L’entretien d’écoute et d’accompagnement

1. L’entretien d’écoute et d’accompagnement

2. Méthodologie de l’entretien 4 points clés Finalité-objectifs Relation-confiance Structure Techniques et outils

3. Finalité: quel est le ou les OBJECTIF (s) de l’entretien? Acquérir des informations sur… Faire un bilan de son parcours professionnel Exprimer d’éventuelles difficultés et attentes Être écouté, être aidé à formuler des besoins, des attentes, des demandes Faire un bilan de ses aspirations, de ses motivations… Être aidé pour se situer dans les procedures en cours Préparer l’évolution professionnelle en terme de niveau de compétence et de formation Anticiper les difficultés en particulier lors d’une mobilité… Etre conseillé…

4. L’accompagnement compain : compagnon, copain « se joindre à quelqu’un, être présent aupres de lui, aller à la suite de quelq’un » • L’accompagnement • N’est pas « dicter le chemin à l’autre » • Aller à sa rencontre là où il se trouve • Importance de la présence inconditionnelle • Sans jugement, sans attente particulière • Permet à l’autre d’évoluer sur son propre chemin Vient du vieux francais

5. L’accompagnement Objectifs et voies 1 2 3 POUVOIR DIRE POUVOIR ENTENDRE ETRE STIMULE PAR LA COACTION C’est une rencontre professionnelle Qui permet d’ECOUTER, d’INFORMER, de CONSEILLER et D’AIDER l’autre à trouver ses PROPRES SOLUTIONS

6. Entretien d’accompagnement: un des grands principes « La demande apparente ne correspond pas toujours à ce dont la personne a besoin »

7. 4 DEMANDE      « Qu’est ce que vous attendez de notre entretien?  » Être confirmé dans mes choix Être écouté et compris Recevoir des informations, des conseils, voire des directives Entendre la façon dont un tiers voit le problème Apprendre des « nouveautés » Avoir des outils Avoir des recettes de comportements, « des trucs » Recevoir une autre façon de voir les choses

8. Être rassuré Être reconnu dans son professionnalisme, son identité, sa personne, ses convictions, être estimé Apprendre à faire confiance, à se faire confiance Recevoir un coup de pouce pour oser faire Changer son regard sur soi même, sur les autres Apprendre à voir la réalité telle qu’elle est Disposer d’un espace ou sa parole est accueillie, entendue Prendre une décision Chercher, recevoir de la reconnaissance Être intégré dans une nouvelle équipe, appartenir à une entité BESOINS

9. Répondre à la demande • Des demandes d’explication • Des informations • Des solutions…. DEMANDE/BESOINS Répondre aux besoins • Sécuriser • Donner des signes de reconnaissance • Rendre autonome • Confronter sur la réalité

10. Victime AUTONOMIE Attention au TRIANGLE DRAMATIQUE! « Jen’arrive pas à me décider » Sauveteur Persécuteur « Je vais vous dire ce qu’il vous faut » «  Vous voyez, vous ne pouvez rien pour moi » La demandesymbiotique consiste à exprimer un problème ou un besoin sans poser la demande correspondante

11. Entretien d’écoute et d’accompagnement Finalité La finalité principale de cet entretien est d’accompagner l’agent dans un contexte de changement vers un nouvel environnement professionnel. Le principal et premier bénéficiaire est l’agent qui, à travers cet entretien, peut trouver ses propres voies et moyens.

12. Entretien d’écoute et d’accompagnement Objectifs et grandes étapes 1 2 3 Ecouter, enregistrer les questions et aider à formuler les attentes et les éventuelles difficultés Compléter l’information sur.. Aider à se situer et à s’orienter dans les procédures en cours C’est une rencontre hors contexte hiérarchique pour:

13. L’entretien d’écoute et d’accompagnement Ce qu’il n’est pas! • Un entretien de carrière ( reflexion plus approfondie sur la carrière:conseiller de carrière) • Un entretien social (questions à caractère social ou difficultés d’ordre sociale):assistant(e) soscial (e)) • Une thérapie, une analyse (pas de travail sur l’inconscient mais sur le présent, le réel et sur les représentations actuelles ).

14. La relation Comment établir la qualité de la relation ? Aller au devant de la personne Cesser toute activité Se lever Ménager « sa bulle » L’inviter à s’asseoir S’asseoir de biais Faire filtrer les communications Se rendre disponible Le manifester Commencer par un sujet extérieur à l’entretien

15. La structure: entretien d’écoute et d’accompagnement 1 4 3 ACCUEIL-CADRAGE CONSTRUCTION APPORTS D’INFORMATION 2 5 CONSULTATION Attentes Difficultés Besoins CONTRAT CONCLUSION

16. Rappeler la finalité,les objectifs de l’entretien Note aux agents 1 Faire préparer l’entretien Prévoir un grille de reflexion à renvoyer 15 jours avant Prévoir les conditions matérielles (endroit neutre et préservé) PREPARATION 2 ACCUEIL-CADRAGE Rappeler la finalité, les objectifs de l’entretien Penser à la disposition géographique Se présenter A queltitre, l’agent mène l’entretien? Régles (Confidentialité,uilisation du CR,prise de note) Durée( I h 30: respecter les horaires) L’entretien d’écoute et d’accompagnnement

17. 3 CONSULTATION Donner des informations En tenant les points évoques à la phase précédente S’informer sur le réél « Que se passe-t-il?  Qu’attendez vous de notre entretien?» « Je vous écoute » 4 • Comprendre • les difficultés réelles • Les préoccupations • Les enjeux (que veut-il et que ne veut-il pas ?) • L’objet de la demande • Les besoins non exprimés APPORTS D’INFORMATION Evoquer d’autres points dont les informations sont à chercherou ne sont pas connues L’entretien d’écoute et d’accompagnement

18. Choisir et analyser les points importants Les limiter Amener la personne à proposer des solutions Si besoin, compléter par les vôtres Conclure sur les points évoques dans l’entretein 5 6 COMPTE RENDU Contractualisation POINTS A DEBATTRE Recherche en commun de solutions L’entretien d’écoute et d’accompagnement

19. Les techniques et outils ECOUTER « Aider à dire plutôt que dire » Attitudes Reformulations Questions Faits Ressentis Synthèses SILENCE Conséquences

20. Le questionnement Faire parler Que pensez-vous ? Quel est votre avis ? Racontez-moi ? Ouvertes Avoir des informations précises ou par oui ou par non Qui ? Combien ? Où ? Fermées Alternatives ou cafétéria La réponse est dans la question. Facilité de réponse Pensez-vous que le théâtre de Molière est ... ou ... ?

21. Le questionnement Indique de manière à peine voilée la réponse. On influence Ce film, tu l'as trouvé bien ? Suggestives On renvoie au questionneur Mais justement, vous M. X qu'en pensez-vous ? Écho Question d’approfondissement Pourriez-vous préciser ? Donnez-nous un ou deux exemples qui illustrent ce que vous dites. Faire préciser

22. La question ouverte Engage à la précision Renvoie au factuel QU’EST-CE QUE ? QUE ? QUEL? EN QUOI? Qu’est ce que vous en pensez ? Que s’est-t-il passé? Qu’avez-vous ressenti à ce moment là? En quoi trouvez vous cela diffcile? COMMENT? Comment vous y êtes vous pris ? Comment allez-vous vous y prendre? Comment pourriez vous sortir de cette difficulté? Renvoie plus à l’action qu’à la réflexion,à l’expérience qu’à l’abstraction Analyse des causes Attention à sa forme accusatrice! Pourquoi avez-vous interrompu la relation avec lui? POURQUOI ? Les différents registres

23. Les mots Le non sépare, le oui réunit OUI Oui, je sais qu’au moment des budgets, il faut rester vigilant… ET Et je pense même que l’on peut aller plus loin… Renvoie au futur à la construction Détruit, renvoie au passé,contre l’autre Mais, j’ai pourtant quelques interrogations. Oui, mais

24. Les temps Permet de dire la difficulté, la peine PASSE Qu’est-ilarrivé? Qu’est ce que cela vous a fait? PRESENT Qu’est ce qui se passe maintenant pour vous? Comment vivez vous cela? Le chemin continue On commence à imaginer des solutions , des moyens de réparation Comment pourriez vous faire? Comment cela pourrait se passer? FUTUR

25. 4 noyaux émotionels transculturels Les sentiments se déclinent à partir des 4 émotions JOIE Être ravi, plein d’énergie, d’entrain, d’espoir, heureux, gai, joyeux, passionné, optimiste, satisfait, content, léger… PEUR Etre excédé, faché, énervé, piqué au vif, agacé,insatisfait, ulcéré, frustré, amer, révolté, exaspéré, furieux… COLERE Être anxieux, démuni, inquiet, mal à l’aise, désorienté, faible, tendu, inhibé, paniqué, attéré, crispé, éffaré, effrayé, coincé, jaloux méfiant, impuissant, sceptique… TRISTESSE Etre abattu, fatigué, abasourdi, épuisé,confus, blessé, malheureux, désolé, déprimé, découragé, dépité, amer,nostalgique, seul, embarassé, humilié, rejeté, désabusé…

26. La quittance émotionnelle « Je me sens…impuissant (émotions, sentiments), parceque je ne tiens pas les délais ( faits) » FAIRE LA DIFFERENCE ENTRE LES FAITS ET LES EMOTIONS SAVOIR NOMMER LES EMOTIONS EN PRESENCE « Je comprends que cette situation vous exaspère ». Les nommer sans intention accusatrice.

27. Différents modes de reformulation MIROIR On reprend, en termes équivalents, l’essentiel des idées émises. « Si j’ai bien compris, en d’autres termes, selon vous… » INVERSEE On renverse le rapport figure-fond pour amener la personne à voir sous un autre angle (decentrage) « je suis le seul à ne pas m’intégrer dans l’équipe » « vous avez l’impression que les autres y arrivent » RECADRAGE On recadre sur le thème de l’entretien RECENTRAGE On recentre sur la personne ECHO On reprend un mot, le plus accentué CLARIFICATION-SYNTHESE On offre une traduction des différents éléments d’information en une idée essentielle APPUI On souligne une information en montrant qu’il s’agit d’une sorte de point de repère, d’un acquis

28. Les synthèses THEMATIQUE : points évoqués AVANTAGES, INCONVÉNIENTS, PISTES DE SOLUTION FAITS, CAUSES, CONSÉQUENCES

29. Les synthèses La synthèseen marche La synthèseen palier pour faire le point sur chaque avancée significative au cours d’une même phase. pour verrouiller chaque phase de l’entretien et le relancer sur une autre phase. La synthèseen palier La synthèseen marche Il existe deux sortes de synthèse

30. Le chemin du questionnement • Laisser l’interlocuteur s’exprimer : Attitude deneutralité bienveillante • Montrer à l’interlocuteur que l’on comprend son point de vue • Faire progreser l’analyse « Qu’est qui vous plaisez le plus? » • Approfondir « A quel moment exactement, c’était plus facile? » • Reformulation ECOUTE SYNTHESE POSER UNE QUESTION OUVERTE / UNE INVITATION • Qu’attendez vous de notre entretien? Comment percevez vous la démarche de réorganisation? Je vous écoute, j’aimerai que vous me parliez, que vous me racontiez…. • Noter les mots clés en évitant de perdre contact

31. Les attitudes favorables à la communication Indique à l’autre ce qu’i faut faire DECISION-CONSEIL « Tu n’as qu’à prendre de l’aspirine… » AIDE-SOUTIEN « Tu veux que je raccompagne chez toi en voiture … » Propose une aide matérielle ou morale Renvoie en echo ou en miroir le contenu des propos, l’invitant ainsi à continuer Porte un jugement de valeur en positif ou négatif Explore le problème en questionnant Donne un sens, une explication, un diagnostic « Il y a des choses plus graves que ça! » « Tu as mal à la tête » « Qu’est ce qui te soulage d’habitude? » « Tu as encore abusé du chocolat » COMPREHEN- SION EVALUATION ENQUETE INTERPRETA- TION « J’ai mal à la tête »

32. Les attitudes favorables à la communication Exemple Il faut que je me décide. Ou bien, j’accepte ce poste tranquille que l’on me propose, l’ennui, la routine à bréve échance, mais la sécurité et j’y suis à l’aise ou je me lance dans un cet autre poste mais alors là, l’aventure, le mouvement, l’inconnu. Qu’est ce tu en penses?