1° Forum Qualità Ravenna, 1 dicembre 2005

1. 1° Forum Qualità Ravenna, 1 dicembre 2005 Il modello di eccellenza europeo E.F.Q.M. come leva per la governance efficace dell’Ente Ezio Lattanzio - partner Lattanzio e Associati

2. Scaletta IL CONTRIBUTO AL FORUM QUALITA’ LA QUALITA’ NELLA PA: SLOGAN O OPPORTUNITA’? IL MODELLO E.F.Q.M.

3. IL CONTRIBUTO AL FORUM QUALITA’La base esperienziale nella PA • 300 progetti di cambiamento nel periodo 1999-2005 • Presenza in almeno 130 amministrazioni pubbliche a tutti i livelli istituzionali (Ministeri, Regioni, EE.LL, Agenzie/Enti strumentali) e nelle diverse aree del Paese • Attività di Ricerca, Consulenza, Formazione, Assistenza tecnica, Comunicazione • Azioni di sistema in partnership con DFP, Formez, ecc.

4. IL CONTRIBUTO AL FORUM QUALITA’Gli interventi LeA in tema di Qualità (es. anno 2005) • Modello E.F.Q.M. • Comuni di Bolzano, Milano, Trento • Customer satisfaction • Consip, Comune di Milano, CCIAA Varese, ecc. • Accompagnamento alla certificazione di qualità • Regione Lombardia, Provincia Autonoma di Trento, Comune di Trento-ASIS, Comune di Corsico (MI), ecc. • Formazione in tema di Qualità • circa 20 amministrazioni pubbliche.

5. QUALITA’ E PA: SLOGAN O OPPORTUNITA’?Lo scenario generale • Crisi del Total Quality Management come approccio globale al cambiamento nelle organizzazioni. • “Stanchezza” dei sistemi di Certificazione della Qualità: • sono il primo esempio di “non qualità”: è un dato condiviso la mercificazione dei processi di accompagnamento e certificazione • non sono più un fattore distintivo e/o competitivo. • Corsa al riposizionamento degli esperti che si erano immedesimati a tutto tondo nello slogan della certificazione.

6. QUALITA’ E PA: SLOGAN O OPPORTUNITA’?Il caso del settore pubblico in Italia • Contributo positivo all’orientamento del processo di cambiamento della PA, con l’introduzione del punto di vista del servizio al cittadino, in alternativa all’approccio burocratico. Nelle imprese il cambio di prospettiva era già scontato perchè introdotto da decenni con l’avvento delle logiche di marketing (P.Kotler). • Effetti negativi contenuti (rf. “danni” della certificazione di qualità ISO 9000), causa una diffusione molto parziale, in ambienti culturalmente avanzati ed, in generale, più responsabile che nel privato. • Committenza pubblica mediamente più evoluta, concreta e prudente rispetto a quella dei grandi progetti di TQM nelle imprese, anche per il ritardo di 10 anni nelle prime esperienze.

7. QUALITA’ E PA: SLOGAN O OPPORTUNITA’?Le opportunità per il futuro prossimo • Il problema della PA, oggi, per una “discontinuità sostenibile” • implementazione di sistemi di Policy making • ridisegno dei sistemi di governance interna ed esterna • Le “leve calde” per favorire il cambiamento • formazione delle risorse umane in funzione dell’orientamento strategico e del cambiamento organizzativo • razionalizzazione dei costi di funzionamento • introduzione delle tecnologie ICT (e-government) e la conseguente (re)-ingegnerizzazione dei processi • nuovi modelli di approvvigionamento ed acquisto • evoluzione dei sistemi di programmazione e controllo. • cultura della qualità, intesa come orientamento al “valore dei servizi e alla soddisfazione dei cittadini” (slogan del convegno di oggi) • diffusione di strumenti di accountability (bilancio sociale, ecc..)

8. QUALITA’ E PA: SLOGAN O OPPORTUNITA’?Per “non bruciare l’opportunità” della Leva Qualità • Non amplificare le aspettative, diffidando dell’ideologia del Total Quality Management, come di ogni proposta globale ed unica di soluzione a tutti i problemi (“bacchetta magica”) • Privilegiare e focalizzare l’utilizzo della Leva della Qualità, per: • orientamento del cambiamento ai clienti/utenti finali • misura e diagnosi dello stato dell’organizzazione (termometro) in relazione ai prodotti/servizi finali, anche in riferimento alle prassi migliori (benchmarking), lasciando alle altre leve la individuazione/attuazione del miglioramento • trasferire la logica della misura della “creazione di valore” nei sistemi di rendicontazione agli stakeholders. • Viceversa, integrare la Leva della Qualità con le “altre leve calde” in una logica di sistema (logica dell’approccio integrato, non globale).

9. QUALITA’ E PA: SLOGAN O OPPORTUNITA’?Gli strumenti • Meno sistemi di: • Certificazione ISO 9000 • Sempre più sistemi di: • diagnosi e valutazione del modello di funzionamento delle singole PA (es. E.F.Q.M., C.A.F., ecc.) ai fini di attivare un processo di miglioramento continuo • governo della Customer Satisfaction, oltre la semplice misura della soddisfazione • formalizzazione negli impegni vs cittadini/imprese: es. Carte dei Servizi e connessi standard di qualità • accountability (Bilancio, Rendicontazione sociale, di mandato,…) • partecipazione attiva (comunicazione e ascolto) degli stakeholders: Forum, e-democracy, ecc.

10. IL MODELLO E.F.Q.M.La storia • E.F.Q.M. Fondazione nata nel 1992. Ha messo a punto un modello per la pianificazione della Qualità. In Europa, ne esiste una versione diffusa tra gli enti pubblici denominata C.A.F., Common Assessment Framework. Costituisce l’approccio di base per l’Ente pubblico al modello completo dell’E.F.Q.M. e consiste in un sistema di autoverifica (assessment) per individuare i punti di scostamento rispetto al modello. Il Dipartimento della Funzione Pubblica ha promosso l’utilizzo del C.A.F., anche attraverso una apposita procedura on-line.

11. IL MODELLO E.F.Q.M.Le esperienze nella PA • EE.LL. • Comune di Bologna, e Comune di Mantova da almeno due anni; • e più recentemente, Comune di Milano, Comune di Trento e Comune di Bolzano. • Altre esperienze • Scuola, Sanità, CCIAA, ecc. • Nel mondo “latino” ed in Spagna in particolare il modello E.F.Q.M. è ormai conosciuto da molti enti. • Il Comune di Barcellona ne rappresenta forse il caso più significativo.

12. IL MODELLO E.F.Q.M.L’approccio • Il Modello di Eccellenza della Pubblica Amministrazione non cerca di valutare la "qualità" delle politiche dei politici, ma piuttosto la gestione di eccellenza all'interno dell'organizzazione ed il modo in cui le politiche sono formulate in termini di analisi, visione circostante e pianificazione strategica. • La valutazione dell'organizzazione è qualcosa di totalmente separato dalle politiche pubbliche che sono state sviluppate. Logica del TERMOMETRO: evidenzia e misura “la febbre” Non costituisce “la cura”

13. Gestione del Personale (9%) Risultati relativi al Personale (9%) FATTORI RISULTATI Leadership (10%) Processi (14%) Risultati chiave di performance (15%) Politiche e Strategie (8%) Risultati relativi Ai Clienti (20%) Partnership E Risorse (9%) Risultati relativi alla Società (6%) IL MODELLO E.F.Q.M.Lo schema logico del modello INNOVAZIONE E APPRENDIMENTO

14. IL MODELLO E.F.Q.M.Il processo di valutazione APPLICATION VISITA SUL POSTO Organizzazione partecipante VALUTAZIONE INDIVIDUALE RIUNIONE DI CONSENSO PREPARAZIONE DELLA VISITA CONSENSO POST-VISITA REVISIONE RAPPORTO DI VALUTAZIONE Team di valutazione RAPPORTO PRELIMINARE RAPPORTO FINALE Giuria

15. IL MODELLO E.F.Q.M.La logica RADAR Results (Determinare i risultati attesi) Assess &Review (Valutare & Rivedere) Approach (Programmare e sviluppare gli Approcci) Deploy (Diffondere gli Approcci)

16. IL MODELLO E.F.Q.M.Gli obiettivi Incoraggia un'organizzazione ad avere ben chiari i risultatiche vuole raggiungere, come parte integrante della formulazione delle sue politiche e strategie. L'organizzazione deve quindi pianificare e sviluppare un set integrato di approcci disegnati per conseguire questi risultati. Questi approcci richiedono un'implementazione sistematica in modo che il deployment (diffusione)venga realizzato in modo strutturato. Le misure, l'apprendimento e le attività di miglioramento derivate dall'assessment & review (valutazione e revisione) sono quindi utilizzate per rendere gli approcci più efficaci.

17. I MIEI RIFERIMENTIPer maggiori approfondimenti • Ezio Lattanzio – partner Lattanzio e Associati • indirizzo di posta elettronica: lattanzio@lattanzioeassociati.it • Sedi Lattanzio e Associati • MILANO 02-2906.1165 • ROMA 06-58.300.195 • BARI 080-52.77.221 • Per scaricare le slide dell’intervento • Sito webwww.lattanzioeassociati.it • Area LeAnet – sezione relazioni a Convegni