合同物流组织管理实施细则速递物流 [2011]117 号

合同物流组织管理实施细则速递物流[2011]117号 中国邮政速递物流股份有限公司 2011年11月

合同物流项目管理体系遵循原则 ——集中化、无缝式、责任制合同物流项目管理体系集中化：专业公司总部作为“领导者”在项目的前期、中期与后期，集中管理统签项目无缝式：通过组织调整与标准化的流程体系，保障项目销售与后期运营的无缝衔接责任制：项目经理全权对统签项目的运营质量负责。 • 明确项目管理体系 • 加强总部管理力度 • 做精益物流，掌握品牌客户 • 标准的项目管理体系 • 前后端衔接，控制项目实施成本和质量 • 清晰的职责和考核体系

三级管理体系架构 ——专业公司总部项目经理为核心，省公司、源头项目经理执行总部省公司 •源头省分拣、装卸货、短驳、理货及装车 •干线运输及监控 •省内二干及市内配送监控 •配送省经转 •省内二干及市内配送

1 4 3 2 三级管理体系职责划分 ——专业公司总部在统签项目的前期、中期和后期实行集中化管理总部主导统签项目的项目管理工作，包括 •项目运营方案的制定、推行与优化 •统签项目的社会资源采购 •全面负责项目运行质量KPI，指导各省的项目运营 •全面监控并优化项目全流程成本 •负责项目运营中的客户关系、不断发现新的业务机会并辅助销售总部主导统签项目售前和售中的活动，包括 •售前 –全国性大客户的识别与开发 –领导投标方案制定与价格谈判 •售中 –领导制定项目试运行方案 –组织项目相关资源并进行培训总部根据总部的统签项目运营方案，负责执行工作，包括 •编制省内运行方案，提交总部审批 •在总部的领导下，进行省内社会资源采购 •负责省内项目运行质量KPI •监控并优化省内项目全流程成本配合并支持统签项目售前和售中的活动，包括 •售前： –提供当地货运市场信息，支持投标方案编制与价格谈判 •售中： –提供省内项目试运行方案的输入 –组织省内的相关资源省公司配合并支持统签项目售前和售中的活动，包括 •售前： –积极开发目标客户，明确客户需求，做好项目评估 •售中： –组织项目管理团队 –提供项目发货试运行方案的输入 –组织相关资源 • 根据总部的统签项目运营方案，负责执行工作，包括 • 编制源头运营方案，提交总部 • 配合总部做好干线的社会资源采购工作 • 监控项目日常运营及异常处理 • 优化项目运作流程，控制、降低项目成本 • 做好台账，业务审核源头项目组

合同物流项目管理组织实施细则（SOP）设计原则合同物流项目管理组织实施细则（SOP）设计原则 ——成本控制、前后衔接、责任分明 1 • 基于物流项目成本控制的重要性，在设计SOP时在上线运营及实际运营阶段，充分体现从项目成本预算到预算执行及预算变更的严格决策，有清晰的成本控制主体，并辅助以充分的成本核算和跟踪成本控制 2 • 总部项目经理应提前介入到销售谈判环节，并提供客户经理运营方案信息及定价依据，从而确保合同中的相应运营条款及价格具备可操作性前后衔接 • 总部项目经理在项目准备会及上线试运营过程中承担主要责任，总部的其他职能部门、省公司、源头项目组及操作团队应当给予职责范围内的支持 • 源头省项目经理在项目准备、试运营及实际运营期间给与项目经理最大力度的协助，并在运营期间承担主要责任，接收总部项目经理的指导和协助 3 责任分明

1 2 3 4 项目管理阶段设置 ——4大环节、18个子项目、78个子流程上线准备上线运营阶段终止开发 • 项目收集 • 项目初评 • 项目投标 • 项目合同签订 • 各级项目管理团队建设 • 拟定运营方案 • 项目培训 • 各级职责分工 • 正式上线运行 • 运行质量监控 • 异常情况、投诉处理 • 保险理赔 • 流程优化、成本控制 • KPI考核及通报制度 • 项目变更需求 • 清分结算 • 项目评议会 • 执行项目退出方案内容主责人客户经理项目经理

1 7 项目开发阶段流程

1 8 项目开发阶段流程主责人：客户经理

1 9 项目开发阶段——制作标书 • 根据项目评审结果，由业务部门牵头，网控、信息、财务、法务等相关部门配合，组建项目投标小组，进行投标工作。 • 招标过程中业务部人员负责所有和客户之间的商务谈判和业务沟通工作。

1 10 项目开发阶段——标书答疑客户经理

1 11 项目开发阶段——合同签订客户经理

项目移交 项目需求书项目评估报告合作意向书或合同

2 13 项目上线准备阶段流程

2 14 上线准备阶段——公司总部项目组织计划

2 15 上线准备阶段——源头省、配送省组织计划 • 分拣理货小组： • 负责货物接收后的分拣、理货等现场操作 • 负责相应的仓库管理 • 负责处理破损货物的检验及处理工作 • 在项目经理批准后，负责分拣理货操作的外包商/人员的选取聘用工作 • 负责分拣、理货过程中的系统录入工作 • 运输监控小组： • 在项目经理的统一领导下，负责管理运输的社会资源 • 负责组织社会资源进行发货，并监控在途货物状态 • 负责和配送省的沟通，交流货物状态 • 负责配送过程中的系统录入工作 • 客户服务小组： • 与客户联系，接收客户订单，并传递给分拣理货小组操作 • KPI数据分析，报表编制等 • 作为客户窗口，负责和客户的沟通与客户服务 • 财务结算工作 • 源头项目组岗位设置：源头项目组岗位职责

2 16 上线准备阶段——拟定运营方案

2 17 上线准备阶段——项目培训工作

3 上线运行阶段

3 19 上线运行阶段——项目试运行

3 20 专业公司总部项目经理负责定期与客户端物流部门建立日常运营沟通机制。协调相关部门和相关省参加客户质量回顾会议，根据客户要求，提出改进措施，形成会议纪要上线运行阶段——项目试运行

3 21 上线运行阶段——项目正式运行

3 22 按照监控内容分为运输配送监控和仓储作业监控上线运行阶段——项目运行质量监控

3 23 上线运行阶段——项目运行质量监控

3 24 上线运行阶段——异常情况处理SOP 异常情况指：出现重大延误和破损、丢失情况、客户端发生重大纠纷、客户投诉等客户服务事件以及信息系统无法正常运作、信息实物不符等情况

3 25 上线运行阶段——投诉处理SOP

3 26 上线运行阶段——保险理赔

3 27 上线运行阶段——流程优化、成本控制

3 28 上线运行阶段——项目KPI考核及通报制度

3 29 上线运行阶段——项目需求变更流程

3 30 上线运行阶段——项目结算流程

3 31 上线运行阶段——项目清分流程

4 32 项目退出终止阶段流程

4 33 • 项目合同到期未续或因特殊情况需要停止运作的应按项目终止流程处理，在接到客户书面解除合同通知后要即刻报告公司内项目团队及分管领导，启动项目退出程序。 • 经过内部评估运营效益不理想的项目，应立即启动项目终止机制，按照合同规定提前通知客户，经客户确认后启动项目退出程序项目终止阶段——终止原因

4 34 项目终止阶段——公司总部项目退出流程

4 35 项目终止阶段——源头退出流程

36 下一步工作安排 1.各省结合本省情况规范各自合同物流项目管理流程2.做好省内的项目管理流程培训工作，并做好培训记录3.做好项目管理人员梯队培养4.做好项目管理模块的应用工作邮箱：yang_m@cnpl.net.cn 电话：010-66506134

合同物流组织管理实施细则速递物流 [2011]117 号