Mystery shopping Инструмент совершенства

1. Mystery shopping Инструмент совершенства

2. 20min Case study Mystery Shopping в системе клиентского сервиса В начале была честность

3. Они стали первыми АкиоМорита Жерар Филипс КоносукэМацусита

4. Клиенты уходят из компании не объясняя причин Привлечение новых клиентов требует больших инвестиций Конкуренты продают подобные продукты по схожей цене

5. Что говорит нам статистика? • Привлечение нового клиента стоит в 10 раз дороже чем удержание существующих. • Один недовольный клиент расскажет10-ти о своем негативном опыте. • В каждом 3 случае Клиенты уходят из-за плохого обслуживания и только в 15% из-за неудовлетворенности продуктом.

6. «Качество – это наилучшая гарантия верности потребителя. Это самая сильная защита от конкуренции и единственный путь к устойчивому росту и доходам» Джек Уэлч

7. Эмоциональная составляющая Культура обслуживания Компетентность персонала Профессионализм Постпродажное обслуживание Mysteryshopping Оформление рабочих мест Организация рабочего пространства Внешнее оформление Внутреннее оформление Материальная составляющая

8. Критерии • Внешний и внутренний интерьер • Культура • Компетентность

9. 1 Цель Mystery shopping Оценка соблюдения стандартов качества • Оценка компетентности • Оценка навыков продаж • Мотивация персонала

11. 2 Инструментарий Методика мониторинга качества Анкета (чек – лист) с оценочными параметрами Сценарий поведения таинственного клиента Адресная база Инструкция по оформлению Анкеты

12. База данных Оперативность: - влияния на результаты – данные в режиме on-line

13. 3 Подбор таинственного клиента

14. 109 Требования: Мужчина/женщина  18-45. Мобильность, ответственность, исполнительность, стрессоустойчивость. Обязанности: Проверка качества обслуживания на торговых точках компании согласно заданию. Предоставление отчетов (в установленной форме) по качеству обслуживания отделу контроля качества обслуживания. Осуществление контрольных закупок на торговых точках компании согласно заданию руководства. Условия: Оформление по договору подряда, возможно совместительство с основным местом работы; Заработная плата сдельная, зависит от количества выполненных работ; Частичная занятость, сменный график. Тип занятости - Частичная занятость, гибкий график

15. 4 Сбор показателей сервиса

16. 5 Результаты проверок качества обслуживания Отчетность и Выводы Многоуровневая система отчетности • Идентификация общесистемных сильных и слабых сторон • Формирование выводов • Разработка мероприятий по устранению недостатков и повышению качества обслуживания Стратегический отчетность • Статистический анализ • Выявление сильных и слабых сторон в обслуживании • Анализ в разрезе оценочных параметров по сети • Рейтинг лучших точек и аутсайдеров Региональная отчетность Индивидуальная отчетность • Анализ клиентского сервиса в конкретной точке • Выявление проблемных зон • Анализ положительного опыта • Анализ по оценочным параметрам

17. проблема решение анализ Анализ проблем стандарты обучение процессы

18. Выработка решений Мониторинг Корректировка (при необходимости) Выработка ключевых направлений развития Реализация мероприятий (SMART) Диагностика эффективности

19. 6 Возможные решения Обучение персонала по формированию клиентоориентированных навыков Доработка программ продуктового обучения Интеграция сервисных показателей в мотивацию Проведение мотивирующих конкурсов по качеству обслуживания Управление изменениями в области клиентского сервиса на местах Включение в стратегию ориентации на клиента

20. Mystery shopping Интеграция Mystery в сервис • СЕРВИС NPS Претензионный анализ

21. «Никакая теория, программа или правительственная политика не могут сделать предприятие успешным: это могут сделать только ЛЮДИ» АкиоМорита

22. Спасибо за вниманиеДиана Пискунова эксперт в области Mystery Shopping