Przyklady udanych doswiadczen z uslugami e-Government

1. Przyklady udanych doswiadczen z uslugami e-Government Warszawa, 20 pazdziernika 2003

2. Program wystapienia Prezentacja e-Forum Kluczowe aspekty e-Government Cele e-Government w Europie Garsc przyklad�w

3. Czym sie zajmujemy Odgrywamy bardzo aktywna role w transformacji organ�w administracji na szczeblu lokalnym, regionalnym i centralnym, oferujac spoleczenstwu prawdziwa wartosc dodana Rozpowszechniamy informacje na temat udanych, najbardziej innowacyjnych rozwiazaniach z zakresu eGovernment Szukamy partner�w, kt�rzy pomogliby nam w lepszej obsludze rynku eGovernment w UE Zapewniamy szeroka promocje udanych wdrozen z zakresu eGovernment Rozwijamy klimat profesjonalizmu, kt�ry dziala stymulujaco na dokonania os�b zajmujacych sie eGovernment w UE

4. Jak to robimy Jestesmy najwazniejszym neutralnym punktem kontaktowym w zakresie wszystkich spraw zwiazanych z eGovernment Omawiamy i przedstawiamy nowe propozycje w zakresie eGovernment Koncentrujemy sie na zagadnieniach priorytetowych � w pracy grup roboczych i publikacjach Jestesmy obecni poprzez nasze strony internetowe, prezentujace bogate tresci : Aktualnosci i grupy dyskusyjne Specjalna, zamknieta sekcja dla sektora publicznego Studia przypadk�w Analizy �Shareware� � og�lnodostepne wyniki prac grup roboczych Naglasnianie roli eGovernment w Europie �Wizyty studyjne� majace na celu maksymalizacje korzysci z wymiany najlepszych praktyk Zorganizowalismy duza konferencje roczna (15-16 wrzesnia, w hiszpanskiej Walencji) 320+ uczestnik�w, 6 // sesji

5. Podsumowanie e-Forum oferuje swoim czlonkom unikalne korzysci : Kontakty z waznymi osobami i wydarzeniami ksztaltujacymi koncepcje eGovernment w Europie Wiedze, kt�rej Wy potrzebujecie by odniesc sukces Szerokie mozliwosci wymiany doswiadczen z innymi osobami zajmujacymi sie ta dziedzina Poszerzanie wiedzy na temat kluczowych zagadnien tematycznych w ramach prac w grupach roboczych Wizyty studyjne umozliwiajace zapoznanie sie z wiodacymi przykladami wdrozen z zakresu eGovernment Rozwijanie profesjonalizmu dzialan www.eu-forum.org

6. Program wystapienia Prezentacja e-Forum Kluczowe aspekty e-Government Cele e-Government w Europie Garsc przyklad�w

7. Korzysci z rozwiazan e-Government

8. Government i e-Government

9. Aspekty bezpieczenstwa

10. Poszczeg�lne poziomy

11. Konsekwencje Procedury, systemy informacyjne i same organy administracji wymagaja reorganizacji W celu stworzenia wzajemnych powiazan na wszystkich poziomach Mozliwosc uproszczenia i udroznienia procedur, zwiekszenie skutecznosci i efektywnosci Wymaga to odpowiednich ram prawnych ? Podstawowe zadania organ�w administracji Dostep dla wszystkich Redukcja tzw. �przepasci informatycznej� Tani szerokopasmowy dostep internetu, kioski,... ? Podejscie polityczne Wielokanalowy dostep do uslug internetowych Funkcja posredniczaca e-procedury, centra obslugi,... ? Zakres kompetencji uslugodawc�w

12. Projekty jako kontekst

13. Konsekwencje dla organ�w administracji Olbrzymia inwestycja w rozw�j wewnetrznych kompetencji Zatrudnienie wysoko wykwalifikowanej kadry Rzadkie kompetencje Wysokie wynagrodzenia Atrakcyjnosc pracy w administracji Szkolenia Szkolenie poczatkowe dla ekspert�w sterujacych jednostkami centralnymi systemu Szkolenie ustawiczne dla nowo zatrudnionych Organizacja Specjalistyczna infrastruktura Calodobowa obsluga Zarzadzanie zabezpieczeniami � efektywnosc dzialania Pomoc ukierunkowana na usluge

14. Najlepsze praktyki

15. Tajemnica udanych program�w e-Government �Miej wielkie plany, zaczynaj od niewielkich rzeczy, szybko sie rozwijaj � miej wizje, wybieraj wlasciwych klient�w i oferuj im wlasciwe uslugi, zaczynaj od niewielkich rzeczy i badz przygotowany na nauke i wprowadzanie dostosowan w trakcie realizacji, potem zas rozpowszechniaj nowe uslugi wsr�d jeszcze wiekszych grup klienteli� Z konferencji eGovernment� od polityki do praktyki �eGovernment � Przerobione lekcje i przyszle wyzwania� Vivienne Jupp, czlonek zarzadu � Global eGovernment Services Accenture

16. Przygotowywanie wdrozen z zakresue-Government przy pomocy funduszy strukturalnych Wewnetrznie Ocena gotowosci organ�w administracji Okreslenie strategicznej �mapy drogowej� Unowoczesnianie dostepnych zasob�w (siec, dzialajace juz systemy) Wdrozenie nowych rozwiazan w zakresie wewnetrznej organizacji Zewnetrznie Wyb�r dziedzin do projekt�w pilotazowych Dla przedsiebiorstw Dla os�b fizycznych Realizacja program�w pilotazowych w wybranych regionach Rozpowszechnienie wdrozen na inne regiony

17. Program wystapienia Prezentacja e-Forum Kluczowe aspekty e-Government Cele e-Government w Europie Garsc przyklad�w

18. Cele przyjete przez UE Cele eEurope to przyspieszenie ksztaltowania sie spoleczenstwa informacyjnego w Europie oraz zagwarantowanie wszystkim dostepu do tego potencjalu � wszystkim panstwom czlonkowskim, wszystkim regionom, wszystkim obywatelom. (http://europa.eu.int/information_society/eeurope) Do roku 2005, Europa ma miec nowoczesne uslugi publiczne dostepne w internecie (e-Government, e-edukacja oraz e-zdrowie), dostepne wszedzie dla wszystkich. Spoleczenstwo informacyjne nie jest celem samym w sobie, lecz musi byc uwazane za kamien wegielny rozwoju gospodarczego i konkurencyjnosci.

19. Klasyfikacja usluge-Government Cztery etapy Etap 1 � Informacje dostepne w internecie Etap 2 � Komunikacja jednokierunkowa (mozliwosc sciagania formularzy) Etap 3 � Komunikacja dwukierunkowa (skladanie dokument�w, w tym uwierzytelnianie podpisu) Etap 4 � Realizacja kompletnych transakcji Cztery obszary uslug Dochodowe : gl�wnie dotyczace podatk�w i skladek na ubezpieczenia spoleczne Rejestracyjne : rejestracja danych Zwrotne : uslugi publiczne, zwroty oplat i podatk�w Zezwolenia i decyzje : wydawanie pozwolen i dokument�w osobistych

20. BenchmarkingProcentowy udzial uslug w internecie Badanie przeprowadzone przez Cap Gemini Ernst & Young w kwietniu 2002 roku na zlecenie Unii Europejskiej 15 panstw Unii Europejskiej plus Norwegia, Islandia i Szwajcaria Sredni wynik og�lny = 55% Uslugi dla os�b fizycznych : 47% Uslugi dla przedsiebiorstw : 68% Uslugi generujace doch�d : 79% VAT : 88% Podatki dochodowe : 87% Rejestracja : 53% (przekazywanie danych do urzed�w statystycznych : 74%) Uslugi zwrotne : 48% (uslugi posrednictwa pracy : 85%) Zezwolenia i decyzje : 41% (zapisy na studia : 50%)

21. e-Government w Europie

22. Ankieta przeprowadzona przez e-Forum Grupa docelowa ankiety :Wysocy ranga urzednicy odpowiedzialni za wdrozenia z zakresu e-Government w organach administracji Pr�ba : n = 66 6 panstw Europy Wschodniej (Bulgaria, Czechy, Estonia, Litwa, Polska i Rumunia) Og�lny poziom administracyjny Zar�wno centralne organy administracji, jak i szczebel regionalny / lokalny Zar�wno personel administracyjny, jak i informatycy oraz konsultanci 3 czesci Kr�tka charakterystyka zasob�w informatycznych i telekomunikacyjnych w kom�rce osoby ankietowanej Oczekiwania i obawy zwiazane z e-Government, postrzegane z punktu widzenia obywateli, przedsiebiorstw, urzednik�w publicznych i rzadu Bariery i bodzce dla rozwoju e-Government

23. Istniejace zasoby informatyczne i telekomunikacyjne Procentowe wyposazenie pracownik�w w narzedzia informatyczne i telekomunikacyjne 96% pracuje z PC (98/90, 90 w UE) 90% ma dostep do internetu (95/77, 78 w UE) 89% korzysta z poczty elektronicznej (96/73, 85 w UE) Wykorzystanie technologii informatycznych i komunikacyjnych w dostepie do internetu (97%) i poczcie elektronicznej (95%) Istnienie strony internetowej (94%) Wykorzystanie internetu do przekazywania informacji obywatelom (86%) - w pr�wnaniu do zaawansowania w zakresie realizacji uslug internetowych dla przedsiebiorstw (18%) Aktualnie wykorzystywane instrumenty poprawy kooperacji z innymi kom�rkami - poczta elektroniczna (83%)

24. Oczekiwania Priorytetem jest korzysc obywatela : wyzsza jakosc (65%) i wieksza przejrzystosc (51%) - czy raczej dostep dla wszystkich (15%) Priorytetowe rodzaje korzysci dla przedsiebiorstw : wyzsza jakosc (54%) i wieksza przejrzystosc (49%) - czy raczej dostep dla wszystkich (11%) Korzysci dla organ�w administracji : rozw�j osobisty (75%) i wyzszy poziom satysfakcji klienta (63%) Korzysci dla organ�w administracji : racjonalizacja procedur (60%) i korzysci konkurencyjne dla calego panstwa (45%)

25. Obawy Obawy przedsiebiorstw (tak jak postrzegaja je organy administracji) : utrata zaufania (71%) oraz scislejsza kontrola ze strony organ�w administracji (56%) Obawy urzednik�w (tak jak postrzegaja je urzednicy na stanowiskach kierowniczych) : scislejsza kontrola efektywnosci poszczeg�lnych os�b (57%), lecz takze troska o szkolenia i likwidacje miejsc pracy Obawy rzad�w (tak jak postrzegaja je organy administracji) : wysokie koszty (66%) oraz niepowodzenia projekt�w (64%)

26. Bariery i bodzce Bariery Brak dostepu wsr�d obywateli (51%) Brak woli i przebicia politycznego (38%) Wysokie koszty inwestycji w nowoczesne technologie (38%) Obawy o bezpieczenstwo i poufnosc (34%) Bodzce Wiodaca rola kierownicza rzadu (45%) Wlasciwe ramy prawne (42%) Specjalnie przydzielane budzety (36%)

27. Program wystapienia Prezentacja e-Forum Kluczowe aspekty e-Government Cele e-Government w Europie Garsc przyklad�w Francja � Ministerstwo Finans�w : VAT on-line UK � Urzad Miejski Liverpool : Liverpool Direct Dania � Miasto Kopenhaga: Otwarte Miasto Austria � Burgenland: Technologie Zentrum Eisenstadt Grecja � Uniwersytet w Atenach: siec szk�l greckich

28. Francja - TeleVAT Projekt prowadzony przez �Direction G�n�rale des Impots� (DGI � francuski Departament Skarbowy) Wyb�r silnie zabezpieczonych procedur uwierzytelniajacych i podpis�w elektronicznych z certyfikatami elektronicznymi Usluga ta jest bezplatna i obowiazkowa dla 30 000 przedsiebiorstw majacych obroty przekraczajace 15 milion�w EUR Kompletna i calkowicie zintegrowana usluga, obejmujaca funkcje platnosci elektronicznych Partnerstwo publiczno � prywatne : model ASP Model odplatny, oparty na oplacie za kazda transakcje

29. TeleVAT � historia projektu Lata 1997-1999: sporzadzenie specyfikacji Wrzesien 1999 roku : przetarg Kwiecien 2000 roku : wyb�r operatora uslugi Maj 2001 roku : udostepnienie uslugi przedsiebiorstwom R�wnoczesnie : wyb�r centr�w certyfikacji Opracowanie polityki zabezpieczen Przetarg nieograniczony na realizacje uslug centr�w certyfikacji Wyb�r 10 centr�w certyfikacji

30. TeleVAT � usluga kompleksowa Rejestracja Zarzadzanie certyfikatami elektronicznymi sluzacymi do kontroli dostepu, podpis�w i szyfrowania Kontrola bled�w w deklaracjach internetowych Funkcje zaawansowane : sporzadzanie deklaracji, edycja i wprowadzanie zmian Platnosci elektroniczne Potwierdzenia elektroniczne Wsparcie uzytkownika i przekazywanie informacji Funkcje archiwizacji i odtworzen

31. Wielka Brytania � Liverpool Direct Gl�wne cele Przeksztalcenie relacji z obywatelami przy wykorzystaniu technologii informacyjnych i komunikacyjnych Lepsze gospodarowanie zasobami komunalnymi Redukcja biurokracji Stworzenie Liverpool Direct, centrum uslug zajmujacego sie bezposrednia obsluga klienta, kontaktami telefonicznymi oraz kontaktami za posrednictwem poczty elektronicznej Nowa administracja polityczna Poprawa dostepnosci i swiadczenia uslug Zaspokajanie rosnacych oczekiwan odbiorc�w Danie pracownikom mozliwosci skoncentrowania sie na sprawach zasadniczych Poprawa wizerunku wladz miejskich

32. 3 filary Okienka kompleksowej obslugi (One Stop Shops) Szesc juz istniejacych punkt�w obslugi klienta nowej generacji i szesc innych, majacych wkr�tce powstac Zlokalizowanych w centrach lokalnych spolecznosci Uslugi urzedu miasta pod jednym dachem. Najnowoczesniejsza infrastruktura : sprzet do wideokonferencji, multimedialne kioski informacyjne, technologie dla os�b niedoslyszacych i sprzet tlumaczeniowy Liverpool Direct Najwiekszy call center nalezacy do wladz miejskich w Wielkiej Brytanii System dziala 24 godziny na dobe i 7 dni w tygodni � ludnosc moze wiec kontaktowac sie z urzedem miasta w dogodnym dla siebie terminie Zarzadzanie relacjami z klientem (CRM) Redukcja czasu oczekiwania i zwiekszanie efektywnosci uslug Cel w postaci skutecznego i definitywnego zalatwienia 90% spraw przy pierwszym kontakcie Byl to pierwszy samorzad, kt�ry skorzystal z tej pionierskiej technologii.

33. Sytuacja na dzien dzisiejszy 45 000 telefon�w tygodniowo 255 zatrudnionych 24 x 7 Zapytania o informacje og�lne Centrum Informacji - opieka nad dzieckiem w Liverpool Zapisy na listy wyborcze Informacje inspekcji handlowej i porady dla konsument�w Propozycje pracy (wydzielona sp�lka) Wydzielona sp�lka Cems & Crems, oferujaca wpisy do rejestru dzialalnosci gospodarczej Remonty nieruchomosci Nagrody szkolne Kampanie/imprezy miejskie w internecie, w tym sprzedaz bilet�w Podatek dochodowy od os�b prawnych Zasilek mieszkaniowy Parkowanie Zarzad dom�w mieszkalnych Informacje o opiece spolecznej i pielegnacyjnej Biblioteki i rozrywki Informacje promocyjne dla odbiorc�w zewnetrznych Plany na przyszlosc Nowe pomieszczenia 500 stanowisk pracy Bardziej wydajne, zaktualizowane technologie Przesuniecie 80% calego ruchu telefonicznego urzedu miasta Liverpool na call center 85% spraw zalatwianych przy pierwszym kontakcie

34. Wybrane wyniki Redukcja koszt�w, umozliwiajaca obnizenie podatk�w o 3% Windykacja naleznosci: 500 000 GBP w ciagu pierwszych 8 tygodni Nowa elektroniczna ksiazka telefoniczna � w efekcie, oszczednosci w kwocie 60 000 GBP rocznie Intranet dzialu kadrowego pozwolil na redukcje liczby etat�w z 206 do 120 Wykorzystanie technologii cyfrowych prowadzi do zmniejszenia zapotrzebowania na powierzchnie lokalowe Lepsze warunki pracy � w efekcie powodujace nizsza absencje Kluczowe czynniki sukcesu: Zaangazowanie polityczne Partnerstwo publiczno - prywatne (sp�lka Liverpool Direct Limited) Przemodelowanie koncepcji dzialalnosci urzedu

35. Dania: Kopenhaga Wizja : Uzycie technologii informacyjnych i komunikacyjnych wesprze skuteczne swiadczenie uslug obywatelom i przedsiebiorstwom Strategia : Rozwijanie komunikacji pomiedzy obywatelami / przedsiebiorstwami i wladzami miejskimi Rozwijanie samoobslugowych serwis�w dostepnych 24x7. Wynik : Platynowy medal w kategorii og�lnej i zloty medal w podkategorii �Przekazywanie informacji obywatelom" w edycji 2002 Europejskiego Konkursu E-City

38. Koncentracja na pomiarze efektywnosci Wyb�r uslug nadajacych sie do samoobslugi Analiza koszt�w dawnych i obecnych metod swiadczenia uslug (efektywnosc) Pomiar poziomu satysfakcji klienta w odniesieniu do dawnych i obecnych metod swiadczenia uslug (usluga) Liczba wizyt i transakcji na stronach internetowych

39. Perspektywy na przyszlosc Nowe uslugi dla ludnosci Nowe uslugi dla przedsiebiorstw Optymalizacja strumienia zadan i integracja technologiczna Powszechny podpis elektroniczny Wsparcie lokalnych centr�w uslug Mozliwosc zadawania pytan, grupy dyskusyjne, ankiety na temat uslug, lokalne inicjatywy rozwojowe, programy lojalnosciowe

40. Austria - Burgenland Cel : Transformacja regionu znanego z uprawy winorosli w zaglebie rozwoju najnowoczesniejszych technologii Europejskie dotacje przyznane w ramach celu 1, w kwocie 7,2 miliona EUR doprowadzily w roku 1997 do utworzenia "Technologie Zentrum Eisenstadt (TZE)" Obecnie, TZE jest miejscem, w kt�rym prowadza dzialalnosc firmy transnarodowe, male i srednie przedsiebiorstwa oraz nowo utworzone przedsiebiorstwa specjalizujace sie w informatyce Ten osrodek technologiczny sklada sie z : Supernowoczesnych budynk�w i pomieszczen wyposazonych we wszelka infrastruktura cyfrowa i informatyczna potrzebna w dzialalnosci opartej na nowoczesnych technologiach komunikacyjnych Szeroka infrastruktura og�lnodostepna, jak, na przyklad, sala do wideokonferencji.

41. Wyniki Utworzenie bieguna przyciagajacego przedsiebiorstwa Wyb�r Eisenstadt dokonal sie na podstawie walor�w lokalnej populacji Najwazniejsze rezultaty : Poczawszy od roku 1997, gospodarka zaglebia Eisenstadt rosnie srednio o 3,6 % rocznie Utworzenie dodatkowych 5 200 miejsc pracy Burgenland stal sie obecnie regionem bardziej konkurencyjnym, oferujacym liczne mozliwosci szkolenia i dlugoterminowego zatrudnienia W Burgenland utworzono nastepnie cztery kolejne osrodki oparte na tym samym modelu, aczkolwiek specjalizujace sie w innych sektorach dzialalnosci

42. Grecja � siec plac�wek szkolnych Cel : stworzenie internetowej wszechnicy edukacyjnej Budowa infrastruktury krajowej pozwalajacej na stosowanie innowacyjnych metod i praktyk edukacyjnych Wykorzystanie najnowszych technologii komunikacyjnych i informatycznych oraz oprogramowania e-edukacji w celu skonstruowania nowej sieci edukacyjnej Do sieci podlaczone sa szkoly podstawowe, szkoly srednie oraz kom�rki administracyjne Ministerstwa Edukacji (ponad 8 000 jednostek) Cztery r�zne poziomy: Infrastruktura na terenie jednostek nalezacych do sieci : dostawa komputer�w i infrastruktury sieci lokalnej, dostosowanych do specyficznych potrzeb edukacyjnych Przylaczenia do sieci poprzez skomplikowana infrastrukture komunikacyjna (siec szkieletowa, zdecentralizowana siec rozdzielcza oraz siec dostepowa laczaca uzytkownik�w z najblizszym przylaczem Uslugi telematyczne spelniajace role edukacyjna oraz role narzedzi wsp�lpracy i komunikacji uzytkownik�w Tresc edukacyjna dostarczana jest przez portal specjalnie zaprojektowany dla potrzeb projektu

43. Wyniki Wysokosc dotacji wsp�lnotowych udzielonych w ramach celu 1 wyniosla 26,2 milion�w EUR (calkowity budzet (1999-2005) : 44 miliony EUR) Kluczowe dane : Ponad 1 100 kom�rek administracji posiada dostep do uslug sieci GSN Ponad 8 000 os�b posiada indywidualny dostep do uslug sieci GSN, a niemal 5 000 uzytkownik�w posiada indywidualne konto o dostepie �wdzwanianym� przez siec telefoniczna Co tydzien przybywa ponad 1 000 nowych uzytkownik�w korzystajacych z polaczen �wdzwanianych� Tempo przylaczania (maj 2003 roku) Szkoly podstawowe : 58% Szkoly srednie : 100% Gl�wne aspekty: Wyb�r : tworzenie specjalizowanych sieci szkieletowych czy raczej korzystanie z dostawc�w uslug internetowych Wykorzystywanie bezplatnego oprogramowania Kontrola tresci

44. Dziekuje marc.ribes@wanadoo.fr Tel. : +33 6 80 61 93 74