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Chapter 1 從不同觀點論品質

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Chapter 1 從不同觀點論品質. 大綱. 以不同觀點認識品質 何謂品質 從不同機能觀點論品質 品質三環 其他觀點 案例:聯邦快遞. 何謂品質 ?. 產品品質維度 Garvin 發展出八品質維度 績效、特質、可靠度、符合性 耐久性、可服務性、美感性、認知品質 服務品質維度 Parasuraman, Zeithamel, Berry(PZB) 維度 實體性 、 服務 可靠度、回應度、信任、 同理心、可用性、專業性、適時性、完整性 愉悅性. 從不同機能觀點論品質. 工程觀點 作業觀點 策略管理觀點 行銷觀點 財務會計觀點 人力資源觀點.

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Presentation Transcript
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大綱
  • 以不同觀點認識品質
  • 何謂品質
  • 從不同機能觀點論品質
  • 品質三環
  • 其他觀點
  • 案例:聯邦快遞
slide3
何謂品質?
  • 產品品質維度

Garvin發展出八品質維度

績效、特質、可靠度、符合性

耐久性、可服務性、美感性、認知品質

  • 服務品質維度

Parasuraman, Zeithamel, Berry(PZB)維度

實體性、服務可靠度、回應度、信任、

同理心、可用性、專業性、適時性、完整性 愉悅性

slide4
從不同機能觀點論品質
  • 工程觀點
  • 作業觀點
  • 策略管理觀點
  • 行銷觀點
  • 財務會計觀點
  • 人力資源觀點
slide5
品質三環
  • 品質管制 – 以統計方法減少製程變異
  • 品質保證 – 採取確保品質的動作
  • 品質管理 – 結合品質管制與品質保證

QM

QA

QC

slide6
其他觀點
  • 附加價值觀點
  • 文化觀點
  • 權變觀點
slide7
案例:聯邦快遞
  • Quality = Productivity
  • 第一次就做對(1-10-100法則)
  • 建立SQI進行改善
  • 採用PSP(Person-Service-Profit)理論

Questions:

1.「共通語言」?

2. 強調何種品質觀點?

3. 重視品質的程度是否適當?

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