Doświadczenia konsumentów w kontaktach z ubezpieczycielami direct Małgorzata Więcko

1. Doświadczenia konsumentów w kontaktach z ubezpieczycielami direct Małgorzata Więcko Biuro Rzecznika Ubezpieczonych Warszawa, 1 kwietnia 2009r.

2. Liczba skarg ogółem w 2008 r. – 7631 skarg Liczba skarg na ubezpieczycieli działających w systemie direct w 2008 r. – 384 skargi tj. ponad 5% skarg

3. Tematyka skarg: • ubezpieczenia OC komunikacyjne • ubezpieczenia AC komunikacyjne • ubezpieczenia NNW

4. Najczęstsze przyczyny skarg konsumenckich: Niejasna procedura zawarcia umowy przez telefon/internet, Niehonorowanie prawa do odstąpienia od umowy, Nieprawidłowa praca konsultantów telefonicznych, Niehonorowanie dokumentów wygenerowanych elektronicznie. 4

5. Niejasna procedura zawarcia umowy: przekonanie, że rozmowa telefoniczna nie prowadzi do skutecznego zawarcia umowy, niejasne komunikaty o zawarciu umowy przez telefon, brak dostępu klienta do nagrania z rozmowy. Postulat: stosowanie jasnych komunikatów ustnych informujących o skutkach prawnych rozmowy. 5

6. Niehonorowanie prawa do odstąpienia od umowy. rozbieżności interpretacyjne: ustawa o ochronie niektórych praw konsumentów oraz odpowiedzialności za produkt niebezpieczny a ustawa o ubezpieczeniach obowiązkowych, UFG i PBUK, rozbieżności w praktyce zakładów ubezpieczeń, pisemna forma odstąpienia. Stanowisko RZU: Klient ma prawo odstąpienia od umowy ubezpieczenia OC komunikacyjnego zawartego przez telefon. 6

7. Propozycja zmian legislacyjnych – wyłączenie prawa odstąpienia przy umowach ubezpieczenia OC komunikacyjnego zawieranego na odległość • zarzut niezgodności proponowanego zapisu z dyrektywą 2002/65/WE, • negatywna ocena propozycji przez Rządowe Centrum Legislacji, Komisję Nadzoru Finansowego, Urząd Komitetu Integracji Europejskiej oraz Rzecznika Ubezpieczonych

8. Nieprawidłowa praca konsultantów telefonicznych: rezygnacja z pracy agentów, brak tzw. opiekuna klienta – każdorazowo klient łączy się z inną osobą, udzielanie błędnych informacji przez konsultantów, wystawianie dokumentów z błędnymi danymi, nieterminowe przesyłanie dokumentów, brak odpowiedzi na korespondencję mailową, opieszałość w udzielaniu odpowiedzi. Postulat: umożliwienie bezpośredniego kontaktu telefonicznego z opiekunem klienta/likwidatorem szkody 8

9. Niehonorowanie dokumentów wygenerowanych elektronicznie - Listopad 2006 r. Komenda Główna Policji otrzymała wytyczne, w których wskazano, iż aby oświadczenie mogło być uznane za pochodzące od zakładu ubezpieczeń, powinna je złożyć osoba fizyczna uprawniona do występowania w imieniu zakładu ubezpieczeń, konieczny jest podpis takiej osoby 9

10. Stanowisko RZU - Rozporządzenia Ministra Finansów z dnia 3 grudnia 2003 r. w sprawie rodzaju i zakresu dokumentu potwierdzającego spełnienie obowiązku zawarcia umowy ubezpieczenia obowiązkowego (Dz.U. Nr 211, poz. 2064) nie wskazuje na podpis/pieczątkę jako niezbędny element dokumentu pochodzącego od zakładu ubezpieczeń

11. Propozycja RZU zmian legislacyjnych – wprowadzenie zapisu, iż dokument potwierdzający zawarcie przez zakład ubezpieczeń umowy ubezpieczenia obowiązkowego może zawierać odtworzony/odwzorowany mechanicznie podpis osoby upoważnionej do reprezentowania zakładu ubezpieczeń

12. Podwójne ubezpieczenie w systemie direct: niezachowywanie formy pisemnej wypowiedzenia – wypowiedzenie telefoniczne. Postulat:informowanie klientów o obowiązkach wynikających z ustawy o ubezpieczeniach obowiązkowych, UFG i PBUK 12

13. Dziękuję za uwagę. Zapraszamy do odwiedzenia naszej strony internetowejwww.rzu.gov.pl 13