Chapter 1
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Chapter 1 從不同觀點論品質 PowerPoint PPT Presentation


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Chapter 1 從不同觀點論品質. 大綱. 以不同觀點認識品質 何謂品質 從不同機能觀點論品質 品質三環 其他觀點 案例:聯邦快遞. 何謂品質 ?. 產品品質維度 Garvin 發展出八品質維度 績效、特質、可靠度、符合性 耐久性、可服務性、美感性、認知品質 服務品質維度 Parasuraman, Zeithamel, Berry(PZB) 維度 實體性 、 服務 可靠度、回應度、信任、 同理心、可用性、專業性、適時性、完整性 愉悅性. 從不同機能觀點論品質. 工程觀點 作業觀點 策略管理觀點 行銷觀點 財務會計觀點 人力資源觀點.

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Chapter 1 從不同觀點論品質

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Presentation Transcript


Chapter 1

Chapter 1從不同觀點論品質


Chapter 1

大綱

  • 以不同觀點認識品質

  • 何謂品質

  • 從不同機能觀點論品質

  • 品質三環

  • 其他觀點

  • 案例:聯邦快遞


Chapter 1

何謂品質?

  • 產品品質維度

    Garvin發展出八品質維度

    績效、特質、可靠度、符合性

    耐久性、可服務性、美感性、認知品質

  • 服務品質維度

    Parasuraman, Zeithamel, Berry(PZB)維度

    實體性、服務可靠度、回應度、信任、

    同理心、可用性、專業性、適時性、完整性 愉悅性


Chapter 1

從不同機能觀點論品質

  • 工程觀點

  • 作業觀點

  • 策略管理觀點

  • 行銷觀點

  • 財務會計觀點

  • 人力資源觀點


Chapter 1

品質三環

  • 品質管制 – 以統計方法減少製程變異

  • 品質保證 – 採取確保品質的動作

  • 品質管理 – 結合品質管制與品質保證

QM

QA

QC


Chapter 1

其他觀點

  • 附加價值觀點

  • 文化觀點

  • 權變觀點


Chapter 1

案例:聯邦快遞

  • Quality = Productivity

  • 第一次就做對(1-10-100法則)

  • 建立SQI進行改善

  • 採用PSP(Person-Service-Profit)理論

    Questions:

    1.「共通語言」?

    2. 強調何種品質觀點?

    3. 重視品質的程度是否適當?


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