AAVV e o Futuro APAVT – Associação Portuguesa das Agências de Viagens e Turismo

1. AAVV e o Futuro APAVT – Associação Portuguesa das Agências de Viagens e Turismo Vítor Sevilhano – 28 de Novembro de 2010

2. PRIMEIRAS PALAVRAS - O mundo mudou. A crescente incerteza da envolvente, a crescente complexidade das organizações Figura 1 – Incerteza e Complexidade

3. Lição nº1 As AAVV têm de instalar radares e processos de gestão que lhes permitam andar permanentemente a par das mudanças da envolvente externa, em particular as relativas a Mercados e Concorrência.

4. Lição nº 2 Gerir impõe fixar objectivos. A navegação à vista é perigosa, falha de ambição, pouco objectiva e nada consequente.

5. Lição nº 3 É um erro crasso fazer planos olhando para o passado. O planeamento hoje tem de ser prospectivo, revolucionário, baseado numa boa análise das tendências de evolução da envolvente externa (clientes, concorrência, tecnologias, mutações políticas, sociais e regulamentares).

6. Lição nº 4 A Inovação é chave em épocas de rápidas mudanças da envolvente. Mas não uma inovação qualquer. Só interessa aquela que entrega valor para o cliente.

7. Lição nº 5 O Cliente de facto mudou, como mudaram os seus hábitos de consumo. Há que inventar novos produtos e serviços e formas de acrescentar valor na relação que com ele estabelecemos, única forma de sobrevivência para as AAVV.

8. Lição nº 6 Os Gestores hoje têm de aprender a viver e a gerir aspectos que, à primeira vista, parecem antagónicos, paradoxais, mas que na realidade o não são. Podem e devem ser perseguidos ao mesmo tempo, com espírito aberto e clarividência.

9. Lição nº 7 Formação contínua, flexibilidade, identificação das Pessoas e seus objectivos com os objectivos das Empresas, vão ser factores chave de competitividade e sobrevivência

10. Lição nº 8 Ter a informação, ter acesso rápido à mesma, fazer uso dela, manter permanentemente actualizados ficheiros e bases de dados e criar nas empresas uma cultura de partilha da informação e do conhecimento, em particular de partilha das best practices de distintos negócios, áreas e sectores.

11. Lição nº 9 Ter identificado um conjunto de Valores, ter pugnado pela sua prática universal e quotidiana, é vital para criar uma reputação de bem servir, dar confiança, pela previsibilidade do bom atendimento ao mercado, SEMPRE e SEMPRE DA MESMA (BOA) MANEIRA. Agindo assim, as AAVV, vão conseguir uma vantagem competitiva sustentada e dificilmente copiável.

12. Lição nº 10 O TEMPO é hoje um importante factor de competitividade. Estruturas flat, Pessoas polivalentes, processos de tomada de decisão expeditos, apoiados em sistemas de gestão ágeis, são uma necessidade para ter capacidade de resposta.

13. Lição nº11 Num mundo cada vez mais incerto e complexo, precisamos de Líderes que saibam alinhar e mobilizar as suas gentes na direcção da visão e estratégia definidas, e orientados para a acção e obtenção de resultados.

14. “Cartas do Futuro – Um exercício de cidadania”, de Vitor Sevilhano, Editora Monitor

15. CONCLUSÕES FINAIS Entrevistas: Tendência para o movimento de concentrações e fusões que é também transversal a outros subsectores do Turismo. O movimento de concentração, associado à selecção natural dos operadores em actividade, provocará uma maior transparência do mercado. Constata-se uma maior exposição ao risco devido ao mecanismo da concessão de crédito a clientes. Necessidade de maior fiscalização sobre as agências que não cumprem os requisitos legais. Necessidade de investir em formação.

16. 6. Principais Ameaças: • Alterações de comportamento do cliente • Excesso de oferta

17. 7. Principais Oportunidades: • Mais ferramentas para chegar ao cliente • Globalização

18. 8. Principais Mudanças no Cliente: • Exigência • Mais informado e mais focalizado no produto que quer • Cost sensitive

19. 9. Principais alterações no Produto: • Tendência crescente para o designado produto Tailor Made • Diferenciação • Canais de promoção/distibuição

20. 10. Principais factores de caracterização da concorrência: • Agressiva • Via preço • Tendência para criação de conglomerados • Segmentada • Desleal

21. 11. Relação com Fornecedores: • Desvalorização do serviço das Agências de Viagens • Tendência para diversificação de fornecedores • Negociação centrada no preço

22. 12. Influência da tecnologia: consideram que é fundamental para o crescimento do sector.

23. 13. As parcerias permitirão fortalecer e muscular a actividade, em termos comerciais, financeiros e de negociação, ao mesmo tempo que melhorarão o serviço prestado.

24. 14. Competências das AAVV no futuro: • Formação de RH • Conhecimento da oferta • Capacidade de resposta

25. 15. Futuro do sector: • Maior auto-regulação • Sobrevivência à custa da geração de VALOR • Tendência para o aparecimento de NICHOS

26. Inquérito INFORMAÇÃO FORMAÇÃO INOVAÇÃO LIDERANÇA Colaboradores informados e motivados Responsabilidade Objectivos claros Acompanhamento da execução Radares sobre o mercado e concorrência Investimento em tecnologia Adiantar-se ao cliente Acrescentar Valor Responsáveis capazes de motivar equipas e Definição de estratégias claras e orientadas para os resultados

27. Mudança de atitude do Cliente • COMO NOS POSICIONAMOS? • COMO NOS ORGANIZAMOS? • QUE FAZEMOS? • MUDANÇAS NO MUNDO • MERCADOS EMERGENTES • VALORES GERACIONAIS (adaptar em vez de resistir) • WEBINFORMATION • GRANDES TENDÊNCIAS (valores ambientais, segurança, informação, qualidade de serviço) O Mercado mudou Novos Mercados Novas Oportunidades Manter actualizada e Percepção sobre

28. MICRO E PEQUENAS EMPRESAS Situação de grande vulnerabilidade estratégica Ainda maior se a sua dependência é de um número reduzido de clientes. Podem, de um momento para o outro, ficar sem negócio Muitas destas empresas sobrevivem devido a uma ligação pessoal forte do seu dono ou gerente com um conjunto de clientes das suas relações pessoais, que lhe são fiéis. Um ponto de vantagem para estas AAVV é, sem dúvida a sua reduzida estrutura de custos, o que ajuda sempre muito, em particular numa conjuntura como a actual Uma saída estratégica possível poderá ser a especialização num nicho particular de mercado, tornando-se líder ou próximo disso nesse nicho

29. MÉDIAS EMPRESAS – Middle of the road. É perigoso estar no middle of the road, isto é, não ter as vantagens das Micro e Pequenas Empresas nem das Grandes   Diversificar a sua base de clientes, diminuindo a dependência ou unir-se ou aliar-se às grandes.   Demonstração real e inequívoca de que o seu serviço é melhor, com customização, agregação e acréscimo de valor Na linha de optimização de custos e sinergias, a negociação de acordos com fornecedores vários é chave.

30. GRANDES EMPRESAS – Eficiência operacional urgente Palavra de ordem é EFICIÊNCIA OPERACIONAL. Hábil e inteligente gestão dos custos, em toda a cadeia de valor Modernização de processos, fazendo uma inteligente utilização da net Conseguir uma carteira de clientes equilibrada, isto é, diversificada, com um núcleo duro de grandes clientes fidelizados e um portfolio vasto de pequenos e médios clientes

31. Três componentes estratégicos fundamentais Uma demonstração inequívoca aos clientes que o assembling é um real e fundamental valor acrescentado, que só as AAVV podem entregar com o seu know how e visão integrada do negócio; Recursos humanos bem formados, a dar uma célere e valiosa resposta aos clientes; Pelo que ficou dito nos pontos 1 e 2, demonstração inequívoca aos parceiros de negócio (companhias aéreas, hotéis, rent a car, etc.) que só têm a ganhar acarinhando e contando com as AAVV para fazer negócio e aumentar, por via destas, o seu volume de negócios, em vez de as verem como empecilho ou destruidoras de valor.