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5Ws, 2Hs da Qualidade

5Ws, 2Hs da Qualidade. POR CARLOS REIS. Histórico: Idade Antiga.

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Presentation Transcript

  1. 5Ws, 2Hs da Qualidade POR CARLOS REIS

  2. Histórico: Idade Antiga • Khammu-rabi, rei da Babilônia, criou 282 cláusulas que ficaram conhecidas como Código de Hamurabi - (2150 a.C.). A codificação propunha-se a implantação da justiça na terra, a prevenção da opressão do fraco pelo forte e propiciar o bem estar do povo. Dentre as cláusulas, selecionamos a descrita abaixo: • “Se um construtor ergue uma casa para alguém e seu trabalho não for sólido e a casa desabar e matar o morador, o construtor será imolado”. Pena de morte para quem cometesse algum erro.

  3. Fenícios • Os Inspetores amputavam a mão do fabricante do produto defeituoso e que não estivesse dentro das especificações governamentais. Obs: As especificações eram mandatárias e tinham que ser seguidas sem erros.

  4. Idade Medieval • O controle da qualidade estava nas mãos dos artesões que participava de todo o processo produtivo, desde a escolha da madeira até a entrega do material. • Seus produtos eram sob encomenda.

  5. Idade Moderna: • A responsabilidade sobre o controle da Qualidade dos produtos passa para o departamento de fabricação. • Ao final do séc. XIX o Engenheiro americano Frederick Taylor, criou a Administração Científica que consistia em se trabalhar produzindo mais em menos tempo ...Como conseqüência houve um aumento da produção.

  6. ERA DA INSPEÇÃODA QUALIDADE Adam Smith, Marx, Taylor, Ford e Chaplin evitando atender a os defeitos demanda inspeção final

  7. Inspeção da Qualidade • A prioridade do gerente era cumprir prazos. Ele perderia seu emprego caso não atendesse aos programas de produção, ao passo que seria apenas repreendido se a qualidade estivesse ruim. • Ao perceber que a Qualidade sofria com esse sistema, criou uma função separadora denominada de Inspeção.

  8. O que é qualidade? • ..\Texto de apoio\amor.doc

  9. DEFINIÇÃO:QUALIDADE É NÃO TER DEFEITOS.(CROSBY)

  10. PRODUTO X NECESSIDADE MANUAL PRODUTO NECES- SIDADE

  11. PROBLEMA: AS PESSOAS ERRAM! ( NASA) A inspeção é cara e tardia (ROLLIS ROYCE)

  12. ERA DO CONTROLE ESTATÍSTICO DA QUALIDADE Shewhadt, Deming, Juran. controle do processo lucro técnicas estatísticas

  13. Controle Estatístico da Qualidade - SQC • O Controle Estatístico da Qualidade foi desenvolvido pelo matemático Walter Shewhart em 1924. • Com a II Guerra Mundial surge a necessidade de se produzir em larga escala e com Qualidade. A partir daí são estabelecidas às primeiras Normas para Inspeção por amostragem, com a utilização do SQC.

  14. DEFINIÇÃO:QUALIDADE É FAZER O MELHOR POSSÍVEL.(Feigenbaum)ADEQUAÇÃO AO USO(Juran)

  15. PRODUTO X NECESSIDADE PRODUTO MANUALMANUAL NECES- SIDADE PRODUTO

  16. PROBLEMA: A EFICIÊNCIA NÃO GARANTE A EFICÁCIA! (TELEMAR OU PINGUIN DE GELADEIRA). Telemar.jpg

  17. “O trabalho seria ótimo se não fosse por esses malditos clientes.” (Jeff Anderson, O balconista, 1994)

  18. ERA DO CONTROLE TOTALDA QUALIDADE Deming, Ishikawa, Teboul. atender as a eficiência necessidades não garante dos clientes a eficácia pesquisa de mercado

  19. Idade Contemporânea • Em 1950, W. Edward Deming, ministra palestra para líderes industriais do Japão. Os ensinamentos de Deming fortalecem tremendamente a Qualidade, a produtividade e a competitividade dos produtos japoneses.

  20. Controle Total da Qualidade – TQC • Em 1951 foi publicado o livro Total Quality Control de Arnaud Feigenbaum. • Até este ponto, os esforços para Qualidade eram direcionados para a correção e não para prevenção. • O controle da qualidade passa a ser feito ao longo do processo e não mais no produto final.

  21. Garantia da Qualidade • Enquanto o SQC preocupa-se com o controle, a Garantia preocupa-se com a construção da qualidade, desde a concepção de cada projeto; • Todos os departamentos passam a estarem envolvidos com a qualidade; • A orientação para a tarefa é substituída por um modelo sistêmico. Visa criar total confiança no processo de produção.

  22. DEFINIÇÃO:QUALIDADE É ATENDER AS NECESSIDADES DOS CLIENTES.(TEBOUL)

  23. PRODUTO X NECESSIDADE MMANUALMANUAL MANUAL MANUAL P PRODUTO RODUTO NECES- SIDADE

  24. PROBLEMA: O cliente sabe o que quer? (Marins ou Sony)

  25. Vocês já ouviram a expressão “o freguês tem sempre razão?” Então, cá estou eu ... O freguês.(Michel Douglas. Um dia de fúria, 1993)

  26. ERA DA GESTÃO DA QUALIDADE Deming, Garbo ir além das o cliente necessidades não sabe o que quer treinamento

  27. DEFINIÇÃO:QUALIDADE É SUPERAR AS EXPECTATIVAS DOS CLIENTES.(GARBO)

  28. PRODUTO X NECESSIDADE MANUALMANUALM PRO PRODUTO DUTO NECES- SIDADE

  29. Gestão da Qualidade Total - TQM. • A industria de serviços vem evoluindo, a passos largos, nos últimos anos. • Por isso deve existir na organização, uma gestão dos serviços orientada para atender e superar as expectativas do Cliente. • Enfim o termo Controle vai sendo gradativamente substituído por Gestão.

  30. QUALIDADE É ENCANTAR OS CLIENTES. (Stew Leonard ou em casa).

  31. Antonio Tadeu Pagliuso – (Superintendente – geral da FNQ) “A principal vantagem competitiva entre as organizações nesse início de século está sendo e será cada vez mais a Gestão”.

  32. POR QUE? • NESSE MILÊNIO SÓ EXISTIRÃO DOIS TIPOS DE EMPRESAS: AS QUE INVESTIRAM EM QUALIDADE, E AS QUE DESAPARECERÃO (PORTER); • QUALIDADE AUMENTA A PRODUTIVIDADE POR DOIS MOTIVOS BÁSICOS: MENOS DESPERDÍCIO E MENOS RETRABALHO. (DEMING);

  33. COMO? • Ferramentas da qualidade; • Uma sábia receita; • Contratar uma consultoria; • Participar de prêmios da qualidade.

  34. QUANTO CUSTA ? É CARO (ISO X IME) MAIS CARO É NÃO TER QUALIDADE! (A INSPEÇÃO É TARDIA).

  35. Os custos da Qualidade(Crosby) • Em geral, os custos de qualidade representam 15 a 20% de cada unidade monetária de venda ! • Após um programa de gestão da qualidade bem conduzido, os custos devem baixar até 2,5% !

  36. INVESTIR NAS PESSOAS Levei minha mãe para tomar vacina. Por se tratar de uma senhora de 96 anos tem dificuldades para se locomover. Deixei-a no carro e fui na frente para preencher a ficha. Ao relatar a dificuldade que minha mãe tem para andar, pasmem! A enfermeira, por iniciativa própria, se ofereceu a vaciná-la no carro. Se eu contar, ninguém acredita! Carta.jpg

  37. QUANDO? EM TIME QUE ESTÁ GANHANDO NÃO SE MEXE!

  38. KAISEN SE TEM QUALIDADE, É OBSOLETO!

  39. QUEM? Qualidade começa de cima para baixo. (Deming e IME)

  40. QUALIDADE TOTAL A QUALIDADE NÃO É TOTAL SEM VOCÊS! (Departamento de qualidade = departamento de ética). Ex. COMLURB

  41. Círculo de qualidade • Pequeno grupo instituído para executar as atividades de controle de qualidade de maneira voluntária no local de trabalho. Esse grupo integra as atividades de controle de qualidade em toda a empresa. 2ª G.M. – TQC – Trabalho em equipe.

  42. Em seu livro “Qualidade: a Revolução da Administração”, Deming propõe os chamados 14 pontos, de forma a alcançar a qualidade total (Deming, 1990). • Ficou também conhecido pela aplicação da PDCA (Ciclo Deming) no Japão.

  43. Em 1954, J. M. Juran foi ao Japão participar de seminá-rios com a finalidade de atingir os administradores de nível central e intermediário. Com isso, o controle de qualidade deixou de ser visto apenas como um instrumen-to estatístico voltado para os engenheiros na linha de produção e passou a ser encarado como ferramenta de administração, levando ao estabelecimento do "controle de qualidade total". JURAN

  44. Os componentes da trilogia de Juran

  45. Traz o conceito de "defeito zero". Sua maior contribuição foi a quantificação da qualidade em termos financeiros, levando os gerentes a entender que atingir a qualidade é mais barato do que não atingi-la. CROSBY

  46. – Fazer bem à primeira – Prevenção em vez de inspeção – 1% de defeitos ! É bom ? • Aeroporto de Lisboa (aterrissam 12 aviões/hora): – Será aceitável ocorrerem 57 acidentes/mês? • Autoeuropa (300 veículos/dia): – Será aceitável serem rejeitados 90 veículos/mês? • Unicer (80 000 garrafas cerveja/hora) – Será aceitável serem rejeitadas 12 800 por dia? • Só é aceitável 0 DEFEITO ? – SIM (como filosofia de gestão) Garantir ZERO DEFEITOS

  47. Químico japonês responsável pela criação de importantes instrumentos de auxílio ao monitoramento dos processos de controle de qualidade: os círculos de controle de qualidade e as 7 ferramentas da qualidade. ISHIKAWA

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