1 / 21

Werken aan een klantgericht UWV

Werken aan een klantgericht UWV. Greet Prins Jaarseminar MSP / april 2009. UWV. Opdracht: Werk boven uitkering op een klantgerichte wijze: Uitkeringen (WW, WIA, Wajong) verstrekken Sociaal medische beoordelingen

tadhg
Download Presentation

Werken aan een klantgericht UWV

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Werken aan een klantgericht UWV Greet Prins Jaarseminar MSP / april 2009

  2. UWV Opdracht: Werk boven uitkering op een klantgerichte wijze: • Uitkeringen (WW, WIA, Wajong) verstrekken • Sociaal medische beoordelingen • Reïntegratie • Handhaven

  3. Enige cijfers • 1.300.000 klanten • 450.000 werkgevers-klanten • 14.000 medewerkers • 500 ict-systemen • 3.200.000 formele beschikkingen per jaar • 40.000.000 uitgaande poststukken per jaar • 5.000.000 telefoongesprekken via callcenters • 6.000.000 internetbezoekers per jaar

  4. 2003/2004: UWV volgens de klanten • Star en bureaucratisch • UWV luistert niet, heeft geen begrip • Stelt zich niet menselijk op (‘ik ben maar een dossier’) • Is niet bereikbaar • Is niet toegankelijk • En, UWV verschuilt zich achter de regels van wet & regelgeving

  5. 2003/2004: Medewerkers voelden zich onzeker: • Andere opdracht: werk boven uitkering • Naweeën fusie • Wel of geen baan • Verschillende culturen • Andere Raad van Bestuur • Veel nieuwe wet & regelgeving Intern gerichte bedrijfscultuur, met weinig vertrouwen in de toekomst

  6. Naar een vernieuwd UWV: Goed en snel geholpen klanten • Werk boven Uitkering • Klant boven regels: • Houding & gedrag • Andere organisatiestructuur ontwikkeld vanuit klantprocessen • Elektronische dienstverlening • Focus op de invulling van de dienstverlening: • Persoonlijk contact / bejegening • Bereikbaarheid • Snelheid • Kwaliteit van de reactie

  7. Strategie • Start met houding & gedrag • Klantgerichtheid in de praktijk • Inzicht in onze klanten: wie zijn onze klanten? • Trainingsprogramma ‘De Buitenwereld’ • Follow-up • Inzet van quick wins in elektronische dienstverlening • Uitgebreide interne communicatie • Actieve benadering van onze belangrijke stakeholders • Ontwikkelen van klantgerichte organisatie- processen

  8. Houding en gedrag

  9. Houding & GedragWie zijn onze klanten? • 27% Zelfstandige klanten • 33% Kritische klanten • 23% Zoekende klanten • 17% Afwachtende klanten (Bron: Motivaction)

  10. Houding & GedragTrainingsprogramma ‘De Buitenwereld’ Innovatief leerconcept • Hoofd én hart • Vanuit de optiek van de klant • Herkenbare casuïstiek en dilemma’s • Zelfwerkzaamheid • Vergroten eigen verantwoordelijkheid en ruimte • Volledig andere omgeving; ruimte en vorm versterken de inhoud.

  11. Houding & GedragFollow-up ‘De Buitenwereld’ • Uitgebreid trainingsaanbod in de regio • Klantgerichtheid één van de 3 kerncompetenties • Klantgerichtheid-prestaties in managementcontracten • Klanttoets en training-on-the-job • Klanttrofeeprijs • Continue aandacht vanuit top organisatie • Communicatie: • Voorbeelden (wat wel én wat niet) • Klant aan het woord • Resultaten

  12. Elektronische dienstverlening • Verbetering internet • Digitaal beschikbaar: salarisspecificatie • Afschaffen werkbriefje • Digitale WW-intake • Digitaal ziek- en betermelden

  13. Interne communicatie Doel: • Bouwen aan vertrouwen en motiveren tot vernieuwen Aandachtspunten: • Sense of urgency • Betrokkenheid top organisatie • Helderheid over doel en toekomstvisie • Betrekken van medezeggenschap en medewerkers • Concreet maken: klant centraal • Betrekken van cliëntenraden, klantenpanels etc.

  14. Interne communicatie • Bijeenkomsten in de regio • Inzet klankbordgroepen: dialoog • Vernieuwingsagenda • Klantkrant • Vernieuwingssite op intranet • Personeelsblad U&UWV • Posters, ansichtkaarten etc.

  15. Enige resultaten • Klantgerichtheid werknemers: • 2006 6.0 • 2008 6.9 • Klantgerichtheid werkgevers • 2006 5.0 • 2008 5.8 • Klachten Daling van 50% t.o.v. 2006 • Betere waardering bij politiek en stakeholders

  16. Kritische succesfactoren • Aandacht voor sense of urgency • Aandacht voor houding & gedrag • Aandacht voor communicatie • Contact met going concern / de werkvloer • Zorg voor snelle, zichtbare resultaten (als zijn ze maar klein)

  17. Kritische succesfactoren • Gun jezelf tijd! Voor een ‘gedragen’ verandering is het proces net zo belangrijk als het doel. • Leer ook onderweg en wees daar helder en duidelijk over • Geef ruimte aan angst / onzekerheid • Maak een duidelijke scheidslijn tussen oud en nieuw, respecteer het oude, neem er duidelijk afstand van • Maak zichtbaar wat de eisen zijn van de vernieuwde organisatie en equipeer management en medewerkers.

  18. Vertrouw je zelf • Houd het hoofd koel • Blijf geloven in jezelf • Laat je motivatie voor je werken • Richt je op de hoofdzaken

  19. ‘Nothing is impossible’

More Related