GERENCIA DEL SERVICIO

1. GERENCIA DEL SERVICIO RODRIGO GRANADA G. CEIPA 2005

2. QUÉ ES? “Gerencia del servicio es un enfoque total de la organización que hace de la calidad del servicio, cuando lo recibe el cliente, la fuerza motriz número uno para la operación del negocio” (Albrecht, 1988)

3. GERENCIA DE SERVICIOS. • Es un concepto que hace referencia a un sistema de administración basado en la atención al cliente. • Es mucho más que atención al público. Es la implantación de una cultura organizacional en función de la satisfacción del cliente con base en diagnósticos claros, planeación y formación.

4. CINCO PRINCIPIOS • Lógica del negocio • Capacidad de respuesta • Estructura centrada en el cliente • Desarrollo de la competencia “Orientación al cliente” • Calidad.

5. TRES FUNCIONES • CONCEPTO DE MERCADOTECNIA • CONCEPTO DE RECURSO HUMANO • CONCEPTO DE OPERACIONES

6. Ud qué opina? • “El cliente siempre tiene la razón” • “Satisfacción total del cliente”

7. TRIANGULO DEL SERVICIO ESTRA TEGIA CLIENTE SISTEMAS CULTURA

8. Què significa “Cliente satisfecho”? • Actitud • Personal contento y motivado • Coherencia con su “Promesa básica” • “Servicio inteligente” al cliente • Entrenamiento y formaciòn • No solo transacciones, sino relaciones

9. Qué es buen servicio? • Me RECIBAN bién y me hagan sentir cómodo. • Me VALOREN y me hagan sentir que soy importante. • Me PREGUNTEN en qué pueden servirme. • Me ESCUCHEN y comprendan mis necesidades. • Me AYUDEN a obtener lo que quiero, o resolver mi problema • Me INVITEN a volver y me hagan saber que siempre seré bienvenido.

10. Còmo hacer un servicio diferente de cara al cliente? • Identifique su “competencia medular” • Identifique el “estàndar de servicio” • Medir lo que debe medir • Cero tolerancia a las deficiencias. • Regrese a sus normas • Continúe midiendo.

11. Estrategias del servicio • ENFOQUE EN EL CLIENTE • FRONT OFFICE Y BACK OFFICE • PRODUCCIÓN DEL SERVICIO • CRM

12. ORIENTADAS AL CLIENTE? • Conocimiento profundo del entorno • Conocimiento profundo del negocio • Conocimiento profundo del cliente • Elaboración clara de la “promesa de venta” • Elaboración clara del “CICLO DEL SERVICIO” • Elaboración clara de “estándares de servicio” • Medición clara y oportuna de “Indices de satisfacción”

13. Desarrollo de la competencia “Orientación al cliente” INTEGRAL En el mundo actual, las funciones tradicionales de retaguardia han sido corridas al 'front-office', o al menos se han concentrado en servir directamente a este. Hoy día no existe retaguardia en las empresas comerciales de distribución y de servicios. La primera venta es realizada por un vendedor, las siguientes son hechas desde todos los sectores, producción, despacho, call centers y hasta contaduría.

14. Servucción • Organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos necesarios para la prestación de un servicio con estándares de calidad predeterminados. • Componentes: -Cliente: productor-consumidor. -Soporte físico:Instrumental y material -Personal de contacto: Interfase E-C. -El Servicio: interacción 1+2+3

15. Marketing RelacionalNiveles. • Básico: No implica establecer relaciones. Depto de servicio. • Reactivo: el vendedor direcciona. • Responsable: Atención postventa. • Proactivo: Asesoría permanente. • Sociedad: vivir con el cliente.

16. Marketing Relacional(o de Seducción) • Definir: enfoque estratégico y público objetivo (Target). • Estructurar: Productos y Servucción. • Promover: Vender y comuicar. • Implantar: Clima del Servicio. (Calidad del servicio planeado/Ofrecido/Percibido/Real).

17. He creado una herramienta de capacitación computarizada, interactiva y multimedia para nuestros clientes. ¡Maravilloso! Sáquele fotocopias y distribúyaselas a los clientes. CRM

18. CRM(Custome Relacionship Management) • Es la herramienta tecnológica para desarrollar el marketing relacional. • Estrategia de negocio centrada en anticipar conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes. • Caracteristicas: Enfoque al cliente/ Inteligencia de clientes/ Interactividad/ Conectividad/ Fidelización/ Personalización/ Largo plazo.

19. PREMISAS • CRM (Customer Relationship Management) • “Conocer cada vez mejor a mis clientes con nombres y apellidos, identificar y satisfacer sus necesidades y construir la fidelidad de los mismos” • “Entrar cada día más en la vida de nuestros clientes, ellos nos lo exigen y nosotros no podemos desperdiciar la oportunidad de conocerles más a fondo” • “Quién mejor que nuestros clientes para ayudarnos a vislumbrar si un producto tendrá éxito, para hacer publicidad de algo por lo que se encuentra satisfecho, incluso para participar en el diseño de nuestros productos o servicios”. • “El cliente ha pasado de ser espectador pasivo a SER uno de los actores principales. Además, en los últimos años, Internet se ha convertido en el nuevo y eficaz medio para comunicarnos con nuestros clientes, y para obtener información acerca de sus preferencias y necesidades”.

20. CRM • Forma de estar en contacto con los clientes de una manera ordenada, directa y clara. • Permite administrar las relaciones de forma duradera • Se basa en una mayor capacidad de Gestión de la Información • Eficiencia en la agilidad de la gestión comercial.

21. QUÉ ES CRM? CRM no sólo es una tecnología para automatizar procesos, sino un concepto para administrar las relaciones con los clientes. La idea es adquirir clientes nuevos, mantenerlos y proveerles servicios de calidad a través de los procesos de mercadeo, ventas y servicio al cliente.Según Peter Keen, presidente de Keen Innovations, el mejoramiento de las relaciones con el cliente se debe realizar desde el punto de vista de este (customer-oriented). "Ponerse en los zapatos del cliente es la esencia de CRM", comentó.

22. DÓNDE ACTÚA EL CRM? • Los CRM (customer relations management / Gerenciamiento de Relaciones con Clientes) se concentran en el llamado front-office. • Los SFA (sales force automation / Automatización de Fuerza de Ventas) son a menudo vistos como un subconjunto del CRM, enfatizando la administración y creación de oportunidades.

23. QUÉ PERMITE? • Conocimiento profundo del cliente • Pronóstico de ventas • Desarrollo de relaciones duraderas • Acompañamiento • Ventas cruzadas

24. TIPOS • CRM COLABORATIVO • CRM ANALÍTICO • CRM OPERATIVO-INTERACTIVO

25. CRM Interactivo CRM Analítico CRM Analítico CRM Operativo WWW 1 Información de del Cliente Cara a cara 2 3 4 Correo 5 Cadena de valor

26. CRM y fidelización Establecer una relación personal con el cliente y una gestión empresarial con base en este conocimiento Centrarse en los clientes más rentables. Medir la eficacia del programa de fidelización Éxito del programa de fidelización y de la gestión del conocimiento

27. ALGUNASTECNOLOGÍAS • Oniyx Enterprise CRM • mySAP CRM • Teradata CRM v5 • CRM Siebel-7

28. ALGUNASEMPRESAS • Maccan Erikcson • Rapp Collins • Ogilvy One • Grupo Directo • J.D. Edwards • Amdocs • Teredata • Siebels

29. PORTAFOLIO • Construcción, coordinación y verificación de base de datos • Tecnologías para ser alimentadas y administradas por el mismo cliente • Correos directos • Modelo IDIP (Identificar, diferenciar, interactuar y personalizar) • Database Marketing (Sensores de comunicación) • Módulo de captación de clientes • Call center • Campañas de fidelización

30. MODELO CRM DATA WAREHOUSE CRM ANALÍTICO CRM COLABORATIVO CLIENTE DATOS

31. “Amdocs CRM es la única solución integral para CRM dedicada al sector de las comunicaciones. Permite una gestión completa durante la vigencia de la relación comercial con los clientes e integra todas las operaciones de atención al cliente, pedidos, suministros y facturación. Amdocs CRM facilita una comunicación individualizada con sus clientes y proporciona una vista unificada de todas las interacciones de éstos con el proveedor de comunicaciones, así como una base de datos única para toda la información procedente de los distintos sistemas y canales”James Wood. CEO Amdocs CRM TESTIMONIOS

32. COMPORTAMIENTO DEL MERCADO La firma investigadora de mercados IDC (www.idc.com) dice que a pesar de la inestabilidad política y económica de países como Colombia, Venezuela y Argentina, el ingreso neto de las empresas que ofrecen CRM en Latinoamérica fue de 79 millones de dólares en el 2000 (3,3 millones fueron generados en Colombia), y creció a 91 millones en el 2001, por concepto de mantenimiento, licencias y actualizaciones de CRM.

33. PERSPECTIVAS Luis Tribín, gerente de J.D. Edwards para Colombia y Ecuador, confía en que la base de 1.000 clientes en América Latina representará una gran oportunidad para ampliar el negocio de CRM en la región. Se espera que las ventas del producto sean buenas en países como Chile, que está a punto de desbancar a Argentina del tercer lugar como mercado de tecnología en América Latina.

34. PERSPECTIVAS IDC predice que el mercado de CRM en Latinoamérica será de 166 millones de dólares en el 2006; es decir, un crecimiento sostenido de 13 por ciento anual. En Colombia, dice IDC, el crecimiento del mercado de CRM será de 15,2 millones de dólares en el 2005.

35. “El CRM utiliza la información que se posee de cada cliente para concluir qué es lo que esa persona va a necesitar en un futuro” Marta Rogers.

36. MODELO DE SERVICIO

37. CONOCIMIENTO DEL CLIENTE • NECESIDADES EXPLÍCITAS • NECESIDADES IMPLÍCITAS • COMPRENSIÓN • AFECTO • INTERRELACIÓN • INFORMACIÓN • DIRECCIONAMIENTO VVC

38. Conocimiento del cliente • PERCEPCIÓN: generada por la operación • EXPECTATIVA: generada por el marketing(publicidad) La esencia misma del servicio es el saldo (Positivo o negativo) entre la percepción y la expectativa.

39. CONOCIMIENTO DEL CLIENTE • Estrategia de producto • Estrategia de Servicio • BASE DE DATOS

40. PERCEPCIÓN • UN BUEN SERVICIO • UN MAL SERVICIO El servicio como tal, es un acto perceptual. De allí su alto contenido actitudinal. La esencia misma del servicio, es el saldo positivo entre lo que El comprador “percibe” y lo que “esperaba”

41. VISIÒN DE SERVICIO AL CLIENTE • QUÈ ES UN BUEN O MAL SERVICIO? • Todos los negocios deberìan tener clientes ciento por ciento satisfechos? • Conoce profundamente a sus clientes? • Los clientes no siempre saben lo que quieren • Todos los clientes no son lo mismo.

42. Satisfacción del cliente • Método para lograr la calidad del servicio a través de una estrategia de mejoramiento continuo. • Centra sus esfuerzos tanto en el conocimiento y comprensión de las necesidades y expectativas del cliente, como en la evaluación, medición y posterior retroalimentación de la satisfacción del cliente.

43. PRODUCTO CADENA DEL SERVICIO CLIENTE RUTA DEL CLIENTE CLIMA DEL SERVICIO DIAGNÓSTICO AUDITORÍA DISEÑO PROGRAMAS IMPLANTACIÓN

44. Método • Descubrir la percepción del valor del cliente. • Definir paquete de valor del cliente • Definir “Servicio estándar” • Concretar PVU. • Realizar mediciones • Hacer correctivos.

45. Sistema de Gestión de Quejas • Canales • Base de datos. CRM • Estándares (SS) • Diseño de soluciones (Equipo Integral) • Empoderamiento (Equipo) • Seguimiento • Retroalimentación del sistema

46. COMUNICACIÓN CALIDAD ESTRATEGIA DE SERVICIO SERVICIO ESPERADO SEGMENTACIÓN CRM AUDITORÍA

47. ConocimientoCliente Interno cultura Estrategia de servicio Apoyo. Relaciones Cruzadas Nivel de contribución personal empleado Organi zación liderazgo

48. CALIDAD ESPERADASistema de Gestión de Quejas • Canales • Base de datos. CRM • Estándares (SS) • Diseño de soluciones (Equipo Integral) • Empoderamiento (Equipo) • Seguimiento • Retroalimentación del sistema

49. NORMAS DEL SERVICIO • PASAR DE “ACTITUDES DEL SERVICIO” A “NORMAS DE SERVICIO”. • Alta satisfacción de las necesidades del cliente • Soporte físico apto al cliente • Atención personalizada • Estrategia interna de servicio COHERENTE • Conocimiento profundo de los competidores