La communication d’affaires, le téléphone et le réseau Internet

1. La communication d’affaires, le téléphoneet le réseau Internet Chapitre 1 Reste devant la porte si tu veux qu’on te l’ouvre. Ne quitte pas la voie si tu veux qu’on te guide. Rien n’est fermé jamais, sinon à tes propres yeux. – ‘Attar (Farid al-Din), poète persan (v. 1150-v. 1220) Communication et représentation commerciale, 3e édition

2. Objectifs À LA FIN DE CE CHAPITRE, LE LECTEUR DEVRAIT ÊTRE CAPABLE: • de maîtriser les techniques de base du téléphone; • de maîtriser les règles de courtoisie au téléphone; • de construire un script d’appel; • de préciser les usages du télémarketing; • de construire un scénario d’appel. Communication et représentation commerciale, 3e édition

3. Sommaire • Le bon usage du téléphone • Les usages du télémarketing • Le processus de vente par téléphone • Le déroulement d'un appel • L'argumentaire d'appel • La réfutation des objections • Le réseau Internet Communication et représentation commerciale, 3e édition

4. Gilbert Rock Les usages du téléphone • Sert à la prospection et à la relance des clients. • Permet de conduire rapidement des étudesde marché. • Un moyen de communication supplémentaire pour le vendeur. • Permet de joindre le cliententre les visites. • Indispensable pour le serviceà la clientèle et pourla perception des comptes. Communication et représentation commerciale, 3e édition

5. Le téléphone passe-partout • Le téléphone s'applique à tous les produits et services: • Assurances, • Services financiers, • Voyages, • Organismes de charité, • Fournitures de bureau, • Maison, etc. Communication et représentation commerciale, 3e édition

6. Appel d’arrivée (incoming call) Communication où le client prend l’initiative de faire l’appel. Comment répondre au téléphone? • Votre message de réception doit inclure: • une salutation, • le nom de l’entreprise ou du service, • votre nom. • Les 15 premières secondesd’un appel donnent le tonà la communication. Communication et représentation commerciale, 3e édition

7. Comment répondre au téléphone? (suite) • Lorsque l’interlocuteur se nomme, notez son nom et appelez-le par son nom. • Vous démontrez ainsi que vous écoutez réellement votre interlocuteur. • Vous améliorez la qualité de la communication. • Attention: n’abusez pas de cette technique, sinon vous obtiendrez l’effet inverse. • Soyez actif lors d’une communication, prenez des notes. • Un bref résumé à la fin • Récapitulez ce qui vient d’être convenuet spécifiez les rôles de chacun. Communication et représentation commerciale, 3e édition

8. Le filtrage des appels C’est choisir de ne pas répondreà certains appels. • Filtrage pour soi: • Faites entrer l’interlocuteur dans le vif du sujet en lui posant la question «Comment puis-je vous aider?» • S’il y a un intérêt, interrogez-vous: «Dois-je lui parler? Maintenant ou plus tard?» • S’il n’y a un pas d’intérêt, dites-le poliment mais fermement et concluez l’appel. • Critères de sélection: l'urgent et l'important. Communication et représentation commerciale, 3e édition

9. Découvrez les tendances dans les appels tout en respectant les politiques et procédures internes Notez les périodes (journée, semaine, mois) où vous recevez le plus d’appels. Organisez votre travailautour de celles-ci. Exemple: sachant que vous recevez très peu d’appels le mardi matin, consacrez cette période à des activités qui demandent beaucoup de concentration. Comment prendre le contrôle sur les appels d’arrivée? Période tranquille Communication et représentation commerciale, 3e édition

10. L'importance de retourner un message • Si vous indiquez que vous retournerez l’appel: • Faites-le! • Le répondeur est une forme de promessede réponse à venir. • Oublier entache votre réputation et cellede l’entreprise. • Lorsque vous attendez un appel qui n’arrive pas: • Rien ne sert de s’acharner à vouloir parler à une personne qui n’est pas disponible. • Vous seriez le premier perdant! Communication et représentation commerciale, 3e édition

11. APPEL DE DÉPART(outbound call)Communication où nous prenons l’initiative de faire l’appel. À dire au début: Qui vous êtes; Pour quelle entreprise vous faites l’appel; La raison de votre appel. Préparez un ordre du jour: Permet de réduire les pertes de temps; Exemple: pour obtenir un rendez-vous; Utilisez un scénario d'appel (argumentaire). Les objectifs d’un appel*** à lire Communication et représentation commerciale, 3e édition

12. Le téléphone • Répondre à l'appareil d'un collègue • Prenez et transmettez les messages. • Ne dépassez pas votre juridiction! • Les outils liés au téléphone • Un carnet et un crayon à côté dutéléphone pour ne pas perdre de temps. • Le répondeur • La mise en attente • Le renvoi automatique • Le casque d’écoute Communication et représentation commerciale, 3e édition

13. Vérification des connaissances Réponse À la réponse, cliquez sur le numéro de page pour revenir aux questions. • Nommez quatre usages du téléphone en représentation. • Que devez-vous dire lorsquevous répondez au téléphoneen entreprise? • Que devez-vous dire au débutd’un appel de départ? Communication et représentation commerciale, 3e édition

14. Le succès d'unecommunication est fonction de: • l'intérêt montré à l’égard des besoinset des problèmes du client; • la crédibilité et de l'utilité des informations fournies; • notre façon de parler (débit, clarté); • l'image projetée par notre voix etnos intonations; • notre courtoisie et de nos manières. Communication et représentation commerciale, 3e édition

15. L'importance de l'objectif de la communication • Il est nécessaire d'avoirun objectif clair. • Exemple: obtenir un rendez-vous. • Utilisez un scénario d'appel. SCÉNARIO D’APPEL (telephone script)Argumentaire ou texte à suivre pour chaqueappel de départ de même nature. Communication et représentation commerciale, 3e édition

16. Le scénario d'appelVoir page 112-113 • Texte écrit contenant les éléments à présenter au client selon une séquence facilitant la communication. • Devrait pouvoir être adapté àla personnalité du représentantet à celle du client. Communication et représentation commerciale, 3e édition

17. Le scénario d'appel (suite) • Permet de rester maître de la communication. • Réduit le nombre d'objectionsque le client peut formuler. • Exemples d'objectifs d'un scénario: • obtenir un rendez-vous, • obtenir une commande, • obtenir l'accord pour un envoide documentation, • obtenir une réponse àun sondage. Communication et représentation commerciale, 3e édition

18. Le scénario d'appel (suite) Permet: • d'adopter un langage correct et de faire preuve de courtoisie; • de ne pas oublier d'élémentsimportants. Communication et représentation commerciale, 3e édition

19. Vérification des connaissances Réponse • Pourquoi un entretien téléphonique prend-il moins de temps qu’un entretien en personne? • Qu’est-ce que le scénario d’appel? • Quels sont les éléments clés d’une communication réussie? À la réponse, cliquez sur le numéro de page pour revenir aux questions. Communication et représentation commerciale, 3e édition

20. La voix La voix est un outil de travail. • L'enthousiasme: le client s'en rend compte immédiatement et les ventes grimpent. Il faut être enthousiaste. • La confiance: le succès attirele succès. • Le sourire est perceptible et prédisposeles éventuels clients à écouter. Communication et représentation commerciale, 3e édition

21. La voix (suite) • Adaptez votre débit et votre tonaux clients. Le ton sera: • sérieux pendant l'analyse des besoins, • passionné lors de la présentation, • respectueux durant la prise de commande. • L'assurance • vient de votre compétence. Communication et représentation commerciale, 3e édition

22. La voix (suite) • Tout est dans la voix, on ne voit pas l'interlocuteur, il n'y a pas de communication visuelle. • On ne peut pas utiliser demoyens concrets de présentationni d'illustrations visuelles lors de la présentation. Communication et représentation commerciale, 3e édition

23. Vérification des connaissances Réponse • Quelles devraient être les caractéristiques de votre voixau téléphone? • Quels sont les principaux éléments qui permettent de faire une venteau téléphone? • Quel sont les principales choses à dire lorsque votre interlocuteur vous fait part d’une objection? À la réponse, cliquez sur le numéro de page pour revenir aux questions. Communication et représentation commerciale, 3e édition

24. Résumé • Le téléphone est l’un des moyens de communication les plus importants en représentation. • Il permet de faire toutes les étapes de la représentation. • À la demande des clients d’obtenir un service direct, les entreprises sont obligées d’offrir les services de centresde télémarketing. • Bien utilisées, les boîtes téléphoniques peuvent aider grandement à la tâche du représentant. • Le téléphone accélère la communication et nécessite des méthodes de fonctionnement différentes de la communication en personne. • Le besoin de préparation est plus grand. • La voix occupe une plus grande importance. • Le réseau Internet s’intègre au téléphone comme outil de communication de l’entreprise. Communication et représentation commerciale, 3e édition