Cestovn ruch ako slu ba
Download
1 / 24

CESTOVNÝ RUCH AKO SLUŽBA - PowerPoint PPT Presentation


  • 130 Views
  • Uploaded on

CESTOVNÝ RUCH AKO SLUŽBA. doc. Ing. Ján Orieška, PhD. Katedra cestovného ruchu a spoločného stravovania Ekonomická fakulta UMB v Banskej Bystrici. Osnova:. 1. Podstata služieb a ich osobitosti v CR 2. Klasifikácia, charakteristika a komplexnosť služieb CR

loader
I am the owner, or an agent authorized to act on behalf of the owner, of the copyrighted work described.
capcha
Download Presentation

PowerPoint Slideshow about ' CESTOVNÝ RUCH AKO SLUŽBA' - rico


An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Presentation Transcript
Cestovn ruch ako slu ba

CESTOVNÝ RUCH AKO SLUŽBA

doc. Ing. Ján Orieška, PhD.

Katedra cestovného ruchu a spoločného stravovania

Ekonomická fakulta UMB v Banskej Bystrici


Osnova
Osnova:

  • 1. Podstata služieb a ich osobitosti

    v CR

  • 2. Klasifikácia, charakteristika a

    komplexnosť služieb CR

  • 3. Kvalita služieb CR

  • 4. Produkt CR


1 podstata slu ieb a ich osobitosti v cr
1. PODSTATA SLUŽIEB A ICH OSOBITOSTI V CR

Potreby v CR Ekvivalenty

voľné statky

primárne potreby + verejné statky

tovar

sekundárne potreby

služby

Služby sú ekonomické statky, ktoré majú prevažne nehmotný

charakter. Pri ich produkovaní vznikajú užitočné efekty,

ktoré uspokojujú potreby.


Fázy poskytovania služieb:

a) Pripravenosť na poskytovanie služieb (vôľa schopnosť a ochota producenta poskytovať službu – potenciál služieb)

b) Proces poskytovania služieb (začlenenie vonkajšieho faktora – osobné služby zákazník, materiálne služby tovar, napr. oprava lyží)

c) Výsledok poskytnutia služieb (efekt pre zákazníka, efekt pre producenta - tržba)


Služby cestovného ruchu

sú užitočné činnosti nemateriálneho

charakteru, ktorých výsledkom je

individuálny alebo spoločenský

efekt.

rôznorodý efekt, napr.

rekreačný, kultúrny,

zdravotný ap.

podmieňuje

individuálny efekt, napr. služby

súvisiace s čistotou verejných

priestranstiev ap.


Znaky služieb CR

Všeobecné znakyŠpeciálne znaky

(služieb)(len služieb CR)


V eobecn znaky slu ieb
Všeobecné znaky služieb:

  • nemateriálnosť služieb

  • začlenenie vonkajšieho faktora (zákazníka) do procesu poskytovania služieb

  • simultánnosť poskytovania služieb a ich spotreby

  • pominuteľnosť služieb


Peci lne znaky slu ieb cr
Špeciálne znaky služieb CR:

  • časová a miestna viazanosť S na primárnu ponuku CR

  • komplexnosť (súbor, balík, komplet, reťaz) a komplementarita S

  • substitúcia S

  • mnohoodborovosť S a nevyhnutnosť ich sprostredkovania

  • dynamika S a sezónnosť dopytu po S

  • nevyhnutnosť informácií o S a ich kvalite


2 klasifik cia charakteristika a komplexnos slu ieb cr
2. KLASIFIKÁCIA, CHARAKTERISTIKA A KOMPLEXNOSŤ SLUŽIEB CR

  • Heterogénnosť služieb CR – viaceré klasifikačné kritériá

  • Spotrebitelia služieb CR (návštevníci CR, aj iní spotrebitelia)


Služby v cestovnom ruchu:

1. Služby cestovného ruchu

  • dodávateľské služby (informačné, dopravné, ubytovacie, stravovacie, športovo-rekreačné, kultúrno-spoločenské, kúpeľné, kongresové, vidieckeho CR, sprievodcovské a asistenčné, animačné)

    - sprostredkovateľské služby (informačné, CK, CA)

    2. Ostatné služby

    - špecializované služby pre CR (informačné, poistné, zmenárenské, pasových orgánov, colných orgánov

    - služby miestnej infraštruktúry v cieľovom mieste (informačné, obchodné, komunálne, zdravotnícke, policajné, záchranné, poštové a telekomunikačné)



Komplexnos slu ieb cr
Komplexnosť služieb CR:

  • Predpoklad uspokojenia potrieb návštevníkov CR

  • Požiadavka koordinácie:

    • v danom rekreačnom priestore

    • v danom čase

    • z hľadiska funkcií služieb


3 kvalita slu ieb cr
3. KVALITA SLUŽIEB CR

  • Kvalita – súhrn užitočných vlastností a znakov služby (tovaru), ktoré jej dávajú schopnosť uspokojiť potreby a očakávania zákazníka.

  • Kvalita =/= najvyššia úroveň.

  • Spotrebný prístup ku kvalite – súlad predstáv zákazníka o službe (tovare) so skutočnosťou.


Kvalita služby

Očakávania/predstavy zákazníka Užitočné vlastnosti služby

Znaky kvality

Znaky služieb z hľadiska dopytu: Znaky procesov poskytovania S

z hľadiska ponuky:

* spoľahlivosť * pracovníci

* serióznosť * technická vybavenosť

* dojem * pracovné postupy pri poskytovaní

* orientácia na zákazníka služby

* zodpovednosť * marketing

* poskytovanie informácií

zákazníkom

Merateľnosť znakov kvality s ohľadom na štandardy:

* kvantitatívne (merateľné)

* kvalitatívne (porovnateľné)


Koncepcie riadenia kvality v cr mana rstvo kvality v cr snahy z ska certifik t zna ku kvality
Koncepcie riadenia kvality v CR(manažérstvo kvality v CR)snahy získať certifikát (značku kvality)

  • Koncepcia národných štandardov (štandardy ubytovacích zariadení, pohostinských zariadení, CK, CA ap.)

  • Koncepcia kvality podľa noriem ISO 9000 (poskytovanie služieb STN ISO 9004-2 – návod na vytváranie a zavádzanie systému kvality v podniku)

  • Koncepcia komplexného manažérstva kvality (TQM – Total Quality Management, nie je založený na normách, ale zameraný na zákazníka, zainteresovanosť všetkých pracovníkov)


4 produkt cr
4. PRODUKT CR

Produkt všeobecne:

  • výsledok, výstup (output) finálnych výrobkov a služieb z výroby vždy za určité časové obdobie

  • niečo, čo sa môže na trhu ponúkať do pozornosti, na získanie, používanie alebo na spotrebu a má schopnosť uspokojiť želanie alebo potrebu

  • predmet predaja alebo kúpy


Produkt cestovného ruchu:

  • všetko, čo sa ponúka na trhu CR a má schopnosť uspokojiť potreby návštevníkov a vytvoriť tak komplexný súbor zážitkov

  • (súhrn výkonov a užitočných efektov, ktoré návštevník požaduje počas cestovania a pobytu v cieľovom mieste a ktoré spotrebúva)

  • z pohľadu návštevníka ide vždy o súbor (balík) individuálnych služieb (reťazenie služieb)


Diferenciácia produktu CR

produkt v širšom zmysle

produkt v užšom zmysle

podnikový

produkt

dodávateľa

sprostredkovateľa

produkt

cieľového miest

strediska

regiónu

produkt

štátu


Všeobecný produkt

jadro produktu tvorí ponuka „samozrejmých“ služieb dopravných,

ubytovacích, stravovacích a i. + variabilná primárna ponuka

určujúca rozvoj sekundárnej ponuky (napr. budovanie

športovo-rekreačných zariadení v stredisku CR)

Úrovne produktu CR z hľadiska jeho tvorby:

Očakávaný produkt

skutočný produkt vyplývajúci z očakávania zákazníka, napr. ubytovanie

v istom hoteli, športové vyžitie v istom stredisku CR ap.

Širší produkt

poskytuje dodatočný úžitok; niečo navyše neočakávané zákazníkom, napr.

zľava pre stáleho hosťa, blahoželanie k novému roku ap.


Komplexnos produktu cr
Komplexnosť produktu CR:

Taký stupeň uspokojenia potrieb návštevníkov v CR,

keď medzi dopytom po produkte a ponukou produktu

neexistuje alebo sú len minimálne disproporcie.

Požiadavka existencie zariadení a daností

na uspokojovanie potrieb návštevníkov v CR.

Typ strediska – ponuka zameraná na využitie daností

na činnosti, ktoré je v stredisku možné vykonávať.

Komplexné stredisko CR – vybavenosť, kooperácia, koodinácia.


Osobitosti produktu cr
Osobitosti produktu CR:

  • priestorová a časová väzba na rekreačný priestor

  • príchod návštevníka na miesto spotreby

  • neskonzumovaný produkt – strata pre producenta

  • množstvo a rôznorodosť služieb (komplementarita, substitúcia)

  • mnohoodborovosť služieb – požiadavka viacnásobného sprostredkovania

  • zostavenie konečného produktu zákazníkom

  • individuálny charakter – neexistencia identických výkonov

  • akontácia


  • osobný charakter služieb:

    • neskladovateľnosť produktu

    • nemožnosť testovania

    • vplyv správania sa pracovníkov na produkt

    • určenie konečnej podoby produktu pracovníkov

    • jedna zlá služba – negatívne hodnotenie celého produktu

  • podmienenosť rozsahu spotreby:

    • včasné zabezpečenie

    • pôsobenie objektívnych a subjektívnych faktorov

  • „delikátnosť produktu“ – odraz v marketingových činnostiach

  • zákazník neanonymný


Koneční

spotrebitelia

Dodávatelia

služieb CR

Distribúcia produktu cestovného ruchu

Legenda:

priama distribúcia

nepriama distribúcia

Organizátori

služieb CR

Sprostredko-

vatelia

služieb CR



ad