“Estrategias de mejoramiento de la eficiencia comercial en los servicios de agua en León, Gto ”

1. “Estrategias de mejoramiento de la eficiencia comercial en los servicios de agua en León, Gto” ASOCIACIÓN NACIONAL DE EMPRESAS DE AGUA Y SANEAMIENTO. A.C. Seminario Nacional para el Fortalecimiento de los Ingresos de Agua Potable (1 y 2 de Diciembre 2011)

2. Reflexión de partida • El mejoramiento de la eficiencia comercial requiere estrategias de mediano y largo plazo • La Eficiencia Comercial es la conclusión final de la entrega del agua y la percepción de los servicios prestados • Para lograr una eficiencia en la prestación de los servicios se requiere la participación de todas las áreas del Organismo Operador • Para el diseño de estrategias es indispensable analizar el entorno en el que se desenvuelve el Organismo Operador

3. Entorno del Organismo Operador Entorno Financiero Medio Ambiente Organismo Operador Entorno Político Social Comunidad

4. La Percepción del cliente • ¿Qué clase de servicios recibe? • ¿Cuál es el entorno de los servicios públicos en la localidad? • ¿Hay disposición a pagar los servicios? • ¿Existe comunicación del OO con el cliente? • Si el cliente no tiene conocimiento de lo que implica la prestación de los servicios su reacción es menos positiva • Entre mejor servicio se presta, el cliente es más exigente

5. El esquema tarifario • El diseño y aplicación debe responder a las condiciones de mercado y debe estar ligado a las estrategias de mediano y largo plazo del OO • Debe ofrecer estabilidad para todos los actores • Cambios bruscos pueden generar reacciones negativas en el cliente • Cambios significativos de estructura tarifaria y precios deben de ser acompañados con el mejoramiento de los servicios y su percepción por el cliente

6. El esquema tarifario: Estrategias fundamentales • Establecimiento de una tarifa base • Aún y cuando no se consuma existe un costo fijo por la disponibilidad de los servicios • Eliminación de “escalones” en las tarifas de agua potable • Indexación mensual • Consolidación de las tarifas de agua potable, alcantarillado y saneamiento para los usuarios domésticos • Cobro adecuado de “costo ciudad” para nuevos fraccionamientos • Considerar en el cobro la infraestructura requerida para no impactar a los usuarios existentes • Diferenciar las tarifas por servicios a los clientes actuales vs. tarifas por incorporación de nuevos usuarios

7. Indexación mensual vs. Incremento equivalente

8. Indexación mensual vs. Incremento anual

9. Estrategias administrativas y comerciales • Atención al público • Reforzar la estructura para atención al público por diferentes canales: en sucursales, atención telefónica, página web, etc • Micromedición al 100% • Medir todos los consumos • Renovar el parque de medidores permanentemente • Corte de servicios por falta de pago • Establecer en el reglamento (o la disposición legal correspondiente) la facultad para el corte del servicio • Reforzar las áreas responsables del corte de los servicios con personal y vehículos • Cumplir el corte de servicio en tiempo y forma

10. Estrategias administrativas y comerciales • Contratos de servicio ¿Para siempre? • Debemos evolucionar, como en el caso del sector eléctrico, para que se pueda rescindir el contrato de servicios • Establecer un depósito en garantía, así como la posibilidad de cancelación del contrato para no acumular adeudos • Depuración y recuperación de cartera vencida • Debe manejarse como un programa aparte de las tareas cotidianas de las áreas comerciales • Depuración de adeudos de predios oficiales y escuelas públicas

11. Estrategias administrativas y comerciales • Escuelas públicas • En caso de estar exentas de pago por disposiciones locales, se debe procurar evitar el desperdicio del uso del agua • Limitar el consumo a una dotación por alumno por día (25 litros) • Instalación de medidores que permitan el cierre del flujo cuando la dotación mensual se haya consumido • Cobrar los consumos adicionales por encima de la dotación fijada • Establecer la exención como un subsidio, de tal forma que se contabilice y controle adecuadamente

12. Los servicios en León • Calidad del agua certificada por la Secretaría de Salud • Incremento de usuarios con servicio continuo • Atención de fugas en menor tiempo

13. Comunicación con el cliente • Reporte diario “SAPAL Informa” • Inserción diaria en los periódicos locales de mayor circulación informando de aspectos de calidad del agua, obras, interrupciones de servicio, etc.

14. Comunicación con el cliente • Campañas de cultura del agua

15. Principales resultados • La aplicación de las estrategias implementadas en León ha permitido en los últimos 4 años mantener una eficiencia comercial en promedio de 92% • De los adeudos anteriores al 2007, la eficiencia es del 99% • Con el programa de depuración y recuperación de cartera vencida en el 2011 se ha logrado cobrar $33 MDP de 5,293 clientes con adeudos anteriores a 10 años y la depuración de 882 cuentas con adeudos de predios oficiales y lotes baldíos • De las más de 346 mil cuentas que atiende el sistema, en los últimos 4 años se han cambiado 99mil medidores, y en algunas zonas se ha logrado implementar tecnología de lectura remota • El mantener el esquema de indexación mensual en tarifas posibilita a SAPAL enfrentar los compromisos derivados del proyecto de abastecimiento de agua El Zapotillo, sin repercutir a la población con cambios bruscos de tarifa cuando inicie el pago de la contraprestación mensual

16. Comentarios Finales • El diseño e implementación de estrategias para incrementar la eficiencia comercial deben en todo momento considerar el entorno en el que se desenvuelven los organismos operadores • Para logro de resultados óptimos es necesario el involucramiento de todas las áreas del Organismo operador • Para la correcta implementación de estrategias, es indispensable el apoyo de los órganos de gobierno del Organismo Operador (Consejo Directivo), así como los representantes de la administración municipal (H. Ayuntamiento)

17. Ing. Emiliano Rodríguez Briceño erodriguez@sapal.gob.mx ASOCIACIÓN NACIONAL DE EMPRESAS DE AGUA Y SANEAMIENTO. A.C. Seminario Nacional para el Fortalecimiento de los Ingresos de Agua Potable (1 y 2 de Diciembre 2011)