Il comportamento del consumatore nell’economia reale:

1. Roma, 21 marzo 2014 CNEL Il comportamento del consumatore nell’economia reale: il consumer sentiment applicato alle dinamiche del credito

2. I 5 paradigmi di acquisto Fonte: Cermes • VALUE FOR MONEY • ● Elementi soggettivi influiscono sulla percezione finale del valore; • ● ok a pagare prezzi alti, a patto che siano giustificati da un altro valore percepito. PREOCCUPAZIONE ●maggiore riflessione su ogni singolo acquisto; ●concentrazione sugli acquisti necessari. valueformoney preoccupazione area di crisi area di benessere emancipazione razionalità RAZIONALITA’ ● più informazione e meno spreco; ● più attenzione alle informazioni. EMANCIPAZIONE ● consumatore sempre più aperto, meno pregiudizi e meno fedele al brand. ● più propenso a testare nuovi prodotti e servizi e diverse vie per soddisfare i propri bisogni ● OK private labels polarizzazione area di contrazione POLARIZZAZIONE ● comportamento dicotomico: fascia bassa del mercato in riferimento a certe categorie di consumo, fasce alte di prezzo in riferimento ad altre categorie

3. tipologie consumatore Comportamento all’atto dell’acquisto Grave deprivazione (6.7 mln di utenti – 63% delle famiglie in difficoltà) ● crollo acquisti; ● indebitamento crescente; ● acquisti da discount; ● riduzione spese mediche; ● meno acquisti ma più consapevoli e selezionati. Obiettivo: pagare meno Percezione della crisi senza reali deprivazioni ● acquisto del “superfluo necessario”; ● meno condizionamento pubblicitario; ● dal SUV alla 500 ecologica. Obiettivo: spendere sì ma pretendendo il top • cambio percezione area di crisi area di benessere • aumento dei prezzi • perdita posti lavoro • aumento dei prezzi • riduzione entrate area di contrazione Percezione crisi e cambio comportamento ● diminuzione capacità di risparmio; ● patrimonio intaccato; ● meno attenzione al possesso come estensione dell’ego e più al valore intrinseco; ● tendenza a creare alleanze; ● acquisto on-line Obiettivo: spendere pretendendo il meglio

4. tipologie consumatore Buon pagatore ● potenziare la comunicazione con il cliente anche per prevedere future difficoltà e ridurre il rischio; ● migliorare la fidelizzazione della clientela. ● ottimizzare i costi attraverso una personalizzazione cosciente delle reali esigenze del consumatore ed individuare modelli di comportamento predittivo. Comportamento di fronte all’insoluto Moroso “bad payer”: molti pagamenti da onorare (quindi molti recuperatori in competizione tra di loro) ● processo di recupero creativo per identificare e contattare i clienti giusti al momento giusto ● necessità di mantenere una relazione costruttiva con il cliente ● utilizzo di soluzioni conciliative ed orientate alla ristrutturazione del debito • cambio percezione area di crisi area di benessere • aumento dei prezzi • perdita posti lavoro • aumento dei prezzi • riduzione entrate area di contrazione Moroso credito recente: ● necessità di contattare il cliente subito, non appena iniziano a verificarsi irregolarità nei pagamenti, per gestire il problema prima che interessi e more aumentino ● prevedere un tempo per valutare la situazione finanziaria e le intenzioni del cliente e per considerare più opzioni, come posticipare i termini di pagamento o condonare determinate rate.

5. bibliografia Bosio-Lozza-Novello Ma, cos’è questa crisi? – 2009 Bosio-Lozza-Novello Che fiducia dare alla fiducia? - 2010 Bosio-Lozza-Novello Rethinking the crisis from the consumer perspective. The Italian case. - 2010 CERMES - centro ricerca e marketing dell’Università Bocconi Dati Istat