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POLITICA. REVISION DE LA DIRECCION. 29 NOVIEMBRE 2013. REQUISITO DEL SGC ISO9001:2008 5.6 REVISION POR LA DIRECCION . La alta dirección debe revisar el SGC de la organización, a intervalos planificados, para asegurarse de su conveniencia, adecuación, y eficacia continuas. AGENDA.

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Politica

POLITICA

REVISION DE LA DIRECCION

29 NOVIEMBRE 2013


Politica

REQUISITO DEL SGC

ISO9001:2008

5.6 REVISION POR LA DIRECCION.

La alta dirección debe revisar el SGC de la organización, a intervalos planificados, para asegurarse de su conveniencia, adecuación, y eficacia continuas.


Agenda

AGENDA.

  • 1. RESULTADOS DE LAS AUDITORIAS

  • RETROALIMENTACIÓN DEL CLIENTE

  • DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS Y LA CONFORMIDAD DEL PRODUCTO

  • ESTADO DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA

  • ACCIONES DE SEGUIMIENTO DE REVISIONES POR LA DIRECCION PREVIAS

  • CAMBIOS QUE PUDIERAN AFFECTAR AL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

  • RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA

  • ACUERDOS


1 resultados de las auditorias

1. RESULTADOS DE LAS AUDITORIAS


Politica

En el 2013 se tuvieron 4 auditorias con un total de 24 No conformidades


2 retroalimentaci n del usuario

2.RETROALIMENTACIÓN DEL USUARIO


Politica

Análisis de Satisfacción del cliente se obtiene de la aplicación de una encuesta a los usuarios en diferentes meses del año.

Preguntas de la encuesta

El % de Satisfacción del Cliente resulta de la suma de las menciones de Excelente y Bueno


Politica

ANALISIS DEL ÚLTIMO TRIMESTRE DEL 2012, 1º y 2º TRIMESTRE DEL 2013 DE LAS ÁREAS Y LABORATORIOS DEL CCBA.

Colecciones Zoológicas (CZOO)

Mantener anualmente el 95% de satisfacción de los usuarios de los servicios del área de Colecciones Zoológicas.

100%

97.8%


Politica

Quejas:

El tiempo de recorrido fue poco, El espacio es pequeño.

Sugerencia:

Que ampliaran un poco el espacio, Que tengan material para tocar más.

Felicitaciones:

Buena explicación, es muy interesante

100%

Encuestas en los meses de Mayo a Agosto del 2013, tomando una muestra representativa de 19 cuestionarios.

En general, los porcentajes de satisfacción están dentro de lo establecido en los objetivos de calidad.:

Mantener anualmente el 95% de satisfacción de los usuarios de los servicios del área de Colecciones Zoológicas.

Se mantendrán los servicios prestados con la prontitud y eficacia como se han logrado hasta el momento cuidando la limpieza y condiciones ambientales.

Se preparará material que pueda ser susceptible de manipulación por las visitas guiadas, evitando afectar el material biológico.


Politica

HERBARIO (HER)

Mantener anualmente al menos un 95% el índice de satisfacción de los usuarios de los servicios del laboratorio.

Gráfica 1. Porcentaje de menciones de Excelente (E), Bueno (B), Regular (R) y Malo (M) en las encuestas de satisfacción del cliente en el periodo Septiembre-Diciembre del 2012.

% de Satisfacción del cuatrimestre: 100%

Gráfica 2. Porcentaje de menciones de Excelente (E), Bueno (B), Regular (R) y Malo (M) en las encuestas de satisfacción del cliente en el periodo Enero-Abril del 2013.  

% de Satisfacción del cuatrimestre: 100%

ACCIONES.

Los resultados de las encuestas de satisfacción del cliente, arrojaron un porcentaje de 100 % sin embargo, en una encuesta hubo un comentario sobre el registro y almacenamiento de muestras en el servicio de secado.

Por lo que una acción realizada fue etiquetar todas las muestras que ingresen en la secadora

ACCIONES.

Los resultados de las encuestas de satisfacción del cliente, arrojaron un porcentaje de 100 % sin embargo, en una encuesta hubo un comentario sobre el excesivo uso de papel. Sobre dicha observación no se ha ejecutado acción alguna, sin embargo, está en plan utilizar bitácoras en los servicios donde puedan ser aplicables. Esto primero con la revisión y aprobación del comité del SGC.


Politica

Gráfica 3. Porcentaje de menciones de Excelente (E), Bueno (B), Regular (R) y Malo (M) en las encuestas de satisfacción del cliente en el periodo Abril-Agosto del 2013.  

% de Satisfacción del cuatrimestre: 100%

No se dio ninguna observación, comentario o sugerencia durante este cuatrimestre.


Politica

Laboratorio de Análisis Clínico (LAC)

Mantener anualmente el índice de satisfacción de los usuarios de los servicios del laboratorio de análisis clínicos. Meta 95%

Septiembre-diciembre del 2012, muestra representativa de 41 cuestionarios

Enero-abril 2013, muestra representativa de 18 cuestionarios

Mayo-Agosto 2013 muestra representativa de

21 cuestionarios.


Politica

Laboratorio de Análisis de Suelos, Plantas y Agua (LASPA)

Mantener anualmente el índice de satisfacción de los usuarios de los servicios del laboratorio. Meta 95%

Hasta ahora la satisfacción del cliente ha estado por arriba de las metas propuestas en los objetivos de calidad. Esto nos indica que los usuarios están satisfechos con los servicios que les brindamos. Sin embargo seguimos realizando acciones de mejora para que estos niveles de satisfacción no decaigan.


Politica

Laboratorio de Bacteriología (LB)

Alcanzar y mantener anualmente el índice de satisfacción de los usuarios que hacen uso de los servicios del laboratorio de Bacteriología. Meta 95%

Tercer cuatrimestre del 2012.

Primer cuatrimestre del 2013.

Con base a los porcentajes de las respuestas excelente (75 %) y bueno (25%), se obtiene un índice de satisfacción del cliente del 100%. Además obtuvimos 8 felicitaciones, 0 sugerencias y 0 quejas

Con base a los porcentajes de las respuestas excelente (87.1%) y bueno (21.6%), se obtiene un índice de satisfacción del cliente del 100%. Además obtuvimos 15 felicitaciones, 2 sugerencias y 0 quejas.


Politica

Segundo cuatrimestre 2013.

Con base a los porcentajes de las respuestas excelente (97.1 %) y bueno (14.3 %), se obtiene un índice de satisfacción del cliente del 100%.

Además obtuvimos 13 felicitaciones, 1 sugerencias y 0 quejas.

En base a los resultados obtenidos, tomando en cuenta la percepción de nuestros clientes con respecto al servicio que le brindamos, consideramos que debemos seguir trabajando como hasta ahora para conservar estos porcentajes, el buen servicio ofrecido, pero sobre todo conservar lo más importante que son nuestros clientes.


Politica

Laboratorio de Biología Molecular (LBM)

Alcanzar y mantener anualmente el índice de satisfacción de los usuarios del Laboratorio de Biología Molecular (LBM). Meta 95% (2012) 98% (2013)

El mayor numero de respuestas se centro en excelente y bueno, alcanzando para este trimestre porcentaje de satisfacción de 95.8%, mayor al propuesto en el objetivo de calidad que fue de 95%.

En sugerencias los usuarios solicitaron:

1) que se tuvieran más pinzas y 2) que el laboratorio fuera más amplio.

Cuatrimestre Septiembre-Diciembre del 2012,

para dicho periodo fueron 18 encuestas.

Se alcanzó el 98.3% de satisfacción en los dos cuatrimestres, mayor al propuesto en el objetivo de calidad que fue de 98%.

En sugerencias se los usuarios solicitaron que: 1) se tuvieran más microscopios y 2) que el laboratorio fuera más amplio.


Politica

Laboratorios de docencia (LD)

Mantener anualmente el índice de satisfacción de los usuarios de los servicios del laboratorio. Meta 95%

Grafica 1.Tercer cuatrimestre del 2012.

Con base a los porcentajes de las respuestas excelente (59.2%) y bueno (35.1%), se obtiene un índice de satisfacción del cliente del 94.3%.

Grafica 2. Números de comentarios de los usuarios para los laboratorios de docencia, durante el tercer cuatrimestre del 2012.

En cuanto a las quejas que hubieron coincidieron en su mayoría de que los laboratorios presentaron la falta de limpieza, esto es porque los laboratorios no cuentan con un intendente exclusivo para el área.

Otra queja fue la falta de mantenimiento de los equipos de microscopía, esto debido a que los laboratorios no cuentan con recurso propio para su disposición y llevar a cabo las correcciones de los equipos, esto depende de secretaría administrativa.


Politica

Para el Segundo cuatrimestre 2013 se tiene:

En el primer cuatrimestre del 2013, no se reportan encuestas de satisfacción debido a que aún no se terminaban las prácticas para el semestre Enero-Mayo 2013.

Grafica 3.Con base a los porcentajes de las respuestas excelente (48.9%) y bueno (35.9%), se obtiene un índice de satisfacción del cliente del 84.8%.

Las sugerencias en su mayoría fue de colocar extractores en los laboratorios las cuales fueron atendidas en una acción de mejora (AM13-CCBA-LD-01)

Las quejas que se mencionaron principalmente fueron para el laboratorio tres con respecto a lo insuficiente que son los aires acondicionados para la dimensión del área

Con esta queja como evidencia se documentó una acción correctiva AC13-CCBA-LD-01.

Gráfica 4. Números de comentarios de los usuarios para los laboratorios de docencia, durante el segundo cuatrimestre del 2013.


Politica

Laboratorio Diversidad de los Recursos Florísticos de Mesoamérica (LDRM)

Incrementar anualmente el índice de satisfacción de los usuarios que hacen uso del servicio del LDRM. Meta 2%

Figura 1.- Resultados del análisis de las encuestas de satisfacción de los usuarios de LDRM

Figura 2.- Solicitudes y servicios recibidos En los tres cuatrimestres anteriores

Durante el análisis de los tres últimos cuatrimestres solamente se tuvo una queja en el laboratorio de LDRM:

“El ruido insistente de sistema de alarma del laboratorio no deja trabajar a gusto, debido a que es un ruido muy molesto”

Esta queja fue reportada al sistema de mantenimiento (SAU) con número de incidente 1672 y la cual fue reportada a mantenimiento del CAMPUS para su solución.


Politica

Laboratorio de Ecofisiología y Biodiversidad (LEB)

Alcanzar anualmente el índice de satisfacción de los usuarios que hacen uso de los servicios del Laboratorio de Ecofisiología y Biodiversidad. Meta 90%

Con base a los porcentajes de las respuestas excelente (65.8%) y bueno (5.5%), se obtiene un índice de satisfacción del cliente de 71.3%.

Sept-dic 2012. Con base a los porcentajes de las respuestas excelente (73.3%) y bueno (26.7%), se obtiene un índice de satisfacción del cliente del 100%.

Con base a los porcentajes de las respuestas excelente (85%) y bueno (2.5%), se obtiene un índice de satisfacción del cliente de 87.5%.


Politica

Laboratorio de Inmunología (LI)

Que del total de clientes encuestados anualmente, califiquen nuestro servicio como excelente.

Gráfica 1. Tercer cuatrimestre del 2012.

Con base a los porcentajes de las respuestas excelente (87.5%) y bueno (12.5%), se obtiene un índice de satisfacción del cliente del 100%. Además obtuvimos 4 felicitaciones, 0 sugerencias y 0 quejas

Gráfica 2. Se observa el porcentaje de respuestas de excelente y bueno de los usuarios de LI durante el primer cuatrimestre del 2013.

Con base a los porcentajes de las respuestas excelente (87.5%) y bueno (12.5%), se obtiene un índice de satisfacción del cliente del 100%. Además obtuvimos 4 felicitaciones, 0 sugerencias y 0 quejas.

Gráfica 3. Se observa el porcentaje de respuestas de excelente de los usuarios de LI durante el segundo cuatrimestre 2013

Con base a los porcentajes de las respuestas excelente (100%) y bueno (0 %), se obtiene un índice de satisfacción del cliente del 100%. Además obtuvimos 3 felicitaciones, 0 sugerencias y 0 quejas


Politica

Laboratorio de Nutrición Animal (LNA)

Mantener anualmente el índice de satisfacción de los usuarios que hacen uso de los servicios del laboratorio. Meta 98%

Figura 2.- Resultados de la evaluación de LNA por sus usuarios. primer cuatrimestre 2013

Figura 1.- Resultados de la evaluación de LNA por sus usuarios.(3erCuatr. 2012)

Figura 3.- Resultados de la evaluación de LNA por sus usuarios, 2do. Cuatrimestre 2013.


Politica

Laboratorio de Parasitología. (LP)

Mantener anualmente el índice de satisfacción de los usuarios que hacen uso de los servicios del laboratorio de Parasitología. Meta 95%

Gráfica 1. Tercer cuatrimestre del 2012.

Con base a los porcentajes de las respuestas excelente (98.2%) y bueno (1.8%), se obtiene un índice de satisfacción del cliente del 100%. Además obtuvimos 28 felicitaciones, 0 sugerencias y 0 quejas

Gráfica 2. Primer cuatrimestre del 2013.

Con base a los porcentajes de las respuestas excelente (96.4%) y bueno (3.6%), se obtiene un índice de satisfacción del cliente del 100%. Además obtuvimos 14 felicitaciones, 0 sugerencias y 0 quejas.

Gráfica 3. Segundo cuatrimestre 2013.

Co base a los porcentajes de las respuestas excelente (75%) y bueno (25 %), se obtiene un índice de satisfacción del cliente del 100%. Además obtuvimos 6 felicitaciones, 0 sugerencias y 0 quejas


Politica

Laboratorio de Patología (LPAT)

Mantener anualmente el índice de satisfacción de los usuarios, que hacen uso de los servicios del laboratorio de patología del CCBA-UADY. Meta 95%

Enero-mayo 2013

Sep-dic 2012

Sept-Dic 2013

Abril-agosto 2013


Politica

Laboratorio de Reproducción Animal (LRA)

Alcanzar anualmente el índice de satisfacción de los usuarios que hacen uso de los servicios de laboratorio de reproducción animal. Meta 95%

Mayo- sept 2013

Enero-mayo 2013

Porcentaje de satisfacción del cliente

E= 80.5%

B= 18.3%

R= 1.2% Total= 98.8%

M= 0.0%

Porcentaje de satisfacción del cliente

E= 62.5%

B= 33.6%

R= 3.9% Total= 96.1%

M= 0.0%


Politica

Laboratorio de Sanidad Apícola (LSA)

Alcanzar y mantener anualmente el índice de satisfacción de los usuarios del laboratorio de Sanidad Apícola (LSA).Meta 95%

Se alcanzó el 100 % de satisfacción en los dos cuatrimestres

Para alcanzar y superar los porcentajes establecidos informó a los usuarios, respecto al manejo adecuado de los equipos, el reglamento y el procedimiento. Además, se mantuvo el laboratorio con las condiciones adecuadas: limpieza y condiciones ambientales.

 Respecto a las sugerencias, se retiraron las muestras del laboratorio


Politica

Laboratorio de Zoología (LZOO)

Alcanzar anualmente el índice de satisfacción de los usuarios que hacen uso del servicio de préstamo de instalación y/o equipo de Laboratorio de Zoología. Mata 90%

Septiembre-Diciembre) del año 2012

Gráfica 1.  

Con base a los porcentajes de las respuestas excelente (20.0%) y bueno (75.0%), se obtiene un índice de satisfacción del cliente del 95%.

Gráfica 2. Tomando los porcentajes de las respuestas excelente (50%) y bueno (45.8), se obtuvo un índice de satisfacción del cliente del 95.8%.

Gráfica 3. Tomando los porcentajes de las respuestas excelente (73.5%) y bueno (23.5%), se realizó la sumatoria de ambos, en la cual se obtuvo un índice de satisfacción del cliente del 97%.


Politica

Unidad de Diagnóstico (UDD)

Que del total de clientes encuestados anualmente, al menos el 80% califique nuestro servicio como excelente.

UDD, de los dos primeros trimestres del 2013 (del enero-marzo, abril –junio)

Trimestre enero-marzo: El mayor número de respuestas se centró en excelente y bueno, alcanzando para este trimestre porcentaje de satisfacción de 95.8%, mayor al propuesto en el objetivo de calidad que fue de 80%.

Las respuestas que consideraron el servicio como regular se debió según el usuario al tiempo empleado para la entrega de resultados, sin embargo estos estuvieron en tiempo de acuerdo al catálogo de servicio, Para evitar nuevamente esta situación se hará énfasis en el tiempo que requiere cada servicio solicitado.

Trimestre abril-junio: El mayor número de respuestas se centró en excelente y bueno, alcanzando para este trimestre porcentaje de satisfacción de 85.0%, mayor al propuesto en el objetivo de calidad que fue de 80%.

El servicio calificado como regular se debió según el usuario a la falta de información en relación a la prueba solicitada


Politica

Porcentaje de Satisfacción del 2012

¿Cómo considera la atención que recibió del personal?

Derivado de los datos se tiene un mayor porcentaje de satisfacción de excelente en el primer cuatrimestre del 2013 comparados con los otros dos cuatrimestres aunque el nivel de excelente esta por abajo del 80% para todos los cuatrimestres


Politica

Porcentaje de Satisfacción del 2012

¿ El tiempo empleado en la prestación del servicio fue ?

Derivado de los datos se observa un incremento entre el último cuatrimestre del 2012 y el primer cuatrimestre del 2013 pero luego una reducción hacia el segundo cuatrimestre. Pero todos ellos por abajo del 75% en el nivel de excelencia


Politica

Porcentaje de Satisfacción del 2012

¿La información recibida en relación al servicio solicitado fue?

Derivado de los datos se observa una tendencia similar a las gráficas anteriores con el mayor porcentajes para el primer cuatrimestre del 2013 pero todos ellos por debajo del 75 % para el nivel de excelencia.


Politica

Porcentaje de Satisfacción del 2012

¿ Cómo considera la limpieza de las instalaciones?

Derivado de los datos se observa una tendencia similar a las gráficas anteriores con el mayor porcentajes para el primer cuatrimestre del 2013 pero todos ellos por debajo del 75 % para el nivel de excelencia.


Politica

Porcentaje de Satisfacción del 2012

¿ Cómo se entero del servicio?

Derivado de los datos se observa un incremento del 97.3% al 98.2% del primer al segundo cuatrimestres del 2012 sin embargo para el último cuatrimestre se regresa al nivel del primer cuatrimestre (97.3%) del 2012


Politica

Porcentaje de Satisfacción del 2012

¿ Recomendaría nuestros servicios?

Derivado de los datos se observa un incremento del 97.3% al 98.2% del primer al segundo cuatrimestres del 2012 sin embargo para el último cuatrimestre se regresa al nivel del primer cuatrimestre (97.3%) del 2012


3 desempe o de los procesos

3. DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS


Politica

CZOO.

1.-Alcanzar y mantener anualmente al menos un 95% el índice de satisfacción de los usuarios que hacen uso de los servicios del área de Colecciones Zoológicas.

Se recalca que la única atención como mal servicio es por tener el tiempo justo para la visita guiada y los tiempos no dependían del Área de Colecciones Zoológicas

Fig. 1 Grafica que representa los porcentajes de satisfacción de los usuarios, registrados durante los tres cuatrimestres del 2012.


Politica

2.- Etiquetar semestralmente al menos el 90% de los ejemplares del grupo de vertebrados que ingresen al área de Colecciones Zoológicas.

Durante el segundo y tercer cuatrimestre 2012, no se ingreso algún ejemplar vertebrado por lo que este objetivo se queda con los valores del primer semestre en donde si cumplió con lo establecido en el objetivo de Calidad

3.- Incrementar anualmente un 5% el número de visitas guiadas al departamento de colecciones zoológicas con respecto al año anterior

Grafica 2.- muestra los incrementos den numero y servicios prestados.

Tabla 1.- comportamiento de los servicios prestados por Colecciones Zoológicas durante los últimos tres años

El servicio más solicitado es el de visitas guiadas

Podemos notar que los servicios se ven incrementados en años recientes y que si bien específicamente para las visitas guiadas es evidente una disminución entre los años 2010 y 2011, también se hace notar que la cantidad de visitas guiadas realizadas a Agosto del 2012, suman más en las totales registradas para el 2011, por lo que es evidente que se cumple con el incremento de por lo menos 5% de visitas guiadas más que el año anterior,cubriendo así el tercer objetivo de calidad


Politica

HERBARIO

Durante el año 2012 se propusieron los siguientes objetivos de calidad:

Objetivo de calidad 1:Incrementar para el 2012 en un 10% el número de solicitudes atendidas en el herbario.

Análisis tercer cuatrimestre Septiembre-Diciembre de 2012. El número de solicitudes atendidas en el último cuatrimestre del 2012 (40) permitió contabilizar 135 en todo el año, de esta manera se incrementó en 12.5% con respecto al total de solicitudes del 2011 (120), superando el objetivo para este año que se propuso de incrementar en 10% el número de solicitudes atendidas (132), (gráfica 4).

Gráfica 4. Seguimiento al número de solicitudes atendidas en el herbario por cuatrimestre.


Politica

Objetivo de calidad 2:Mantener anualmente al menos un 95% el índice de satisfacción de los usuarios de los servicios del laboratorio.

Análisis tercer cuatrimestre Septiembre-Diciembre de 2012. El análisis de satisfacción del cliente en el último cuatrimestre del 2012 resultó en 100%, sumando a los cuatrimestres anteriores permitió que el objetivo de mantener al menos en 95% el índice de satisfacción del cliente se cumpliera perfectamente, ya que se obtuvo 100% de satisfacción en los tres cuatrimestres del año (grafica 5).

Gráfica 5. Historial del porcentaje de satisfacción por cuatrimestre en el herbario


Politica

Objetivo de calidad 1:Incrementar anualmente el número de servicios prestados en el herbario.

Gráfica 7. Seguimiento al número de servicios atendidos en el herbario por cuatrimestre.

Gráfica 6. Seguimiento al número de servicios atendidos en el herbario por cuatrimestre

Considerando que el número de servicios prestados en el 2012 fueron 350, se necesitan prestar 385 servicios este año para cumplir el objetivo, se debe ofrecer al menos 310 servicios en los próximos dos cuatrimestres, lo cual se ve viable de conseguir, pues considerando que se inicia un nuevo ciclo escolar donde los alumnos visitan el herbario, además de que se impartirán asignaturas optativas como Botánica Forestal.

Se ha alcanzado un 52.46% de lo propuesto para este año, de tal manera que para alcanzar el objetivo para todo el año, se tiene que ofrecer al menos 183 servicios en los próximos 4 meses, lo que nos indica que debemos redoblar esfuerzos y promocionar mas el herbario, no solo en las asignaturas de botánica, si no en otras que se imparten en el campus.


Politica

LABORATORIO DE ANALISIS CLINICOS (LAC)

Enero-abril 2013

Mayo-agosto 2013

Septiembre-diciembre 2012

PROCEDIMIENTO: Se satisfizo al cliente.

META: Satisfacer al cliente en un 95%. Que los resultados SE encuentren disponibles en recepción a tiempo en un 92%.

SERVICIOS NO CONFORMES: La muestra de tejido procesada, no era la indicada.

CONCLUSIÓN: Se alcanzaron los objetivos establecidos.


Politica

LABORATORIO DE ANALISIS DE SUELO, PLANTAS Y AGUA (LASPA)

OBJETIVO 1: Aumentar la satisfacción del cliente al 95%Para el tercer cuatrimestre del 2012 se obtuvo un 97% de satisfacciónEn los dos primeros cuatrimestres 2013 ha sido 100%

OBJETIVO 2: Aumentar el número de estudiantes (servicios sociales, tesistas y de estancias), que utilizan los servicios del LASPA

En el tercer cuatrimestre de 2012 se tuvieron 3 servicios sociales y un tesista.En los dos primeros cuatrimestres del 2013 se tuvieron 2 tesista y cinco estudiantes de estancia.


Politica

LABORATORIO DE BACTERIOLOGÍA (LB)

2012 Objetivo de calidad 1: Alcanzar y mantener anualmente al menos un 95% el índice de satisfacción de los usuarios que hacen uso de los servicios del laboratorio de Bacteriología.

Con base a los porcentajes de las respuestas excelente (75 %) y bueno (25%), se obtiene un índice de satisfacción del cliente del 100%, ver grafica 1.

2013. En-Abri

Alcanzar y mantener anualmente al menos un 96% el índice de satisfacción de los usuarios que hacen uso de los servicios del laboratorio de Bacteriología.

Evidencia: En base a la gráfica 5 se tiene que durante el primer cuatrimestre del 2013 un 100% de clientes, han calificado nuestro servicio como excelente y bueno.

Grafica 5.- Satisfacción al cliente del 1er. Cuatrimestre del 2013 de LB.


Politica

Gráfica 6: satisfacción al cliente del 2° Cuatrimestre del 2013 del LB

Evidencia: En base a la gráfica 6 se tiene que durante el segundo cuatrimestre del 2013 un 100% de clientes, han calificado nuestro servicio como excelente y bueno.


Politica

LABORATORIO DE BIOLOGIA MOLECULAR (LBM)

Objetivos del tercer cuatrimestre del año 2012

 1-Atender al menos el 90% de las solicitudes de materiales de laboratorio y uso de instalaciones, recibidas anualmente.

Análisis: Se logró atender todas las solicitudes de los usuarios debido a que se calendarizó el uso de instalaciones, de equipos y materiales del laboratorio de biología molecular.

2- Alcanzar y mantener anualmente al menos un 95% el índice de satisfacción de los usuarios del Laboratorio de Biología Molecular

Análisis: Este objetivo se cumplió y al parecer se debió a la información proporcionada a los usuarios sobre el reglamento y el procedimiento y respecto a cómo manejar los equipos de forma adecuada y a quien acudir en caso de que se les presenta algún inconveniente o duda.


Politica

Objetivos del primer y segundo cuatrimestres del año de 2013

1-Incrementar un 10% el número de usuarios respecto al año anterior

Análisis: En el año 2012 el total de solicitudes fue de 51 y en el año de 2013 se obtuvieron en el primer y segundo cuatrimestres 41 solicitudes, por lo que para cumplir el objetivo propuesto hasta el mes de diciembre se necesitan 16 solicitudes. No se reporta los resultados (debido a que no ha concluido el tercer cuatrimestre de Septiembre-Diciembre de 2013), pero se ha observado una mayor demanda de solicitudes, lo que nos permitirá cumplir con el objetivo al finalizar el año.

2-Alcanzar y mantener anualmente al menos un 98% el índice de satisfacción de los usuarios del Laboratorio de Biología Molecular (LBM).

Análisis: Se alcanzó el 98.3% en los dos cuatrimestres transcurridos Consideramos que se alcanzó el objetivo debido a que se dio la información necesaria a los usuarios, respecto a capacitación proporcionada por el técnico de laboratorio.


Politica

Laboratorios de docencia (LD)

|1- Durante el 2012 se establecieron los objetivos que se presentan a continuación, de los cuales se proporciona información únicamente del tercer cuatrimestre.

Con base a los porcentajes de las respuestas excelente (59.2%) y bueno (35.1%), se obtiene un índice de satisfacción del cliente del 94.3%, cabe aclarar que solamente estamos considerando un cuatrimestre de tres al año que si sumáramos los otros dos y sacamos la media logramos cumplir con el objetivo 1 planteado para el 2012.

Objetivo de calidad 2: Atender al menos el 98% de las solicitudes de materiales de laboratorio y de uso de instalaciones, recibidas en cada ciclo escolar.

Gráfica 5. Número de solicitudes y servicios que se ofrecieron en el tercer cuatrimestre del 2012 en los Laboratorios Docentes del CCBA.

Para este cuatrimestre se atendieron 1253 solicitudes, ofreciendo 1268 servicios para un total de 1268 usuarios lo cual representó un 100%. Por lo que si se cumple con el propuesto en el segundo objetivo.


Politica

Obj 2013.- Mantener anualmente el índice de satisfacción de los usuarios de los servicios del laboratorio. Meta 95%

Durante este cuatrimestre los laboratorios de docencia contaron con 1026 solicitudes de los servicios que ofrece (préstamo de instalaciones y Material y equipo de laboratorio) y de estas solicitudes se atendieron 4552 servicios,

Gráfica 6. Solicitudes y servicios ofrecidos en los Laboratorios Docentes del CCBA en el primer cuatrimestre del 2013

En cuanto a los servicios proporcionados para este cuatrimestre se atendieron 513 solicitudes ofreciendo 1888 servicios para un total de 1888 usuarios cumpliéndose en un 100%, como se muestra en la siguiente gráfica.

Gráfica 7. Solicitudes y servicios ofrecidos en los Laboratorios Docentes del CCBA en el segundo cuatrimestre del 2013.


Politica

Laboratorio de Diversidad y Recursos Florísticos de Mesoamérica (LDRM)

ANÁLISIS TERCER CUATRIMESTRE DEL 2012

1- INCREMENTER ANUALMENTE AL MENOS UN 2 % EL ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS QUE HACEN USO DEL SERVICIO DEL LDRM.

Fig. 5 Porcentaje obtenido en la encuesta de satisfacción de los usuarios de LDRM del tercer cuatrimestre del 2012

Como se puede notar en el análisis realizado en las figuras cinco y seis el objetivo se cumplió puesto que todas las respuestas a la encuesta calificaron como excelente o en su defecto como bueno los servicios de LDRM.


Politica

2- ATENDER ANUALMENTE AL MENOS EL 95% DE LAS SOLICITUDES DE MATERIALES DE LABORATORIO Y DE USO DE INSTALACIONES.

Fig. 7. Solicitudes y servicios atendidos en LDRM en el último cuatrimestre del 2012

Durante el análisis del número de solicitudes y servicios prestados por LDRM podemos observar que se cumple el objetivo número dos puesto que se atendieron todas las solicitudes de los servicios que ofrece LDRM durante el periodo Septiembre-Diciembre del 2012

Fig. 8. Tipo de usuarios atendidos en LDRM en el último cuatrimestre del 2012


Politica

ANÁLISIS PRIMER CUATRIMESTRE 2013

1- Incrementar anualmente el índice de satisfacción de los usuarios que hacen uso del servicio del Laboratorio de Diversidad de los Recursos Florísticos de Mesoamérica. MetA 2%

(figura 9) que hubo un aumento en cuanto a contestar que nuestros servicios solamente fueron buenos, a diferencia del último cuatrimestre del 2012

Si se cumple nuestro objetivo de calidad debido a que solamente en el primer cuatrimestre tenemos el doble de solicitudes que en el último cuatrimestre del 2012.


Politica

LABORATORIO DE ECOFISIOLOGIA Y BIODIVERSIDAD (LEB)

Análisis del tercer cuatrimestre del 2012 (Septiembre-Diciembre) de LEB:

Objetivo 1: Alcanzar durante el 2012, el 60% del índice de satisfacción de los usuarios que hacen uso de los servicios del Laboratorio de Ecofisiología y Biodiversidad.

Con base a los porcentajes de las respuestas excelente (73.3%) y bueno (26.7%), se obtiene un índice de satisfacción del cliente del 100%.


Politica

Objetivo 2: Atender anualmente el 100 % de las solicitudes de uso de instalaciones y equipo de laboratorio y de campo del Laboratorio de Ecofisiología y Biodiversidad.

Gráfica 4. Se observa el número de solicitudes de servicio del laboratorio de LEB, por estudiantes de licenciatura, estudiantes de posgrado e investigadores y externos.

Análisis del primer cuatrimestre del 2013 (Enero-Abril) de LEB:

Alcanzar anualmente el índice de satisfacción de los usuarios que hacen uso de los servicios del Laboratorio de Ecofisiología y Biodiversidad. META: 90%


Politica

Análisis del segundo cuatrimestre del 2013 (Mayo-Agosto) de LEB:

Objetivo 1: Alcanzar anualmente el 90% el índice de satisfacción de los usuarios que hacen uso de los servicios del Laboratorio de Ecofisiología y Biodiversidad.

Durante el 2do cuatrimestre, las tres primeras preguntas obtuvieron el 100% en el rubro de excelente esto nos hace suponer que la sumatoria de los datos del cuatrimestre faltante y sumatoria de los cuatrimestres, se alcanzará la meta de alcanzar el 90% de satisfacción de los usuarios del Laboratorio de Ecofisiología y Biodiversidad (Objetivo 1).

Objetivo 2: Atender anualmente el 100% de las solicitudes de uso de instalaciones y equipo de laboratorio y de campo del Laboratorio de Ecofisiología y Biodiversidad.

Para el cumplimiento del objetivo de calidad 2, se tiene que se solicitaron 9 servicios entre estudiantes de licenciatura, estudiantes de posgrado, investigadores y externos, los cuales se atendieron en un 100% (Gráfica 5).


Politica

LABORATORIO DE NUTRICIÓN ANIMAL (LNA)

ANÁLISIS 2012

1- Incrementar anualmente al menos un 2% el índice de satisfacción de los usuarios que hacen uso de los servicios del laboratorio con respecto al año anterior


Politica

2- Alcanzar durante el 2012 un 90% en el cumplimiento de la fecha de entrega de los resultados de los análisis a los usuarios


Politica

2013

1- Mantener anualmente un 98% el índice de satisfacción de los usuarios que hacen uso de los servicios del laboratorio.

En el primer cuatrimestre del 2013 obtuvimos un 100%

En el 2012 el índice de satisfacción del usuario fue de 98% considerando la suma de las respuestas excelente y bueno, por lo este año se tiene la meta de mantenerlo.


Politica

Desempeño de los procesos del 3er

cuatrimestre del 2012

Mínimo 75.0%

Máximo 100%


Politica

Desempeño de los procesos del 1er cuatrimestre del 2013

Mínimo 88.0% Máximo 100%


Politica

Desempeño de los procesos del 2º

cuatrimestre del 2013

Mínimo 96.1% Máximo 100%


Politica

DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS EL 2011

Porcentajes obtenidos de un total de 3,339 Solicitudes y 26,050 Servicios realizados durante el 2011 en los laboratorios del CCBA.


Politica

DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS EL 2012

Porcentajes obtenidos de un total de 2,996 Solicitudes y 19,093 Servicios realizados durante el 2012 en los laboratorios del CCBA.


Politica

DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS EL 2013

Porcentajes obtenidos de un total de 24,056 Solicitudes y 28,961 Servicios realizados durante el 2013 en los laboratorios del CCBA.


Politica

DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS

Conforme han transcurrido los años se han incrementado tanto las solicitudes como los servicios en el CCBA


Politica

ANALISIS DE SERVICIOS NO CONFORMES

  • Para el 2013 se observó un incremento en el número de laboratorios que registraron sus servicios no conformes en relación al 2012 y 2011.


Politica

4.ESTADO DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA


Politica

2013 mayor numero de acciones abiertas


Politica

DOCUMENTACION DE ACCIONES

NO TODOS LOS LABORATORIOS ESTAN DOCUMENTANDO ACCIONES


5 acciones de seguimiento revisiones previas por la direcci n

5. ACCIONES DE SEGUIMIENTO REVISIONES PREVIAS POR LA DIRECCIÓN


Politica

SEGUMIENTO A LOS ACUERDOS DE LA 2ª REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN (DICIEMBRE 2012)


6 cambios que podrian afectar al sgc

6. CAMBIOS QUE PODRIAN AFECTAR AL SGC


7 recomendaciones parala mejora

7. RECOMENDACIONES PARALA MEJORA


Acuerdos

ACUERDOS


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