Maite Huarte Área Calidad mhuartei@aemet.es

1. Sistema de Gestión de la Calidad de AEMETCURSO DE FORMACIÓN PARA DE OBSERVADORES INTERINOS DE METEOROLOGÍA DEL ESTADO Maite Huarte Área Calidad mhuartei@aemet.es Gestión de la Calidad en AEMET

2. Índice • Concepto de Calidad • Familia normas ISO: 8 principios • Proceso • Sistema Gestión Calidad (SGC) • Política de Calidad • Objetivos de Calidad • Gestionar vs Documentar • Proceso vs Procedimiento • Documentación (MOSNA e instrucciones locales) • Requisitos y registros ISO 9001 Gestión de la Calidad en AEMET 2

3. Concepto de Calidad • Grado en el que se cumplen los requisitos definidos para un determinado producto o servicio (Requisito: Necesidad o expectativa establecida) • CALIDAD es dar a nuestros clientes (en la AGE ciudadanos) aquello que esperan de nosotros. Es necesario: 1) determinar qué quieren nuestros clientes 2) establecer cómo podemos hacerlo 3) comprobar que realmente lo hacemos (Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos) Gestión de la Calidad en AEMET

4. Concepto de Calidad • La calidad debe poder medirse. • Para medir la calidad deben definirse previamente unos requisitos. • Los requisitos deben definirse con el cliente. • Clientes distintos pueden definir requisitos diferentes. Gestión de la Calidad en AEMET

5. LA FAMILIA DE NORMAS ISO 9000 • La Norma ISO 9000: Sistemas de gestión de la calidad – Fundamentos y vocabulario. • La Norma ISO 9001: Sistemas de gestión de la calidad – Requisitos. • La Norma ISO 9004: Sistemas de gestión de la calidad – Directrices para lamejora continua del desempeño. • La Norma ISO 19011: Directrices para la auditoría medioambiental y de la calidad. Gestión de la Calidad en AEMET

6. La familia de normas ISO 90008 principios: 1. ENFOQUE AL CLIENTE 5. ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN 2. LIDERAZGO 6. MEJORA CONTINUA 3. PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL 7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS REALES PARA LA TOMA DE DECISIONES 4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS 8. RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON LOS PROVEEDORES Gestión de la Calidad en AEMET

7. LA ESTRUCTURA DE ISO 9001 • La estructura de ISO 9001 está basada en la idea de la gestión por procesos o enfoque a procesos. • Un proceso consiste en una secuencia de pasos que transforma unas entradas (materiales, información, energía, etc.) en unas salidas (un producto intermedio, un producto acabado, una información, etc.). Gestión de la Calidad en AEMET

8. Términos TAREA • TAREA:actuación puntual, normalmente ejecutada por una sola persona, que contribuye a crear valor añadido. • ACTIVIDAD:suma de tareas, normalmente se agrupan en un procedimiento para facilitar su gestión.  Conjunto de tareas necesarias para la obtención de un resultado. 1 ACTIVIDAD 2 SUBPROCESO 3 PROCESO • ¿Qué se entiende por actividades con valor añadido? • Aquellas que contribuyen a alcanzar los objetivos de la organización. • Por el contrario, las actividades sin valor añadido son aquellas de las que se podría prescindir para lograr el producto o servicio final. 4 5 Gestión de la Calidad en AEMET 8

9. Términos TAREA • PROCESO:conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados  Conjunto de actividades cuyo resultado crea un valor intrínseco para su usuario o cliente del proceso (interno y/o externo) 1 ACTIVIDAD 2 SUBPROCESO 3 PROCESO 4 5 Gestión de la Calidad en AEMET 9

10. Proceso Controles Entradas PROCESO Salidas Limitan o capacitan Mecanismos/recursos Conjunto de actividades interrelacionadas o que interactúan que transforma elementos de entrada en resultados o productos(salidas)todo ello bajo unas condiciones decontrol (limitaciones, normativa, procedimientos, etc.) y que utiliza para ello un conjunto de mecanismos o recursos(recursos humanos, materiales, etc.).Los productos o salidas pueden ser de diversa naturaleza como por ejemplo: documentos, medios para ser usados por otro proceso, controles para otros procesos, servicio al cliente etc. Gestión de la Calidad en AEMET

11. LA ESTRUCTURA DE ISO 9001 • Para lograr los objetivos de calidad, se necesita un sistema, es decir, un conjunto de procesos relacionados. Este sistema se denomina sistema de gestión de la calidad. Gestión de la Calidad en AEMET

12. Clases de procesos PROCESOS ESTRATÉGICOS Son aquellos que establecen las directrices, políticas o criterios de actuación. Fijan los objetivos, pautas y guías para el resto de los procesos. PROCESOS CLAVE Son los procesos que tienen contacto directo con el cliente, de hecho son los procesos a partir de los cuales el cliente percibirá y valorará nuestra calidad. CLIENTES/ USUARIOS CLIENTES/ USUARIOS Son los procesos responsables de proveer a la organización de todos los recursos necesarios (humanos, materiales, etc.), para a partir de los mismos poder generar el valor añadido deseado por los clientes. PROCESOS DE SOPORTE Gestión de la Calidad en AEMET

13. Mapa de Procesos AEMET: Navegación Aérea SATISFACCIÓN PROCESOS DE DIRECCIÓN o ESTRATÉGICOS (Procesos de Gestión) PLANIFICÁCIÓN ESTRATEGICA (AERPE) DIRECCIÓN TÉCNICA Y OPERATIVA (AERDT) GESTIÓN DE LA CALIDAD (AERCA) PROCESOS CLAVE CLIENTES / USUARIOS CLIENTES / USUARIOS PROCESOS OPERATIVOS (AEROP) SATISFACCIÓN REQUISITOS CLIENTES OBSERVACIÓN DE AERODROMO (AEROP1) PRESTACIÓNDEL SERVICIO INTERCAMBIO DE INFORMACIÓN, PROCESO Y ARCHIVO (AEROP4) ATENCIÓN A USUARIOS (AERAU) PREDICCIÓN Y VIGILANCIA DE AERÓDRODMO (AEROP2) ATENCIÓN OPERATIVA A USUARIOS (AEROP5) PREDICCIÓN Y VIGILANCIA DE ÁREA (AEROP3) GESTIÓN DE LOS SISTEMAS DE OBSERVACIÓN METO. AERO. GESTIÓN SISTEMAS TIC DE USO AERONAÚTICO GESTIÓN DE RRHH Y FORMACIÓN PROCESOS DE APOYO o SOPORTE Gestión de la Calidad en AEMET

14. Subprocesos de AEROP1 (observación de aeródromo) en la OMA AEROP11: Controlar la Observación Automática Controlar el correcto funcionamiento del sistema de observación automática (SIM) del aeródromo para que este genere los datos locales de observación. AEROP12: Realizar la Observación Obtener los parámetros meteorológicos necesarios para realizar las observaciones e informes meteorológicos. AEROP13: Vigilar la evolución de las variables meteorológicas Detectar los cambios significativos de las variables meteorológicas AEROP14: Preparar informes de aeródromo codificados Elaborar informes de aeródromo codificados METAR y SPECI Transmitir a los sistemas de comunicaciones de AEMET, validar y archivar los datos e informes locales de observación. AEROP15: Transmitir y archivar la información Gestión de la Calidad en AEMET

15. Actividades asociadas a los subprocesos de AEROP1 en la OMA Gestión de la Calidad en AEMET

16. Subprocesos de AEROP5 (atención operativa a usuarios) en la OMA AEROP51: Suministro automático de información meteorológica local AEROP53: Consulta personalizada Gestión de la Calidad en AEMET

17. Actividades asociadas a los subprocesos de AEROP5 en la OMA Gestión de la Calidad en AEMET

18. Sistema de Gestión de la Calidad • Sistema: Conjunto de elementos interrelacionados o interactivos. • Sistema de la Calidad: Estructura organizativa, las responsabilidades, los procedimientos, losprocesos y los recursos para la implantación de la calidad. • Sistema de Gestión de la Calidad: Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad. Gestión de la Calidad en AEMET

19. ¿Qué es un SGC? • Objetivo fundamental: estimular y apoyar la mejora continua de la calidad de los servicios y productos suministrados. • Un SGC es un conjunto de normas (procedimientos) que una organización decide aplicar para lograr sus objetivos referentes a la calidad de los productos que ofrece. Por ejemplo, contiene normas sobre la gestión general de la organización y hace referencia a los procedimientos técnicos que deben observarse, los controles de calidad que se realizan a los productos o servicios y las medidas que deben tomarse si los productos o servicios no cumplen las especificaciones requeridas. • Para garantizar la consecución de los objetivos de calidad, es esencial utilizar procedimientos claros e inequívocos para cada tarea específica. Gestión de la Calidad en AEMET

20. Términos TAREA • SISTEMA:Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan. 1 ACTIVIDAD 2 SUBPROCESO 3 PROCESO 4 SISTEMA 5 Gestión de la Calidad en AEMET 20

21. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos de forma que se obtenga la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de los requisitos Gestión de la Calidad en AEMET

22. Política de Calidad de AEMET Misión de AEMET: La Agencia Estatal de Meteorología (AEMET), cuya misión es “el desarrollo, implantación y prestación de los servicios meteorológicos competencia del Estado y el apoyo al ejercicio de otras políticas públicas y actividades privadas, contribuyendo a la seguridad de personas y bienes, y al bienestar y desarrollo sostenible de la sociedad española” Principios por los que se rige: Se rige por los principios de responsabilidad, eficiencia y participación. Compromiso de sus Órganos Directivos Asumiendo sus Órganos Directivos el compromiso de impulsar, desarrollar, seguir y controlar los programas que integran el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado recogidos en el RD951/2005, de 29 de julio. Máximo responsable de la Gestión de Calidad: El Consejo Rector Entre las funciones del Pleno del Consejo Rector está “La aprobación de las políticas de calidad y seguridad de la Agencia” (artículo 13 apartado 1.q del estatuto de AEMET, RD186/2008, de 8 de febrero) Gestión de la Calidad en AEMET

23. El Consejo Rector como máximo responsable de la Gestión de la Calidad de AEMET, para hacer efectivo el compromiso de calidad y mejora continua de productos y servicios, establece las siguientes directrices • Garantizar el cumplimiento de los requisitos de la la norma UNE EN ISO 9001:2008, comprometiéndose a mejorar, de manera continua, la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad. • Realizar el control de los procesos de producción y su medición, para conseguir el máximo grado de confianza de usuarios y clientes. • Identificar y conocer las expectativas de usuarios y clientes, para así dar respuesta a sus necesidades. • Fomentar el trabajo en equipo en todos los niveles de la organización e impulsar la formación continuada del personal para facilitar la consecución de los Objetivos de Calidad, y difundir la Política de Calidad a todo el personal. • Realizar Revisiones periódicas del Sistema de Gestión de la Calidad, para garantizar su correcta implantación en el marco general de la mejora de la calidad establecida por los Órganos Directivos. Gestión de la Calidad en AEMET

24. Objetivos http://www0.inm.es/ww19/SGC/SGC_Docs/SGCDocs2012/OBJETIVOS_CALIDAD_2012.pdf • Metodología SMART (específica, medible, alcanzable, realista y con un plazo definido) • Específicos. Metas claras ¿qué resultados se quieren conseguir? Es recomendable determinar dónde, cuándo, cuánto y cómo piensa alcanzar su objetivo. • Medibles. Debe asegurarse de establecer la meta y el indicador que se va a utilizar para medirlo (fuente de la que se obtendrán los datos) • Alcanzables. Realizables. Debe realizar un análisis de sus fortalezas y debilidades, identificando los recursos • Realistas. Ha de tener en cuenta los recursos que dispone: carga de trabajo, tiempo, presupuesto… • En un plazo determinado. Fijar fecha para valorar cumplimiento. Gestión de la Calidad en AEMET

25. Gestionar versus documentar • La documentación constituye la base para entender el sistema, comunicar sus procesos y requisitos dentro de la organización. • Las organizaciones tienen flexibilidad para seleccionar los métodos y las estructuras de la documentación • A la norma no le basta con documentar exige que se desarrollen e implanten procesos y que esos procesos se gestionen y mejoren (seguimiento, medición y análisis) de forma continua Gestión de la Calidad en AEMET

26. Proceso vs Procedimiento Es fundamental saber distinguir bien entre PROCESO y PROCEDIMIENTO! • Proceso es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados con un valor añadido. • Procedimientoes la forma especificada por la organización para llevar a cabo una actividad o un proceso (determina cómo hay que hacerlo). Puede estar documentado o no. Gestión de la Calidad en AEMET

27. Manual Calidad Política y objetivos Procedimientos SGC Instrucciones Trabajo Procedimientos Operativos Formatos y Registros Niveles de documentación de un SGC Nivel 1 Descripción del SGC de conformidad con la Política y Objetivos de la Calidad Nivel 2 Descripciones de los Procesos y Actividades requeridas para aplicar el SGC (ISO9001 exige 6) Nivel 3 Descripciones detalladas de cómo realizar tareas y registrar resultados (MOSNA E INSTRUCIONES LOCALES) Nivel 4 Registros de la Organización Gestión de la Calidad en AEMET

28. Procedimientos documentados del SGC Exigidos por ISO Procedimiento SGC AEMET Control de la documentación(4.2.3) Elaboración y Control de Procedimientos (GCA-PRO-0100) Codificación de Procedimientos (GCA-PRO-0101) Control de los registros de la calidad(4.2.4) Control de los Registros (GCA-PRO-0102) Auditorías internas de calidad (GCA-PRO-0103) Auditoría interna (8.2.2) Control de producto no conforme (8.3) Acciones correctivas y preventivas (GCA-PRO-104) Acciones correctivas (8.5.2) Gestión de la Calidad en AEMET Acciones preventivas (8.5.3)

29. Manual Calidad Política y objetivos Procedimientos SGC Instrucciones Trabajo Procedimientos Operativos Formatos y Registros Instrucciones Trabajo y Procedimientos Operativos • Manuales Operativos de Servicios a la Navegación Aérea (MOSNA): • Manual de Observación de Aeródromo. • Manual de Predicción y Vigilancia Aeronáutica. • Manual de Atención a Usuarios Aeronáuticos. • Manual del Sistema Integrado Meteorológico. • Manual de Claves Meteorológicas Aeronáuticas. • Manual de Comunicaciones. • Manual de Confirmación Metrológica. • Instrucciones de Trabajo, pueden ser: • Descripciones escritas detalladas. • Diagramas de flujo • Notas técnicas incorporadas a dibujos • Manuales de funcionamiento de equipos,… • Cuando proceda, deben incorporarse referencias a los Documentos Externos que contengan requisitos de los Productos o Servicios: • ANEXO 3 de OACI • Reglamento Técnico de OMM Nivel 3: Documentos necesarios para que la organización pueda asegurar que la planificación, operación y control de sus procesos se realizar eficazmente. a Gestión de la Calidad en AEMET

30. Formatos y Registros • FORMATO, FORMULARIO: Documento estructurado en campos con espacios en blanco que permite anotar en ellos diferente tipo de información y datos. Se utilizan para Registrar los datos requeridos por el SGC. • Registros: Documentos que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de las actividades desempeñadas. • Nota: Un Formato se convierte en un Registro cuando se han introducido los datos requeridos. Nivel 4: Los Formatos y Registros deben guardarse durante el tiempo mínimo suficiente para que se realicen las Auditorias Internas y Externas, en las que serán examinados. a Gestión de la Calidad en AEMET

31. Manual Operativo de Prestación de Servicios a la Navegación Aérea (MOSNA) MANUAL DE OBSERVACIÓN DE AERÓDROMO MANUAL DE PREDICCIÓN Y VIGILANCIA AERONÁUTICA MANUAL DE ATENCIÓN A USUARIOS AERONÁUTICOS MANUAL DEL SISTEMA INTEGRADO METEOROLÓGICO MANUAL DE CLAVES METEOROLÓGICAS AERONÁUTICAS MANUAL DE COMUNICACIONES MANUAL DE CONFIRMACIÓN METROLÓGICA Gestión de la Calidad en AEMET

32. MOSNA: MANUAL DE OBSERVACIÓN DE AERÓDROMO Gestión de la Calidad en AEMET

33. Manual de ObservaciónJERARQUÍA OACI: Dicta la normas y recomendaciones para prestar el servicio a la Navegación Aérea internacional. La OMM da soporte MET a la OACI. Reglamentos Cielo Único: Legislan para operar en la Unión Europea. Normativa Española: Ajusta la legislación Española a las normas y recomendaciones de la OACI y a los Reglamentos de Cielo Único. AIP: Informa a los usuarios del servicio que presta cada aeródromo y la AEMET en su conjunto. Manuales AEMET: Determinan la manera de prestar el servicio de acuerdo con lo anterior. Gestión de la Calidad Procedimientos Generales Instrucciones Generales Instrucciones Locales Gestión de la Calidad en AEMET

34. Estructura de ISO 9001:2008: cap. 4 al 8 Describen los elementos básicos del sistema y en ellos están los requisitos Cap.4 Sistema de gestión • 4.1 REQUISITOS GENERALES • 4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN Cap.5 Responsabilidades de la Dirección • 5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN • 5.2 ENFOQUE AL CLIENTE • 5.3 POLÍTICA DE LA CALIDAD • 5.4 PLANIFICACIÓN • 5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN Cap.6 Gestión de los recursos • 6.1 Previsión de recursos • 6.2 Recursos humanos. • 6.3 Infraestructura. • 6.4 Ambiente de trabajo. Requisito  “DEBE” Cap 1 al 3 no enuncia requisitos Gestión de la Calidad en AEMET

35. Estructura de ISO 9001:2008: cap. 4 al 8 Describen los elementos básicos del sistema y en ellos están los requisitos Cap.7 Realización del producto • 7.1 Planificación de la realización del producto. • 7.2 Procesos relacionados con el cliente. • 7.3 Diseño y desarrollo. • 7.4 Compras. • 7.5 Producción y prestación del servicio. • 7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición. Cap.8 Medición, análisis y mejora • 8.1 Generalidades. • 8.2 Seguimiento y medición. • 8.3 Control del producto no conforme. • 8.4 Análisis de datos. • 8.5 Mejora. Requisito  “DEBE” Cap 1 al 3 no enuncia requisitos Gestión de la Calidad en AEMET

36. Registros exigidos ISO 90001:2008 Gestión de la Calidad en AEMET

37. Registros exigidos ISO 90001:2008 Gestión de la Calidad en AEMET