1 / 35

Osobní prodej KOSPR/ S3

Osobní prodej KOSPR/ S3. Nakupování Rozhodovací proces Prodejci – motivace a rozvoj Pavla Kotyzová. UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ÚSTAV MARKETINGOVÝCH KOMUNIKACÍ 2011-12. Trendy.

wendi
Download Presentation

Osobní prodej KOSPR/ S3

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript


  1. Osobní prodej KOSPR/ S3 Nakupování Rozhodovací proces Prodejci – motivace a rozvoj Pavla Kotyzová UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ÚSTAV MARKETINGOVÝCH KOMUNIKACÍ 2011-12

  2. Trendy Osobní prodej KOSPR/ S3 • Význam značek • Větší síla zákazníků • Nákupní centra • Boom zábavy • Nová média • Význam služeb, souvisejících s prodejem • Zmenšování segmentů • Orientace na nové segmenty…………. • Globalizační vlivy 2 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.czhttp://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

  3. Globalizace Osobní prodej KOSPR/ S3 • zdroj - americká civilizace, americká ekonomická a politická moc • ovlivňuje svět bez ohledu na stupeň rozvoje jednotlivých komunit či států • projevuje se spolu s rozšiřováním demokracie • přináší volnější životní styl • nárůst negativ – kriminalita, alkoholismus, drogy • mění strukturu sdílených hodnot, kolektivních přesvědčení • a pocitů • narušuje pocit vlastního já – základ identity • rozpad rodinného soužití • spotřeba předmětů, zážitků i vztahů 3 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.czhttp://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

  4. Nové segmenty Osobní prodej KOSPR/ S3 • Předškolní děti • Školní děti • Tenageři • Mladí lidé kolem třiceti, žijící v jednočlenných domácnostech • Kohabitující páry • Samoživitelé s dětmi • Aktivní jedinci a páry kolem padesátky a šedesátky - Mladí senioři • Obézní jedinci • Lidé, preferující zdravý životní styl • Lidé s ekologickým myšlením • Vysokopříjmové skupiny různého typu • Spotřebitelé s nízkými příjmy ……………………..a mnoho dalších 4 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.czhttp://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

  5. Tradiční rodina Osobní prodej KOSPR/ S3 • Nejvýznamnější ze všech globalizačních změn jsou změny v pojetí rodiny, sexuality, manželství. • Tradiční rodina • Základní funkce: výrobní, ekonomická jednotka, zachování majetku. • Nerovnost muže a ženy, dvojí sexuální norma, role matky a role otce v minulých generacích. 5 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.czhttp://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

  6. Současná rodina Osobní prodej KOSPR/ S3 • Vztah páru je založen na emoční rovině. • Ženy jsou ekonomicky samostatné, rovnost pohlaví, sexuální svoboda žen, oddělení sexuality od reprodukce. • Méně dětí, více se do nich investuje, více se od nich požaduje. • Vztah rodičů a dětí – otevřený dialog. • Oddalování sňatku a rodičovství, růst rozvodů. • Kohabitující páry. • Děti, rodící se mimo manželství. • Nárůst jednočlenných domácností. • Změny v rodině mají dopad na spotřební chování. 6 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.czhttp://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

  7. Spotřebitelské chování Osobní prodej KOSPR/ S3 Spotřebitelské chování = disciplína, která má kořeny ve vědních oborech psychologie, antropologie, ekonomie a marketing. Je to chování, kterým se spotřebitelé projevují při hledání, nakupování, užívání, hodnocení a nakládání s výrobky a službami, od nichž očekávají uspokojení svých potřeb. Zkoumáme vlivy na rozhodování při vynakládání vlastních zdrojů (čas, peníze, úsilí) na položky, které souvisejí se spotřebou. Zjišťujeme, co lidé, proč, kdy, kde, jak často a za jakých okolností nakupují, jak položky používají a jak s nimi nakládají. Jak nákup hodnotí, dopad hodnocení na další nákupy. 7 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.czhttp://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

  8. Ekonomické chování Osobní prodej KOSPR/ S3 Vše, co se děje v ekonomice je výsledkem chování jednotlivce, který je součástí rozsáhlejšího celku s vlastními ustálenými znaky, zvyky a pravidly, která více či méně respektuje. Lidské chování v ekonomii se skládá z individuálních iniciativ. Lidé jsou ovlivňování individuálními pohnutkami, nakupují na trhu zboží a zároveň prodávají svůj čas, aby se toto zboží mohlo vyrobit. Chceme-li porozumět ekonomii, musíme porozumět chování jednotlivců. • Ekonomické chování se projevuje v: • práci • nakupování • spoření • v oblasti darů • při sázení. 8 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.czhttp://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

  9. Co je nakupování Osobní prodej KOSPR/ S3 • Nakupování je klíčovou činností, je součástí ekonomického chování, doplňuje práci. • Tvoří část vztahu mezi domácnostmi a podniky. Domácnosti získávají peníze jako odměnu za práci svých členů a používají je k získávání zboží a služeb od podniků. • Nákup jakéhokoliv produktu je vyvrcholením celé řady rozhodnutí. 9 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.czhttp://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

  10. Osobní prodej KOSPR/ S3 • Iniciátor - navrhuje koupi • Ovlivňovatel- radí při nákupu • Rozhodovatel - provádí konečné rozhodnutí o nákupu • Kupující - provede vlastní nákup • Uživatel - osoba, která používá koupený výrobek či službu Kupní role

  11. Potřeby Osobní prodej KOSPR/ S3 • Je koupě automatické pračky se sušičkou potřebou nebo • reakcí na potřebu? • Co je skutečná potřeba? • Lze uspokojit potřebu jinak? • Potřeby a cíle jednotlivců jsou různé. • Potřeby a cíle jednotlivců se neustále mění. Rostou v závislosti na fyzickém stavu, prostředí, vzájemných vztazích s ostatními jedinci a na zkušenostech. • Chováním spotřebitele se často uspokojí víc než jedna potřeba (př.: nákup oblečení). 11 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.czhttp://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

  12. Uspokojování potřeb Osobní prodej KOSPR/ S3 • Lidská činnost, poháněná potřebami neustává z těchto důvodů: • Hodně potřeb není nikdy uspokojeno, proto nepřetržitě ženou dopředu akce, určené k jejich dosažení. • Po uspokojení potřeb se objevují potřeby nové a vyššího řádu, které způsobují napětí a vyvolávají aktivitu. • Úspěch i selhání ovlivňují další cíle. Jakmile jedinci dosáhnou cíle, dávají si cíle nové a zvyšují úroveň úsilí. Pokud cíle nedosáhnou, usilují o dosažení cílů starých nebo definují nové (úroveň úsilí někdy snižují). 12 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.czhttp://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

  13. Nákupní učení Osobní prodej KOSPR/ S3 • Prodejci se zajímají o to, jak se jedinci učí. • Na základě těchto poznatků se snaží efektivně naučit zákazníka poznat typické znaky výrobku, jeho výhody, kde jej získat, jak jej používat, udržovat i zbavit se ho, upřednostňovat jejich značku, odlišit jejich výrobek od konkurenčního. • Faktory učení: • motivace (odhalit motivy jedinců je hlavním cílem prodejců), • podnět (stimul, který jedince nasměruje), • reakce (na podnět), • posilování (s cílem opakovat reakci). 13 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.czhttp://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

  14. Postoj zákazníka Osobní prodej KOSPR/ S3 • Postoj je naučený sklon chovat se shodně příznivě nebo nepříznivě vzhledem k danému předmětu. Tzn., že postoje zákazníka ke značce jsou naučené sklony. • Vytvářejí se jako důsledek přímé zkušenosti se značkou (s produktem), na základě slovní informace jiných, pod vlivem marketingových komunikací. • Postoje mohou ovlivňovat zákazníka směrem k určitému chování a jsou různou situací ovlivňovány. Zákazníkovy postoje se liší situaci od situace. • Situace = různé události nebo podmínky, které v určitou dobu ovlivňují vztah mezi postojem a chováním. 14 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.czhttp://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

  15. Složky postoje Osobní prodej KOSPR/ S3 • kognitivní složka – poznávání, vědomosti a vjemy, získané zkušeností a informacemi • emoční složka - emoce (citově nabité stavy) nebo pocity ohledně výrobku či značky • složka morálně volních vlastností – vyjádření záměrů zákazníka ke koupi 15 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.czhttp://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

  16. Chování zákazníků v obchodech je ovlivňováno Osobní prodej KOSPR/ S3 • Image a atmosféra obchodu • Společenská třída ovlivňuje volbu obchodu • Prvky podpory prodeje • Dopad aktivit podpory prodeje na místě prodeje • Prostorové uspořádání supermarketů • Umístění zboží v regálech v úrovni očí • Výkladní skříně - aranžování zboží • Plánovaný nákup • Impulzívní rozhodování o nákupu • Vliv značek • Osobní prodej 16 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.czhttp://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

  17. Rozhodování Osobní prodej KOSPR/ S3 Rozhodnutí je volbou mezi alternativami. Rozhodování spotřebitele je začátek spotřebního procesu. Existují také důležité procesy, které probíhají po nákupu. Model spotřebitelova rozhodování: Vstup – proces – výstup vizdále 17 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.czhttp://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

  18. Přednákupní procesy Osobní prodej KOSPR/ S3 • Procesy, pomocí kterých získávají spotřebitelé informace o • výrobcích předtím, než realizují vlastní nákup – stadium zjišťování • informací. Jedinec • je vystaven působení reklamy a dalších nástrojů komunikačního a marketingového mixu • působí na něho vlivy sociokulturního prostředí, včetně nezávislého hodnocení. • Ovlivňují volbu místa nákupu, volbu obchodu, volbu způsobu • nakupování. 18 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.czhttp://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

  19. Rozhodovací proces zákazníka Osobní prodej KOSPR/ S3 Jedná se o proces, při kterém se zákazník podle určitých metod a kritérií rozhoduje, zda zakoupí nějaký produkt, jaký produkt to bude a proč si ho zakoupí. Faktory působící na rozhodování: Psychologické faktory Sociální faktory Kulturní faktory Marketingové faktory 19 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., pavla.kotyzova@seznam.cz

  20. Rozhodovací proces. Co ovlivňuje zákazníka? Vnější vlivy • Marketingové úsilí společnosti: • Produkt • Cena • Propagace • Distribuční kanály • Sociokulturní prostředí: • Neformální zdroje • Další nekomerční zdroje • Společenská třída • Subkultura a kultura • Rodina, referenční skupiny vstup Spotřebitelovo rozhodování Uvědomění si potřeby Přednákupníhledání Vyhodnocení alternativ • Pole psychologie: • Motivace • Vnímání • Učení • Osobnost • Postoje Proces Zkušenosti Chování po rozhodnutí Model spotřebitelova rozhodování vÝstup • Nákup • Zkouška • Opakovaný nákup Ponákupní hodnocení

  21. Prodejci – motivace a rozvoj 21

  22. Motivace Osobní prodej KOSPR/ S3 Motivace je psychologický proces, který aktivuje naše chování a dává mu účel a směr. Je to interní hnací síla ženoucí nás k uspokojení našich nenaplněných potřeb. Je to hnací síla, která nás vede k dosažení osobních a organizačních cílů. Je to vůle něčeho dosáhnout. Lidské chování je téměř vždy něčím motivováno. Navíc je však ovlivňováno biologickými, kulturními a situačními aspekty. 22 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.czhttp://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

  23. Pojmy v teoriích motivace Osobní prodej KOSPR/ S3 • hodnota - to, co odpovídá potřebě člověka, co potřebuje • potřeba - prožívaný nedostatek něčeho, co má pro člověka hodnotu • stimul - vnější podnět, pobídka, která přichází z okolí • motiv - vnitřní pohnutka, příčina chování, která určuje směr a intenzitu chování člověka • cíl - cíle si člověk stanovuje, aby dosáhl uspokojení svých potřeb • přesvědčení - něco, čemu o sobě a o světě kolem nás člověk věří Emoce mají úzký vztah k motivaci a jsou považovány za subjektivní zkušenostní složku motivace. 23 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.czhttp://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

  24. Teorie potřeb/1 Osobní prodej KOSPR/ S3 • Maslow(1954/ 1970) : strádání a uspokojení jsou dynamické síly lidského chování. Neuspokojení vede k dominantnímu postavení potřeby. Význam uspokojené potřeby klesá. Po uspokojení se aktivuje další rovina. Vyšší potřeby ovlivňují chování, pokud byly nižší potřeby uspokojeny. • Koncipoval svou teorii na základě pěti úrovní potřeb hierarchicky uspořádaných do dvou • hlavních skupin: • potřeby odstranění nějakého nedostatku (tzv. D-potřeby, jako DeficiencyNeeds) a • potřeby dosažení něčeho (tzv B-potřeby, od BeingValues). • fyziologické potřeby - potrava, voda, teplo, … (D) • potřeba bezpečí (cílem je zajistit bezpečné prostředí) (D) • potřeby lásky a oddanosti, přináležitosti k sociální skupině a pozitivní přijetí vlastními vrstevníky (D) • potřeby sociálního statutu, být váženým u druhých, získání uznání a pozornosti (D) • potřeba seberealizace – potřeba plně rozvinout svůj potenciál (B) 24 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.czhttp://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

  25. Vývoj Maslowovy teorie Osobní prodej KOSPR/ S3 Nejsou-li uspokojeny D-potřeby, je pociťována úzkost a snaha odstranit nedostatek, snaha zaplnit chybějící potřebu. Je-li potřeba uspokojena, není pocit žádný. A to je významný rozdíl od potřeb B-skupiny, ve které nejen, že existuje dobrý pocit z naplnění těchto potřeb, ale naplněním této potřeby jsme dokonce motivováni o to více. Oponenti. Původní teorie Abrahama Maslowa byla autorem postupně doplňována a rozšiřována: pětiúrovňový model, ve kterém byla v B-potřebách pouze seberealizace, se změnil na současný osmiúrovňový: 25 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.czhttp://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

  26. Osm úrovní Maslowovy pyramidy potřeb Osobní prodej KOSPR/ S3 26 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.czhttp://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

  27. Osobní prodej KOSPR/ S3 • Různí lidé mají různé potřeby. Různí lidé mají různá očekávání. • Hmotné odměny – peníze, zjevné potvrzení dobře vykonané práce. • Moc a vliv – usilování o kontrolu nad lidmi a zdroji. • Hledání smyslu – užitečnost, být součástí procesu, vlastní cena. • Odbornost – vysoká úroveň výkonu a dosahování cílů. • Tvořivost – usilování o inovace, originální přístupy. • Družnost – náklonnost a přijetí, být oblíben, vztahy k lidem. • Autonomie– usilování o nezávislost, rozhodovat o sobě sám. • Bezpečnost – jistota a klid k práci, jasná budoucnost. • Status, prestiž, image – co společnost obdivuje. • Existuje mnoho dalších faktorů, ovlivňujících motivaci: kultura, znalosti, dovednosti, vlastnosti, vliv ostatních, představy o odměnách, o práci, o úspěchu… Různost potřeb PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.czhttp://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

  28. Osobní prodej KOSPR/ S3 • Angažovanost prodejců je ovlivňována mimo jiné firemním klimatem – projevy: kladný vztah k práci, k firemním hodnotám, loajalita. • Úrovně angažovanosti podle O´Reillyho: • Souhlas – přijímání cizího vlivu s cílem získat odměnu • Identifikace – přijímání cizího vlivu s cílem udržet vztahy • Soužití – firemní hodnoty se shodují s životními hodnotami. • ThreePillar Model ofCommitment (Martin a Nicholls) – výsledky výzkumu: • Pocit sounáležitosti s organizací. • Pocit radosti z práce. • Důvěra v management. • Angažovanost a motivace jsou významným prvkem při zvyšování výkonu a dosahování lepších výsledků. Motivace prodejců PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.czhttp://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

  29. Osobní prodej KOSPR/ S3 • Cíle všech pracovníků musí být jasné, měřitelné a realistické. • Lidí je musí chápat a být schopni je provádět. • Musí být jasný dlouhodobý firemní cíl. • Důraz na týmovou práci a plné zapojení. • Finanční zainteresovanost pracovníka na úspěchu. • Nikdo nezůstane bez kontroly. • Jasná a logická argumentace na všech úrovních, mezi všemi články. • Rozvoj – vzdělávání a trénink. Pravidla pro zvýšení angažovanosti PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.czhttp://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

  30. Osobní prodej KOSPR/ S3 • Faktory učení: • motivace (odhalit motivy jedinců), • podnět (stimul, který jedince nasměruje), • reakce (na podnět), • posilování (s cílem opakovat reakci). • Teorie procesu učení: • behaviorální – učení založené na opakování situace a schopnosti jedince zobecňovat, chování (reakce) je výsledkem podnětu (stimulu), důsledek opakovaných pokusů, • kognitivní – učení založené na mentální aktivitě, důsledek přemýšlení a následného řešení problému. Proces učení PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.czhttp://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

  31. Osobní prodej KOSPR/ S3 • Čtyři stupně učení se dovednostem: • Účastník kurzu o dovednostech na počátku nepřemýšlí. • Účastník kurzu o dovednostech čte, ale neumí je v praxi provést. • Účastník kurzu zvládl jednotlivé dovednosti, má problémy je v praxi skloubit dohromady. • Účastník kurzu předvádí dovednosti při plnění úkolu bez přemýšlení, dovednost se zautomatizovala. • Metody učení • Hraní rolí • Případové studie • Koučování • Výcvik v terénu Rozvoj a trénink PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.czhttp://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

  32. Osobní prodej KOSPR/ S3 • Rozhovor s hodnocením, s cílem odhalit potenciál pracovníka a kritická místa. • Rozhovor se vztahuje k dovednostem a chování, ke změnám, které pomohou zvýšit výkon. • Kontrolní rozhovory. • Podmínky úspěšného rozhovoru: příprava na obou stranách, atmosféra, prostředí, 50:50, kontrola verbálního i neverbálního projevu, důvěra. • Výstup: definice osobních rozvojových cílů s parametry SMART. Podpora prodejců PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.czhttp://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

  33. Osobní rozvojové cíle Osobní prodej KOSPR/ S3 Související s výkonem Související s chováním 33

  34. Osobní prodej KOSPR/ S3 • Správný výběr prodejců a jejich podpora • jsou klíčem k úspěšnému prodeji. • Více: • JOBBER, D., LANCASTER, G.: Management prodeje, 1. vyd. Praha, ComputerPress 2001. Počet stran 431, ISBN 80-7226-533-4. • LYKOVÁ, J.: Jak organizovat a řídit úspěšný prodej, 1. vyd. Praha, GradaPublishing 2002. Počet stran 200, ISBN 80-247-0205-3. Shrnutí PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.czhttp://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

  35. Příprava prezentace v ppt (pptx) na zadané téma.Na první stránce uveďte všechny autory (cca 7-8 osob).Délka 5 min východiska + 5 min simulace obchodního jednání. Čas nepřekračujte!Realizace 2. 12. 2011Po prezentaci úkolu bude podána zpětná vazba. Prezentaci poté zašlete mailem. kotyzova@fmk.utb.cz Seminární úkol GOOD BEER

More Related