Mecanismos de rendición de cuentas a los usuarios de servicios de agua potable y saneamiento

1. Mecanismos de rendición de cuentas a los usuarios de servicios de agua potable y saneamiento 19 junio 2007 – Parte 1

2. Antecedentes:Mejores prestadores de los servicios de Agua y saneamiento • Compromisos globales para cumplir con la metas del milenio en agua y saneamiento • No se trata solamente de inversiones y equipamiento • Asegurarse de que el servicio es provisto de manera equitativa y sustentable • Las organizaciones e instituciones son tan importantes como las bombas y tuberías

3. Factores claves para el éxitoen la prestación de los servicios de agua y saneamiento • Además de: • Buena organización • Planeación efectiva • Buena administración operativa • Se necesita: • Gobernabilidad • Regulación • Financiamiento

4. Factor importante: Compromiso con el usuario • Es ampliamente reconocido que el compromiso de los usuarios es importante para el éxito del proceso • Economistas han sido premiados con Nóbel, por demostrar que el desempeño económico es mejor si el ciudadano se involucra • Los textos de administración insisten que siempre se debe escuchar y atender a su cliente

5. Factor importante: Compromiso con el usuario • Los principios de la participación del usuario están ampliamente establecidos en los nuevos proyectos (ejemplo: BM no puede proceder sin considerarlos) • Sin embargo, no hay mucha investigación de como esta participación puede ser incorporada con éxito en la prestación de los servicios de agua y saneamiento

6. Rendición de cuentas de un prestador tradicional Usuarios Gobierno nacional Gobierno local Peligro de captura política del prestador

7. Balancear la rendición de cuentas Usuarios Gobierno local Gobierno nacional

8. Rendición de cuentas a usuarios de servicios de APyS Involucrados en la gestión descentralizada

9. Rendición de cuentas a usuarios de servicios de APyS La rendición de cuentas a los usuarios procura: • Establecer un ámbito para buscar el equilibrio de los intereses de los involucrados. • Buscar el consenso por el interés común que permita avanzar en el propósito de establecer una condición de sostenibilidad.

10. Rendición de cuentas a usuarios de servicios de APyS Se puede considerar como el conjunto de relaciones que se establecen entre el prestador de los servicios, el gobierno local y los usuarios, para: • El derecho a recibir información para pedir explicación • La obligación de divulgar los datos concernientes para justificar las decisiones. • Cuestionar las decisiones para imputar responsabilidades y penalizaciones.

11. Mecanismos de rendición de cuentas a los usuarios de servicios de agua potable y saneamiento 19 junio 2007 – Parte 2

12. Marco de referenciaMecanismos para la rendición de cuentas • Profundidad del involucramiento ¿Mejora la provisión de información o involucra en la toma de decisiones? • El nivel de la participación ¿Usuario individual o comunidad en colectiva? • El canal de la participación ¿A través del proveedor, regulador, gobierno o otro?

13. Mecanismos para la rendición de cuentasProfundidad del involucramiento • La provisión de información a los usuarios La información proporcionada en los recibos ó disponible en los puntos de servicio al consumidor • La consulta o la participación Elaboración de presupuesto participativo, encuestas • Involucramiento en la toma de decisiones La representación de usuarios, en: junta directiva de la entidad prestadora del servicio, regulador • Reclamos y penalizaciones Compensaciones por penas aplicadas mediante los reguladores, ejemplo: reducciones de precio, multas

14. Mecanismos para la rendición de cuentasEl nivel de la participación • Usuarios individuales Mecanismo para quejas • Las comunidades La representación de grupos de interés en la toma de decisiones (patronatos, grupos de interés) • Sistemas colectivos de la participación de los usuarios Publicación de datos acerca del servicio de parte de los prestadores de servicios, incluyendo informes anuales.

15. Mecanismos para la rendición de cuentasEl canal de la participación • A través de proveedor del servicio Encuestas a los consumidores individuales de parte de los prestadores • A través del Regulador La representación de los usuarios en el comité directivo de la agencia reguladora • Por medio del Gobierno (nacional o local) Aplicación de la ley sobre derecho del usuario al servicio • Independientemente a través de los grupos de la sociedad civil que funcionan como un vigilante fuera de las estructuras formales del gobierno Tarjetas de reporte/Mecanismos de investigación .

16. Mecanismos para la rendición de cuentasEvaluación de los mecanismos Eficacia ¿El mecanismo ha contribuido a: • Mejorar el acceso al agua potable segura y el saneamiento básico • Mejorar el servicio de atención al cliente, • Mejorar la información usada para el diseño de políticas públicas?

17. Mecanismos para la rendición de cuentasEvaluación de los mecanismos Inclusividad ¿A quienes involucra el mecanismo • ¿Un grupo pequeño ó todos usuarios? • ¿Los pobres y grupos en desventaja tienen acceso equitativo? • ¿Son los intermediarios tales como ONG´s y sociedad civilreales representantes de usuarios?

18. Mecanismos para la rendición de cuentasEvaluación de los mecanismos Eficiencia • ¿Cuáles son los costos de los mecanismos? inclusive costos no monetarios tales como los tiempos utilizados en procesos de participación • ¿Cómo evalúan los usuarios estos beneficios?

19. Mecanismos para la rendición de cuentasEvaluación de los mecanismos Sostenibilidad • ¿Hace cuanto tiempo se implementaron los mecanismos? • ¿Es un enfoque ‘ad hoc’? (solo ocurre una vez o pocas veces) • ¿ Está institucionalizado o tienen potencial de institucionalizarse?

20. Mecanismos para la rendición de cuentasPracticas en Honduras

21. Información junto a facturas Para socializar: • Derechos y obligaciones de usuarios • Dónde pagar y dónde hacer reclamas • Tarifas y cambios tarifarios

22. Centro de atención al cliente Aguas de San Pedro Antes Actual

23. Mecanismos para la rendición de cuentasPracticas en Honduras

24. Foros Consultivos

25. Mecanismos para la rendición de cuentasPracticas en Honduras

26. El prestador del servicio en Puerto Cortés Una Asociación Anónima de capital mixto con 32 socios • La municipalidad • 5 cooperativos locales • Mas de 20 usuarios individuales

27. El ente regulador en Puerto Cortés • Un Medico • Una Arquitecta • Un Abogado … de la sociedad civil … seleccionada por colegios profesionales

28. Mecanismos para la rendición de cuentasPracticas en Honduras

29. Sistemas de reclamos • Accesibilidad • Rapidez de respuestas • Qué hacer si la empresa no responde o la respuesta no es satisfactoria

30. Mecanismos para la rendición de cuentasAjuste de Tarifa USUARIO

31. Mecanismos para la rendición de cuentasDesafió de cambio de gobierno

32. MEJORA APTITUD DEL USUARIO HACIA EL OPERADOR Mecanismos para la rendición de cuentasOposición al operador de APyS

33. Quien paga, dirige… el pago puede ser en efectivo o en especie