SGS ICS
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SGS ICS Certificação do Serviço. Grupo SGS. Fundado em 1878 Sede em Genebra, Suíça Presente em mais de 140 países Mais de 48’000 colaboradores Rede mundial de 1’000 escritórios e laboratórios A SGS está em Portugal há mais de oitenta anos.

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SGS ICS Certificação do Serviço

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Presentation Transcript


SGS ICS

Certificação do Serviço


Grupo SGS

  • Fundado em 1878

  • Sede em Genebra, Suíça

  • Presente em mais de 140 países

  • Mais de 48’000 colaboradores

  • Rede mundial de 1’000 escritórios e laboratórios

  • A SGS está em Portugal há mais de oitenta anos

Líder mundial em Inspecção, Verificação, Análise e Certificação


Italy

France

Switzerland

Spain

UK

Portugal

Holland

Belgium

South Africa

Finland

Germany

China

Japan

Bulgaria

Romania

Thailand

Philippines

Brazil

Canada

Argentina

Australia/

N. Zealand

Korea

Singapore

Hong Kong

Taiwan

Chile

Mexico

Colombia

Certificação - 32 Acreditações em 34 Países

Europe / Africa / Middle East

Asia Pacific

Indonesia

North and Latin Americas

USA


A Nossa Missão

"Assegurar a qualidade dos produtos e serviços aos nossos clientes e consumidores em todo mundo, através de verificações, testes e certificações profissionais e independentes, criando mais-valias para os nossos accionistas, clientes e para o público em geral."


Vantagens Competitivas

  • Uma rede de escritórios espalhados por todo o Mundo

  • A interligação entre as diversas áreas de negócio

  • As capacidades técnicas dos nossos colaboradores

  • A profundidade dos nossos conhecimentos técnicos

  • A qualidade dos nossos laboratórios

  • A nossa marca

  • A nossa independência

  • Os elevados padrões de ética e integridade cultivados pela SGS


SGS em Portugal

  • Fundada em 1922

  • Há mais de 80 anos em Portugal

  • 4 Escritórios, incluindo Açores e Madeira

  • 3 Laboratórios

  • 2 Plataformas de Logística

  • Cerca de 150 colaboradores

  • 8 Sectores acreditados pelo IPQ

  • Acreditada pelo IQF

  • Reconhecida pela DGE


Serviços de Certificação e Auditoria

  • O que fazemos

    • Estes serviços lideram o mercado da gestão global de sistemas.

    • A actividade da SGS está repartida por cerca de 70 países, estando a acreditação pela ISO 9000 disponível em perto de 30 deles.

  • A quem se destina

    • Estes serviços abrangem um largo espectro de sistemas de gestão, auditorias e formação pertinente. Incluem a ISO 14001 (ambiente), QS 9000 / ISO/TS (indústria automóvel), OHSAS 18001 (saúde e segurança no trabalho), CE Marking, PM 9000 (sector público), SA 8000 (responsabilidade social), HACCP (segurança alimentar) e certificação de serviços e produtos.


Algumas áreas de experiência… alguns clientes…


Algumas áreas de experiência… alguns clientes…

Mais de 150 empresas, muitas delas líderes nos seus respectivos sectores.


Vantagens da Certificação do Serviço

Certificar a conformidade das características referenciadas numa Norma do Serviço ou Especificação Técnica e verificadas por um Organismo de Certificação.

“O PASSO DECISIVO” PARA

“OPTIMIZAR A PRESTAÇÃO DO SERVIÇO”


Certificação do Serviço

Baseia-se em objectivos da qualidade específicos, mensuráveis e rastreáveis;

Centra-se em aspectos do serviço que são significativos para o cliente/ consumidor;

É um processo rápido e flexível, que se pode implementar em empresas de qualquer dimensão;


Certificação do Serviço

É compatível e complementar a outros sistemas que asseguram a qualidade (ISO 9000);

Envolve o pessoal, convertendo-se numa ferramenta de melhoria da fiabilidade das operações;

Formalização da prática de qualidade da empresa;


Certificação do Serviço

O sistema da qualidade é simples e facilmente assimilado pela empresa;

Consegue-se uma diferenciação baseada na qualidade, com compromissos concretos relativamente às características do serviço, e com credibilidade pública (baseada na avaliação por parte de um organismo independente);

Melhora a imagem percebida pelo consumidor e publico em geral.


Comunicação

  • Exposição do certificado

  • Informação clara sobre o serviço prestado

    • Âmbito serviço certificado (critérios avaliados)

    • Identificação do Organismo de Certificação

  • Utilização da marca de certificação com a informação respectiva


  • Elaboração da especificação (características a certificar e

  • plano de controlo)

  • Validação da especificação

  • pela Comissão Técnica da SGS

1. Preparação

  • Auditoria de Certificação

  • Visitas/Clientes Mistério

  • Decisão de Certificação

2. Atribuição do Certificado

3. Acompanhamento das Características Certificadas

  • Auditorias de acompanhamento

  • Visitas/Clientes mistério

Os 3 passos da Certificação do Serviço


Quando não existem normas, nem especificações técnicas para um determinado serviço…

A SGS ICS…

Partindo do estudo das expectativas do cliente, participa na:

  • Definição das características do serviço;

  • Elaboração da especificação técnica e plano de controlo interno.


Documentação para a Certificação do serviço

  • Lista das características do serviço com os respectivos meios de controlo;

  • Organigrama da empresa com os departamentos envolvidos no serviço;

  • Fluxograma com principais fases do processo de fornecimento do serviço com indicação dos pontos de controlo interno;

  • Descrição do serviço.


Que tipo de caracteristicas podem ser certificadas?

As caracteristicas certificadas representam compromissos relativamente aos “resultados”

(ex: satisfação dos clientes)

E podem ser complementadas por compromissos relativamente aos “meios”

(ex: formação e qualificação pessoal)

Distinguem-se:

Caracteristicas Minimas/ Base

Caracteristicas Opcionais/ de Diferenciação


Características

  • Exemplos de Características Básicas

    • Acompanhamento da satisfação dos clientes face às caracteristicas que foram certificadas

    • Tratamento de reclamações

    • Formação

    • Qualificação

  • Caracteristicas opcionais dependendo do tipo de serviço

    • Informações ao cliente

    • Gestão do Serviço: aconselhamento

    • Recepção de clientes

    • Tempo de resposta

    • Ambiente e Higiene

    • Facturação

  • Têm que:

  • representar um valor acrescentado para o cliente/ consumidor;

  • ser objectivos e verificáveis;

  • ir além dos requisitos legais;

  • melhorar a imagem da empresa/ sector


Prestador Serviços

Entidades Públicas

  • Representante fornecedor serviço

Comissão Técnica

Certificação

Peritos Técnicos

Consumidores

  • Utilizadores

  • Peritos Qualificados

Composição da Comissão Técnica Certificação


Validação da Especificação Técnica pela Comissão Técnica de Certificação (CTC)

  • Registo da Especificação técnica validada

  • Transparência do âmbito da certificação

  • Lista das caracteristicas aprovadas são acompanhadas pela SGS e actualizadas quando necessárias

  • Contribui para a credibilidade


Validação da Especificação Técnica pela Comissão Técnica de Certificação (CTC)

  • Membros

    • Independentes

    • Imparciais

    • Competentes

  • Revisão e validação

    • Consensual

  • Processo de Decisão

    • Voto (cada parte interessada – um voto)

    • Não existe predominância de interesses

  • Confidencialidade

  • Acordo relativamente aos vários interesses

  • Actualização dos registos de cada membro

    • Qualificação

    • Formação

    • Experiência


Avaliação

VISITAS / CLIENTES MISTÉRIO

AUDITORIAS

Avalia a qualidade do serviço implementado, de modo a garantir o cumprimento da documentação de referência

Verificação de características na Certificação do Serviço, em situação real


Certificado de Conformidade

Com o parecer positivo da certificação, é então emitido o CERTIFICADO DE CONFORMIDADE

Visitas /

Clientes

Mistério

Decisão de

certificação

Auditoria


Certificado


PORQUÊ A SGS ICS ?

  • Experiência internacional

  • Qualidade na Elaboração e Execução do Projecto

  • Profissionalismo dos Mystery Shoppers com dedicação exclusiva

  • Informação quantitativa suportada por informação qualitativa

  • Rede de escritórios e infra-estruturas próprias

  • Independência, seriedade, objectividade e confidencialidade

  • Resultados tangíveis

  • Compromisso da SGS ICS no projecto da Melhoria Contínua da Qualidade de Serviço


Contactos

Patricia Pereira

918708906

patricia.pereira@sgs.com

Catarina Correia

911060935

catarina.correia@sgs.com


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