Hyvien käytäntöjen levittäminen ja juurruttaminen

1. Hyvien käytäntöjen levittäminen ja juurruttaminen Janne MarniemiRamboll Management Consulting 7.6.2012

2. sisältö klo 12.35 • Hyvien käytäntöjen tunnistamisen ja juurruttamisen perusedellytykset • Levittäminen ja juurruttaminen prosessina klo 14.00 Kahvitauko klo 14.20 • Hyvien käytäntöjen levittäminen ja juurruttaminen teema jatkuu: - Asiakaslähtöisyys onnistumisen edellytyksenä - Hyvät käytännöt ja palvelumuotoilu

3. Hyvien käytäntöjen tunnistamisen ja juurruttamisen perusedellytykset

4. Yleistä hyvästä käytännöstä • EU:n ohjelmissa ja tavoiteasetannassa keskeinen muodollinen käsite, mutta ei ole annettu riittävästi sisällöllistä perustaa ei ole olemassa yhtä kaiken kattavaa ja yleisesti hyväksyttyä määritelmää (perusteos: Everett ja Hardinker 1996, ’Evaluating for Good Practice’) • Euroopan sosiaalirahaston käsitteistössä hyvä käytäntö viittaa tavallisesti sellaisiin toimintatapoihin, joilla on yhteiskunnallisesti merkittäviä positiivisia vaikutuksia, jotka tuottavat tavoiteltua muutosta yhteiskunnan rakenteessa, tavassa tuottaa palveluita, tai yksilöiden elämässä.

5. miksi eu-projektien yhteydessä puhutaan hyvistä käytännöistä? • Hyvien käytäntöjen alkuperäinen idea liittyi EU:n suosimaan avoimen koordinaation/dialogin periaatteeseen (OMC=Open Method of Coordination). • Haluttiin korostaa tiedon ja oppimisen siirrettävyyteen liittyviä ”pehmeitä tekijöitä”, direktiivi- ja lainsäädäntöpainotteisen ohjauksen rinnalla. • EU:n logiikassa on yhä keskeistä se, että jollain tietyllä tavalla tunnistetaan ja todennetaan jonkun toimintatavan olevan hyvä (hyvä käytäntö/best practice). ”Hyvä” raportoidaan ja talletetaan siten, että se on tarvittaessa kaikkien halukkaiden saatavissa (OMC).

6. äänestys • Milloin sinä kuulit ensimmäisen kerran sanaparin hyvä käytäntö tai best practice?

7. Tulokset ja hyödyt (“evidence base”) • Hyvissä käytännöissä keskeistä (menestystekijät): • Tarve- ja kysyntälähtöisyys: käytännöstä on ihan oikeasti jotain hyötyä (vastaa tarpeeseen). • Osoitettu toimivuus ja tuloksellisuus hyödynsaajien/asiakkaiden/käyttäjien näkökulmasta: ml. kustannustehokkuus, kustannusvaikuttavuus… • Käytettävyys ja hyödynnettävyys: Toteutus ei vaadi suuria lisäresursseja tai resurssivaade on uskottavasti perusteltavissa tulosten perusteella • Levitettävyys, siirrettävyys ja ”juurrutettavuus”: Hyödynsaajaorganisaation sitoutuminen projektiin (johdon rooli ja asenne). • Työyhteisön jäseniin vaikuttaminen: eivät koe uutta käytäntöä lisävaivaksi vaan lisäresurssiksi. • Viestintä ja markkinointi: ”paketointi ja myynti”, sidosryhmien tahtotilaan vaikuttaminen.

8. Tutkimusten valossa voidaan lausua seuraavaa: • Hyvät käytännöt jäävät edelleen jalkautumatta arkityöhön ja ESR-toimintaa käytetään liiaksi ns. normaalien toimintojen ylläpitoon. • Hyviä käytäntöjä määritellään monin eri tavoin. Tulkintojen moninaisuudesta johtuen paljon potentiaalisesti tuotteistettavia käytäntöjä jää täysimittaisesti hyödyntämättä. • Julkisen sektorin (erityisesti kuntapuoli) heikko taloudellinen tilanne on este hyvien käytäntöjen käyttöönotolle, vaikka se voisi olla myös mahdollisuus. • Tuotteistamisessa puhutaan liikaa ”projektikieltä” sen sijaan, että puhuttaisiin hyödynsaajien, käyttäjien ja asiakkaiden ehdoilla ja paketoitaisiin kehitettyä toimintoja/palveluja niin, että selkeästi tuotaisiin esiin esim. asiakkaan saamat hyödyt tai kustannuksia vähentävät vaikutukset. • Ei ole ollut selkeää kimmoketta viedä tuotteistamista loppuun asti (emo-organisaation/vastaanottajaorganisaation tahtotila)

9. Pohdintaa ja keskustelua • Onko sinulla nk. kovaa ja uskottavaa näyttöä hyvän käytäntösi? • Tarve- ja kysyntälähtöisyydestä? • Osoitetusta toimivuudesta ja tuloksellisuudesta? • Käytettävyydestä ja hyödynnettävyydestä? • Levitettävyydestä, siirrettävyydestä ja ”juurrutettavuudesta”?

10. Mitä hyvät käytännöt voivat olla? Työ- projektit Kehittämis- projektit Strategia- projektit Sateenvarjo- projektit -alkukartoitus -osaamisensiirto -henkilöstökokous -kotihoidon kehittäminen -tiimityömalli -etsivä työ -ennakointiprosessit ja hankestrategiat -kansallisten ja kv-verkostojen hyödyntäminen Tiedottamis- ja levittämiskäytännöt Tulevaisuuden suunnittelua/ennakointiapalvelevat käytännöt Työ- ja prosessi-käytännöt -asiantuntijapaneelit -kohdennettu tiedottaminen -henkilökohtainen vaikuttaminen -erilliset levittämisprosessit -portaalit -palveluseteli -laatujärjestelmä -koulutuspaketti -tekstari-helppi -cd, dvd, käsikirjat Hyvä käytäntö Yhteistyö- käytännöt Tuote- ja menetelmä- käytännöt -työryhmät -työllisyysstrategiat -kehittämis- ja ohjausryhmät -kokemustenvaihtofoorumi -palvelupiste -asumisneuvoja -ura- ja rekrytointi- palvelu -rekrytointimalli -tietotuvat jne. Asiakaslähtöisetkäytännöt Hallinnointi- käytännöt Palvelu- ja mallikäytännöt -osaamiskartoitus -yhden luukun palvelupisteet -sähköiset neuvontapalvelut -lomakkeet, ohjeet -raportointi, seuranta

11. LEVITTÄMINEN JA juurruttaminen • Mitä levittäminen ja juurruttaminen ovat? Yksi tulkinta: • Tulosten levittäminen = suunniteltua, systemaattista ja aktiivista toimintaa, jolla viedään määritetyillä resursseilla ja välineillä tietoa projektin tuloksista valituille toimijoille pyrkimyksenä vaikuttaa toimijoiden ajatteluun ja toimintaan (vrt. markkinointiviestintä). • Juurruttaminen: Vähintäin kaksisuuntainen vuorovaikutusprosessi, jossa sekä projektin tuloksia (esim. käytäntöä) muokataan vastaanottajalle sopivaksi että vastaanottavaa organisaatiota valmistetaan ottamaan vastaan projektin tuloksia. Juurruttamiseen osallistuvat useat eri toimijat (projekti, emo-organisaatio, hyödynsaajat, kumppanit). • Levittäminen ja juurruttaminen ovat vuorovaikutteisia tiedon välittämis- ja oppimisprosesseja. • Edellyttävät aina tuotteistamista.

12. Juurruttamisessa on kyse muutoksen aikaansaamisesta • Väite: aidosti uudistavan projektin yhtenä tehtävänä on muutosvastarinnan synnyttäminen jossakin sen elinkaaren vaiheessa • Muutos on eri näköinen eri näkökulmista: • Kehittäjät vs. muut henkilöt • Yhteistyökumppanit • Tilaaja- asiakkaat • Käyttäjä –asiakkaat • Jne.

13. “ Uudetideatovatvanhojenideoidenvihollisia. Lisäksi ne esitetäänainaäärimmäisenvastenmielisessämuodossa. ” — Carl Gustav Jung

14. 2. Tee uudesta miellyttävä:omakohtaisesta koekäytöstä nopeita voittoja  elinkaarimalli! 1. Tee uudesta tuttu: henkilökohtainen myyntityö projektipäällikön osalta  ajan merkitys 3. Tee vanhasta epämiellyttävä: nykyiset heikkoudet, tulevaisuuden uhat  tarvitaan emo-organisaation tukea! Muutosjohtamisen ratkaisuja projektityössä

15. Paljonko tarvitaan tietoa hyvästä käytännöstä, jotta muutostyön voi käynnistää…?

16. Hyvien käytäntöjen juurtuminen prosessina kuvattuna 1. Tarpeen tunnistaminen 2. Valmistelu-/esiselvitysvaihe- Alustava konseptointi 8. Edelleen kehittäminen ja arviointi 3. Projektisuunnitelma 7. Projektin tuotosten käyttöönotto emo-organisaatiossa 6. Tarkempi mallintaminen(ml. palvelumuotoilu) 4. Kokeilut ja testaukset(ml. palvelumuotoilu) 5. Arviointi ja oppiminen sekä uudelleen suuntaaminen

17. Mitä tarvitaan juurruttamisen tueksi? Sponsori(t)! 1 2 9 8 3 7 4 6 5

18. Muutosjohtamisen kohteet ja vaiheet juurrutamistyössä

19. Tulokset ja hyödyt (“evidence base”)

20. Asiakaslähtöisyys onnistumisen edellytyksenä, hyvät käytännöt ja palvelumuotoilu

21. ”kaikkiorganisaatiotjaprojektitpuhuvat asiakaslähtöisyydestä, mutta tarkoittavat sillä vähän eri asioita - kukaan ei oikein tiedä mitä se käytännössä tarkoittaa.”

22. Mikä näkökulma ohjaa hyvän käytännön tunnistamista?

23. Keskeiset käsitteet • Palveluymmärrys: • Asiakkaan tieto, ymmärrys omasta roolista ja asemasta miten voidaan tukea tämän syntymistä? • Asiakasymmärrys: • Asiakastiedon pohjalta tehty synteesi/yhteenveto/johtavat ajatukset ja valmistautuminen kohtaamiseen miten voidaan tukea tämän syntymistä? • Asiakaskeskeisyys: • Perustuu asiakasymmärrykseen - palveluita ei järjestetä organisaation, vaan asiakkaan tarpeista lähtien mahdollisimman toimiviksi. • Asiakaslähtöisyys: • Asiakas ei ole ainoastaan palveluiden kehittämisen kohteena vaan osallistuu itse alustaasti palvelutoiminnan suunnitteluun yhdessä palvelun tuottajan kanssa.

24. Asiantuntijakeskeinen kehittämismalli Asiakaslähtöinen kehittämismalli Asiakasymmärryksen syventäminen Asiakaskysely tms. Tunnistetaan asiakkaan tarpeita, vaihtoehtoisia ratkaisuja tai ”käyttäjäinnovaatioita” Tekijä ideoi Palvelun-tarjoaja tekee Tekijä suunnittelee Valitaan yhdessä paras ratkaisu Tekijä rakentaa Tehdään yhdessä asiakkaan kanssa Suunnitellaan ja rakennetaan yhdessä Asiakas käyttää Asiakas testaa Asiakaspalaute Asiakas käyttää Käyttäjäkokemus

25. Palvelumuotoilua voi tehdä monella eri tavalla… Tutkimustyyppiset palvelumuotoilumenetelmät Testiasiointitutkimus (mysteryshopping) Kilpailijatutkimus (onko hyvä käytäntö jo olemassa?) Käyttäjätutkimus (ml. asiakasraadit) Asiakastyytyväisyystutkimus (esim. lähtötilannekartoitus) Poikkeamatutkimus (laatukuilujen tunnistaminen) Palveluinnovointi (verkostomainen lähestyminen) Prototypointi ja testaus Konseptointi(kokonaistuotteistaminen) Tuotteistaminen Arviointi- ja seurantajärjestelmät Palvelukehitystyyppiset-palvelumuotoilumenetelmät

26. Tavara ja palvelu – tuotantotavan ero! Tavaran tuotanto – suljettu asiakasrajapinta Asiakas läsnä Tuotanto-prosessi Materiaalinen tuote Asiakkaan saama hyöty Palvelun tuotanto – avoin asiakasrajapinta Asiakas läsnä Palvelutuote Asiakkaan saama hyöty Tuotanto-prosessi

27. Asiakaslähtöisen kehittämisen elementit

28. projektiTuotteistaminen • Tuotteistaminen kattaa tuotteen kehityksen koko elinkaaren alustavasta aihiosta valmiiseen tuotteeseen asti. • Projektituotteistaminen on toimintojen ja palvelujen: • Suunnittelua • Kehittämistä • Määrittelyä • Kuvaamista .. siten että tuote on siirrettävissä / vakiinnutettavissa.

29. MITÄ TUOTTEISTAMISELLA haetaan?  Tuotteistetussa palvelussa tuottaja tietää, mitä on tekemässä, miksi ja kenelle • Tuotteistettu palvelu on myös kuvattu siten, että tilaaja ymmärtää mitä on hankkimassa, tai mistä on maksamassa • Tuotteistetussa palvelussa käyttäjäasiakas (hyödynsaaja) tietää, mikä hänelle suunnatun palvelun sisältö ja tavoite ovat

30. Näkökulmiatuotteistamiseen “YHTEISKUNNALLINEN” TUOTTEISTAMINEN TAVOITE:Yhteiskunnalliseen tarpeeseen vastaaminen tuotteella. Tuotteen olemassaolon perusteleminen  Tehdään tilaajaa/rahoittajaa varten ULKOINEN TUOTTEISTAMINEN TAVOITE:tuotteen tavoitteiden/ sisällön avaaminen asiakkaalle. Selkeys, helppous.  Tehdään asiakasta varten, mitä on tarjolla, mihin se johtaa? SISÄINEN TUOTTEISTAMINEN TAVOITE:toimintamallin kuvaaminen ja avaaminen tuotantotiimille, prosessit, miten teemme  Tehdään omalle väelle

31. Tuotteistamisentyökalujaavuksi 1.LIIketoimintamalli 4. Vaikutusketju 5. kausaalimalli Yhteis-kunnallinen Idean tai palvelun tuotteistaminen 6. Ulkoinenkuvausasiakkaalle 3. HISSIPUHE Ulkoinen Sisäinen 7. Prosessikuvaus 2.Käsitekartta Muutosjohtaminen projektityössä

32. 1. Liiketoimintamalli Viitekehys perustuu: ”The Business Model Canvas” julk. Osterwalder, A., Pigney, Y. 2010. Business Model Generation: A Handbook for Visionaries, Game Changers and Challengers, John Wiley & Sons, Hoboken NJ.

33. 2. käsitekartta Ydintoiminnot Arvolupaus Ydintoiminnot Ydintoiminnot

34. TARPEET VAIKUTUKSET VAIKUTUKSET 4. Vaikuttavuusketju TULOKSET TAVOITTEET PANOKSET TOIMENPITEET TUOTOKSET Kustan-nukset Tuotan-nonteki-jät Tuotantopro-sessi Suoritteet TUOTTAVUUS TALOUDELLISUUS VAIKUTTAVUUS

35. 5. Kausaalimalli eli syy-seurausketju “Hyvä käytäntö” Ydintoiminnot Arvo asiakkaalle Tulokset / vaikutukset

36. 6. Ulkoinen palvelukuvaus: esimerkki “Yrityksen perustamisneuvonta” • Yrityksen perustamisneuvonta on tarkoitettu liiketoiminnan aloittamista suunnitteleville. • Perustamisneuvonnan tuloksena sinulla on realistinen näkemys mahdollisuuksistasi ja paremmat valmiudet toimia yrittäjyyden polulla. • Autamme sinua selkiyttämään tavoitteesi, arvioimme ideasi menestymismahdollisuuksia, tuemme liiketoiminnan suunnittelussa sekä opastamme sinua yritystoiminnan käynnistämisessä. • Varaa aika henkilökohtaista tapaamista varten ottamalla yhteyttä x.x.

37. 7. SISÄINEN PROSESSIKUVAUS: ESIMERKKI “YRITYKSEN PERUSTAMISNEUVONTA”

38. “Jos sinulla on tärkeä asia sanottavana, älä yritä olla hienovarainen tai älykäs. Käytä paalujunttaa. Iske asia pöytään kerran. Iske sitten uudelleen. Pamauta sitten kolmannen kerran - niin että jytisee.” —Winston Churchill “ Jos et osaa selittää asiaa yksinkertaisesti, et ymmärrä sitä tarpeeksi hyvin. ” — Albert Einstein