1 / 64

Kalite Y netimi

Kalite Y

greg
Download Presentation

Kalite Y netimi

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

    1. Kalite Yönetimi

    2. Kalite Yönetimi Kalite terimi ne anlama gelir? Kalite: Müsteri beklentilerini uygun bir biçimde karsilayacak ürün veya hizmet üretebilme yetenegidir. Daha kapsamli olarak Kalite: Asagidaki boyutlari içeren bir kavramdir. Mükemmellik Deger Spesifikasyonlara/Teknik sartlara uygunluk Müsteri beklentilerini karsilamak veya üzerine çikmak

    3. Çesitli Kalite Tanimlari Kalite, bir ürün veya hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçlari karsilamaya dayali karakteristikler toplamidir. (ISO) Kalite, bir ürün veya hizmetin belirli ihtiyaçlari karsilama yeteneklerini ortaya koyan karakteristiklerin tümüdür. (ASQC) Kalite, ürünün sevkiyatindan sonra toplumda sebep oldugu en az zarardir. (Taguchi)

    4. Kalite Yönetiminin Gelisimi 1924 – Istatistiksel süreç kontrol çizelgesi 1930 – Kabul örneklemesi için tablolar 1940 – Istatistiksel örnekleme teknikleri 1950 – Kalite Güvence Sistemi/ Toplam Kalite Kontrol 1960 – Sifir hata 1970 – Hizmetlerde kalite güvence

    5. Stratejik Yaklasima Karsi Kalite Güvence Kalite Güvence Sistemi Ürünler (hizmetler) pazara sürülmeden önce var olan hatalarin bulunmasi ve düzeltilmesi çabalarini içerir. Stratejik Yaklasim Hatalarin olusumu esnasindaki hatalarin önlenmesine odaklanilir, Müsteri memnuniyeti / tatmini önemle vurgulanir.

    6. Kalitenin Ehilleri Walter Shewart “Istatistiksel süreç kontrolün babasi” W. Edwards Deming Joseph M. Juran Armand Feignbaum Philip B. Crosby Kaoru Ishikawa Genici Taguchi

    7. Kalite Yönetimine Önemli Katkilari Bulunanlar

    8. Kalitenin Boyutlari Mükemmellik – Mutlak ölçüler Performans – Ürün veya hizmetin ana özellikleri/karakteristikleridir. Estetik – Görünüsü, hissettirdigi duygu, kokusu, tadi Özel nitelikler – Daha fazla özellik Uygunluk – Ürünün veya hizmetin müsteri beklentilerini ne ölçüde karsiladigi Güvenlik – Hasar riski Güvenilirlik – Beklenen performansi saglama

    9. Kalitenin Boyutlari (Devam) Dayaniklilik – Ürün veya hizmetin kullanilabilir ömrü Kullanislilik – Bozulan bir donanima her zaman ulasabilme imkani Algilanan kalite – Kalitenin dolayli bir biçimde degerlendirilmesi (ör:söhret) Satis sonrasi hizmet – Müsteri memnuniyetini dogrulama veya Müsteri sikayetlerini karsilama Deger – Göreceli ölçü, para üzerindeki faydasi Müsteri beklentilerini karsilama veya üstüne çikma – Müsteri beklentilerine bagli

    10. Kalitenin Boyutlarina Örnekler

    11. Kalitenin Boyutlarina Örnekler

    12. Hizmet Kalitesi Uygunluk Güvenilirlik Zamaninda cevaplandirma Zaman Güvence Nezaket Fiziki görünüm

    13. Hizmet Kalitesine Örnekler

    14. Hizmet Kalitesi ile Meydan Okuma Müsteri beklentileri siklikla degisir. Farkli müsterilerin farkli beklentileri vardir. Her müsteri ile temasa geçmek bir “gerçek an”dir. Müsteri katilimi kalitenin algilanisini etkiler. Sistem tasariminda olusabilecek hatalar göz önünde bulundurulmalidir.

    15. Kalitenin Belirleyicileri

More Related