Controle automatizado no Tratamento de Incidentes de Conectividade no PoP -ES

1. Controleautomatizado no Tratamento de Incidentes de Conectividade no PoP-ES Rômulo Rosa Furtado Rafael Emerick

2. Controleautomatizado no Tratamento de Incidentes de Conectividade no PoP-ES Rômulo Rosa Furtado Rafael Emerick (Rezo)

3. Introdução • Processoquetrataincidentes (acessooucircuito) de conectividade dos clientes • Aparato: Ferramentas de gerência • Controledos incidentespormeio de tickets • O processo de tratamentoculminanaelaboração do relatório

4. Introdução • Atividade continuada e mensal • Grande volume de informações • Mesmo com processos bem definidos existem erros de preenchimento das informações • Correção de erros é um trabalho minucioso eque demanda muito tempo

5. Processo de atuação

6. Cenário

7. Processoatual e Automatização Incidente Abertura do Ticket *Tratamento do Ticket* Extração dos dados Fechamento do Ticket Validação dos Campos Compilação dos dados Elaboração do relatório

8. Nosprimórdios… • Agravantes: Abertura dos tickets e cálculo das indisponibilidades • Cálculo manual das indisponibilidades • Registro manual em planilhas • Tarefa semanal

9. PrimeiraEvolução - RT • Abertura automática dos tickets • Extração de informações dos incidentes por meio de planilhas via RT • Ainda necessário computar manualmente a indisponibilidade

10. SegundaEvolução - RT • Extensão do RT por meio de scripts (Perl) • Suporte a gatilhos para execução de scripts • Computação automática da indisponibilidade ao sinal do fim do evento

11. SegundaEvolução - RT • Cálculo automático da indisponibilidade • Incidentes não agrupados e compilados Abertura do Ticket Registro Inicio Evento Aguardo do Fim do Evento Registro Fim do Evento Cálculo Indisponibilidade

12. Compilação dos Incidentes • Elaboração de uma planilha compiladora • Agrupamento dos incidentes por cliente • Agrupamento dos incidentes por circuito • Melhor apresentação do relatório • Processamento desnecessário • Campos mal preenchidos

13. Campos mal Preenchidos • Aumentam proporcionalmente com o número de tickets • Filtragem manual de campos não preenchidos • Correção exaustiva dos campos problemáticos • Principal gargalo nesse ponto

14. Resolução e Amenização • Elaboração de scripts em python • Evolução: terminal, web, django(web) • Indicação de campos não preenchidos • Compilação dos incidentes • Economia de tempo e processamento • Preenchimento manual dos campos errados que foram indicados

15. Resolução e Amenização

16. Cortando o mal pela raiz • Ideia: Seguir o padrão de solução da computação da indisponibilidade • Plugindesenvolvido para o RT peca em algumas situações • Script em perlanexado ao RT para checar campos obrigatórios

17. Cortando o mal pela raiz Checa campos obrigatórios Trata Ticket Resolve Ticket • Controle imediato dos campos obrigatórios mal preenchidos Estado Ticket: Aberto Notifica campos errados Erro? Estado Ticket: Resolvido

18. Cortando o mal pela raiz

19. Timeline Cálculo automático da indisponibilidade Abertura automática dos tickets Planilha compiladora Verificação dos Campos no RT Scripts em python Procedimentos manuais 9 horas 7 horas 6 horas 2 horas 12 horas 4 horas

20. Rômulo Rosa Furtado romulorosa@pop-es.rnp.br noc@pop-es.rnpb.br