % 63 % 43 % 1’49 2008 2009 2010 2012 2011 DIRECTION DE LA QUALITE DU GROUPE 23/10/2014 PAGE 10 10

  11. La modernisation de l’expérience client en bureau de poste Des résultats historiques SATISFACTION GLOBALE DES CLIENTS EN SORTIE DE BUREAU DE POSTE Clients satisfaits (%) 100 94% 93% 90% 90% 85 82% 75 2007 2012 2004 2010 2011 DIRECTION DE LA QUALITE DU GROUPE 23/10/2014 PAGE 11 11

  12. La Poste Mobile, un levier de satisfaction des clients et de modernisation de l’expérience client • En 2013, La poste mobile a déjà plus de 800 000 clients • Les résultats égaux ou supérieurs à ceux du marché de la téléphonie mobile • Recommandation : 7,3 sur une échelle de 0 à 10, en ligne avec le marché ; • Taux d’effort : 2,3 sur une échelle de 0 à 10, mieux que le marché ; • Satisfaction client : 7,7 sur une échelle de 0 à 10, légèrement au-dessus du marché • Confiance : 8,3 sur une échelle de 0 à 10, supérieur à tous les opérateurs • Sur le canal des bureaux de poste, la satisfaction à l’égard de l’entrevue avec le conseiller vendeur est la marque de la réussite de l’esprit de service • Amabilité du conseiller-vendeur : 98% • Disponibilité du conseiller-vendeur : 96% • Implication du conseiller-vendeur : : 98% • Capacité à proposer un mobile adapté à vos besoins : 97% Baromètre mars 2013, sur la base d’un échantillon de 1000 clients LPM ayant activé leur offre dans les 12 derniers mois DIRECTION DE LA QUALITE DU GROUPE 23/10/2014 PAGE 12

  13. Les nouvelles formes de la distribution L’intégration de l’expérience digitale et du face à face Des facteurs équipés de smartphones Des tablettes en bureau de poste. DIRECTION DE LA QUALITE DU GROUPE 23/10/2014 PAGE 13

  14. L’esprit de service : un levier de ré-enchantement des clients et des postiers ! PAGE 14

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