SEMINÁRIO ISO 9000

1. SEMINÁRIO ISO 9000 “Como Preparar a Empresa para a ISO 9001:2000”

2. SEMINÁRIO ISO 9000 “Como Preparar a Empresa para a ISO 9001:2000” (Parte II - O Processo)

3. II.1 - ISO Série 9000 No início do século passado e com a revolução industrial, começamos a falar em qualidade; na época da 1ª Guerra Mundial e preocupados com a indústria armamentista, começou o controle da qualidade. Após a 2ª Guerra Mundial e no Japão destruído, o mundo começou, em relação à qualidade, a ser preventivo e, mais recentemente e já no início da fase de globalização, a se r preditivo. Responda: 1-Qual a diferença entre preventivo e preditivo? 2- Você pensa que haverá alguma mudança, em relação à gestão da qualidade , com a ”guerra do terrorismo”? EVOLUÇÃO DA QUALIDADE ERATIPO DE GESTÃOÉPOCA • INSPEÇÃO REATIVA 1900 • CONTROLE DA CORRETIVA 1920/30 QUALIDADE • GARANTIA DA PREVENTIVA 1950/60 QUALIDADE • GESTÃO ESTRATÉGICA PREDITIVA 1980

4. II.1 - ISO Série 9000 • ISA (International Federation of the National Standardizing Associations) - 1926 a 1942 • ISO (International Organization for Standardization) - 1946, 64 delegados de 25 países, 150000 normas nacionais • 1950, a ISO se concentra em normas básicas de engenharia mecânica • Década de 60, a normalização internacional toma vulto devido à revolução nos transportes, ao desenvolvimento de empresas multinacionais, ao movimento dos consumidores (entre outros fatores). ...e, com o desenvolvimento da qualidade, veio a necessidade da padronização e o desenvolvimento da ISO 9000 conforme ilustrado no slide ao lado e no seguinte. Caso queira conhecer melhor a ISO, visite o site www.iso.org

5. II.1 - ISO Série 9000 • DESDE 1987, ESTABELECEM REQUISITOS MÍNIMOS DE GESTÃO E GARANTIA DA QUALIDADE E SERVEM DE BASE PARA ESTABELECER SISTEMAS DA QUALIDADE • ISO 9001, 9002 E 9003 UTILIZADAS COMO BASE DE CERTIFICAÇÃO DE SISTEMAS DA QUALIDADE ATÉ 2000 • ISO 9000:2000 - SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE • MAIS DE 10000 ORGANIZAÇÕES CERTIFICADAS NO BRASIL PREVISIBILIDADE Veja que, no Brasil, já são mais de 7000 organizações certificadas; todas na busca da PREVISIBILIDADE! Ou seja, querendo fazer certo na 1ª vez!

6. II.1 - ISO Série 9000 POR QUE CERTIFICAR? • BENEFÍCIOS PARA A EMPRESA - Maior Participação no Mercado - Maior Satisfação dos Clientes - Redução de Custos - Melhoria no Processo Produtivo - Maior Competitividade - Mais Lucros Você discorda de alguma das afirmativas ao lado? Caso sim, por favor me envie o seu comentário.

7. Neste módulo, vamos falar sobre a nova versão da ISO 9000, que foi publicada em Dezembro de 2000. Ela substitui a versão de 1994, que se tornou totalmente obsoleta a partir de Dezembro de 2003! SEMINÁRIO ISO 9000 VERSÃO 2000 (Parte II.2)

8. II.2 - ISO Série 9000 Alguns comentários: 1-A versão de 1994 não era facilmente interligada ao negócio das empresas, já que suas cláusulas ou elementos eram como que isolados da ordem natural do processo principal da empresa. Por isso e muitas vezes, conhecíamos empresas certificadas que tinham um desempenho de qualidade abaixo do esperado. 2- Todos sabem que, em uma gestão moderna, a palavra “processo” tem sido considerada como um dos fatores críticos de sucesso; iremos abordar este conceito, algumas vezes neste seminário. (ver item 0.2 da ISO9001) 3- Ter, agora, somente o certificado ISO não significa muito, já que a nova versão da ISO 9000 se preocupa, e muito, com o desempenho do SGQ. VERSÃO 2000 • RAZÕES DA REVISÃO - Diretiva ISO - revisão a cada 5 Anos - Versão 1994: orientada para manufatura dificuldades para pequenas organizações muitas normas orientadoras articulação não explícita dos elementos - Gestão moderna está orientada para processos - Além da Certificação: Melhoria de Desempenho - Sistemas Integrados de Gestão

9. II.2 - ISO Série 9000 VERSÃO 2000 • PRINCIPAIS ALTERAÇÕES: - SGQ versus Sistemas da Qualidade - Melhoria de desempenho versus garantia da qualidade - Estrutura comum para a ISO 9001 e ISO 9004, que servem para todas as organizações e são aplicáveis à fabricação, serviços e software. - Compatibilidade com normas de gestão ambiental - Definida uma nova cadeia de suprimento: “Fornecedor Organização Cliente” Grifamos a 1ª alteração do quadro ao lado para enfatizar que a nova versão trata de sistemas de GESTÃO. (ver item 0.2 da ISO 9001:2000)

10. II.2 - ISO Série 9000 Ao lado, a nova família da ISO série 9000. Sugerimos que as normas brasileiras correspondentes (NBR) sejam adquiridas como material de estudo e para uma melhor compreensão dos módulos deste seminário. O telefone da ABNT é (21)2220-6631 A seguir, uma breve descrição da ISO 9000, ISO 9001 e ISO 9004. VERSÃO 2000 • NOVA FAMÍLIA ISO 9000: - ISO 9000: Sistemas de Gestão da Qualidade - Fundamentos e Vocabulário - ISO 9001: Sistemas de Gestão da Qualidade - Requisitos - ISO 9004: Sistemas de Gestão da Qualidade - Diretrizes para Melhoria de Desempenho - ISO 19011: Diretrizes para Auditoria de Sistemas de Gestão da Qualidade e de Gestão Ambiental

11. II.2 - ISO Série 9000 VERSÃO 2000 • ISO 9000: SGQ - Fundamentos e Vocabulário Desenvolvida em conjunto com a ISO 9001 e ISO 9004 visando manter uma terminologia coerente na família ISO 9000, família ISO 14000 e outras normas de gestão (B.S.8800 p.e.) A BS 8800 está sendo considerada como base para o possível desenvolvimento da ISO 18000 (Sistemas de Gestão de Segurança e Saúde Ocupacional). A ISO 14000, vocês sabem, trata de Sistemas de Gestão do Meio-Ambiente.

12. II.2 - ISO Série 9000 VERSÃO 2000 • ISO 9001: SGQ - Requisitos Especifica requisitos para um SGQ, que podem ser usados: - para aplicação interna; - para certificação; - para fins contratuais. Está focada na eficácia do SGQ em atender aos requisitos do cliente Você tem algum interesse específico no uso dos requisitos da ISO 9001, além daqueles especificados ao lado?

13. II.2 - ISO Série 9000 Qual a diferença entre eficiência e eficácia? É muito importante o conhecimento adequado desses termos; assim e tendo qualquer dúvida, por favor nos consulte. VERSÃO 2000 • ISO 9004: SGQ-Diretrizes para Melhoria do Desempenho Fornece orientação para um SGQ com objetivo da: - Melhoria contínua do desempenho global de uma organização, sua eficiência e sua eficácia. Não tem propósitos de certificação ou finalidade contratual.

14. II.2 - ISO Série 9000 Para aqueles já certificados: A nova versão da ISO mudou na forma mas não na essência! Para facilitar seu entendimento e a transição na sua empresa, ela, a versão 2000, tem anexos que mostram a correspondência entre as versões. Para todos: A SATISFAÇÃO DO CLIENTE é considerada pela nova versão como um dos conceitos mais importantes a serem considerados na implementação de um SGQ. VERSÃO 2000 • CONCEITOS BÁSICOS DO “PAR COERENTE”: - Modelo de Processo . Promove uma alteração radical na estrutura das ISO 9001 e ISO 9004 . Mantém a essência dos vinte requisitos originais, distribuindo-os nas quatro cláusulas principais. - Satisfação do Cliente - Disponibilidade de Recursos

15. II.2 - ISO Série 9000 A figura ao lado ilustra, de maneira simplificada, as etapas de um modelo de processo. Um conceito importante é considerar o processo principal de um negócio como sendo formado por vários sub-processos, que se ligam entre si como elos de uma corrente. A saída (ou o produto) de um sub-processo é considerada a entrada do seguinte. Conforme descrito no item 0.2 da ISO 9001, um processo qualquer é considerado completo quando percorre as 4 etapas do Ciclo de Deming, conhecido como PDCA (Plan, Do , Check e Act). VERSÃO 2000 • MODELO DE PROCESSO: Necessidades Atividades que Produtos Requisitos Agregam Valor Processo Entrada Saída

16. II.2 - ISO Série 9000 VERSÃO 2000 • PLANO DE TRANSIÇÃO: - Deve considerar: .uma transição suave para organizações já certificadas; .as necessidades das organizações iniciando um sistema de gestão da qualidade; .envolver organismos de credenciamento, organismos certificadores e consumidores; .a elaboração de um modelo de processo de transição. Para quem já tem um SGQ com base na ISO 9000:1994: Como trabalho complementar desse seminário, sugerimos que seja feito um modelo de processo de transição para a sua empresa. Caso você queira enviá-lo, teremos prazer em discutí-lo.

17. II.2 - ISO Série 9000 VERSÃO 2000 • O QUE FAZER? - Familiarizar a organização com os Princípios de Gestão da Qualidade e a ISO Série 9000:2000 - Analisar as normas ISO 9001 e ISO 9004 - Preparar-se para atender os requisitos revisados. Neste curso, analisamos a norma ISO 9001 e discutimos alguns detalhes dos Princípios de Gestão.

18. SEMINÁRIO ISO 9000 O Processo Principal (Parte II.3)

19. II.3 - O Processo Principal • O Processo Principal:“Implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade, SGQ, com base na ISO 9001:2000” • Modelo de Processo: Entradas Processo Saídas Necessidades da empresa ETAPAS CRÍTICAS Estrutura Documental Requisitos da ISO 9001 “Certificado ISO” Princípios de gestão Considerando como o nosso processo principal a própria “Implementação de um SGQ com base na ISO 9001:2000”, podemos admitir, como o modelo de processo respectivo e seus elementos principais, a figura representada ao lado.

20. II.3 - O Processo Principal A identificação das etapas críticas de um processo principal é, ao nosso ver uma das mais importantes fases da implementação de um SGQ. Sugiro que seja dada a máxima atenção, inclusive com a participação da gerência, na tarefa de identificar essas etapas. Etapas Críticas: O conjunto das etapas constitui o processo, sendo que: • As etapas não são entidades individuais • Se representadas por um fluxo, observa-se que: - o trabalho ingressa em determinada etapa, muda de estado, e desloca-se para a etapa seguinte; - cada etapa tem o seu cliente: a etapa seguinte. • Todas as etapas devem trabalhar em conjunto, visando a qualidade e a satisfação do cliente final.

21. II.3 - O Processo Principal Como uma sugestão e para o processo de implementação do SGQ, indicamos as etapas, listadas no slide, como as mais importantes. A seqüência proposta é fruto de nossa experiência na implantação de vários sistemas de gestão da qualidade com base na ISO 9001. Nos próximos slides, iremos discutir cada uma delas. As dúvidas e sugestões serão bem-vindas! Etapas Críticas Propostas: 1- Sensibilização para a gestão da qualidade 2- Planejamento do processo 3- Mobilização 4- Elaboração da estrutura documental 5- Implementação prática do SGQ 6- Auditorias Internas 7- Pré-auditoria e Ações corretivas 8- Auditoria de certificação

22. II.3 - O Processo Principal O seminário “Como Preparar a Empresa para a ISO 9001:2000, que estamos apresentando, em sua forma resumida ou na sua totalidade, pode ser uma ferramenta a ser utilizada nesta etapa. A Regra dos 5S tem demonstrado ser uma poderosa ferramenta para a sensibilização dos colaboradores de nível operacional das organizações. Etapas Críticas: 1-Sensibilização para a gestão da qualidade (ações propostas): - Seminário ISO 9000 - Desenvolvimento das bases ou pilares do SGQ: Histórico, Missão, Visão e Política da Qualidade - Regra dos 5S (nível operacional)

23. II.3 - O Processo Principal O exercício de “Alinhamento de objetivos” tem como objetivo principal estabelecer e alinhar objetivos em todos os níveis da organização, visando atender as principais necessidades e expectativas das partes interessadas, ou seja, clientes, acionistas, empregados ou colaboradores, fornecedores e a sociedade. Assim, a Política da Qualidade e as estratégias, metas e objetivos dela advindos devem ser consistentes e convergentes com outras políticas e objetivos da organização. Etapas Críticas: 2- Planejamento do processo: - Definição da finalidade, objetivos e escopo do sistema de gestão da qualidade a ser implementado. - Alinhamento dos objetivos com a Política da Qualidade. - Comunicação como fator crítico de sucesso. - Definição do processo principal do SGQ

24. Nesta altura do seminário, devemos começar a ter o sentimento prático da implementação de um SGQ com base na ISO 9001:2000. Assim, nossas próximas etapas serão voltadas para a implementação do sistema do Silver Palace Hotel (ou, caso você preferir, do seu sistema (ou da sua empresa). Portanto, tenha certeza de que entendeu os conceitos apresentados até aqui antes de continuar. Em caso de dúvidas ou comentários , entre em contato comigo! SEMINÁRIO ISO 9000 FAZENDO A ISO TRABALHAR PARA VOCÊ!

25. Fazendo a ISO Trabalhar Para Você! Adaptar a Organização para a ISO ou incorporar a ISO na Organização ? E a 1ª pergunta é: vamos alterar todo o negócio do Silver Palace Hotel (ou da sua empresa) em função da norma ou vamos adequar a ISO 9001 ao nosso negócio? Pense e depois me responda por meio de um e-mail. Seus comentários a respeito são muito importantes!

26. Fazendo a ISO Trabalhar Para Você! Observe que na folha de exercício enviada, as etapas críticas do processo principal “Gestão Operacional de Processos de Hospedagem” estão, com exceção da etapa 1, Recepção, em branco. Sua tarefa é completar este item com as outras etapas. Para facilitar a compreensão do objetivo do trabalho, envio, em arquivos separados, alguns exemplos de etapas e fases críticas de processos principais de outras organizações. Uma vez mais: caso você prefira, pode fazer o exercício usando, como exemplo, a sua empresa. Em qualquer dos casos, vamos fazer deste exercício um workshop, cujos participantes você escolhe mas, sempre, incluindo eu e você! WORKSHOP “Definição do Processo Principal” • No Estudo de Caso (hipotético ou real) escolhido, definir: - As etapas críticas do processo principal - Identificar as fases / atividades principais destas etapas - Identificar os produtos (saídas) das etapas e os clientes principais (internos e externos) • Tempo: 45 min

27. II.3 - O Processo Principal Ressalto que, sob a liderança da diretoria que garante que os recursos necessários sejam alocados para que os objetivos do sistema sejam alcançados, a formação do Comitê gestor da qualidade não deve ser considerada como parte da estrutura organizacional da empresa e, sim, como uma assessoria interna para a administração do SGQ Etapas Críticas: 3- Mobilização: Estrutura de pessoal proposta: - Comitê gestor da qualidade - Representante da direção - Colaboradores

28. II.3 - O Processo Principal Etapas Críticas: 4- Elaboração da Estrutura Documental: São funções principais da documentação: - Definir e descrever o requisito específico - Documentar e uniformizar procedimentos - Indicar, claramente, como realizar processos e atividades - Fixar responsabilidades e níveis de autoridade e decisão - Treinar pessoas - Fazer perdurar a experiência da organização - Estabelecer bases para avaliação de desempenho Um sistema de gestão da qualidade deve conter toda a documentação necessária e indicada na norma ou padrão aplicável e que dizem respeito aos requisitos, procedimentos e registros correspondentes.

29. SEMINÁRIO ISO 9000 Uma documentação adequada e controlada é importante em qualquer SGQ. A ISO 9001:2000 tem uma parte da cláusula 4.0 dedicada aos requisitos da documentação. DOCUMENTAÇÃO DO SGQ

30. Documentação do SGQ A pirâmide, no quadro ao lado, ilustra a hierarquia dos documentos de um SGQ. Em outras palavras: o Manual da Qualidade (MQ) está no nível estratégico, onde são definidas as bases principais do sistema. Os Procedimentos e Instruções de Trabalho, quando necessárias, ficam nos níveis táticos e operacionais da empresa. Finalmente, os registros ou evidências de atendimento aos requisitos estabelecidos formam o alicerce da estrutura documental do SGQ e, conforme indica a figura permitem aos auditores da qualidade constatar a eficácia na sua implementação. Assim, faz sentido começarmos a desenvolver a documentação pelo MQ, saindo do geral para o específico. • Estrutura documental do SGQ com base na ISO 9000: Manual da Qualidade Procedimentos Instruções de Trabalho Registros da Qualidade A U D I T O R I A

31. Documentação do SGQ Já dissemos que faz sentido começarmos a documentação do SGQ pelo Manual da Qualidade (MQ)! Visando facilitar e complementar o material do seminário, enviei, junto com a apresentação deste módulo, o livro-texto com um modelo de MQ (seção 1 ou MQ 1.0) de uma empresa hipotética, o Silver Palace Hotel. Abra o livro e passe a manuseá-lo sempre que necessário para complementar o seu entendimento, no desenvolvimento da documentação do SGQ. • DESENVOLVIMENTO: TÉCNICAS - Começar pelo desenvolvimento do Manual da Qualidade - Usar modelos quando disponíveis - Definir padrões para os manuais e procedimentos antes de começar - Deve trabalhar, na elaboração de procedimentos, quem está diretamente envolvido na execução das tarefas - Auditar o processo de elaboração para manter o enfoque e a consistência

32. Documentação do SGQ Note que o MQ 1.0, enviado como exemplo, representa a parte introdutória do Manual da Qualidade que vamos construir neste seminário. Caso você queira fazer o seu próprio MQ, comece a pensar no seu dia a dia! Em qualquer dos casos, verifique se o documento (MQ 1.0) inclui todos os elementos de um sistema de gestão.. • MODELO DE MQ: - Generalidades: . as seções do MQ devem abranger todas as cláusulas da ISO 9001 e podem ser estruturadas como sub-sistemas do SGQ; . como sub-sistemas do SGQ, devem incluir todos os elementos de um sistema de gestão.

33. Documentação do SGQ Neste slide, apresentamos a sugestão completa das seções que devem fazer parte de um MQ com base na ISO 9001:2000. A numeração das seções, com exceção do MQ 1.0, corresponde aos itens da Norma ISO 9001:2000. A partir deste ponto, é imprescindível que você tenha em mãos uma cópia dessa norma! • MODELO DE MQ: - Seções Propostas: . MQ 1.0 - Descrição Sumária . MQ 4.1 - SGQ: Requisitos Gerais . MQ 4.2 - SGQ: Requisitos de Documentação . MQ 5.0 - Responsabilidade da Direção . MQ 6.0 - Gestão de Recursos . MQ 7.0 - Realização do Produto . MQ 8.0 - Medição, Análise e Melhoria

34. Documentação do SGQ • MODELO DE MQ: - Índice das Seções Propostas: I- Escopo e Objetivos II- Procedimentos III- Recursos e Responsabilidades IV- Medição e Monitoramento V- Análise e Melhoria VI- Histórico do Documento Anexo: Matriz de Atividades Como já dissemos, as seções de um Manual da Qualidade (MQ) contemplam os elementos de um Sistema de Gestão. A proposta de índice, ao lado, tem estas características.

35. Documentação do SGQ O Item VI do índice foi destinado ao registro da memória do documento e permite, quando corretamente preenchido, rastrear, no tempo, a situação do SGQ. A Matriz de Atividades indica, em uma só página, as informações mais importantes da seção respectiva do MQ. Ela será desenvolvida por você e como exercício, quando fizermos , ao final de nossa discussão sobre o elemento correspondente da norma, a seção do MQ respectiva. Por favor, verifique o modelo de matriz do MQ 1.0 • MODELO DE MQ: - Índice das Seções Propostas (cont.): . Itens de I a V correspondem aos elementos de um SG . Item VI registra a memória do documento . A Matriz de Atividades resume / complementa, quando necessário, as principais informações do sub-sistema.

36. Documentação do SGQ A consideração destacada se aplica para as organizações que pensam que o tamanho da documentação representa uma prova do sistema. Assim, ter muita documentação não significa ter um sistema eficaz! A nova versão da ISO 9000 é, inclusive, muito mais flexível em relação à documentação de um SGQ. CONSIDERAÇÕES GERAIS: • SGQ documentado em vez de sistema de documentos. • Abrangência da documentação do SGQ pode variar devido:a) tamanho e tipo da organização; b) complexidade dos processos e suas interações; c) competência do pessoal. • NÃO representa uma prova do sistema!

37. Documentação do SGQ CONSIDERAÇÕES GERAIS (cont.): • Documentos requeridos: a) Manual da Qualidade, procedimentos exigidos e b) outros que agregam valor ao SGQ (p.e.: organogramas, fluxogramas de processos, lista de fornecedores aprovados, comunicações internas). • Registros: são um tipo especial de documento e devem ser controlados. Os procedimentos documentados exigidos pela norma ISO 9001 estão listados no seu item 4.2.

38. II.3 - O Processo Principal Agora, é ação! Já temos os colaboradores sensibilizados, o planejamento definido e a estrutura documental alinhavada. É o momento de você começar a construir o Manual da Qualidade da sua organização. Com um exemplar da NBR ISO 9001:2000 em mãos, acompanhe os slides seguintes lendo os itens correspondentes da norma. Etapas Críticas: 5- Implementação prática do SGQ: - Análise e aplicação dos elementos da NBR ISO 9001:2000 - Na prática (vida real), o momento é de AÇÃO!

39. SEMINÁRIO ISO 9000 NBR ISO 9001:2000 Análise e Aplicação

40. NBR ISO 9001:2000 ANÁLISE E APLICAÇÃO 0- INTRODUÇÃO • 0.1- Generalidades • 0.2- Abordagem de processo • 0.3- Relação com a NBR ISO 9004:2000 • 0.4- Compatibilidade com outros sistemas de gestão

41. NBR ISO 9001:2000 ANÁLISE E APLICAÇÃO 1- OBJETIVO • 1.1- Generalidades • 1.2- Aplicação Nota: as exclusões são limitadas aos requisitos contidos na seção 7; tais exclusões não podem afetar a capacidade ou responsabilidade da organização de fornecer produtos que atendam aos requisitos dos clientes e requisitos aplicáveis de regulamentações.

42. NBR ISO 9001:2000 ANÁLISE E APLICAÇÃO 1- OBJETIVO 1.2- Aplicação - Exclusões típicas: . 7.3-Projeto e Desenvolvimento . 7.5.3-Identificação e Rastreabilidade . 7.5.4-Propriedade do Cliente . 7.6-Controle de Dispositivos de Medição e Monitoramento

43. NBR ISO 9001:2000 ANÁLISE E APLICAÇÃO 1- OBJETIVO 1.2- Aplicação - Exclusões indevidas:7.3(projeto“maduro”ou consagrado) 7.5.4(projeto fornecido pelo cliente) 7.4 (compras corporativas)

44. NBR ISO 9001:2000 ANÁLISE E APLICAÇÃO 2- REFERÊNCIA NORMATIVA NBR ISO 9000:2000, Sistemas de Gestão da Qualidade - - Fundamentos e Vocabulário.

45. NBR ISO 9001:2000 ANÁLISE E APLICAÇÃO 3- TERMOS E DEFINIÇÕES • Aplicam-se os termos e definições da NBR ISO 9000:2000 • Cadeia de fornecimento: “Fornecedor Organização Cliente” • Termo “produto” pode significar “serviço”

46. NBR ISO 9001:2000 ANÁLISE E APLICAÇÃO 4- SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE(SGQ) 4.1- Requisitos gerais a) Identificar os processos necessários para o SGQ e sua aplicação por toda a organização. b) Determinar a seqüência e interação desses processos. c) Determinar critérios e métodos necessários para assegurar que a operação e o controle desses processos sejam eficazes.

47. NBR ISO 9001:2000 ANÁLISE E APLICAÇÃO 4- SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE(SGQ) 4.1- Requisitos gerais (cont.) d) Assegurar a disponibilidade de recursos e informações necessárias para apoiar a operação e o monitoramento desses processos. e) Monitorar, medir e analisar esses processos. f) Implementar ações necessárias para atingir os resultados planejados e a melhoria contínua desses processos.

48. NBR ISO 9001:2000 ANÁLISE E APLICAÇÃO 4- SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE(SGQ) 4.2- Requisitos de documentação 4.2.1- Generalidades: A documentação do SGQ deve incluir: a) declaração documentada da política da qualidade e dos objetivos da qualidade; b) manual da qualidade; c) procedimentos documentados requeridos pela norma: 4.2.3, 4.2.4, 8.2.2, 8.3, 8.5.2 e 8.5.3.

49. NBR ISO 9001:2000 ANÁLISE E APLICAÇÃO 4- SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE(SGQ) 4.2- Requisitos de documentação Procedimentos documentados requeridos pela norma: 4.2.3- Controle de documentos 4.2.4- Controle de registros 8.2.2- Auditoria interna 8.3 - Controle de produto não-conforme 8.5.2- Ação corretiva 8.5.3- Ação preventiva

50. NBR ISO 9001:2000 ANÁLISE E APLICAÇÃO 4- SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE(SGQ) 4.2- Requisitos de documentação 4.2.1- Generalidades (cont.): A documentação do SGQ deve incluir: d) documentos necessários à organização para assegurar o planejamento, a operação e o controle eficazes de seus processos; e) registros requeridos por esta norma.