ก ารกำหนดตัวชี้วัดผลการปฏิบัติงาน (KPIs ) และการจัดการความรู้ ( KM )

1. การกำหนดตัวชี้วัดผลการปฏิบัติงาน (KPIs) และการจัดการความรู้ (KM) ดร.สุรพงษ์ มาลี ศูนย์บริหารกำลังคนภาครัฐ สำนักงาน ก.พ. surapong@ocsc.go.th poksm@hotmail.com

2. ประเด็นการบรรยาย การจัดทำตัวชี้วัดผลการปฏิบัติงาน What - การกำหนดตัวชี้วัดผลงาน Why - การบริหารผลการปฏิบัติงาน How - วิธีการกำหนดตัวชี้วัดผลงาน การจัดการความรู้ (Knowledge Management) - การระบุ สร้างและพัฒนาองค์ความรู้ -การจัดระบบความรู้ - การแบ่งปันความรู้ -การนำความรู้ไปใช้

3. ระบบการบริหารผลการปฏิบัติงานระบบการบริหารผลการปฏิบัติงาน วางแผน (Plan) ติดตาม (Monitor) ให้รางวัล (Reward) ระบบการบริหารผลการปฏิบัติราชการ ประเมิน (Appraise) พัฒนา (Develop)

4. การบริหารผลการปฏิบัติงานการบริหารผลการปฏิบัติงาน เป็นเรื่องใหม่ถอดด้าม การบริหารผลการปฏิบัติงาน คือ สิ่งที่ปฏิบัติกันอยู่แล้ว แต่ยังไม่ได้จัดให้เป็นระบบ ‘การบริหารผล’ การปฏิบัติราชการ ความเข้าใจที่คลาดเคลื่อน การประเมินผลการปฏิบัติงาน เป็นส่วนหนึ่งของการบริหารผลการปฏิบัติงาน การประเมินผลการปฏิบัติงาน คือ การบริหารผลการปฏิบัติงาน ตัวชี้วัด (KPIs) เป็นเพียงเครื่องมือ ในกระบวนการบริหารผลการปฏิบัติงาน การบริหารผลการปฏิบัติงาน คือ KPIs การบริหารผลการปฏิบัติงาน เน้นที่ความต่อเนื่องของกระบวนการทั้งหมด การบริหารผลการปฏิบัติงาน เน้นที่การประเมินผลการปฏิบัติงาน

5. สมรรถนะ เป็นตัวขับเคลื่อนผลสัมฤทธิ์ขององค์กร Competencies AS Achievement Drivers ขีดความสามารถขององค์กร Organization Competencies and Capability ผลสัมฤทธิ์ขององค์กร Organization Performance Criteria มาตรฐานผลสัมฤทธิ์ ตามภารกิจ Functional Performance Criteria ขีดความสามารถของ หน่วย/ภารกิจ Functional Capability หน่วยงาน/ภารกิจ โครงการ กิจกรรม กำลังคน มาตรฐานผลสัมฤทธิ์ของงาน (Effective Performance Criteria) มาตรฐานขีดสมรรถนะของกำลังคน (WorkforceCompetencies) การเงิน ประสิทธิภาพ ประสิทธิผล สมรรถนะหลัก สมรรถนะประจำกลุ่มงาน สมรรถนะทางการบริหาร ความพึงพอใจ ระยะเวลา ระบบบริหารผลการปฏิบัติงาน (Performance Management)

6. “What” of performance Quantitative : Tied to unit goals Short time frame : One year, past performance Reward Oriented “How” of performance More qualitative Longer time frame : Future performance in present and future jobs Development Oriented (behavior change) Comparison of Performance VS. Competencies PERFORMANCE(“pay for results”) COMPETENCIES(“pay for skill”)

7. การจัดทำดัชนีชี้วัดผลงานและการจัดทำดัชนีชี้วัดผลงานและ การกำหนดค่าเป้าหมายผลสัมฤทธิ์ของงาน

8. ตัวชี้วัดผลงาน ใช้วัดอะไร? ผลสัมฤทธิ์ของงาน พฤติกรรมการปฏิบัติงาน (สมรรถนะที่คาดหวัง) เป้าหมายเชิงยุทธศาสตร์ เป้าหมายตามภารกิจ เป้าหมายอื่นๆ (สอดคล้องกับงานตามยุทธศาสตร์ขององค์กร) (สอดคล้องกับงาน ตามภารกิจ ) (สอดคล้องกับงาน ตามภารกิจ ) (สอดคล้องกับ งานอื่นๆ) ผลสัมฤทธิ์หลัก ตัวชี้วัด- KPIs ค่าเป้าหมาย ผลสัมฤทธิ์หลัก ตัวชี้วัด- KPIs ค่าเป้าหมาย ชื่อสมรรถนะ ระดับของสมรรถนะ

9. ตัวชี้วัดผลงานผลสัมฤทธิ์ของงานตัวชี้วัดผลงานผลสัมฤทธิ์ของงาน

10. ประเภทตัวชี้วัด KPIs : ด้านปริมาณ(Quantity) KPIs : ด้านคุณภาพ(Quality) • Specification • ข้อร้องเรียน • คำชม • ความพึงพอใจของลูกค้า • หน่วย/วัน • จำนวนโทรศัพท์/ชั่วโมง • จำนวนหน่วยที่ผลิต • ปริมาณการให้บริการ • จำนวนโครงการที่สำเร็จ • จำนวนชิ้นงานที่ผลิตได้ • จำนวนโทรศัพท์ที่รับสาย KRA KPIs : ด้านความคุ้มค่าของต้นทุน (Cost-Effectiveness) KPIs : ด้านกำหนดเวลา(Timeliness) • จำนวนเงินที่ใช้จ่าย • จำนวนคำแนะนำที่มีการปฏิบัติตาม • ค่าใช้จ่ายนอกเหนืองบประมาณ • ร้อยละของเงินงบประมาณที่สามารถเบิกจ่ายได้ตามเวลาที่กำหนด • ตารางการทำงานสำเร็จตามแผน • งานเสร็จตามวันครบกำหนด • ส่งงานตามกำหนดการ • งานเสร็จภายใน Cycle time

11. การกำหนดตัวชี้วัดของหน่วยงาน/องค์กรการกำหนดตัวชี้วัดของหน่วยงาน/องค์กร

12. Balanced Scorecard Financial “To succeed financially, how should we appear to our shareholders?” Customer Internal Business Process “To achieve our vision,how should we appear to our customers?” “To satisfy our shareholders and customers, what business processes must we excel at?” Vision and Strategy Learning and Growth “To achieve our vision,how will we sustain our ability to change and improve?” Objectives Objectives Objectives Objectives Initiatives Initiatives Initiatives Initiatives Measures Measures Measures Measures Targets Targets Targets Targets

13. การจัดทำตัวชี้วัดผลสัมฤทธิ์ของงานการจัดทำตัวชี้วัดผลสัมฤทธิ์ของงาน KPI ของสำนัก/กอง ยุทธศาสตร์ งาน/โครงการ ของหน่วยงาน (กรม) ภารกิจ ยุทธศาสตร์ งานอื่นๆ KPI ของกลุ่มงาน KPI ของกลุ่มงาน KPI ของกลุ่มงาน ยุทธศาสตร์ ยุทธศาสตร์ ภารกิจ ภารกิจ ยุทธศาสตร์ อื่นๆ ภารกิจ ภารกิจ อื่นๆ อื่นๆ งานอื่นๆ KPI บุคคล KPI บุคคล KPI บุคคล KPI บุคคล KPI บุคคล KPI บุคคล KPI บุคคล

14. วิธีการกำหนดตัวชี้วัดและค่าเป้าหมายของงานวิธีการกำหนดตัวชี้วัดและค่าเป้าหมายของงาน • เลือกใช้เทคนิควิธีการวัดวิธีใดวิธีหนึ่ง หรือ หลายวิธีผสมกัน • การถ่ายทอดตัวชี้วัดผลสำเร็จของงานจากบนลงล่าง (Goal Cascading Method) • การสอบถามความคาดหวังของผู้รับบริการ (Customer-Focused Method) • การไล่เรียงตามผังการเคลื่อนของงาน (Work Flow Charting Method) • การพิจารณาจากประเด็นสำคัญที่ต้องปรับปรุง (Issue- Driven) • การประเมิน 360 องศา • การสังเกตจากพฤติกรรมที่แสดงออกที่เด่นชัด (Critical Incident Technique) • กำหนดน้ำหนักของแต่ละตัวชี้วัด

15. การพิจารณาจากประเด็นที่ต้องปรับปรุงการพิจารณาจากประเด็นที่ต้องปรับปรุง วิธีการประเมิน การไล่เรียงตามผังการเคลื่อนของงาน การสอบถามความคาดหวังของผู้รับบริการ การถ่ายทอดตัวชี้วัดผลสำเร็จของงาน จากบนลงล่าง คัดกรอง งานและการเปลี่ยนแปลงระหว่างรอบการประเมินฯ ตัวชี้วัด และ เป้าหมายของผู้ปฏิบัติ ณ ต้นรอบการประเมิน ตัวชี้วัด และ เป้าหมายที่ใช้ในการประเมิน ณ.สิ้นรอบการประเมิน

16. GOOD s • Reflect your organization’s goal. • One that you can measure. • Give everyone in the organization a clear picture of what is important, of what they need to make happen. • Make sure that everything that people in organization do is focused on meeting or exceeding KPIs.

17. การกำหนดค่าเป้าหมาย ผลสัมฤทธิ์ของงาน (Targets) ค่าเป้าหมาย (Targets) หมายถึง เป้าหมายในเชิงปริมาณหรือคุณภาพ หรือทั้งสองส่วน ที่ทำให้แยกแยะได้ว่า การปฏิบัติงานประสบความสำเร็จตามตัวชี้วัด (KPIs) ที่กำหนดไว้หรือไม่ มากน้อยเพียงใด ภายในระยะเวลาที่ระบุไว้อย่างชัดเจน

18. แนวทางการกำหนดค่าเป้าหมาย(5 ระดับ) ค่าเป้าหมายต่ำสุดที่รับได้ ค่าเป้าหมายในระดับท้าทาย มีความยากค่อนข้างมาก โอกาสสำเร็จ <50% ค่าเป้าหมายในระดับต่ำกว่ามาตรฐาน ค่าเป้าหมายที่มีความยากปานกลาง ค่าเป้าหมายที่เป็นค่ามาตรฐานโดยทั่วไป Start

19. ข้อควรคำนึงในการกำหนดตัวชี้วัดและค่าเป้าหมายผลสัมฤทธิ์ของงานข้อควรคำนึงในการกำหนดตัวชี้วัดและค่าเป้าหมายผลสัมฤทธิ์ของงาน เจาะจง (Specific) มีความเจาะจง ว่าต้องการทำอะไร และ ผลลัพธ์ที่ต้องการคืออะไร S M วัดได้ (Measurable) ต้องวัดผลที่เกิดขึ้นได้ ไม่เป็นภาระ ตัวชี้วัดไม่มากเกินไป A เห็นชอบ (Agreed Upon) ต้องได้รับการเห็นชอบซึ่งกันและกัน ระหว่างผู้ใต้บังคับบัญชา และ ผู้บังคับบัญชา R เป็นจริงได้ (Realistic) ต้องท้าทาย และสามารถทำสำเร็จได้ ภายใต้กรอบเวลาที่ เหมาะสม (Time Bound) มีระยะเวลาในการทำงานที่เหมาะสม ไม่สั้นไม่ยาวเกินไป T

20. ถ่ายทอดเป้าหมายผลการปฏิบัติงานถ่ายทอดเป้าหมายผลการปฏิบัติงาน ตามลำดับชั้นการบังคับบัญชา เป้าหมายเชิงยุทธศาสตร์ เป้าหมายตามภารกิจและอื่นๆ หัวหน้า ส่วนราชการ รองหัวหน้า ส่วนราชการ ผู้อำนวยการ ระดับสำนัก/กอง หัวหน้าหน่วยงานภายใต้ สำนัก/กอง ผู้ปฏิบัติงานที่ไม่มีผู้ใต้บังคับบัญชา

21. หัวหน้า ส่วนราชการ ผอ. กองวิชาการ หัวหน้ากลุ่ม วิชาการและวิเทศสัมพันธ์ • 1.การถ่ายทอดตัวชี้วัดผลสำเร็จของงานจากบนลงล่าง (Goal Cascading Method) 1.1 การถ่ายทอดลงมาโดยตรง • มอบหมายความรับผิดชอบทั้ง ตัวชี้วัด (KPIs) และ ค่าเป้าหมาย ในแต่ละข้อ จากผู้บังคับบัญชาสู่ผู้ใต้บังคับบัญชาทั้งหมด • มักใช้ในกรณีที่เป็นการมอบหมายจากผู้บังคับบัญชาระดับสูง

22. เกษตรจังหวัด เกษตรอำเภอ ผู้ปฏิบัติงานที่รับผิดชอบตำบล • การถ่ายทอดตัวชี้วัดผลสำเร็จของงานจากบนลงล่าง • (Goal Cascading Method) (ต่อ) 1.2 การถ่ายทอดโดยการแบ่งค่าตัวเลขเป้าหมาย • ยังใช้ตัวชี้วัดเดิมเป็นหลัก แต่อาจกำหนดระบุพื้นที่หรือขอบเขตความรับผิดชอบ และมีการกำหนดตัวเลขเป้าหมายที่ลดลงตามส่วน • มักใช้ในกรณีการแบ่งพื้นที่รับผิดชอบ หรือการแบ่งการปฏิบัติงานตามกลุ่มเป้าหมาย ค่าตัวเลขเป้าหมายของผู้ใต้บังคับบัญชาทุกคน ในระดับเดียวกันรวมแล้ว เท่ากับหรือมากกว่า ค่าตัวเลขเป้าหมายของผู้บังคับบัญชา  22

23. 1.การถ่ายทอดตัวชี้วัดผลสำเร็จของงานจากบนลงล่าง1.การถ่ายทอดตัวชี้วัดผลสำเร็จของงานจากบนลงล่าง • (Goal Cascading Method) (ต่อ) 1.3 การถ่ายทอดที่ผู้ใต้บังคับบัญชาได้รับมอบหมายให้ปฏิบัติงานเพียงบางด้าน (แบ่งเฉพาะด้านที่มอบ) • มอบหมายงานเพียงบางด้าน หรือบางส่วนแก่ผู้ใต้บังคับบัญชา • จำเป็นต้องกำหนด ผลสัมฤทธิ์หลัก และตัวชี้วัดที่ต้องการจากผู้ใต้บังคับบัญชาใหม่ • มักใช้ในกรณีที่ เป้าหมายผลการปฏิบัติงานของตนที่ต้องการถ่ายทอด ประกอบขึ้นด้วย เป้าหมายการปฏิบัติงานย่อยหลายประการ และต้องการมอบหมายเป้าหมายผลการปฏิบัติงานย่อยในแต่ละส่วนให้ผู้ใต้บังคับบัญชาแต่ละคนรับผิดชอบ • จำเป็นต้องมีความเข้าใจในกระบวนการทำงานที่จะส่งผลต่อเป้าหมายผลการปฏิบัติงานของตนก่อน ผู้อำนวยการ ศูนย์เทคโนโลยี สารสนเทศฯ ผู้ดูแลระบบ เครือข่ายฯ ผู้รับผิดชอบ การอบรม

24. 2. การสอบถามความคาดหวังของผู้รับบริการ (Customer-Focused Method) แนวทางนี้เหมาะกับงานที่ต้องทำหน้าที่ให้บริการกับผู้อื่นเป็นสำคัญ ผลสำเร็จของงาน คือสิ่งที่ได้ทำ หรือให้บริการกับลูกค้า หรือผู้รับบริการ • ใครคือผู้รับบริการ • ผู้รับบริการต้องการ/คาดหวังอะไร? • จะตั้งเป้าหมายในการให้บริการอย่างไร? • จัดทำข้อตกลงการให้บริการ • ประเมินผลตามเป้าหมายที่ตั้งไว้ ผู้รับบริการ ก ผลผลิต บริการ หน่วยงาน ผลผลิต บริการ ผลผลิต บริการ ผู้รับบริการ ง ผู้รับบริการ ข ผลผลิต บริการ ผู้รับบริการ ค

25. ขั้นตอนดำเนินการ ๑. เลือกภาระงานบริการของผู้รับการประเมิน เช่น การให้บริการแก่ลูกค้าภายนอก และการให้บริการแก่ลูกค้าภายใน ๒. เลือกมิติการบริการที่จะประเมิน เช่น เลือกประเมินความรวดเร็ว ความถูกต้องในการให้บริการ และความสุภาพในการให้บริการของผู้ให้บริการ ๓. ตัดสินใจเกี่ยวกับรายละเอียดการประเมิน ช่วงเวลาที่จะประเมิน กำหนดกลุ่มตัวแทนผู้ให้ข้อมูล ออกแบบวิธีการและแบบฟอร์มสำหรับการประเมิน ๔. ประมวลและสรุปผล ให้ผู้รับบริการกรอกแบบสำรวจ หรือการสัมภาษณ์ผู้รับบริการ และประมวลผลข้อมูล ๕. สรุปผลการประเมิน สรุปผลการประเมินผลการปฏิบัติราชการของผู้ให้บริการ

26. 3. การไล่เรียงตามผังการเคลื่อนของงาน (Work Flow Charting Method) ตัวอย่าง งาน : การจัดทำระบบศูนย์ข้อมูลกลางกระทรวงมหาดไทยและจังหวัด KPI : ระดับความสำเร็จของการจัดทำฐานข้อมูลกลางกระทรวงมหาดไทย

27. 4. การพิจารณาจากประเด็นสำคัญที่ต้องปรับปรุง (Issue- Driven) ตัวอย่างที่ 1

28. 4. การพิจารณาจากประเด็นสำคัญที่ต้องปรับปรุง (Issue- Driven) (ต่อ) ตัวอย่างที่ 2

29. การจัดการความรู้:แนวคิดและกลยุทธ์ในการสร้างองค์กรแห่งการเรียนรู้การจัดการความรู้:แนวคิดและกลยุทธ์ในการสร้างองค์กรแห่งการเรียนรู้ ดร.สุรพงษ์ มาลี surapong@ocsc.go.th

30. Organization’s strategy “Must Do” Knowledge required to execute strategy การจัดการความรู้: เครื่องมือในการแปลงยุทธศาสตร์ไปสู่การปฏิบัติ Strategic gap Knowledge gap Organization’s capabilities “Can Do” Actual organization knowledge

31. ความรู้อยู่ที่ไหนในหน่วยงาน?ความรู้อยู่ที่ไหนในหน่วยงาน? 12 % Electronic knowledge bases 42 % Employee brains 20 % Electronic documents 26 % Paper documents

32. ความรู้ที่ชัดแจ้ง (Explicit Knowledge) อธิบายได้ แต่ยังไม่ถูกนำไปบันทึก ( 1 ) อธิบายได้ แต่ไม่อยากอธิบาย ( 2 ) ( 3 ) อธิบายไม่ได้ ความรู้ที่ฝังอยู่ในคน (Tacit Knowledge) Tomohiro Takahashi

33. กระบวนการจัดการความรู้กระบวนการจัดการความรู้ Creation and Acquisition: Organisations obtain the knowledge they need by buying, renting or developing it. Codification: Make local and often tacit knowledge explicit and available for wide distribution. Distribution: Make knowledge available to those who need it and can use it. Use: Knowledge is applied to solving problems and creating new ideas.

34. การสร้างความรู้ (KnowledgeCreation - SECI) Tacit Tacit TacitExplicit Tacit Explicit Explicit Explicit

35. กระบวนการจัดการความรู้ (Knowledge Management Process) เราต้องมีความรู้เรื่องอะไร เรามีความรู้เรื่องนั้นหรือยัง 1. การบ่งชี้ความรู้ (Knowledge Identification) 2. การสร้างและแสวงหาความรู้ (Knowledge Creation and Acquisition) ความรู้อยู่ที่ใคร อยู่ในรูปแบบอะไร จะเอามาเก็บรวมกันได้อย่างไร 3. การจัดความรู้ให้เป็นระบบ(Knowledge Organization) จะแบ่งประเภท หัวข้ออย่างไร 4. การประมวลและกลั่นกรองความรู้ (Knowledge Codification and Refinement) จะทำให้เข้าใจง่ายและสมบูรณ์อย่างไร เรานำความรู้มาใช้งานได้ง่ายหรือไม่ 5. การเข้าถึงความรู้ (Knowledge Access) มีการแบ่งปันความรู้ให้กันหรือไม่ 6. การแบ่งปันแลกเปลี่ยนความรู้ (Knowledge Sharing) ความรู้นั้นทำให้เกิดประโยชน์กับองค์กรหรือไม่ ทำให้องค์กรดีขึ้นหรือไม่ 7. การเรียนรู้ (Learning)

36. ถาม-ตอบ