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1. Service Support im Überblick Service Support Configuration Management Incident Management (Service Desk) Release Management (Software Control/ Distribution) I T I L I T I L Problem Management Change Management Unterstützung/ Information Quellen: Köhler, P., ITIL, Das IT-Servicemanagement Framework, Berlin, Heidelberg 2007 Elsässer, W., ITIL einführen und umsetzen, Leitfaden für effizientes IT-Management durch Prozessorientierung

2. Incident-Management mit Service-Desk KPI = Key Performance Indicator Service-Desk (früher Benutzerservice/Helpdesk)= Kommunikationsschnittstelle zw. Informationstechnologie und den Benutzer/Kunden, =Schaltstelle für ITIL Prozesse. Incident= Störungen als auch Service-Requests. Workaround= kurzfristige Lösungsmethode für Störung liegt bereits vor. Problem= nicht bekannte Ursache für eine Unterbrechung bzw. Störung. Known-Error: Ursache erkannt und passende Lösung erarbeitet. Incident-Mangt. Wird üblicherweise durch den Benutzerservice, fallwise das Call-Center durchgeführt; sorgt für eine schnelle Beseitigung einer Störung, um IT-Services wieder zu aktivieren. • Beginnt mit der Entgegennahme der Meldung und wird durch die Wiederherstellung der Dienste abgeschlossen. Schritte: • Störung entgegennehmen und registrieren • Klassifizierung nach Kategorien der IT (Netze, Hardware…) • Prüfung auf Auswirkungen, Dringlichkeitsgrad und Definition der Priorität • Beachtung der SLA-Bedingungen • Feststellung von möglichen Gefahren oder Konsequenzen • Erste Unterstützung des Anrufers • Falls Service-Request vorliegt, Verfahren zur Service-Anforderung initiieren • Prüfung ob Störung bekannt; Prüfen, ob Workaround möglich • In beiden Fällen wird Störung umgehend beseitigt • Bei nicht bekannter Ursache wird analysiert und diagnostiziert • Bei Behebung: Betroffene benachrichtigen • Abschluss und Speicherung des Lösungsweges in Datenbank Kurzbeschreibung: Prozess: Störung: Workstation fällt komplett aus, Zugriff auf Datenbank nicht möglich Beispiel: • Ansprechpartner für die Kunden • Entgegennahme für die Anfragen und Meldungen • Bearbeitung der Anfragen und Speicherung in einer Datenbank • Klassifizierung und Priorisierung • Schnelle Hilfe und Wiederherstellung der Dienste einleiten • Kommunikation mit weiteren ITIL-Prozessen • Geschäftsprozessunterstützung während der Dauer einer Störung • Verfolgung und Beendigung mit Lösungsmeldung • Ein Trouble-ticket-System (Software und Datenbank) hilft hier bei späteren, gleichen oder ähnlich gelagerten Fällen zur schnellen Lösungsfindung. Aufgaben und Funktionen: Einführung und wichtige Schnittstellen + KPI : Verantwortlicher Manager einsetzen: Überwachung von Prozess und Ergebnisse. Interfaces zu weiteren ITIL Hauptprozessen: Problem-Management: Können Incidents nicht unmittelbar behoben werden  Problem Mgt. Change-Management: Tritt in Aktion wenn Änderungen nötig Configuration-Management: Änderungsinformationen ablegen Release-Management: Bei globalen Änderungen Service-Level-Management: muss informiert werden, wenn sich aufgrund der Veränderung Auswirkungen auf die SLAs ergeben Service- Anforderungsverfahren: bei Existenz eines Service-Request. Das Verfahren wird vordefiniert und läuft nach einem festen Schema ab. KPI: Anzahl der gemeldeten Störungen aufgeschlüsselt nach Priorität, Durchschnittliche Reaktionszeit sowie Zeitdauer bei Störungsbehebung, Durchsch. Kosten, Anzahl von Störungen deren Randparameter gegen einen definierten SLA verstossen. Einführung und wichtige Schnittstellen + KPI : Schnelle und effiziente Bearbeitung und die Störungsbeseitigung sind die wichtigsten Ziele. Zudem müssen die Geschäftsprozesse und die vereinbarten Serviceleistungen möglichst schnell und sicher wieder aufgenommen werden können. Nicht zu vergessen sind auch die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit und die damit zusammenhängenden Beziehungen. Ziele:

3. Schematische Darstellung des Incident-Management-Prozess BEWERTUNG Incident-Management Incident Management Prozess Input Output Störungsbearbeitung Informationen RfCs Reports Incident (Störungsmeldung) Informationsanfrage Beschwerden Steuerungs- größen Verhaltenskodex der First-Level- Mitarbeiter Effiziente Service Desk- oder Ticket Management- Software Ausbildungsstand der First-Level-Mitarbeiter CI und CI-Beziehungen Incidents Bekannte Probleme Durchgeführte Änderungen Releases und Versionen CMDB KPIs Erreichbarkeit Reaktions-Fehlerbehebungszeitraum Anzahl der Beschwerden Abgearbeitete Störungsmeldungen Fehlerlösungsrate durch First-Level-Support Schematischer Incident-Magt.-Prozess Nutzer eines DV-Verfahrens meldet eine Störung Störungsmeldung/Nutzeranfragen entgegennehmen und dokumentieren Priorisierung der Störungsmeldungen sowie qualifiziertes Weiterleiten Störung verifizieren und analysieren sowie Monitoring und Verwaltung Problemlösung, Dokumentation und Nutzerbenachrichtigung

4. Problem-Management KPI = Key Performance Indicator Kurzbeschreibung: „Zweite Ebene“ des Incident-Magt. Vorrangige .Aufgabe: Wieder- aufnahme des Services schnellstmöglich zu sichern. Im Vordergrund steht die Entdeckung der Ursachen von Fehlern und Störungen. Mitarbeiter müssen zum einen über eine hohe Qualifikation verfügen und zum Zweiten andere Hilfsmittel zur Fehlersuche verwenden. (z.B. Reihe von Komponenten, Systemen, Datensammlungen und Programme) Notwendige Informationen werden von und zu anderen ITIL- oder Magt- Prozessen geliefert. • Prozess: • Problem-Control-Prozess: Erkennung u. Fixierung des Problems. Gemeldete Störungen werden zum Problem „umgeformt“, und zwar normalerweise durch den Service-Desk-MA. Probleme sind es dann, wenn ein erneutes Auftreten erwartet wird. Service-Level-Probleme sind mit höchster Priorität zu bearbeiten. Klassifizierung/Kategorisierung. Einteilung Eskalationsgruppen. Weiterleitung an Experten. Bereitstellung aller zur Lösung notwendigen Daten und Ressourcen. Feststellen von möglichen Aufwirkungen. Festlegung der Priorisierung. Fortführen des Bearbeitungsstatus. Zuweisung zum Problemmanagementteam. Weiterleitung an zuständige Stelle. Erfassung und Lösungsvorbereitung. Bereitstellung notwendiger Informationen aus diversen Quellen. Analyse/Diagnose. Tests. Abläufe und Testhilfen verwenden. Ursachen ermitteln… • Error-Control-Prozess… • Proaktives Problem-Management… Kurzbeschreibung: Prozess: Beispiel: Datenbankfehler, Anwendungsprogrammfehler, Hardware-Fehler, Netzwerkfehler, Sicherheitsfehler, Betriebssystemabstürze, Virenprobleme Beispiel: • Aufgaben und Funktionen: Man unterscheidet 3 Problem-Management-Subprozesse: • Problem-Control: Problembearbeitung als solche. Incidents ausscheiden, Beschreibung und Klassifizierung sowie die Fest-legung der Bearbeitungspriorität. Detaillierte Untersuchung des Problems und dessen Auswirkungen. Ursachenforschung. • Error-Control: Known Error, Daten und Inforamtionen in Trouble-ticket-Datenbasis. Lösungen werden initiiert und delegiert. Request for Change an das Change Management weiterleiten. Bei Known Errors sollte Ursache in Problem-Mgt. gefunden werden, solche IT-Komponenten werden als Configuration ITEM (CI) in der CMDB abgespeichert. • Proaktives Problem-Management: Vorkehrungen treffen, um Problem nicht entstehen zu lassen. Hierzu werden die früheren Lösungen analysiert und aus Trends das Entstehen von Problemen im Vorfeld erkannt. Aufgaben und Funktionen: Einführung und wichtige Schnittstellen + KPI : SLAs diskutieren und zusammenstellen, Prozessabläufe festlegen, Notfallpläne, IT-Infrastruktur für Änderungen bereit stellen, Kommunikationswege einrichten, Verantwortlichkeiten und Zuständigkeiten festlegen, Schnittstellen zu anderen Mgt.-Arten und IT-Bereichen definieren, Zeitrahmen für Lösungs-findung fixieren: SLAs minimal/maximal… Für das Prob.-Mgt. gibt es etliche Interfaces zu anderen Prozessgruppen oder IT-Funktionen. KPIs: Proaktiv gefundene Fehlerursachen, Kosten, Termingerechte Problemlösung, Anzahl der erfolgreich eingeleiteten RFCs und durchgeführten Änderungen, Noch offene aber bekannte Fehler, Gelöste und dokumentierte Probleme, Fehler, die einer speziellen Problemursache zugeordnet werden können, bevor diese Ursache beseitigt wurde, Anzahl von Aufträgen an externe Vertragspartner zur Beseitigung von Problemfeldern, Anzahl von Fehlerursachen, die Garantiefälle sind. Einführung und wichtige Schnittstellen + KPI : optimale, schnelle Ursachenforschung, Elimination der Ursachen, Aufrechterhaltung der IT-DL, Vermeiden von Systemunterbrechungen, Schadensbegrenz., Vermeiden v. Prob. Ziele:

5. Schematische Darstellung des Problem-Management-Prozess BEWERTUNG Problem-Management Input Problem Management Prozess Output Lösungen zu Fehlerzuständen RfCs Vorbeugende Maßnahmen Work Arounds (Umgebungslsg.) Analysen der DV-Verfahren Störungsmeldungen-Einzelheiten Fehlerbeseitigungsmaßnahmen Konfigurationsdetails der CMDB Anfragen/ Beschwerden Schon bekannte Fehler Steuerungs- größen Verhaltenskodex der Mitarbeiter Effiziente Service Desk- oder Ticket Management- Software Ausbildungsstand der Problem-Mgt.-Mitarbeiter • KPIs • RfCs die erfolgreich durchgeführt wurden • Verkleinerungen der Störungsmeldungen im First-Level • Verfügbarkeitssteigerung eines DV-Verfahrens • Anzahl von bekannten und ermittelten Fehlern -Work Arounds zu bek. Fehlern -Beschreibung von Fehler ursachen -Änderungen und Auswirkungen -MA im Störungsfall CMDB Schematischer Problem-Magt.-Prozess Service Desk, Aktueller Fehler, Nutzeranfragen, Fehlerrecherche des Probl-Mgt. Problemidentifikation, Fehlerkontrolle und deren Dokumentation Problemanalyse Problemlösung

6. Change-Management KPI = Key Performance Indicator Kurzbeschreibung: Sinnvolle Verwaltung von Installationen und Änderungen aller Art. Das betrifft jede Art von Software (Betriebssysteme, Tools, Utilitie, Anwendungsprogramme + Hardware + Updates + Änderung IT- Infrastruktur) Zentrale Überwachung und Steuerung von Änderungen. Auch als Folge von Veränderungen bei Geschäftsprozesse können Änderungen an den IT-Abläufen respektive bei den Applikationssystemen erforderlich werden. Auch Vorbereitungsaufgaben für Umstellungen durchführen. Sicherheitsmanagement. Koordination der Changes Prozess: Erstellung und Weitergabe des RfC an das Configuration-Management, Erfassung des RfC und Abspeicherung in der CMDB, Genehmigungsverfahren endet positiv oder negativ, Einspeicherung in die CMDB durch das Config.-Mgt., hierdurch entstehen die CIs, Zusatzinformationen über Kosten aus dem Financial-Mgt., Aufstellen eines FSC (Forward Schedule of Change) als Planungsgrundlage für die –implementierung, Ressourcen-Planung für die Veränderungsaktionen, Aktivierung des Config.-Mgt., Aktivierung des Release-Mgt., Klassifizierung der RfC-Art und der Dringlichkeitsstufen, Entwicklungsarbeiten durchführen, falls notwendig, Die dazugehörigen Testaufgaben abwickeln, Prüfen der Auswirkungen auf die Anwendungen, Erstellen eines PIR (Post Implementation Review), Freigabe, Einführung, CI-Abschluss, Meldung an alle Beteiligte. Kurzbeschreibung: Prozess: Beispiel: Netzwerkbetriebssystemumstellungen, Austausch von Netzwerkkomponenten, Neue Verkabelungstechnologie, neue Tools für das Intranet, VoIP wird eingerichtet… Beispiel: • Aufgaben und Funktionen: • Änderungsanforderungen müssen überprüft werden. • Beschaffungen werden nach Genehmigung angestoßen. • Implementierungen werden gesteuert und überwacht. • Inventarlisten aktualisieren • Kosten für Veränderungen festhalten. • Verwaltung der Lizenzen. • Patch-Management von Software-Updates. • Aufgrund Request for Changes (RFCs) notwendige Changes initi. • Das technische Personal muss fallweise eingreifen. • Regelmäßige Updates von Virenscannern. • In bestimmten Fällen sind Wartungsverträge notwendig. • Zeitpläne für Umstellungen sind aufzustellen. Aufgaben und Funktionen: • Einführung + KPI : • Entwickeln einer Akzeptanzstrategie für betroffene MA, gutes Berichtswesen Richtung Top-Mangament, Dokumentation aller Changes, nur genehmigte und autorisierte Veränderungen zulassen. Ständige Kommunikation mit Anwendern/Kunden, Erarbeiten von Notfallprozeduren und –Pläne um bei dringenden Änderungen schneller reagieren zu können, Suche nach optimaler Relation zw. Stabilität und Flexibilität, Reduktion von Risiken durch Standardisierungsdefinitionen für Beschaffungen. • Wo möglich standardisierte Verfahren einsetzen, Staistiken über die Aktionen erstellen, Transparente Abläufe und Prozesse. • Changemanagement prinzipiell für alle Bereiche und Organisationseinheiten zuständig. • KPIs: • Qualität • Kosten • Termintreue • Anzahl der durchgeführten Änderungen, • Anzahl der abgelehnten Änderungen • Mit den Änderungen verbundener Sytemausfallzeitraum Einführung und wichtige Schnittstellen + KPI : Änderungen bei Geschäftsprozessen schnell durchführen, Auswirkungen auf DL transparent machen, Geschäftsprozesse müssen innerhalb der IT flexibel realisiert werden, IT-Services aufrechterhalten, Risiken sollten im Vorfeld abgeschätzt werden können, Neue Technologien müssen sicher/schnell eingeführt werden können, Tests sind durchzuführen, Keine Folgefehler. Ziele:

7. Schematische Darstellung des Change-Management-Prozess BEWERTUNG Change-Management Change Management Prozess Input Output Incident (Störungsmeldung) Kostenreduktionsbestrebungen Aktualisierung von Hard- und Softwarekomponenten notwendig Steuerungs- größen Post Implementation Review (PIR) Durchgeführte Änderungen Verhaltenskodex der First-Level- Mitarbeiter Effiziente Service Desk- oder Ticket Management- Software Ausbildungsstand der First-Level-Mitarbeiter CMDB KPIs Erreichbarkeit Reaktions-Fehlerbehebungszeitraum Anzahl der Beschwerden Abgearbeitete Störungsmeldungen Fehlerlösungsrate durch First-Level-Support Change Management Prozess mit Verzweigungen komplexer Fachbegriffe: RFC (Request for Change) CAB (Change Advisory Board) PIR (Post Implementation Review) FSC (Forward Schedule of Change) Backout Plan beschreibt, was im Falle des Misslingens eines Changes passieren soll.

8. Configruation-Management KPI = Key Performance Indicator Kurzbeschreibung: Vor allem zuständig für IT-Infrastruktur. Nutzt Datenbanken und Softwarepakete, um allen notwendigen Informationen über den Bestand der Hard- und Software zu verwalten. Diese Datensammlungen müssen stets aktuell und konsistent sein. = die schon erwähnten CMDBs. Innerhalb des Config.-Mgt. werden die Daten der Vermögenswerte erfasst und überprüft. In den CMDBs befinden sich zusätzlich die wichtigsten techn. Informationen und Leistungsdaten. Die Datensätze werden als Configuration Item (CI) bezeichnet. Auch Daten zu Standorte der Komponenten, Auch Programme und Softwaresysteme =CI, d.h. es werden in CMDBs auch Abläufe beschrieben, die Programmdokumentationen ab-speichern und Schnittstellen zu weiteren Subsystemen definieren. Prozess: Initiiert allgemein durch das Change-Mgt., welches vorhandene Daten liefert. Changes ziehen folgende Konfigurationsaktivitäten nach sich: Strategieplanung des kompletten Prozesses, Zielsetzungen definieren, Beschaffung von ergänzenden Informationen, Ressourcenwahl und Utility-Installationen, Interfaces zu den anderen ITIL Prozessen aktivieren, Datenmodellierung und Datenbank- Definitionen, CIs erfassen/abspeichern Erbebnis1: stets aktuelle CMDB-Datensammlung, Ergebnis 2: Management- Reporting an verschiedene Personenkreise Ergebnis 3: Informationsweiterleitung an weitere ITIL Prozessgruppen. Kurzbeschreibung: Prozess: Beispiel: Kategorien: Software, Hardware, Dokumentationen, Datensammlungen, Nicht direkt der IT zuzuordnende Komponenten z.B. Mobiliar, Fachliteratur Beispiel: • Einführung und Schnittstellen + KPI : • In der Einrichtungsphase Projekt einrichten. CMDB wird häufig in mehreren Schritten aufgebaut, Grad der Detaillierung wird zunehmend verbessert. • Das Config.-Mgt. befindet sich zw. dem Change und Release-Mgt., Schnittstellen: • CIO, Service Desk, Asset- oder Inventarisierungssysteme, IT-Anwendungen, IT-Entwicklungsabteilung, Anwendergruppen/ Fachbereiche, Availability-Mgt., Capacity-Mgt., Continuity-Mgt., Problem-Mgt., Incident-Mgt., Release-Mgt., Operations-Mgt. • KPIs: • Anzahl der neu erfassten oder veränderten CIs • Abdeckungsgrad aller DV-Verfahren an das Config.-Mgt. • Kosten • Zufriendenheitsgrad • Anzahl der auf Aktualität überprüften CIs • Abdeckungsgrad der benötigten Informationen • Aufgaben und Funktionen: • Auswertungen zur Verfügung stellen, CMDB-Aufbau, Datenbank-administration und Strukturierung, Datenmodellierung eines CI-Aufbaus, Identifizierung eines CI, Interfaces zu weiteren Systemen der IT bzw. ITIL-Prozessen, Kategorisierung der CIs und der CI-Gruppen, Komponenten erfassen und einspeichern, Management Informationen für die weiteren ITIL- Disziplinen bereitstellen, Relationen bilden, hier sind Verknüpfungsdaten notwendig, Sicherstellen, dass nur autorisierte und genehmigte Komponenten verwendet werden, Statusfelder für Zustände, Benutzungszwecke oder Bearbeitungsstand festlegen, technische Daten und Leistungsdaten erfassen, Verantwortlicherfür CI muss gespeichert werden, Versionierung der CIs, Zugriffs- und Zugangssicherung. Aufgaben und Funktionen: Einführung und wichtige Schnittstellen + KPI : ITIL Prozesse Availability-Mgt., Capacity-Mgt., Continuity Mgt. können mit den Informationen des Config.-Mgt. optimal versorgt werden. Letztlich auch strategische Ziele und Aufgaben berücksichtigen Ziele:

9. Schematische Darstellung des Cofiguration-Management-Prozess BEWERTUNG Configuration-Management Output Input Configuration Management Prozess Request for Change (RfC) Neue DV-Infrastruktur Lageveränderung des CI Änderungswunsch an die Struktur eines CI CI geändert Neue CIs in die CMDB hinzugefügt CIs überprüft Struktur eines CIs geändert Steuerungs- größen Verschiedene Stellen einer Firma melden neue DV-Infrastruktur Gutes Personal Optimaler Configuration Management Plan CMDB Hardware Software Dokumentation Wartungsverträge Örtliche Lage Personal und Verantwortlichkeit KPIs Anzahl von neu erfassten CIs Anzahl von veränderten CIs Zufriedenheitsgrad Anzahl von überprüften CIs Aktivitäten des Configuration-Management Identifikation und Integration Verändern Configuration Item Zugriff auf die Informationen des CI Überprüfen

10. Release-Management KPI = Key Performance Indicator Kurzbeschreibung: Dafür zuständig die CIs für die Anwendungen produktionsreif zu gestalten. Programme und Prozesse befinden sich noch in der Testumgebung und werden erst ausgiebig geprüft. Jede Art von Configuration Item wird als Release bezeichnet, welches ein vorhandenes älteres CI ersetzt oder ganz neu hinzukommt. Auch Hardwarekomponenten aller Art. Produktionsumgebung= Bereich indem sich die Benutzer später bewegen. • Prozess: Allgemein sind beim Release-Mgt. 3 Umgebungsvarianten im Spiel: • Die Entwicklungsumgebung, falls vorhanden/notwendig • Die Testumgebung • Die Produktionsumgebung Prozessschritte nicht untergliedert: • Vorarbeiten • Design und Realisierungsvorbereitung • Tests und Abnahmen • Einführungsplanung • Anwendervorbereitung • Rollout Die Abläufe sind oft variierbar, je nach Umfang oder Art des Releases. Kurzbeschreibung: Prozess: Beispiel: Emergeny Release: Programmfehler wurde entdeckt und muss umgehend beseitigt werden, da ansonsten die Abläufe und Services behindert werden… Beispiel: • Aufgaben und Funktionen: • Die Abspeicherung aller Softwarepakete in Form von Runtime-Modulen, also lauffähiger IT-Prozesse • Installation von Jobs und Jobnetzen, welche praktisch die Geschäftsprozesse unterstützen sollen • Die Auswertung von Tests für Hardware/Software • Durchführung von Freigabeprozeduren nach festen Schema • Softwaredistribution • Auch in Produktionsumgebung: Testprozedur unter realistischen Einsatzbedingungen • Einführung der Anwender in die Systeme ist ebenfalls wichtig, damit sie problemlos damit arbeiten können Aufgaben und Funktionen: • Einführung + KPI : • Das Release-Mgt. benötigt Schnittstellen zu: • Top Management • Anwendergruppen und Bereichsleiter • CIO • Service Desk • IT- Entwicklungsabteilung (bei Bedarf) • Technikergruppe (bei Bedarf) • Change-Management • Configuration-Management • KPIs: • Durchgeführte erfolgreiche Releases • Implementierte Releases in geplanter Zeit • Kosten • Eingespielte Releases durch externe Firmen • Ausfallzeiten durch einspielen neuer Releases • Anzahl von Backouts Wichtige Schnittstellen + KPI : Betroffene MA informieren, nur getestete Software in die Produktionsumgebung, nur zugelassene/legale Software, Hardware muss UN-Standard entsprechen, Enge Zusammenarbeit mir Change- und Configuration-Mgt. muss gewährleistet sein, CMDB muss aktuell sein, Umstellungsarbeiten/Implementierungen müssen schnell, sicher, benutzergerecht durchgeführt werden, Zeit-planungen für Einzelaktionen und komplette Installationen müssen ständig erarbeitet/überwacht werden, Produktionsumgebung schützen (Vorgaben Security-Mgt.), die geforderten Services müssen fehlerlos, nach SLA-Bedingungen erbracht werden können. Ziele:

11. Schematische Darstellung des Release-Management-Prozess BEWERTUNG Release-Management Release Management Prozess Input Output Erfolgreich durchgeführte Änderung Release Policy Rollout-Vorgehensweise Releasedokumentation Aktualisierung von Hard- und Softwarekomponenten notwendig Steuerungs- größen Einsatz einer DSL Einsatz intelligenter Testverfahren Einbindung der Nutzer oder des Kunden CMDB KPIs Anzahl erfolgreich durchgeführter RFCs Niedrige Downtime, hervorgerufen durch neue RFCs Releas Management Prozess mit Verzweigungen komplexer Fachbegriffe: Build Management: Hiermit ist das Binden verschiedener Softwaremodule oder Hardwarekomponenten zu einer lauffähigen Applikation oder Hardwareeinheit zu verstehen, welche in nachvollziehbarer Weise immer wieder gleich erfolgt. Rollout-Plan Release Policy DSL (Definitive Software Library, Bibliothek oder Versionierungsarchiv)