GESPÚBLICA Núcleo Rio de Janeiro Programa Qualidade Rio

1. GESPÚBLICANúcleo Rio de JaneiroPrograma Qualidade Rio Caderno Gerencial n°2 Qualidade no Atendimento Presencial Rio de Janeiro 2011

2. APRESENTAÇÃO QUALIDADE NO ATENDIMENTO PESSOALO BOM ATENDIMENTO , SEJA INTERNO OU EXTERNO, É FUNDAMENTAL PARA CONQUISTA E MANTER O CLIENTE.O OBJETIVO DO CONTEÚDO DO CADERNO GERENCIAL Nº 2 É DESENVOLVER A COMPETÊNCIA PARA AGIR E ATENDER DE FORMA QUE GEREM RESULTADOS POSITIVOS PARA SATISFAÇÃO GERAL.

3. SUMÁRIO1. CONCEITOS BÁSICOS2. ATENDIMENTO EXTRAODINÁRIO É ...3. CONCEITOS IMPORTANTES4. COMO DEFINIR ATENDIMENTO COM UMA ÚNICA PALAVRA?5. ASPECTOS IMPORTANTES NA GESTÃO DOS SERVIÇOS QUE IMPACTAM O ATENDIMENTO6. CANAIS PARA “OUVIR O CIDADÃO”7. QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS8. FATORES QUE INTERFEREM NO ATENDIMENTO9. COMUNICAR-SE É IMPORTANTE10. PROCESSO DE COMUNICAÇÃO11. A COMUNICAÇÃO COM O USUÁRIO12.O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO É FORMADO POR TRÊS MOMENTOS SIMULTÂNEOS13. ESQUEMA DE GRAU DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE14. O QUE ABORRECE O CIDADÃO15. PLANEJANDO O BOM ATENDIMENTO16. PADRÕES DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO17. ASPECTOS COMPORTAMENTAIS18. ATENDIMENTO TELEFÔNICO19. ATENDIMENTO PESSOAL

4. QUALIDADE NO ATENDIMENTO

5. Na sua opinião, o que é ser bem atendido?

6. Conceitos Básicos O que é ter Qualidade? Conceito com uma ampla dimensão, englobando a qualidade nas relações interpessoais, na administração, no trabalho e principalmente nas intenções. Se consegue com atitudes, ações e comprometimentos. Introdução de uma nova cultura organizacional, baseada em novas atitudes, valores, princípios e objetivos.

7. Conceitos Básicos E Qualidade no Atendimento? Está relacionada aos aspectos referentes ao ato da prestação do serviço (aparência, disposição para servir, segurança, personalização, toque humano, respeito, educação, paciência). É um meio de se atingir a satisfação do usuário; é encantá-lo superando suas expectativas.

8. Atendimento extraordinário é: “... atender de forma diferenciada e humanizada as pessoas certas, no tempo justo, com o máximo valor percebido. É valorizar o diálogo. É um trabalho de equipe. É um compromisso diário com o bem-estar do nosso usuário...” Adaptado de McKenna

9. O Atendimento é considerado oFATORdeterminante para conquistar e satisfazer os usuários. O funcionário é a própriaORGANIZAÇÃO;a conscientização da importância de seuCOMPORTAMENTOe de suasATITUTESperante o usuário é uma ação básica para a qualidade no atendimento. Conceitos Importantes

10. Ao atendermos alguém, seja pessoalmente ou por telefone, apenas nos primeiros 30 segundos somos nós mesmos, a partir daí, somos – A ORGANIZAÇÃO PERSONALIZADA. Assim, não devemos esquecer a importânciadoFATOR HUMANOdentro das organizações, que é o fator primordial para a otimização dos demais recursos disponíveis (tecnológicos, materiais, visuais etc.) Conceitos Importantes

11. Como definirATENDIMENTO com uma única palavra? T R O C A _ _ _ _ _

12. Aspectos importantes na Gestão dos Serviços que impactam o Atendimento

13. AINTEGRAÇÃO(cadeia cliente - fornecedor) é um pré-requisito para que a organização se desenvolva e fortaleça. É fundamental ter em mente que quando as pessoas internamente, não atendem bem umas às outras,fatalmente, o Usuário não será bem atendido. Conceitos Importantes

14. CANAIS PARA “OUVIR O Cidadão” • Pesquisas de Opinião • Urnas para críticas, elogios e sugestões • Telefone / Fax / 0800 • Internet •  E-mails •  Cartas •  Ouvidoria

15. QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS Aparência Disposição para servir Personalidade Toque Humano Capacidade de Recuperação • Dimensões do Fator de Atendimento

16. Validade Disponibilidade Precisão Rapidez Respeito a norma Confiabilidade Solução de Problemas FATORES QUE INTERFEREM NO ATENDIMENTO • Dimensões do Fator de Desempenho

17. Comunicar-se é fundamental !! Processo de COMUNICAÇÃO EMISSOR MENSAGEM RECEPTOR FEEDBACK >Compartilhe a responsabilidade pela qualidade da comunicação; >Pergunte sempre que não entender; >Um dos pré-requisitos para a boa comunicação é a capacidade de OUVIR.

18. Processo de Comunicação Ocorre através da: FALA ESCRITA EXPRESSÃO CORPORAL Cuidado: não basta simplesmente a comunicação verbal ocorrer, pois outros meios podem fazer com que a mensagem seja compreendida de forma diferente daquela que se deseja transmitir.

19. A COMUNICAÇÃO COM O USUÁRIO O Usuário também é uma pessoa e como tal possui características próprias que o tornamindividual e exclusivo. Reage Sente Age Pensa Valores Próprios Necessidades Fat.Constitucionais Experiências Passadas Motivações Expectativas Consideramos então que o Usuário é influenciado por diversos fatores

20. O processo de comunicação é formado por três momentos simultâneos: O que você diz, ou seja, as palavras correspondem a 7% do impacto que você causa; Como você diz, a maneira como fala – seu tom de voz e inflexão – tem 38% de impacto e, 55% do impacto restante da comunicação estão ligados a postura da pessoa; “ o corpo fala “!! .

21. ESQUEMA DO GRAU DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE  SATISFAÇÃO DO CLIENTE = PERCEPÇÃO DO CLIENTE EXPECTATIVA PRÉVIA INSATISFAÇÃO DO CLIENTE > < CLIENTE ENCANTADO

22. O que aborrece o CIDADÃO ??? Funcionários desatenciosos; Treinamento deficiente de funcionários; Apatia no contato; Atitudes negativas de funcionários em relação aos clientes; Percepções diferentes entre o que se pensa que os clientes desejam e o que realmente desejam; Mau atendimento e resolução deficiente de reclamações; Frieza no relacionamento; Má educação e demonstração de superioridade; Burocracia demasiada e sem justificativas; Fazer o cliente dar voltas pela organização.

23. PLANEJANDO O BOM ATENDIMENTO Conhecer a MISSÃO(Organização e Setor); Identificar e segmentar todos os tipos deUSUÁRIOS; Identificar osPRODUTOS E/OU SERVIÇOSfornecidos a cada tipo de cidadão-usuário;

24. PLANEJANDO O BOM ATENDIMENTO Identificar as suas NECESSIDADES que devem ser atendidas e superadas; Estabelecer junto com a equipe osPADRÕES DE ATENDIMENTOe osTIPOS DE COMPORTAMENTOa serem praticados no ambiente de trabalho; Pesquisar os requisitos deSATISFAÇÃOe deINSATISFAÇÃO.

25. PADRÕES DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO Atenção, respeito e cortesia; Prioridades no atendimento; Tempo de espera para o atendimento; Prazos para os Serviços; Mecanismos de Comunicação; Procedimento para reclamações; Identificação dos funcionários; Sinalização visual; Limpeza e conforto.

26. Aspectos Comportamentais Manter o ambiente de trabalho organizado; Dar boas - vindas; Evitar atitudes negativas; Manter bom relacionamento com os colegas; Não ser autoritário; Evitar fofocas e conflitos pessoais; Demonstrar boa vontade e solicitude.

27. Atendimento Telefônico Use telefone com objetividade e racionalmente; Atenda o telefone no máximo até o terceiro toque; Digue o nome da Organização, o seu nome cumprimente seu cliente - Bom dia ou Boa tarde; Fique atento ao que o seu interlocutor diz; Use linguagem simples e fácil de ser entendida; Use palavras de cortesia - Por favor, Obrigado; Anote os recados - Você pode esquecer!

28. Atendimento Pessoal Seja cordial e se identifique; Tenha segurança nas informações prestadas; Atenda sempre respeitando a ordem de chegada, a menos que a condição do cliente seja de prioridade; O usuário nunca deve ir embora sem ser atendido; Não o faça esperar sem uma justificativa; Nunca repasse o usuário a outro setor ou pessoa sem antes certificar-se qual é o destino correto e que ele será recebido.

29. “Portanto....... Cabe a toda equipe primar por um atendimento de excelência com comprometimento pessoal, que seja motivo de satisfação para o USUÁRIO” “QUALIDADE É RESPONSABILIDADE DE TODOS”

30. Sucesso para todos OBRIGADO!

31. REALIZAÇÃO GESPÚBLICA Núcleo Rio de JaneiroPrograma Qualidade RioAv. Rio Branco, 110 / 20º andar - Centro – RJ – 20040-001Telefones: (21) 2332-6101 / 2332-6113www.mbc.org.br/mbc/rjbergamini@desenvolvimento.rj.gov.br AGRADECIMENTOS Baseado no documento elaborado pela Assessoria de Qualidade e Planejamento da Secretaria Estadual de Saúde e Defesa Civil - SESDEC