GESTION DES SITUATIONS DE VIOLENCE AU GHER

1. GESTION DES SITUATIONS DE VIOLENCE AU GHER Retour d’expérience Sandrine MAUGUIN (DRH) Emmanuel ROSEAU (assistant qualité - gestion des risques ) Nelson TECHER( secrétaire du CHSCT)

2. Présentation du GHERSaint-Benoît QUELQUES CHIFFRES 351 lits Personnel non médical 691 ETP Personnel médical 66 ETP 24 490 Passages aux urgences Conférences pour la Qualité de vie au travail G.H.E.R. - 25/06/2014

3. Historique de la démarche Septembre 2013 • Contexte financier contraint • Suppression des agents administratifs de nuit aux urgences • Crainte d’un allongement des temps d’attente et de passage des patients, et une augmentation des agressions verbales ou physiques • Agressions physiques aux urgences, avec plainte de l’établissement à la gendarmerie • Information de l’ARS sur la sous-déclaration des agressions à l’observatoire national des violences à l’hôpital Décision de mener une réflexion globale sur la prise en compte de la violence au sein du GHER Conférences pour la Qualité de vie au travail G.H.E.R. - 25/06/2014

4. Méthodologie • Groupe de travail pluridisciplinaire • En lien avec le CHSCT • Coordination faite par la directrice des ressources humaines • Président de CME (également chef du pôle soins critiques) • 2 médecins des urgences • Cadre des santé des urgences • Directeur du patrimoine • Membre du CHSCT • Direction de la Qualité, des Risques et des relations avec les Usagers • Responsable de la sécurité • 1 réunion trimestrielle de prévue Conférences pour la Qualité de vie au travail G.H.E.R. - 25/06/2014

5. Méthodologie • Fiche action coordonnée • Objectifs • Prévention • Sensibiliser les patients et les professionnels • Mettre en place le circuit de suivi des agressions et des plaintes • Protection • Agir sur les temps d’attente aux urgences • Réfléchir aux possibilités d’action en interne et avec nos prestataires • Mise en place d’indicateurs de suivi • Nb d’agression aux urgences Conférences pour la Qualité de vie au travail G.H.E.R. - 25/06/2014

6. Plan d’amélioration • Prévenir • Optimiser l’information des usagers sur le respect des règles de cordialité • Définir les accompagnements des psychologues, service prévention CGSS • Former le personnel • Informer le personnel sur la démarche en cours • Procédure dépôt de plainte • Accompagnement par la Direction Conférences pour la Qualité de vie au travail G.H.E.R. - 25/06/2014

7. Plan d’amélioration • Protéger • Consolider le système d’information entre les différents protagonistes (PC sécurité, RH, Gestion des risques, prestataire externe)  • Renforcer la vidéosurveillance dans les zones à risques : urgences, PC sécurité… • Améliorer le système d’alerte de la société prestataire • Inciter les agents à la mise en place de rondes régulières en salle d’attente des urgences lors des périodes de pointe • Sécuriser l’accès au local de l’IAO Conférences pour la Qualité de vie au travail G.H.E.R. - 25/06/2014

8. Calendrier de suivi • Réunions • 11 Septembre • 08 octobre • 17 avril • Difficultés de mobiliser les intervenants pour maintenir le rythme trimestriel convenu au départ Conférences pour la Qualité de vie au travail G.H.E.R. - 25/06/2014

9. Actions engagées • Communiquer • Affichage de la campagne nationale au niveau des secteurs identifiés comme vecteurs de violences (urgences, maternité…) • Information des professionnels sur la possibilité de porter plainte et de consultation de la médecine légale suite à une agression • Déclarer • Inscription des incivilités à l’Observatoire national des violences en milieu de santé systématique Conférences pour la Qualité de vie au travail G.H.E.R. - 25/06/2014

10. Actions engagées • Protéger • Mise en place d’un système de rondes régulières dans la salle d’attente des urgences par les agents de sécurité • Mise en place d’un système de verrouillage des portes d’accès au service des urgences • Former / Sensibiliser • Participation au cahier des charges d’une formation de la violence avec l’ANFH • Inscription de cette formation au plan 2014 • Un volet sécurité des biens et des personnes est ajouté à la journée de sensibilisation « culture sécurité » à destination des nouveaux arrivants Conférences pour la Qualité de vie au travail G.H.E.R. - 25/06/2014

11. Actions en cours • Mettre en place un livret d’information pour le personnel • Renforcer la coordination entre les intervenants • Mettre en place la supervision psychologique • Renforcer le système de vidéosurveillance • Améliorer le système d’alerte Conférences pour la Qualité de vie au travail G.H.E.R. - 25/06/2014

12. Retour • Points forts • Sujet transversal et mobilisateur • Travail collaboratif • Réflexion collective partagée (Corps médical, soignants, administratifs, services supports, représentants du personnel au CHSCT) Conférences pour la Qualité de vie au travail G.H.E.R. - 25/06/2014

13. Retour • Points à améliorer • Difficulté à suivre les actions d’amélioration • Entre les actions spécifiques, transversales • Beaucoup de protagonistes entre décideurs, pilotes, opérationnels : difficulté de coordination • Communication et sensibilisation des usagers Conférences pour la Qualité de vie au travail G.H.E.R. - 25/06/2014

14. L’analyse Le point de vue du CHSCT Nelson TECHER Secrétaire Conférences pour la Qualité de vie au travail G.H.E.R. - 25/06/2014

15. Conclusion Finalisation du dispositif Généralisation aux autres services Intégration au plan qualité de vie au travail Conférences pour la Qualité de vie au travail G.H.E.R. - 25/06/2014

16. Conclusion Merci de votre attention Des questions ? Conférences pour la Qualité de vie au travail G.H.E.R. - 25/06/2014