CQP Certificat de Qualification Professionnelle

CQPCertificat de Qualification Professionnelle Branche professionnelle des Distributeurs Conseil Hors Domicile Accord paritaire du 05 mars 2002 Télévendeur/deuse animateur/trice

Des CQP pour les salariés Ce que peut m’apporter le CQP Que va-t-on évaluer ? • Voir reconnaître les compétences que je mets en œuvre dans mon entreprise en obtenant un certificat reconnu par la branche au niveau national. • Me permettre d’accéder à un autre niveau de poste au sein de l’entreprise. • Monter en qualification pour faire face aux évolutions techniques, organisationnelles. • … Évaluation des activités par un tuteur Mon tuteur évalue le niveau de maîtrise des activités que recouvre mon emploi(mon savoir-faire professionnel), sur la base d’une grille d’évaluation définie en amont. Cette évaluation a lieu en continu, puis, lorsque je suis prêt, une épreuve finale (sur mon poste ou au cours d’une mise en situation) m’est proposée. Évaluation des connaissances par le ou les formateurs Les formateurs évaluent mon niveau de connaissance sur les différents domaines liés à l’emploi que j’occupe (mesconnaissances théoriques), à l’aide de questionnaires établis en amont. Cette évaluation a lieu en continu, puis une épreuve finale écrite m’est proposée (questionnaire...). Synthèse de l’évaluation par un Jury Un jury est réuni. Il me questionne sur certains aspects de mon activité pour se faire sa propre idée. Puis il prend en compte l’ensemble des résultats que j’ai obtenus en continu et au cours des épreuves finales pour décider de m’attribuer ou non le CQP. Vous avez dit CQP ? Un Certificat de Qualification Professionnelle est une reconnaissance professionnelle nationale définie et mise en œuvre paritairement par la profession. Certificat : un document officiel reconnu par l’ensemble des entreprises d’une même branche professionnelle. Qualification : certifie qu’un salarié maîtrise un emploi donné défini (conducteur de ligne, attaché commercial, télévendeur…). Professionnelle : ce sont les compétences propres à un emploi, concrètement mises en œuvre dans le cadre de l’emploi occupé. Un CQP vise à reconnaître les compétences mises en œuvre par les salariés sur des métiers propres à une profession.

La mise en œuvre des CQP au sein de l‘entreprise Les points clés Quels objectifs? Diagnostic d’opportunité L’ADAPTATION : la grille d’observation au poste est adaptée aux spécificités de l’entreprise dans laquelle le CQP est mis en œuvre : création d’indicateurs d’observation et de seuils de réussite pour les différentes activités du poste. L’EVALUATION : elle s’effectue à l’aide d’outils d’évaluation dans le cadre proposé par ’ECIA pour apprécier le niveau de maîtrise de l’emploi et des compétences par chacun des candidats. LE TUTEUR : acteur central de la démarche, il évalue à l’aide de la grille d’observation au poste et accompagne le candidat tout au long du parcours. Il est formé pour assurer pleinement sa mission. LA FORMATION : elle n’est pas systématique dans la mesure où le professionnalisme du candidat peut recouvrir d’emblée le référentiel du CQP visé. LE JURY : Il procède, à l’issue de la démarche, à sa propre évaluation de chaque candidat et statue, au regard des évaluations réalisées par le tuteur, le formateur , sur l’attribution du CQP. Le CQP est un outil de gestion de l’emploi. Il sert les intérêts de l’entreprise et des salariés. Adaptation du référentiel emploi et de la grille d’observation au poste. Validation du dossier CQP • Insertion • pour construire des parcours de formation adaptés • pour favoriser une intégration réussie des jeunes au travers de contrats en alternance • pour disposer d’outils d’évaluation de la compétence • … • Valorisation • pour faire évoluer un collaborateur • pour reconnaître les compétences d’un collaborateur • pour fédérer et motiver les équipes Formation des tuteurs Positionnement des candidats Comité de pilotage Livret de suivi Formations (stages, tutorat, autres...) Évaluation par le Formateur Évaluation par le Tuteur Évaluation par le jury Délibération du jury final

Les différentes relations fonctionnelles Les ressources Le pilote Système d’information Promotion des ventes Chef de plateau Responsable télévente Responsable commercial/le Les fournisseurs du poste Les clients du poste Télévendeur/deuse animateur/trice Brasseurs / Producteurs Banques Siège Propriétaires gérant de CHR Opérateur 3ème marché Commerciaux/ales Chauffeurs livreurs

La définition de l’emploi Finalité / Fonction (Il s’agit de la raison d’être d’une situation de travail au sein d’une organisation) Favoriser le développement des ventes produits et veiller à la prise en compte des demandes clients. Mission 1 Prendre les commandes clients et faciliter la livraison Mission 3 Fidéliser la clientèle Mission 2 Placer les promotions et les produits nouveaux

La structure du référentiel  La fonction, les missions et les activités de l’emploi ... … qui sont ensuite classées par domaines. REFERENTIEL EMPLOI LES COMPETENCES PAR DOMAINES Fonction de l’emploi Mission 1 Mission 2 Mission 3 Mission 4 Mission 5 Activités . . . . Activités . . . . Activités . . . . Activités . . . . Activités . . . . … sont détaillées en compétences… REFERENTIEL COMPETENCES Activités . . . . Mission 3 Activités . . . . Codage RC : Relation Client TC : Techniques Commerciales OT : Organisation du Travail E : Environnement C : Connaissances SF : Savoir-faire A : Aptitudes Mission 2 Activités . . . . Mission 1 Activités . . . .

Le référentiel emploi Favoriser le développement des ventes produits et veiller à la prise en compte des demandes clients (appels sortant et entrants). M3 Fidéliser la clientèle M3A1 - Être à l’écoute des réclamations clients M3A2 – S’assurer de la satisfaction des clients M3A3 - Alerter le commercial (ou chauffeur) du secteur / attentes des clients M3A4 - Participer aux réunions avec le responsable des ventes M2 Placer les promotions et les produits nouveaux M2A1 - Présenter et argumenter sur les promotions ou nouveaux produits M2A2 – Relancer les clients / promotions M2A3 - Réaliser un suivi des ventes sur les nouveaux produits M2A4 - Réaliser des tableaux de bords de suivi de l’activité M1 Prendre les commandes clients et faciliter la livraison M1A1 – Organiser la liste d’appels M1A2 - Ajuster le déroulement des appels en fonction des souhaits des clients M1A3 - Proposer des produits de remplacement M1A4 - Enregistrer la commande M1A5 - Observer les écarts avec les commandes précédentes M1A6 - Ajuster la commande avec le chauffeur livreur *M1A1 : Mission 1 – Activité 1

Codage RC : Relation C : Connaissances Client SF : Savoir-faire TC : Techniques A : Aptitudes Commerciales OT : Organisation du Travail E : Environnement Le référentiel de compétences M1 Prendre les commandes clients et faciliter la livraison M1A1 – Organiser la liste d’appels M1A2 - Ajuster le déroulement des appels en fonction des souhaits des clients M1A3 - Proposer des produits de remplacement M1A4 - Enregistrer la commande M1A5 - Observer les écarts avec les commandes précédentes M1A6 - Ajuster la commande avec le chauffeur livreur

Codage RC : Relation C : Connaissances Client SF : Savoir-faire TC : Techniques A : Aptitudes Commerciales OT : Organisation du Travail E : Environnement Le référentiel de compétences M2 Placer les promotions et les produits nouveaux M2A1 - Présenter et argumenter sur les promotions ou nouveaux produits M2A2 – Relancer les clients / promotions M2A3 - Réaliser un suivi des ventes sur les nouveaux produits M2A4 - Réaliser des tableaux de bords de suivi de l’activité

Codage RC : Relation C : Connaissances Client SF : Savoir-faire TC : Techniques A : Aptitudes Commerciales OT : Organisation du Travail E : Environnement Le référentiel de compétences M3 Fidéliser la clientèle M3A1 - Être à l’écoute des réclamations clients M3A2 – S’assurer de la satisfaction des clients M3A3 - Alerter le commercial (ou chauffeur) du secteur / attentes des clients M3A4 - Participer aux réunions avec le responsable des ventes

Codage RC : Relation C : Connaissances Client SF : Savoir-faire TC : Techniques A : Aptitudes Commerciales OT : Organisation du Travail E : Environnement Les compétences par domaines Connaissances Savoir-faire Qualités Aptitudes

Les compétences par domaines Connaissances Savoir-faire QualitésAptitudes

CQPCertificat de Qualification Professionnelle EVALUATION (CQP mis en œuvre dans le cadre de l’entreprise)

Les différents types d’évaluation PRINCIPES Le tuteur observe le candidat en situation de travail et détermine le niveau d’atteinte des objectifs visés dans le cadre de l’emploi. Il utilise pour cela une grille d’observation des activités. Le formateur identifie le niveau de maîtrise des savoir et de certains savoir faire nécessaires à la maîtrise de l’emploi à l’aide d’un questionnaire et d’un livret descriptif d’activité auxquels répond le candidat. Lorsque les évaluations par les tuteurs et par le formateur sont réalisées et que le candidat a atteint le niveau requis pour obtenir le CQP, alors le jury est réuni pour la passation de l'épreuve finale de synthèse. TUTEUR FORMATEUR Évaluation par le formateur Centrée sur les connaissances et certains savoir-faire techniques QCM Questionnaire Livret descriptif d’activité ECIA* Évaluation par Le tuteur Centrée sur les activités Observation en situation de travail Grille tuteur ECIA Délibération du Jury Évaluation par un professionnel ou le jury Centré sur les savoirs, savoir-faire et attitudes Entretien / dossier ouObservation sur poste Professionnel ou JURY *ECIA : Évaluation des Compétences dans l’Industrie Alimentaire.

Les épreuves d’évaluation dans le cadre d’ECIA Les épreuves qui permettent au jury de statuer sur la possibilité de délivrance du CQP sont de différente nature : L’évaluation formateur Elle se compose de deux parties : • Une première évaluation où le candidat est invité à renseigner, au début de son parcours, un « livret descriptif d’activité » composé d’une série de question ouvertes et destiné à apprécier son niveau de compréhension du poste qu’il occupe (place de son emploi dans l’entreprise, connaissance de ses principales missions, ..). Il dispose pour cela de quelques jours avant de le remettre au formateur. • Une seconde évaluation à l’aide d’un questionnaire a lieu sur poste informatique. Le même questionnaire est utilisé pour le positionnement (1er passage sur poste informatique) et l’évaluation (2ème passage sur poste informatique). A l’issue du deuxième passage sur poste informatique, les résultats définitifs prennent en compte la meilleure note obtenue à chaque question entre les deux passages. Les questions appellent des réponses de forme simple (QCM - Questions à Choix Multiples, classement, description d’activité, etc.) et visent à apprécier les connaissances générales relatives aux différentes situations auxquelles le candidat peut être confronté. L’évaluation tuteur • Elle consiste a apprécier la capacité de chaque candidat à réaliser les différentes activités clés relatives au poste occupé, telles qu’elles sont décrites dans le référentiel emploi du CQP. Le tuteur utilise pour cela une grille d’observation qui est adaptée à l’entreprise et au poste de travail concerné. L’évaluation par un jury ou par un professionnel (selon le type d’emploi à observer) Elle est organisée devant le jury qui dispose du livret de suivi et des éléments relatifs aux différentes épreuves. Un guide jury est mis à disposition : il comporte des jeux de rôles et des questions complémentaires permettant de couvrir l’ensemble des domaines du CQP. A ce titre, l’épreuve orale peut permettre de repêcher des candidats dont la performance à l’épreuve écrite, ou dans le cadre du livret de suivi, aurait été inférieure aux seuils définis. La saisie des différents résultats obtenus par le candidat à ces différentes évaluations est réalisée sur l’outil ECIA-Vision et permet d’obtenir des graphiques visuels facilitant le positionnement des différents candidats aux différentes étapes du parcours : positionnement initial et évaluation finale.

Grille de synthèse globale ATTRIBUTION D’UN DOMAINE La moyenne des 3 résultats pour un domaine est supérieure à 70%, avec 50% minimum à chacune des épreuves tuteurs, formateur et jury. ATTRIBUTION DU CQP Tous les domaines du CQP sont validés. ATTRIBUTION PARTIELLE DU CQP La totalité des domaines n’est pas validée. Le candidat conserve le bénéfice des domaines validés durant 5 ans. PROCEDURE Indiquer dans chaque case du tableau, le résultat obtenu par le candidat exprimé en % d’atteinte d’objectif. Puis, réaliser une moyenne des pourcentages en colonne.

CQPCertificat de Qualification Professionnelle EVALUATION (CQP dans le cadre d’une VAE)

Procédure VAE L’obtention du CQP en suivant la procédure VAE s’effectue selon les étapes suivantes : ETAPE 1 : Le candidat remplit un dossier de demande de recevabilité • Le dossier de demande de recevabilité permet d’identifier si le candidat a effectivement pour cible le CQP considéré. Si tel n’est pas le cas, il peut être orienté vers d’autres titres ou diplômes ou vers un bilan de compétences. • Ce dossier comprend un mini CV, expériences professionnelles et non professionnelles, formations suivies jusqu’à présent, quelques justificatifs concernant l’expérience professionnelle (minimum 3 ans) et les formations, une déclaration sur l’honneur. ETAPE 2 : Le candidat se soumet à un test de positionnement • Un questionnaire sur poste informatique est proposé au candidat afin d’apprécier s’il est éloigné ou proche de la cible CQP. Dans le cas où le candidat est trop éloigné de la cible, il lui est conseillé de parfaire sa formation avant de passer à l’étape suivante. • Les questions appellent des réponses de forme simple (QCM - Questions à Choix Multiples, classement, description d’activité, etc.) et visent à apprécier les connaissances générales relatives aux différentes situations auxquelles le candidat peut être confronté dans le cadre de l’emploi visé. ETAPE 3 : Le candidat remplit son dossier déclaratif • Un dossier déclaratif est constitué par le candidat afin d’apporter un certain nombre d’éléments permettant au jury d’apprécier le niveau de pratique de l’emploi par le candidat. • Il peut être accompagné pour réaliser cette étape par un organisme. ETAPE 4 : Le candidat est reçu par le jury / Éventuellement mise en situation • Le jury est destinataire du dossier déclaratif qui permet à chacun de ses membres de se faire une première idée du candidat. • Le passage devant le jury a pour objectif d’apprécier l’expérience du candidat, éventuellement au travers d’un mise en situation, suivie d’un échange « question / Réponses ». ETAPE 5 : Le candidat est reçu par le jury / Restitution de l’avis du jury • A l’issue de l’échange avec le jury, celui-ci délibère et indique son avis au candidat. • Soit le jury valide le dossier du candidat et celui-ci obtient son CQP, soit il ne valide que partiellement certains domaines de compétences. Dans ce dernier cas, le jury effectue une préconisation en terme de formation complémentaire.

CQP Certificat de Qualification Professionnelle