İtibar Yönetimi ve…...

1. İtibar Yönetimi ve…... Kriz Yönetimi…

2. *İyi Bir İtibar… bir tehdit veya acil durumda kısaca kriz karşısında, şirkete krizi kontrol altına alabilmesi için önemli bir zaman ve avantaj  kazandırır. Kriz dönemlerinde Kurumların itibarı kadar, kurum sözcülerinin (bireylerin) de itibarı önem kazanmaktadır

3. Kriz dönemlerinde, medya karşısına çıkan sözcünün sahip olması gereken bireysel nitelikleri de oldukça önemli! Güvenilir olma:Bunun anlamı, doğru konuşmak için danışabileceği bir arka planı veya mevkisinin olması, ağırlığını ima eden görünüşünün olması ve bu iki unsuru destekleyecek iletişim kabiliyeti.

4. Şeffaflık:Sözcüler kesinlikle açık konuşmalılar, pratik bilgiler ve doğru hareketlerle güven tazelenir.Vücut dili: kriz zamanında güçlü vücut dilinin prensibi, keskin olarak hedefe odaklanmaktan gelir. Duruş, güçlü göz teması ve pozitif jestler. Doğru ve güvenli iletişim, temel niteliklerdir.

5. Çevre: Vücut dilinin prensibi çevresini kontrol ederek doğru mesajla iletişime geçeceğini garanti etmek için çabalamak.Kişisel Stil: En etkili sözcüler kişiliklerin, stillerini ve karizmalarını gösteren kişilerin olduğu açık. Kriz gösteri için doğru zaman değil, ama etkili sözcü daha kolay hatırlanır, bu da iyi bir şey.

6. Sektörlerin iletişim yatırımları… Şirketlerin bireysel itibarları kadar, içinde bulundukları sektörlerin itibarları da en az şirketler kadar önem taşıyor. Bu nedenle de sektör örgütleri var. Kurumların bütününü ilgilendiren konularda ve sektörün tamamını içeren durumlarda, sektörel hareket etmek, sektör örgütünün etrafında birleşmek, hatta kenetlenmek kuruluşlara güç veriyor.

7. Krizle Karşılaşıldığında… • Kriz Yönetim Planı • Kriz Yönetim Ekibi • Kriz Esnasında Yapılan İletişim Çalışmaları • Krizin kuruluşu ne ölçüde etkilediğini belirtmek amacıyla yapılan kriz sonrası değerlendirme faaliyetleri

8. Kriz Yönetim Planı • Potansiyel olan ve daha önce yaşanmış krizlerin gruplandırılması • Bunların önlenmesi için çeşitli analiz ve politikaların ortaya konulması • Potansiyel krizlerin tehditlerini ortaya koyan ve bunlarla başa çıkabilecek strateji ve taktiklerin geliştirilmesi • Simülasyon çalışmalarının yapılması

9. Krizden etkilenen kitlelerin belirlenmesi • Kriz yönetimi ekibinin ortaya konulması ve eğitiminin sağlanması • Etkin iletişim kanallarının oluşturulması ve itibarın en az etkilenmesini sağlamak

10. Kriz İletişimi • Kriz anında etkili bir iletişim bir kuruluşun en öncelikli konusu olmalıdır. Önceden hazırlanmış ve kriz anında elde edilen bilgilerle oluşturulan bir iletişim stratejisi en doğru bilginin en hızlı bir biçimde hedef gruplara ulaştırılmasına yöneltilmelidir. Bu da ancak iyi bir kriz iletişimi planlaması yapılarak, kuruluş sözcüsü seçerek önemli hedef grupları belirleyip verilecek mesajları oluşturmakla gerçekleştirilir.

11. Krizle ilgili bilgiler mümkün olduğunca medyayla ve ilgili hedef gruplarla paylaşılmalıdır. (Yanlış bilgi dolanımını engeller) • İlgili hedef gruplara kuruluşun krizi önemsediği ve çözümlemek için çaba gösterildiğine dair yapılan faaliyetler konusunda bilgi verilmelidir.

12. - Krizin meydana gelmesini takip eden iki saat içerisinde basın toplantısı, yarım gün içinde basın konferansı düzenlemek, yüzyüze belli gazetecilerle ve yorumcularla temasa geçmek, dış hedef kitleyi çeşitli iletişim araçlarıyla bilgilendirmek, acil telefon danışma hattı kurmak.

13. - Kriz anında medyaya kurumla ilgili bilgiler ilk ağızdan verilmelidir. Kuruluşun ne yaptığı, kaç kişi çalıştırdığı, ürünlerin/hizmetlerin neler olduğu şeklindeki bilgiler medyaya ulaştırılmalıdır.

14. - Kriz sırasında kuruluş adına açıklamaları genel müdür veya başkan (CEO) yapmalıdır. Kuruluş sözcüsünün medyayı anlayan, soruları nasıl cevaplayacağını bilen, kuruluşu en iyi şekilde temsil edebilecek birinin olması da önemlidir. Aynı zamanda sözcünün medya karşısında sakin olması, savunmacı bir tavra girmemesi, beden dilini düzgün kullanması ve yaptığı açıklamalarla kuruluşun yanında olduğunu göstermesi gerekmektedir.

15. - Medyaya yapılacak açıklamalarda mümkün olduğunca yazılı açıklama yolu tercih edilmeli, medyanın saldırgan tutumu konusunda hazırlıklı olmalı, medyaya durumu istismar etme imkanı tanınmamalıdır. Açık sözlü bir biçimde yeni bilgilerin medyaya ulaştırılacağı mesajı verilmelidir. Medya karşısında “yorum yok” şeklinde bir tutum içerisine girmek yerine soruları nedenleriyle açıklama yoluna gidilmelidir.

16. Basında krizle ilgili verilen haberler takip edilmeli, eksik ve hatalı bilgiler varsa bunların düzeltilmesi yoluna gidilmelidir. Kuruluştan yetkili birinin canlı yayın yapılan yerde ya da krizin olduğu yerde bulunması avantaj sağlamaktadır. • Kriz görmezden gelinemez…

17. Kriz Yönetim Planlarını Değerlendirme Kriz yönetimi, krizden sonra kriz planını gözden geçirmelidir. Kriz sırasında nelerin yapıldığı, yapılan çalışmaların sonuçları, kuruluşun son durumunun belgelerle açıklandığı bir basın toplantısını öngörmektedir.

18. Krizle ilgili tüm faaliyetler değerlendirildiğinde kuruluş ekip performansının nasıl olduğunu, doğru ve yanlış olarak nelerin yapıldığını, kriz sırasında yaşanılan stresin çalışmaları ne ölçüde etkilediğini ve yapılan kriz planının krizi çözmede ne kadar başarılı olup olmadığını ortaya koymada yardımcı olacaktır.

19. Kriz & İtibar Kriz dönemleri genellikle olumsuz olarak algılansa da aynı zamanda kuruluşu canlandırmaktadır. Normal zamanda ihtiyaç duyulmayan dikkat ve yoğun çaba kriz dönemlerinde gösterilmektedir. Çalışanlarla güçlü ilişkiler kurulmaktadır. İşbirliğinin, koordinasyonun, grup ve bireyler arası iletişimin en üst noktada yaşandığı dönemlerdir. Bu nedenle krizler fırsata dönüştürülmelidir.

20. Kuş Gribi Kriz İletişimi Kuş gribi, kümes hayvanlarını etkileyen bir hastalıktır. Türkiye’de ilk kez 8 Ekim 2005 tarihinde Manyas’ta görülen hastalık, 12 insana bulaşarak, 4 kişinin hayatını kaybetmesine neden olmuştur. Bunun sonucunda Türk kanatlı sektörü kuş gribi görülmeye başladığı andan itibaren %50 oranında küçülme yaşamıştır.

22. Kanatlı sektöründeki bu olumsuz durumdan Banvit de etkilenmiş, krizin ortaya çıktığı dönem içerisinde Banvit’in satış rakamları nerdeyse durma noktasına gelmiş, İMKB’de işlem gören hisse senetlerinde önemli düşüşler olmuştur.

23. Bu amaçla Banvit; • Kamuoyunu kuş gribi hastalığı hakkında doğru bilgilendirmek • Banvit markasının kuş gribi krizinden en az hasarla çıkmasını sağlamak • Kuş gribi krizini “markalı ve ambalajlı” beyaz et tüketimini arttıracak bir fırsata dönüştürmek • Hedef kitlenin Banvit markasına beslediği olumlu duyguları ve güveni pekiştirmek amacıyla çalışmalarına başlamıştır

24. Hedef Kitle • Banvit Çalışanları • Banvit’in sözleşmeli yetiştiricileri • Diğer iş ortakları ve kurumsal müşteriler • Medya • Banvit tüketicileri • Beyaz et tüketicileri • Tarım ve Sağlık Bakanlığı ve diğer yetkili kurumlar

25. İletişim Hedefleri • Kuş gribi hakkında kamuoyunu doğru bilgilendirmek • ortaya konulan yanlış ve asılsız bilgilerin insanlar üzerinde oluşturduğu olumsuz algılamaları silmek • kuş gribinin markalı ve ambalajlı ürünler için risk oluşturmadığını kamuoyuna anlatarak tüketimi bu kanallara yöneltmek • Banvit’in marka iletişimini güçlendirmek

26. Ana Mesajlar “Ambalajsız ve Markasız Ürün Kullanmayın” “ Banvit ile Kuşkunuz Olmasın”

27. Kriz Dönemi Banvit kriz dönemini Türkiye’de ilk kuş gribi vakasının görülüp medyada yer aldığı Ekim 2005 tarihi ile Mayıs 2006 tarihleri arasını kabul etmiştir. • Krizin Türkiye’de ilk ortaya çıktığı hafta şirket CEO’sunun verdiği röportajlar çeşitli gazetelerde ve haber bültenlerinde yayınlanmış, • Üretim tesislerinin hijyen ve güvenlik konusunda ne derece hassas olduğuna dair görüntülere yer verilmiştir.

31. Krizin ortaya çıkmasından 5 gün sonra, toplam 22 farklı ulusal gazete ve 2 dergide üç farklı reklam kampanyası gerçekleştirilmiştir. • İlk reklam kampanyasında “Her Kuşun Eti Yenmez” sloganıyla kuş gribinin ne olduğu, nasıl bulaştığı, insandan insana geçip geçmeyeceği, belirtilerin ve korunma yollarının ne olduğu gibi bilgilerin olduğu kurumsal reklam çalışması yapılmıştır

32. (Bu reklam kampanyasında ayrıca Banvit ürünlerinde risk olmadığı, Banvit çiftliklerinde yetiştirilen kanatlıların en yüksek derecede güvenlik önlemleri altında bulunduğu ve böyle bir vakayla henüz karşılaşılmadığı belirtilmiş, Banvit’in güvenlik belgelerine yer verilmiştir)

35. İkinci reklam çalışması olan “Kuşkusuz” kampanyasında Banvit güveniyle kuşkunun olmaması gerektiği mesajı iletilmeye çalışılmıştır. • Üçüncü reklam kampanyasının teması “Uygunsuz” mesajıyla verilmiştir. Tüketicilere markasız ürün kullanmamaları mesajının yanında ambalajlı ürünün güvenlik ve sağlık açısından taşıdığı öneme dikkat çekilmiştir. Bununla beraber Banvitin taze pilici poşetleyip tüketiciye sunan ilk üreticisi olması ve 1985’den beri ileri teknolojiyi kullanmaları kamuoyuna iletilmiştir.

36. 14 Ulusal TV kanalında ilk advertorial çalışmasına yer verilmiştir. 70 saniyeden oluşan film kuş gribinin Türkiye’ye göçmen kuşlar tarafından nasıl girdiği anlatılmış, kalite güvenceleri vurgulanmış, üretim standartları, kullanılan üretim teknolojisi, kümes yetiştiriciliğinde uygulanan biyo güvenlik uygulamalarıyla hijyene önem verildiği seyircilere aktarılmıştır.

37. - Internet sitesinden, ileri işlenmiş ürünlerin tüm bilgilerinin bulunduğu “izlenebilirlik sistemi”nin kapsamını genişleterek tüm tüketicilerin kullanımına sunulmuştur. Böylece tüketicilere üretimden paketlenmiş ürüne kadar merak ettikleri konuları sisteme girdikleri barkodla öğrenme imkanı verilmiştir.

38. -2006 yılı içerisinde ulusal basında tüketicilerin marka tercihlerinde, kalite güvence belgelerine sahip olan markaları tercih etmeleri konusunda mesajların verildiği, “Uyanık Olun”, “Emin Olun” reklam çalışmaları yapılmıştır.

39. - Internet sitesinden, ileri işlenmiş ürünlerin tüm bilgilerinin bulunduğu “izlenebilirlik sistemi”nin kapsamını genişleterek tüm tüketicilerin kullanımına sunulmuştur. Böylece tüketicilere üretimden paketlenmiş ürüne kadar merak ettikleri konuları sisteme girdikleri barkodla öğrenme imkanı verilmiştir.

40. - Internet sitesinden, ileri işlenmiş ürünlerin tüm bilgilerinin bulunduğu “izlenebilirlik sistemi”nin kapsamını genişleterek tüm tüketicilerin kullanımına sunulmuştur. Böylece tüketicilere üretimden paketlenmiş ürüne kadar merak ettikleri konuları sisteme girdikleri barkodla öğrenme imkanı verilmiştir.

41. - Sağlıklı Tavuk Bilgi Platformuna üye olarak, kanatlı sektörünün önde gelen firmalarıyla birlikte iletişim çalışmalarına da katılmış, kuş gribi hakkında bilgilendirme kampanyalarına da dahil olmuştur.

44. - Şube ve bayilerine bağlı satış noktalarından tüketicilere ve müşterilere verilmek üzere açıkta bulunan kümes hayvanlarının tehlike oluşturduğu ve ambalajlı ürünlerin tüketilmesi gerektiğine dair mesajlar içeren 774.000 broşür bastırmıştır.

45. - Sadece dış hedef kitlesine değil, iç hedef kitlesine yönelik olarak da bilgilendirici toplantılar düzenlemiş, idari personeli üretim süreciyle ilgili sınava almış, sınavda yeterli görülmeyenler tekrar bir eğitim döneminden geçirilmiş, bilgilerini güncellemeleri sağlanmıştır. Çalışanlara bilgilendirici e postalar iletilmiştir.

46. Kriz Sonrası Dönem *Banvit araştırmaya göre kriz öncesinde Türkiye genelinde ambalajlı ve poşetli ürün tüketimi, kriz sonrasına oranla %168 artış göstermiştir. *Banvit piliç ürünlerinin tüketimi de %179 artmıştır.

47. Dijital Kriz Yönetimi

48. Online platformlarda kriz yönetimi, geleneksel kriz yönetimine göre daha zorludur. Çünkü, -Platformlar daha iç içe geçmiş durumdadır. -Online ortamlarda olumsuz haber ve fikirler ışık hızında yayılır. -Kontrol etmesi; bütün yorumları bulmak ve onlara ulaşmak daha zordur.

49. -Sizin sahip olduğunuz bütün online araçlara, kötü haber kaynakları da sahiptir. -Kriz yönetimi için yapılan ve samimi olmadığı hissedilen hamleler geri tepebilir. -Sansür uygulanmaz, internet kullanıcıları 100% şeffaflık talep eder. -Mesaj iletmek değil, diyalog da başlatmak gereklidir.

50. Dijital Kriz Yönetimi Adımları: -Öncelikler için önlemler alınmalı. Markanın aktiviteleri ve marka hakkında yazılanlar, paylaşılanlar sürekli takip edilmeli. (Monitoring) -İçinde bulunan sektör (veya hedef kitle) için kanaat önderleri tespit edilmeli ve ilişki kurulmalı.