Psicología Aplicada a la Optometría

1. Psicología Aplicada a la Optometría • Psicología y salud visual • Comunicación no verbal • El examen visual • Actuaciones en el examen optométrico • Dar malas noticias • Pacientes difíciles. Gestión de quejas

2. TEMA 1: Pacientes difíciles, gestión de quejas ESTRUCTURA DEL TEMA: • Pacientes difíciles. Trastorno de ansiedad • Pacientes violentos • Soluciones ante las quejas

3. TEMA 1: Pacientes difíciles, gestión de quejas • Pacientes difíciles. Trastorno de ansiedad • Sensación de ahogo, difíciles. Piden ayuda constantemente y la bloquean al mismo tiempo • Visitas frecuentes, quejas cambiantes e injustificadas • Los problemas que tienen suelen ser diferentes a las quejas que explican • 70% cumplen criterios de somatización

4. TEMA 1: Pacientes difíciles, gestión de quejas TRASTORNO DE ANSIEDAD • CAUSAS DE SOMATIZACIÓN: INTERACCIÓN ENTRE FACTORES PSICOLÓGICOS Y FISIOLÓGICOS • AMPLIFICACIÓN SOMÁTICA • EXPERIENCIA • SÍNTOMAS PSICOLÓGICOS • FACTORES SOCIALES

5. TEMA 1: Pacientes difíciles, gestión de quejas • LA PERCEPCIÓN DE PACIENTE “DIFÍCIL” DEPENDE DE LAS HABILIDADES COMUNICATIVAS DEL PROFESIONAL • GESTIÓN Y TRATO DE ESTOS PACIENTES: • Se ha de sentir entendido • Síntomas “reales” • Expresión de preocupaciones • Buena comunicación, limitando número y duración de visitas explícitamente • Sinceridad • Observaciones de confianza • Buen informe

6. TEMA 1: Pacientes difíciles, gestión de quejas 2. Pacientes violentos • Fortaleza y seguridad en el entorno • Ideas delirantes: no creemos en el delirio • Mirada hacia abajo: no nos cree • Cara de póker • PROTOCOLO DE ACTUACIÓN • TÉCNICA DEL DISCO RALLADO

7. TEMA 1: Pacientes difíciles, gestión de quejas 3. Soluciones ante las quejas Cómo saber si tenemos delante un paciente difícil: • ¿Ha actuado la persona de forma diferente en tres ocasiones? • ¿Mi reacción es desproporcionada? • ¿Ha habido algún incidente en particular? • ¿Se suavizaría el conflicto con una charla? En caso afirmativo: • Dejar de desear que la persona cambie • Distancia de la conducta problemática • Formular un plan y ponerlo en práctica

8. TEMA 1: Pacientes difíciles, gestión de quejas • MÉTODO DE LAS CINCO INSPIRACIONES (WILSON) • Reconocer que el paciente está enfadado • Mimarlo • Manifestar que queremos resolver el problema • Pregunta mágica • Solución

9. TEMA 1: Pacientes difíciles, gestión de quejas REGLAS DE ORO • No discutir con el paciente • No atacarlo. No herir su amor propio • Conducirlo a dar respuesta a sus propias objeciones TÉCNICAS DE RESPUESTA • Escuchar • Cuestionar la objeción con preguntas • Aceptar parte de verdad • Evitar la guerra objeción-respuesta

10. FIN