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Objetivos de la investigación:

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Objetivos de la investigación: . Objetivos de la investigación: Apuración del nivel de satisfacción de los consumidores respecto a la calidad del producto y de los servicios prestados por la distribuidora;

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Presentation Transcript
objetivos de la investigaci n
Objetivos de la investigación:
  • Objetivos de la investigación:
    • Apuración del nivel de satisfacción de los consumidores respecto a la calidad del producto y de los servicios prestados por la distribuidora;
    • Generación de índices que permitan la comparación de los resultados entre todas las distribuidoras;
    • Ofrecer a las distribuidoras instrumentos e incentivos destinados a mejorar su desempeño, tales como matrices de apoyo a la definición de acciones de mejora.
caracterizaci n de los domicilios3
Caracterización de los domicilios
  • *Media recortada (US$): media aritmética simple, calculada sin los valores extremos ( muy alta o muy bajo).
caracterizaci n de los domicilios consumo racional
Caracterización de los domiciliosConsumo racional
  • Fue preguntado para todos los encuestados si adoptan medidas de economía de energía. Para aquellos que afirmaron que si, fue preguntado cuales medidas suelen adoptar.
  • Esa es una pregunta de respuesta múltiple, es decir, cada encuestado podría contestar más de una opción.
  • Para aquellos que afirmaron adoptar alguna medida de economía de energía, fue preguntado si percibieron el efecto del esfuerzo en el valor de la factura.
metodolog a1
Metodología

4ª Etapa

1ª Etapa

2ª Etapa

3ª Etapa

Satisfacción con atributos de calidad (IDAT´s)

Satisfacción General

Evaluación de

la Calidad de los

Servicio Prestados

Importancia de los atributos y áreas de calidad

&

Importancia relativa de los atributos de calidad

Importancia de los atributos de precio

Evaluación del precio

&

Importancia relativa de los atributos de precio

Importancia de Calidad

x Precio

Importancia relativa de las áreas de calidad y precio.

30

resumen de los ndices de satisfacci n
Resumen de los índices de satisfacción

Los Benchmarks presentadossonlosobtenidos para las distribuidoras delmismo porte que esta.

resumen de los ndices de satisfacci n iaop 2012 2011
Resumen de los índices de satisfacción (IAOP 2012/2011)

La leyenda de los índices se encuentraenlaseguiente página.

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Resumen de los índices de satisfacción (Diferencia en puntos porcentuales entre 2012 y 2011 x regiones de la distribuidora)
evaluaci n de la calidad de los servicios

Evaluación de la calidad de los servicios

IAC – Índice de Aprobación del Cliente

evaluaci n de la calidad de servicios

Evaluación de la calidad de servicios

Otros prestadores de servicios

evaluaci n de la calidad de servicios de otras empresas
Evaluación de la calidad de servicios de otras empresas
  • De manera a establecer parámetros para la distribuidora, fue solicitada la opinión de los consumidores acerca de otras empresas prestadoras de servicios públicos, tales como distribuidoras de agua y operadoras de telefonía fija y móvil actuantes en el municipio. Ese año fue añadido la evaluación de instituciones bancarias y proveedores de gas.
    • Para tales fines, fue presentada la escala utilizada para la recolección respecto a la calidad de servicios (la misma utilizada para la generación del IAC): escala de 10 puntos, variando desde “óptima” hasta “pésima”.
    • Las respuestas obtenidas fueron tratadas de la misma manera que aquellas generadas por el IAC (porcentaje de calificaciones desde 7 hasta 10, sin tomar en consideración a aquellos que no supieron o se negaron a contestar).
  • En la próxima página, se puede comparar el desempeño del IAC con los índices calculados para las demás empresas. Nótese que se indica el porcentaje de consumidores que no supieron o se negaron a contestar, dado que el mismo suele variar en función del tipo de prestador de servicios.
percepci n de la evaluaci n de la empresa
Percepción de la evaluación de la empresa
  • Pensando en la experiencia con la distribuidora, el consumidor debería contestar si en su opinión y de manera general, la empresa viene mejorando o empeorando su actuación.
    • La respuesta fue dada a partir de una escala de 10 puntos, variando desde “mejorando mucho” hasta “empeorando mucho” y fue calculada como todos los otros índices de esa metodología: Porcentaje de consumidores que calificaron desde 7 hasta 10 en esta escala, sin tomar en consideración a aquellos que no supieron o se negaron a contestar.
interrupci n en el suministro
Interrupción en el suministro
  • A todos los encuestados fue hecha la siguiente pregunta: ¿Usted recuerda si en el último mes hubo alguna interrupción en el suministro de energía, incluso si fue por poco tiempo?
  • En caso afirmativo fue pedido que dijerancuantas interrupciones ocurrieron en el último mes.
evaluaci n de la calidad percibida1

Evaluación de la calidad percibida

Información y comunicación

slide61

El formato condicional se hizo sólo para el año 2012, teniendo por referencia el resultado general de la distribuidora. Marcaciones en rojo indican resultados significativamente por debajo de la margen de error y, en verde, significativamente por sobre él.

*Los índices son calculados utilizando más casas decimales de que las presentadas, por eso puede haber diferencias de redondeo en el IAOP y en la diferencia entre 2012 y 2011.

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El formato condicional se hizo sólo para el año 2012, teniendo por referencia el resultado general de la distribuidora. Marcaciones en rojo indican resultados significativamente por debajo de la margen de error y, en verde, significativamente por sobre él.

*Los índices son calculados utilizando más casas decimales de que las presentadas, por eso puede haber diferencias de redondeo en el IAOP y en la diferencia entre 2012 y 2011.

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El formato condicional se hizo sólo para el año 2012, teniendo por referencia el resultado general de la distribuidora. Marcaciones en rojo indican resultados significativamente por debajo de la margen de error y, en verde, significativamente por sobre él.

*Los índices son calculados utilizando más casas decimales de que las presentadas, por eso puede haber diferencias de redondeo en el IAOP y en la diferencia entre 2012 y 2011.

sabe leer el consumo del contador medidor
Sabe leer el consumo del contador/medidor
  • Después de la evaluación de los atributos, el consumidor fue preguntado sobre su hábito de lectura del medidor. Sigue presentado abajo el resultado obtenido para esa pregunta e en secuencia, sigue presentado el cruzamiento entre la satisfacción con el atributo “factura sin errores” (respuesta agregada en cuatro pontos) y el hábito de lectura del medidor.
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El formato condicional se hizo sólo para el año 2012, teniendo por referencia el resultado general de la distribuidora. Marcaciones en rojo indican resultados significativamente por debajo de la margen de error y, en verde, significativamente por sobre él.

*Los índices son calculados utilizando más casas decimales de que las presentadas, por eso puede haber diferencias de redondeo en el IAOP y en la diferencia entre 2012 y 2011.

desempe o de atributos y rea imagen
Desempeño de atributos y área: Imagen

El IDAR presentado fue calculado sin el atributo incluido en 2011.

No se presentó los valores de NS/NC

slide104

El formato condicional se hizo sólo para el año 2012, teniendo por referencia el resultado general de la distribuidora. Marcaciones en rojo indican resultados significativamente por debajo de la margen de error y, en verde, significativamente por sobre él.

*Los índices son calculados utilizando más casas decimales de que las presentadas, por eso puede haber diferencias de redondeo en el IAOP y en la diferencia entre 2012 y 2011.

s rie hist rica
Série histórica

El formato condicional se hizo sólo para el año 2012, teniendo por referencia el resultado general de la distribuidora. Marcaciones en rojo indican resultados significativamente por debajo de la margen de error y, en verde, significativamente por sobre él.

*Los índices son calculados utilizando más casas decimales de que las presentadas, por eso puede haber diferencias de redondeo en el IAOP y en la diferencia entre 2012 y 2011.

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El formato condicional se hizo sólo para el año 2012, teniendo por referencia el resultado general de la distribuidora. Marcaciones en rojo indican resultados significativamente por debajo de la margen de error y, en verde, significativamente por sobre él.

*Los índices son calculados utilizando más casas decimales de que las presentadas, por eso puede haber diferencias de redondeo en el IAOP y en la diferencia entre 2012 y 2011.

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El formato condicional se hizo sólo para el año 2012, teniendo por referencia el resultado general de la distribuidora. Marcaciones en rojo indican resultados significativamente por debajo de la margen de error y, en verde, significativamente por sobre él.

*Los índices son calculados utilizando más casas decimales de que las presentadas, por eso puede haber diferencias de redondeo en el IAOP y en la diferencia entre 2012 y 2011.

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El formato condicional se hizo sólo para el año 2012, teniendo por referencia el resultado general de la distribuidora. Marcaciones en rojo indican resultados significativamente por debajo de la margen de error y, en verde, significativamente por sobre él.

*Los índices son calculados utilizando más casas decimales de que las presentadas, por eso puede haber diferencias de redondeo en el IAOP y en la diferencia entre 2012 y 2011.

calidad x precio
Calidad x precio
  • El ISC es un índice compuesto que considera en su calculo el precio y la calidad percibida por el consumidor:
    • De esa forma, las informaciones necesarias para la generación de este índice son: la importancia relativa entre las áreas “calidad” y “precio”, como el ISCAL e ISPRE.
dem s indicadores1
Demás indicadores
  • En este ítem serán detalladas las evaluaciones realizadas para los atributos investigados en las áreas “Responsabilidad Social” y “Alumbrado Público”.
    • Aunque son importantes para la compresión de la satisfacción del consumidor, estos temas no son considerados en el cálculo de los índices compuestos de satisfacción, tales como el ISCAL y el ISC.
    • No obstante, los mismos deben ser monitoreados y, eventualmente, trabajados por la distribuidora, con la intención de obtener mejores niveles de satisfacción general.
dem s indicadores2

Demás indicadores

Responsabilidad Social

responsabilidad social
Responsabilidad Social
  • Con el objetivo de acompañar la percepción del consumidor sobre las políticas y prácticas socialmente responsables adoptadas por la distribuidora, fue incluida en el cuestionario la evaluación del área de Responsabilidad Social.
  • Esta área está compuesta por nueve atributos, siete de los cuales son exclusivos del área en cuestión y otros dos, “empresa que se preocupa por evitar fraudes como hurtos y robos de energía etc.” y “empresa que se preocupa por el medio ambiente, por la preservación de la naturaleza”, evaluados en el área Imagen.
  • Es importante recordar que existe una diferencia entre el que es denominado “área de responsabilidad social” y “el promedio de atributos para el premio CIER”. En primer lugar vamos a abordar el área responsabilidad social.
premio cier de responsabilidad social
Premio CIER de Responsabilidad Social
  • Además de los IDAT’s e IDAR de esta área, existe otro índice relativo al tema, que es el considerado en la apuración del premio CIER de responsabilidad social.
    • Este índice se obtiene a partir de la media aritmética de 12 IDATs, siendo estos:
      • Tres del área “Información y Comunicación”: orientación para el uso eficiente; instrucción en relación a los riegos y peligros; aclaraciones sobre derechos y deberes como consumidor de energía eléctrica;
      • Cuatro del área “Imagen”: empresa humana; empresa que se ocupa de evitar fraudes; empresa que ofrece la misma atención a todos los clientes (no promueve ningún tipo de discriminación); empresa que se preocupa por el medio ambiente, por la preservación de la naturaleza;
      • Cinco del área “Responsabilidad Social”: empresa que ofrece apoyo o realiza programas sociales; empresa que ofrece apoyo o realiza eventos culturales; empresa que invierte para llevar energía eléctrica a zonas/regiones no atendidas; empresa que contribuye para el desarrollo económico de la ciudad; empresa que facilita el acceso de los ciudadanos con necesidades especiales a sus formas de contacto y medios de comunicación.
dem s indicadores3

Demás indicadores

Alumbrado Público

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El formato condicional se hizo sólo para el año 2012, teniendo por referencia el resultado general de la distribuidora. Marcaciones en rojo indican resultados significativamente por debajo de la margen de error y, en verde, significativamente por sobre él.

*Los índices son calculados utilizando más casas decimales de que las presentadas, por eso puede haber diferencias de redondeo en el IAOP y en la diferencia entre 2012 y 2011.

pregunta complementaria
Pregunta complementaria
  • Fue preguntado a la totalidad de consumidores si ellos sabrían decir quién tiene la responsabilidad por el alumbrado público y si ellos sabrían decir quién determina el valor de la taja del alumbrado público.
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Las respuestas dadas a las dos preguntas fueron combinadas para generar solamente una variable, con las categorías: la suministradora es responsable solamente por el alumbrado público; la suministradora solamente es responsable por determinar la taja del alumbrado público; la suministradora ni es responsable por ninguna de las dos; otras respuestas. Para cada respuesta, fue calculado el IDAR del área Alumbrado Público.

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Como en los últimos años, en el resultado general Cier, la proporción de consumidores insatisfechos con el alumbrado público viene aumentando. Ese año, fueron añadidas algunas preguntas adicionales.

  • Primeramente, fue preguntado si hay alguna lámpara quemada en la calle. En caso afirmativo, fue preguntado si hizo la solicitación para el recambio de la lámpara y, caso haya hecho la solicitación, fue preguntado donde hizo la solicitación.
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Después, fue preguntado si los arboles de la calle prejudican el alumbrado público. En caso de respuesta afirmativa, fue preguntado si hizo solicitacion para la poda del arbol y donde la solicitacion fue hecha

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Trabajando las respuestas obtenidas para ese conjunto de preguntas, fue creada una variable que llamamos de “perfil del cliente”, cuyas categorías son:

    • consumidor de actitud, que es aquel que solicita/demanda lo que necesita (poste, recambio de lámparas, poda de árboles);
    • consumidor acomodado, que es aquel que no toma actitud para resolver algún problema como no tener alumbrado en la calle, tener lámpara quemada en la calle o la calle no estar bien iluminada por cauda de los arboles;
    • consumidor atendido, que es aquel que tiene poste de alumbrado en la calle, no tiene lámparas quemadas y los arboles no perjudican el alumbrado público.
      • La categoría “otras respuestas” acomoda aquellos consumidores cuyas respuestas no estén de acuerdo con las otras categorías. Por ejemplo: toma actitud si tiene lámpara quemada pero no pide la poda de los arboles.
  • Sigue el resultado obtenido para esas categorías y el IDAR del área alumbrado público calculado para cada contingente.
explicitaci n del atributo aviso de interrupci n programada2
Explicitación del atributo “aviso de interrupción programada”
  • Como el mismo encuestado podría citar una o más manera por la cual tomo conocimiento acerca de la interrupción programada, fue creada una variable para identificar cuantos citaron solamente el aviso impreso en casa e también tomaron conocimiento por otros canales e aquellos que solamente tomaron conocimiento por otros canales. Sigue el resultado de la variable creada:
explicitaci n del atributo aviso de interrupci n programada6
Explicitación del atributo “aviso de interrupción programada”
  • Los consumidores que dijeron no tener recibido el aviso de interrupción programada fueron sometidos a otras dos preguntas
    • En primer lugar fueron preguntados si, alguna vez, estuvieron sin energía debido a servicios de mantenimiento planeado.
    • Y después, aquellos que contestaron afirmativamente, deberían decir cómo supieron que la interrupción había sido programada, una vez que informaron no haber recibido el aviso.
explicitaci n del atributo aviso de interrupci n programada9
Explicitación del atributo “aviso de interrupción programada”
  • Fue creada una variable a partir de las respuestas dadas a las preguntas ya presentadas:
    • Recibió el aviso y se quedó sin energía en el domicilio
    • Recibió el aviso y no se quedó sin energiá en el domicilio
    • No recibió el aviso y se quedó sin energía (debido a manutenciones)
    • No recibió el aviso y no se quedó sin energía (debido a manutenciones)
    • No recibió el aviso y se quedó sin energía (por otros motivos)
    • Otras respuestas¿
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Explicitación del atributo “aviso de interrupción programada”(variable creada) x regiones de la distribuidora
disconformidad global1
Disconformidad Global
  • Información incluida en la edición 2010 de la investigación.
  • Luego de la justificación de la evaluación de la calidad de los servicios, fue aplicada la escala de disconformidad.
    • La pregunta formulada fue: “en su opinión, la calidad de los servicios prestados por la distribuidora actualmente para esta ciudad es: mucho peor que lo esperado… mucho mejor que lo esperado”.
      • El encuestado debía indicar el punto de la escala correspondiente a su opinión.
  • Los resultados obtenidos fueron tratados como los demás índices de esa metodología (porcentaje de encuestados que calificaron desde 7 hasta 10, sin tomar en consideración a aquellos que no supieron o se negaron a contestar la pregunta).
facebook y twitter
Facebook y Twitter
  • Como el Facebook y el Twitter son las redes sociales más utilizadas por las distribuidoras, fue hecho el tratamiento de las dos variables en conjunto.
predisposici n para el uso
Predisposición para el uso
  • Para finalizar, fue creada una variable para identificar:
    • el contingente con predisposición para solamente realizar servicios por celular (porque tiene el aparato y sabe leer y enviar SMS);
    • el contingente para solamente realizar servicios por Internet (no tiene celular y/o no sabe leer/enviar SMS pero acceden a la Internet);
    • el contingente con predisposición para la utilización de las dos tecnologías en conjunto;
    • aquellos sin predisposición para utilizar cualquier de las dos.
  • Además de la cuantificación, observe la caracterización de cada contingente, a respecto de la distribución por género, edad, renta y formación.
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El formato condicional se hizo sólo para el año 2012, teniendo por referencia el resultado general de la distribuidora. Marcaciones en rojo indican resultados significativamente por debajo de la margen de error y, en verde, significativamente por sobre él.

*Los índices son calculados utilizando más casas decimales de que las presentadas, por eso puede haber diferencias de redondeo en el IAOP y en la diferencia entre 2012 y 2011.

motivos para insatisfacci n satisfacci n
Motivos para insatisfacción/ satisfacción
  • A aquellos que manifestaron alguna insatisfacción con la distribuidora (calificaciones desde 1 hasta 8), les fue preguntado al consumidor:
    • “¿lo que debería mejorar para que usted la calificara con nota 9 o 10?”
    • La respuesta a esta pregunta era de carácter único y espontáneo. Los resultados se presentan a continuación. La categoría “otros” es la suma de todas otras respuestas que, aisladamente, no son significativas.
motivos para insatisfacci n satisfacci n1
Motivos para insatisfacción/ satisfacción
  • A aquellos que evaluaron la distribuidora con notas 9 o 10 fue preguntado los principales motivos para estar muy satisfecho con ella.
  • La respuesta a esta pregunta era de carácter único y espontáneo. Los resultados se presentan a continuación. La categoría “otros” es la suma de todas otras respuestas que, aisladamente, no son significativas.
ejecuci n de servicios
Ejecución de Servicios
  • Todos los consumidores, independientemente de si habían tenido contacto con los electricistas, deberían evaluar los atributos que parecen en ese tema.
    • Fueron calculados los índices de desempeño de los atributos y, el índice de desempeño del área, así como se hace por todos los demás atributos y áreas tratados en esa metodología. Pero, la importancia no ha sido investigada.
    • Observe los resultados obtenidos para cada atributo en las páginas siguientes.
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Consumidores que tuvieron contacto con electricistas x consumidores que no tuvieron contacto con electricistas de la distribuidora
  • Cada atributo del área fue contestado por todos los consumidores, aun por aquellos que no tuvieron contacto con electricistas de la distribuidora
    • De esa manera, es importante conocer si existen diferencias de resultados entre estos dos grupos.
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IDAT´s e IDAR Ejecución de servicios x consumidores que tuvieron contacto y consumidores que no tuvieron contacto con electricistas
contacto con la empresa
Contacto con la empresa
  • En la edición de 2012, fueron realizadas algunas alteraciones en el instrumento de colecta de datos. Así, primeramente, será explicada la rutina de aplicación del cuestionario y comentadas las semejanzas y diferencias con las ediciones anteriores de la encuesta (para mejor comprensión, ver la P44 del cuestionario).
  • La primera modificación fue en la pregunta que tiene como finalidad verificar si hubo contacto del consumidor con la distribuidora.
  • Ese año, el enunciado fue alterado, con la intención de estimular el recuerdo de contactos reciente, asociado a las finalidades de los contactos. Para eso, fue presentada una lista de posibles necesidades de contacto con la distribuidora.
  • Para aquellos que hicieron contacto reciente con la distribuidora (2012 o 2011) fue preguntado si para cada motivo citado, el problema fue resuelto en el primer contacto o si fue necesario más de un contacto por el mismo motivo. Ese contenido fue añadido en la encuesta de 2011, sin similar anterior.
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Para aquellos que hicieron contacto reciente con la distribuidora, independientemente del motivo haber sido resuelto en el primer contacto, fue preguntado el canal utilizado. En ocasión de que haya sido utilizado más de un canal, fue indicado al encuestador que registrase el primer utilizado.

  • Finalmente, en 2012 fue añadida una pregunta general de satisfacción con el atendimiento recibido cuando hizo el contacto para cada motivo relacionado.
  • El tratamiento de esa pregunta general de satisfacción sigue la determinación de la metodología: total de notas 7 hasta 10 en relación al total de respuestas válidas.
n mero de motivos para contacto
Número de motivos para contacto
  • A partir de las respuestas de arriba, fue creada la variable para identificar cuantos hicieron contacto reciente con la distribuidora por un o más motivo y cuantos no hicieron contacto. El resultado sigue representado abajo.
consumidores que buscaron atenci n x consumidores que no buscaron atenci n en la distribuidora
Consumidores que buscaron atención x consumidores que no buscaron atención en la distribuidora
  • Cada atributo del área atención fue contestado por todos los consumidores, mismo por aquellos que no hicieron contacto con la empresa.
    • Por lo tanto, hay aquellos que emitieron sus opiniones adoptando como referencia una experiencia reciente, una experiencia más antigua o por imagen/expectativa creada respeto de los servicios de atención.
soluci n en el primer contacto y medio que utiliz
Solución en el primer contacto y medio que utilizó
  • Aquellos que hicieron contacto reciente (en 2012 o 2011) y para cada un de los motivos estimulados, fueron preguntados si, el tema fue resuelto en el primer contacto o, si necesitó más de un contacto por el mismo motivo.
  • Para cada motivo,deberían decir cual medio utilizó.
    • En la próxima página:
      • se presenta la proporción de consumidores que hicieron contacto en 2012 o en 2011 para cada un de los motivos, que es la base de incidencia de las otras respuestas.
      • se representó la proporción de los que afirmaran que el tema fue resuelto en el primer contacto y;
      • En secuencia, como las respuestas se distribuyen por el medio.
  • Además, deberían decir cual fue la satisfacción con la atención recibida en el contacto.
soluci n en el primer contacto y medio que utiliz1
Solución en el primer contacto y medio que utilizó
  • A partir de las respuestas obtenidas, fueron creadas dos variables:
    • Una, para la identificación de los que hicieron contacto reciente con la distribuidora, cuantos tuvieron el tema resuelto en el primer contacto.
      • Para eso, aquellos que contactaran por más de un motivo, fueron contados sólo una vez y clasificados en las siguientes categorías: “primer contacto”, “ más de un contacto” y “otra respuesta”.
      • La categoría “otra respuesta” es para aquellos que tuvieron el tema resuelto en el primer contacto para un determinado motivo y, para otro motivo, precisó de más de un contacto para resolverlo. Si, los dos motivos fueron resueltos en el primer contacto, el consumidor fue contado sólo una vez, en la categoría “primer contacto”.
    • La otra variable creada, tiene el objetivo de mostrar el medio que utilizó
      • Para eso, la variable creada tiene la categoría “más de un medio” que es para los consumidores que hicieron contacto por más de un motivo y que, para cada contacto, utilizó un medio diferente.
experiencia con la distribuidora1
Experiencia con la distribuidora
  • Tras la realización de todas las preguntas de satisfacción y prácticamente al final de la investigación, el consumidor fue sometido a un conjunto de estímulos cuyo objetivo es identificar cuántos, en el último año, tuvieron alguna experiencia negativa con la distribuidora y cuántos no tuvieron.
  • En esa ronda, ese conjunto de preguntas sufro significativas alteraciones. Siguenabajo:
    • Fue presentado un anejo para estimular el recuerdo (hasta el año pasado cada tipo de evento era leído por el encuestador).
    • Para aquellos que pasaron por cada tipo de situación, fue preguntado si el asunto fue llevado al conocimiento de la suministradora.
    • Para aquellos que pasaron por cada tipo de situación, fue preguntado el nivel de satisfacción con el tratamiento dado por la distribuidora a la situación enfrentada.
      • Los resultados obtenidos para esa pregunta fueron tratados de forma a calcular el índice de satisfacción, de la misma forma como se calcula un IDAT (proporción de consumidores que calificaron desde 7 hasta 10 para la pregunta hecha, sin tomar en consideración a aquellos que no supieron o se negaron a contestar) 
experiencia con la distribuidora variable creada para comparaci n
Experiencia con la distribuidora (variable creada para comparación)
  • Para que la distribuidora pueda comparar el resultado de la variable creada “incidencia de problemas” con los resultados obtenidos en años anteriores, ella fue rehecha sólo con las cuatro preguntas realizadas hasta rondas anteriores. Cuales son:
    • daño en aparatos electrónicos/equipamientos;
    • no cumplimiento de plazo informado;
    • corte por falta de pago;
    • otro problema o inconveniente.
efecto de las experiencias con la distribuidora en los ndices de satisfacci n
Efecto de las experiencias con la distribuidora en los índices de satisfacción
  • En este momento, el objetivo es mostrar el impacto de las experiencias negativas en las evaluaciones generales (IAC e ISG) y en la evaluación de cada una de las cinco áreas de calidad que se consideran en el calculo del ISCAL.
    • En el gráfico siguiente, observe las variaciones en las evaluaciones cuando se trata de dos contingentes: aquellos que no tuvieron ninguna experiencia negativa con la distribuidora en el período informado y aquellos que tuvieron alguna experiencia negativa.
matriz conjunta

Matriz Conjunta

Satisfacción x importancia relativa

productos generados
Productos Generados
  • Los resultados obtenidos fueron organizados en seis informes y dos presentaciones:
      • Informe Individual: Presenta los índices y los resultados obtenidos para cada distribuidora.
      • Informe Comparativo de Índices entre las Distribuidoras: Presenta los índices generados para cada una de las distribuidoras en el año 2011, permitiendo la comparación entre ellas.
      • Informe Comparativo de los Índices entre las Rondas: Presenta los índices generados para cada una de las distribuidoras, lo que posibilita la verificación de la evolución de la distribuidora durante los 9 años de realización del trabajo.
      • Informe Comparativo de Índices entre los Países: Presenta los índices generados y otros datos relevados durante la investigación para cada un de los países, permitiendo la comparación entre ellos y las distribuidoras que los componen.

Continua

productos generados1
Productos Generados:
    • Informe Comparativo de Índices entre Grupos Empresariales: Presenta los índices generados para cada un de los grupos, permitiendo la comparación entre las distribuidoras que los componen. Reciben este producto las distribuidoras de los grupos: AES, CGE, CNEL, EDENOR, ENDESA, ENERTOLIMA, EPM, IBERDROLA e ICE.
    • Informe de Análisis de Regiones de la Distribuidora: Toda empresa que posea un mínimo de 100 encuestas realizadas por área administrativa recibirá los análisis realizados para cada una de esas unidades espaciales.
  • Presentación individual: Este producto presenta resultados de cada distribuidora (nivel general y por región), de forma comparativa al promedio, incluyendo serie histórica del desempeño de la empresa.
  • Presentación analítica: Este producto presenta resultados de todas las distribuidoras de forma comparativa, así como también un análisis detallado de los resultados obtenidos.

Continua

productos generados2
Productos Generados:
  • Además de los informes y presentaciones, otros productos fueron entregados:
    • Tablascon todos los resultados obtenidos - Frecuencia Simple (entregado en Excel);
    • Planilla de índices (general y por regiones);
    • Base de datos (entregado en Excel y SPSS);
    • Cronograma de recolección de datos.
  • Hasta el 2010 algunos productos fueron entregados en Excel y, a partir de 2011, fueron introducidos en el informe individual:
    • Cuestionario utilizado ( Elaborado en Word y entregado en PDF);
    • Cálculo de los principales índices por caracterización de los encuestados: género, edad, e ingreso familiar;
    • Matriz de correlación.
    • Gráficos de las escalas de los índices.
el instrumento de recolecci n de datos
El instrumento de recolección de datos
  • Todo el tema tratado en la presente ronda fue trabajado en 340 variables (en 2011 fueron 300), distribuidas entre los siguientes grupos de cuestiones:
    • Caracterización de los encuestados (género, ingreso familiar, edad, entre otras).
    • Evaluación en torno a la calidad de los servicios prestados por la distribuidora, justificando las calificaciones asignadas a los mismos;
    • Evaluación en torno a la calidad de los servicios prestados por otras empresas como distribuidora de agua, servicios bancarios y operadoras de telefonía;
    • Recolección de la importancia:
      • de atributos de calidad y precio;
      • de áreas de calidad;
      • entre calidad y precio.

Continua

el instrumento de recolecci n de datos1
El instrumento de recolección de datos
  • Percepción de la evolución de la empresa;
  • Apuramiento del desempeño de la distribuidora con preguntas de disconformidad (mejor/peor que lo esperado) y distancia para el servicio ideal;
  • Recolección de la satisfacción con los atributos de las áreas de calidad, responsabilidad social, alumbrado público y ejecución de servicios;
  • Verificación de si el consumidor buscó atención en la empresa. Si lo hizo, cuando, cual fue la razón y cuales los medios utilizados;
  • Evaluación de los atributos referidos al precio (caro o barato);
  • Recolección del importe de la factura de energía eléctrica y del consumo mensual promedio, así como la identificación de domicilios que adoptan acciones de ahorro de energía;
  • Verificación de la satisfacción final del consumidor, con la justificativa para aquellos que manifestaron alguna insatisfacción con la distribuidora;
  • Verificación de la existencia de histórico negativo en el relacionamiento con la empresa.
ad