Orientaci n a Clientes Lic. Asirio Santana

6. Yo soy su cliente�� Satisfaga mis deseos � a��dale atenci�n personal y un toque amistoso � y me convertir� en un anuncio ambulante de sus productos y servicios. Ignore mis deseos, muestre descuido, falta de atenci�n y malos modales y dejare de existir, en lo que a usted respecta, Ahhh!! Y se lo contare a unos cuantos mas , por supuesto EXAGERANDO. Soy Sofisticado, mucho mas de lo era hace unos a�os. Mis necesidades son mas complejas. Me he ido acostumbrando a cosas mejores. Tengo el dinero para gastar. Soy eg�latra, Soy sensible, soy orgulloso. Mi ego necesita alimento de un saludo amistoso y personal que debes de darme. Para mi es importante que usted aprecie lo que le doy a ganar. Despu�s de todo, cuando compro sus productos y servicios mi dinero esta alimentando su empresa. Soy Perfeccionista, quiero lo mejor que pueda obtener por el dinero que pago. Cuando critique sus productos y servicios � y lo hare ante cualquiera que quiera escucharme cuando este insatisfecho � pr�steme la debida atenci�n. La fuente de mi insatisfacci�n esta en algo que usted o los productos y servicios de su empresa no han conseguido hacer. Descubra lo que es y resu�lvalo o perder� usted mis negocios AHHH!! Y tambi�n el de mis amigos. Soy voluble, otras empresas me viven ofreciendo mas de lo que usted me da por mi dinero. Para mantener mi negocio debe ofrecerme algo mejor que ellos. Por ahora soy su cliente, pero debe demostrarme constantemente que YO hice una sabia elecci�n al elegirlo a usted.

7. PREMISAS IMPORTANTES �CAPTAR un cliente es 10 veces mas COSTOSO que RETENERLO� �ahhh!!! Y tambien hasta 50 veces MAS COSTOSO que el costo de RECUPERAR un CLIENTE PERDIDO� Phillip Kottler �GANAR la batalla comercial es saber CREAR constantemente nuevas formulas DE VALOR Y ATRACTIVAS para el consumidor y RENTABLES para la empresa� Jack Welch �Al cliente hay que DARLE MAS de lo que ESPERA RECIBIR por lo que PAGA�

8. Las Empresas Errores frecuentes en las Organizaciones: Centrarse exclusivamente en captar clientes como si estos fueran inagotables. Lanzar Programas de Fidelizaci�n sin alinear la organizaci�n ni haber creado una buena disposici�n con el cliente. No implicar la c�pula de la organizaci�n en desarrollar una � Cultura de Clientes� en todos los niveles.

9. Criterios de Evaluaci�n Financiera Tradicional Ventas Costos Margen Bruto Gastos Fuerza de ventas Publicidad Mercadeo Margen Final Vanguardia No.Clientes No.Clientes Perdidos Indices de Retencion Indices de Desercion Por segmentos Por Zonas Mix de Segmentos Clientes Apostoles Clientes Fieles Clientes Rhenes

10. Las Empresas Vision de Vanguardia �Crear , Mantener y Desarrollar constantemente las mejores relaciones con nuestros clientes� Esquema Tradicional � Estamos tan ocupados en mantener o incrementar nuestra cuota de mercado que nos olvidamos del riesgo que representa defraudar a personas que han escogido nuestro producto / Servicios, que al sentirse abandonados o no atendidos por nosotros, tomaran la decisi�n mas f�cil, nuestra competencia�

11. Organizaci�n de Vanguardia Organizaci�n Flexible Menos burocracia Personal mas preparado y con mayor nivel de responsabilidad Orientaci�n a la calidad, No como meta sino como Cultura. Trabajo en Equipo Estructura Funcional Adaptable a cambios de: Mercados inciertos Cambios tecnol�gicos Mas apoderamiento y menos control Comunicaci�n Fluida y Bidireccional Sueldos Fijos Bajos e Incentivos Altos

12. Organizaci�n de Vanguardia Cambios del Concepto de Producto Foco en el valor que se entrega. El servicio como estrategia competitiva Metodo de Trabajo Gestion de Clientes / Carteras / Territorios Nuevos Modelos de cominicacion Enfoque en la Eficiencia Recursos Humanos Clasificacion Cartera de Empleados Potenciacion del Talento Motivacion a la superacion Programas de Retencion y Fidelizacion

13. Rol de la Organizaci�n de vanguardia T�cnicas de Liderazgo y Resoluci�n de Problemas Conciencia Colectiva de la Importancia de su trabajo y el impacto en la organizaci�n. Aumento en la responsabilidad del personal de primera l�nea para identificar, comprender y satisfacer las expectativas in�ciales de los clientes. Desarrollo permanente del personal y de la organizaci�n para adaptarse a los cambios del mercado.

14. Perfil del Profesional de Vanguardia Consciente de su Potencial Trabaja en su desarrollo Madura su inteligencia Emocional Trabaja en Equipo Emp�tico con la tecnolog�a Foco en Resultados S�lidos Conocimientos Financieros People Oriented Visi�n Estrat�gica

15. Fases del Proceso Comercial Tradicional ATRAER VENDER Offline Publicidad Promoci�n Ventas M. Directo � Serv. Cliente RRPP � Ferias Online Email MKT Web 2.0 Website Captura Informaci�n �Producto que utiliza? Necesidades Tiempo de uso del Producto Donde Compra Condiciones Percepci�n

16. Atraer Publicidad Promoci�n Eventos

17. Fases del Proceso Comercial de Vanguardia SATISFACER FIDELIZAR Satisfacci�n Total Experiencia Comercial Calidad Proceso de Ventas Log�stica de Entrega Caracter�sticas/Beneficio Producto Sistemas de Garant�as Servicio Postventa Marketing Relacional Retencion y Referencias a Otros Clientes Esquema de Incentivos Cross Selling Medici�n de Satisfacci�n Evoluci�n por Segmentos Incremento de Compras Referidos Medici�n de Rentabilidad

18. Estrategias de Retenci�n/Fidelizaci�nIndicadores Claves Evaluaci�n Peso Segmentos de Clientes Rehenes Terroristas Mercenarios Ap�stol Comportamiento del Cliente Vol�menes de Compra/Consumos Potencial de Compra Rentabilidad Duraci�n de Compra en el Tiempo No. y Peso de Proveedores Alternativos Nivel Satisfacci�n/Como Influir en el cliente

20. FIDELIZAR o CAPTAR en tiempo de crisis? Sin duda la respuesta no es un�nime ni correcta o incorrecta, depender� del sector, la empresa y situaci�n econ�mico-financiera de esta, pero al menos esta crisis esta al hacernos darnos cuenta de la importancia del cliente, de como RETENERLO y como luchar por captar nuevos. Debate de Grupos para conceptualizar y estar de acuerdo cual es la mejor posici�n.