Download
1 / 11
140 likes | 522 Views
Menganalisis Konsumen dan Pelanggan. Menciptakan Nilai Kepuasan dan Kesetiaan Pelanggan. Manfaat yang Diperoleh konsumen Dari Produk. Pengorbanan yang Dilakukan Konsumen Untuk Produk. Nilai Kepuasan Pelanggan. Manfaat Kepuasan Pelanggan :
E N D
Menciptakan Nilai Kepuasan dan Kesetiaan Pelanggan Manfaat yang Diperolehkonsumen Dari Produk Pengorbanan yang DilakukanKonsumenUntukProduk NilaiKepuasanPelanggan ManfaatKepuasanPelanggan : Hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis sehingga memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya kesetiaan terhadap merek serta membuat suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2000 : 105).
Selanjutnya pada tahap berikutnya pelanggan yang loyal tersebut akan memperluas “kesetiaan” mereka pada produk-produk lain buatan produsen yang sama. Dan pada akhirnya mereka adalah konsumen yang setia pada produsen atau perusahaan tertentu untuk selamanya. Philip Kotler (2001) 1. Pemasaran adalah seni menarik dan mempertahankan pelanggan yang menguntungkan. 2. Tiga tipe palanggan yang terkait dengan keuntungan: a)Pelanggan besar (laba rendah, menuntut pelayana lebih dan diskon besar) b)Pelanggan kecil (membayar harga penuh namun biaya transaksinya tinggi) c)Pelanggan menengah (menerima layanan bagus, membayar hampir penuh dan sering kali paling menguntungkan) 3. Profitabilitas pelanggan Memaksimalkan Nilai Seumur Hidup Pelanggan
MENGEMBANGKAN HUBUNGAN PELANGGAN Memaksimalkan nilai pelanggan berarti mengembangkan hubungan pelanggan untuk jangka panjang. Perusahaan telah meninggalkan pemasaran massal yang tidak efisien dan beralih ke pemasaran presisi yang dirancang untuk membangun hubungan pelanggan yang kuat. Ekonomi saat ini didukung oleh bisnis informasi. Informasi itu sendiri mempunyai kelebihan dalam hal mudah didiferensiasikan, disesuaikan, dipersonalisasikan, dan dikirimkan sepanjang jaringan dengan kecepatan yang mengagumkan. Dan yang menanganinyaadalah CRM (Customer Relationship Management) Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi: • Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan. • Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric) • Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan • Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan • Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna • Menangani keluhan/komplain pelanggan • Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan • Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.
Perusahaan yang ingin membentuk ikatan pelanggan yang kuat harus memperhatikan sejumlah pertimbangan yang beragam. • Menciptakan produk, jasa dan pengalaman yang unggul bagi sasaran • Mengikutsertakan partisipasi lintas-departemen dalam merencanakan dan mengelola • Menilai potensi progam frekuensi dan progam pemasar klub • Menjalankan progam yang mengakui karyawan yang bagus Database Pelanggan & Pemasaran Database Berikut adalah langkah-langkah untuk mendesain sebuah database: 1. Analisis Persyaratan 2. Desain Database Konseptual 3. Desain Database Logika 4. Perbaikan Skema 5. Desain Database Fisik 6. Desain Aplikasi dan Keamanan
Database pelanggan yang baik akan sangat bermanfaat untuk menunjang sistem Customer Relation Management (CRM) yang akan membantu perusahaan untuk menjadi lebih produktif. Sistem CRM akan membatu perusahaan antara lain untuk: - mengingatkan kapan akan mengirim email atau brosur, - menyimpan data sejarah dari pelanggan - catatan panggilan telpon - jumlah komplain - jumlah pembelian dan cara pembayarannya - dan sebagainya
APA YANG MEMPENGARUHI PERILAKU KONSUMEN? • Pengertian Konsumen adalah study tentang bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli dengan menggunakan bagaimana jasa atau ide atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan keinginan konsumen atau customer lainnya, serta yang mempengaruhi prilaku konsumen yaitu: • A. Faktor budaya • B. Faktorsosial • C. Faktorpribadi
PROSES PSIKOLOGIS KUNCI • Proses Psikologis Kunci yakni suatu proses memahami perilaku konsumen atau karakteristik konsumen sehingga menghasilkan proses pengambilan keputusan dan keputusan akhir pembelian.Tugas pemasar adalah memahami apa yang terjadi dalam kesadaran konsumen antara kedatangan rangsangan pemasaran dari luar dan keputusan pembelian akhir. • Ada 4 proses psikologis kunci diantaranya : • 1. Motivasi • 2. Persepsi • 3. Pembelajaran • 4. Memori • Proses Keputusan Pembelian: Model Lima Tahap • 1. Pengenalan Masalah • 2. Pencarian Informasi • 3. Evaluasi Alternatif • 4. Keputusan Pembelian • 5· Perilaku Pascapembelian
PENGAMBILAN KEPUTUSAN KONSUMEN Keputusan konsumen untuk membeli atau tidak membeli suatu produk atau jasa merupakan saat yang penting bagi pemasar. Keputusan ini dapat menandai apakah suatu strategi pemasaran telah cukup bijaksana, berwawasan luas, dan efektif, atau atau apakh kurang baik direncanakan atau keliru menetapkan sasaran. Keputusan merupakan seleksi terhadap dua pilihan alternative atu lebih. • Terdapat tiga tingkatan pengambilan keputusan konsumen spesifik, yaitu: • 1. Pemecahan malsalah yang luas, konsumen membutuhkan berbagai informasi untuk menetapkan serangakaian kriteria yang berguna menilai merek-merek tertentu dan banyak informasi yang sesuai mengenai setiap merek yang akan dipertimbangkan. • 2. Pemecahan masalah yang terbatas, konsumen total menetapkan kritaria dasar untuk menilai ketegori produk dan berbagai merek dalam kategori tersebut. • 3. Perilaku sebagai konsumen yang rutin, konsumen telah mempunyai beberapa pengalaman mengenai kategori produk dan serangkaian kriteria yang ditetapkan dengan baik untuk menilai berbagai merek yang sedang mereka pertimbangkan.
Terdapat empat pandangan atas pengambilan keputusan konsumen: • 1. Pandangan ekonomi, konsumen sering dianggap sebagai pengambil keputsan yang rasional. • 2. Pandangan pasif, menggambarkan konsmen sebagai orang yang pada dasarnya tunduk pada kepentingan melayani diri dan usaha promosi para pemasar. Para konsumen dianggap senbagai pembali yang menurutkan kata dan irasional. • 3. Pandangan kognitif, menggambarkan konsumen berada diantara pandangan ekonomi dan pandangan pasif yang ekstrim, yang tidak (atau tidak dapat) memperoleh pengetahuan yang mutlak mengenai semua alternatif produk yang tersedia dan karena itu tidak dapat mengambil keputusan yang sempurna, namun secara aktif mencari informasi dan berusaha mengambil keputusan yang memuaskan. • 4. Pandangan emosional, mengambil keputusan yang emosional atau implusive (menurutkan dasakan hati).
