Samarbejde med eller uden Service Level Agreement (SLA)

1. Samarbejde med eller uden Service Level Agreement (SLA) Lars Dissing Franchise Director Avis & Budget Danmark

2. Service Level Agreement Service Level Agreement • Vær især opmærksom på følgende • I tilbuds- og forhandlingsfasen • I implementerings-fasen • Når samarbejdet er påbegyndt • Generelle eksempler • Vær især opmærksom på følgende • I tilbuds- og forhandlingsfasen • I implementerings-fasen • Når samarbejdet er påbegyndt • Generelle eksempler Med... Uden…

3. i tilbuds- og forhandlingsfasen i tilbuds- og forhandlingsfasen Tydeligt hvad vi skal levere; telefon, e-mail, statistikker, personer m.v. Og hvor vi så også kan ”slække” service og det stadig er ok Beslutning om hvor lavt service niveau vi vil acceptere – er den fx lavere end standarden for ens egen virksomhed Skema med kundens standard SLA dækkende områder som ikke er relevante fjerner fokus • Egen fortolkning af hvad som skal leveres – justere parameter for at drive omkostninger ned • Og under forhandling kan man fortsat ændre service igen og igen og.. • Mere basis for dialog med kunde om bedste løsning • Model kræver meget gensidig tillid mellem kunden og leverandør – og sælger og køber Med... Uden…

4. i implementeringsfasen i implementeringsfasen Enkelt med intern information da klart hvad som er aftalt leveret SLA defineret af procurement ud fra deres økonomiske interesser – og dækker måske ikke hele virksomheden fokusområder Svært klart at beskrive internt hvad som forventes fra kunden og hvilke fokusområder som findes Information fra kunde afgivet mundligt fra én person – ikke nødvendigvis fra hele virksomheden Kundens ansatte forventer samme service som de fik hos tidligere leverandør – men som den ny leverandør ikke kender Med... Uden…

5. i det daglige samarbejde i det daglige samarbejde Risiko for manglende fleksibilitet Nemt at vide om man gør det godt – efterleves SLA? Alle rejsende behandles lige godt/dårligt Håndhæve en SLA (output) – hvis kunde ikke handler som kontrakten siger fx volumen (input) Fleksibelt samarbejde – dialog med kunden kan styre udviklingen Altid de samme rejsende som oplever dårlig service – har en anden forventning til service Gør vi det som leverandør godt? Leverandør kan ændre på servicekonfiguration uden dialog Med... Uden…

6. i det daglige samarbejde i det daglige samarbejde Procurement forlade projektet efter forhandling – pris aftalt – nu skal service afstemmes Argumenter for at gøre det bedre end SLA? Hvis et område ikke er dækket af en SLA – er det så ikke vigtigt? Historik blive standard for service – især svært ved ny aftale Uden SLA styres efter de politiske vinde – dem som råber højst har fokus Med... Uden…

7. aspekter at tænke over… aspekter at tænke over… • ”E-mails skal svares inden for 2 timer” • så det hjælper ikke du skriver haster • ”I efterlever ikke den aftalte SLA så økonomisk straf” • også hvis man kun køber • index 50 i forhold til kontrakten • ”Vi skal lige have tilføjet flere punkter til SLA’en pga. dårlig service” • skal prisen for grundydelsen så sætte op • ”Vi er ikke tilfredse med svartiderne på telefonerne” • hvad betyder det når intet er kommunikeret • ”Vi skal spare penge så I må regne et bedre tilbud til os” • skal serviceniveau dermed så også være lavere – og hvordan får virksomheden ansatte klar besked om dette Med... Uden…

8. Service Level Agreements- en del af en komplet løsning..! • Identificér de interne ”stakeholders” • Få dem engageret gennem relevant kommunikation • Synliggør ”what’s-in-it-for-you”, og • Acceptér, at deres engagement varierer over tid Mål Adfærd ”Dette er den nye måde at gøre det på” Præference ” Jeg forstår, hvad det betyder for mig” Kendskab ”Jeg véd, hvorfor vi gør det og hvad vi får ud af det” Opmærksomhed ”Jeg har hørt om projektet” Tid

9. Service Level Agreements- ikke en løsning i sig selv..! • Brug tid på at identificere dét, du reelt ønsker fra din leverandør; hvad er det helt afgørende..? Besparelser..? Direkte..? Indirekte..? Service..? • Lad disse målsætninger være grundlaget for dine krav til SLA’ens indhold; lad eventuelt SLA-indholdet være et grundlæggende forhandlingsparameter; • Det er ikke givet, at din leverandør kan levere præcis dét, du har behov for, men indgå dialog om konstruktion af andre mål, der ”kommer tættest muligt” Værdi 3 Leverandør-partnerskab 2 Overvågning og opfølgning U Uden kontinuerlig opfølgning på leverandør-kontrakter kan op til 75% af sourcing-besparelserne gå tabt på 18 måneder Ingen kontraktopfølgning 1 Tid Kilde: Geller & Company: ”World-Class Procurement; Increasing Profitability and Quality”