PROCES COMANDARE, ALOCARE, APROBARE SI LIVRARE PRODUSE KRAFT

1. PROCES COMANDARE, ALOCARE, APROBARE SI LIVRARE PRODUSE KRAFT CURS DE PREGATIRE SUPERVIZORI VANZARI KRAFT FOODS ROMANIA BUCURESTI, 21 MARTIE 2001 Page 1

2. AGENDA • Receptionarea comenzilor • Procesarea comenzilor • Alocarea produselor comandate • Aprobarea financiara a comenzilor • Livrarea produselor • Procedura in cazul retragerii produselor neconforme • Procedura in cazul reclamatiilor Page 2

3. Receptionarea comenzilor • Distribuitorii completeaza formularul de comanda standard, furnizat de Kraft (ultima varianta, actualizata, a acestuia); • Formularele sunt trimise la Brasov, departamentului Customer Service, la numarul de fax 068/474.269 sau la o adresa de e-mail care va fi comunicata pana la 01.04.2001 • Formularele vor contine urmatoarele informatii: - Numele distribuitorului - Data emiterii comenzii - Data si ora dorite de primire a marfii - Cantitatea comandata (exprimata in baxuri) - Cod si denumire produs - Comanda neonorata (back order) Page 3

4. Receptionare comenzilor (continuare) • pentru livrare in minimum 24 de ore, comenzile trebuie trimise pana la ora 12:00 a zilei anterioare; • comenzile receptionate dupa ora 12:00, vor fi livrate in minimum 48 de ore sau mai mult, functie si de dorinta distribuitorului; • timpul de livrare este determinat in mod direct de existenta aprobarii financiare a comenzii; Page 4

5. Procesarea comenzilor • Toate comenzile receptionate sunt introduse in sistemul informatic al Kraft, MFG-PRO; • Comenzile sunt introduse in sistem in ordinea sosirii lor, certificata de ora faxului sau e-mailului (dupa 01.04.2001) receptionat la Customer Service; • In momentul introducerii in sistem, fiecare comanda primeste automat un numar de ordine ce permite urmarirea acesteia de-a lungul intregului proces; Page 5

6. Alocarea produselor comandate • Alocarea produselor se realizeaza automat de catre sistemul MFG-PRO, dupa ce toate comenzile receptionate au fost procesate; • Alocarea se face dupa regula “primul venit, primul servit”, in limita stocului disponibil; • Dupa alocarea produselor distribuitorii vor fi informati despre cantitatea alocata, valoarea corespunzatoare si daca este cazul, sortimentele nealocate; • Dupa ce sunt informati, daca exista sortimente nealocate, distribuitorii pot solicita completarea comenzii cu alte sortimente disponibile in stoc. Pentru aceasta este necesara completarea si trimiterea unei noi comenzi; Page 6

7. Alocarea produselor comandate (continuare) • Orice modificare a comenzilor, referitoare la cantitatea comandata sau alocata, se va putea face inainte de aprobarea financiara a comenzilor. • Modificarile solicitate dupa aprobarea financiara a comenzilor nu vor fi acceptate. Page 7

8. Aprobarea financiara a comenzilor • Este o etapa esentiala a intregului proces de comanda a produselor Kraft si va fi prezentat separat de catre colegii din Departamentul Financiar; Page 8

9. Livrarea produselor • Dupa aprobarea financiara departamentul Logistica pregateste graficul de livrari; • Graficul de livrare se intocmeste tinand cont de: • Numele distribuitorului • Numarul comenzii • Cantitatea aprobata* • Data si ora livrarii cerute de distribuitor • Graficul de livrari va contine numai comenzile aprobate; • Graficul de livrari este agreat cu depozitele Buc si Bv; • Este comunicata distribuitorilor ora de ridicare a comenzilor *alocata in intregime dar neaprobata financiar in totalitate alocata partial si aprobata financiar in intregime Page 9

10. Livrarea produselor (continuare) • Pe baza comenzii aprobate, in depozitul de produse finite se intocmeste lista de pregatire; • Lista de pregatire contine: • Numele distribuitorului • Numarul comenzii • Cantitatea • Numar lot • Termen de expirare • Lista de pregatire se emite automat din MFG-PRO si constituie baza notei de livrare; • Marfa va fi livrata pe baza listei de pregatire in ordinea corespunzatoare; Page 10

11. Livrarea produselor (continuare) • Pe baza notei de livrare se intocmeste factura; • In timpul transportului marfa este insotita de: • Factura • Nota de livrare • Certificat conformitate • Ordin de transport • In momentul cand marfa a fost livrata se semneaza si stampileaza ordinul de transport de catre distribuitor si sofer; • Ordinul de transport va fi pus la dispozitia KFRo o data cu facturile aferente transporturilor efectuate intr-o anumita perioada; Page 11

12. Procedura de retragere produse • Defineste responsabilitatile si modul de organizare pentru identificarea si retragerea imediata a produselor finite de la distribuitorii KFRo, vanzatorii cu amanuntul si consumatori, dupa instiintarea existentei unei neconformitati; • Categorii de retrageri: • Retragere produse categoria I - Situatie de urgenta • Exista probabilitatea ca produsele sa fi fost expuse sau contaminate cu substante care sunt periculoase sanatatii si au efecte ireversibile • Retragere produse categoria II - Situatie prioritara • Exista probabilitatea ca produsele sa fi fost expuse sau contaminate cu substante care sunt periculoase sanatatii, dar care sunt reversibile • Retragere produse de la distribuitori - Oprirea de la vanzare si retragerea de la distribuitori a produselor cu incalcari minore ale legislatiei sau defecte majore de calitate Page 12

13. Procedura de retragere produse (continuare) • Responsabilitati: • Kraft Foods Romania S.A. • Mangerul de Vanzari si Mangerul de Relatii cu Clientii coordoneaza reprezentantii pe zone si sunt persoanele de contact din partea KFRo; • Distribuitorii KFRo • Localizeaza stocul din depozit si il depoziteaza separat; • Anuleaza imediat comenzile pentru produsele suspecte; • Informeaza Dep. Customer Service KFRo si clientii despre produsele suspecte; • Nominalizeaza persoanele care se vor alatura fortei vanzari KFRo pentru localizarea produselor suspecte in piata; • In caz de distrugere produse retrase din retea completeaza procese verbale de distrugere Informatii suplimentare asupra procesului vor fi transmise ulterior pana in data de 03.04.01 Page 13

14. Procedura de reclamatii produse • Tipuri de reclamatii: • Probleme calitative • Greseli de livrare / Lipsa produse • Cafea devidata • Reclamatii de la consumatorii finali • Procedura de lucru • completare si trimitere formular de reclamatie tipizat KFRo • verificare reclamatie • confirmare/infirmare reclamatie • comunicare rezolutie • in caz de confirmare, solutionarea reclamatiei se va face in functie de tipul acesteia Informatii suplimentare asupra procesului vor fi transmise ulterior pana in data de 03.04.01 Page 14