2005 년 3 월 31 일

귀중 對外秘 2004년 정부산하기관 고객만족도 조사 결과 보고서 【한국방송영상산업진흥원】 2005년 3월 31일

제출문 한국방송영상산업진흥원 귀중 본 보고서를 한국방송영상산업진흥원의 “2004년도 정부산하기관 고객만족도 조사결과 보고서”로 제출합니다. 2005.3.31 한국능률협회컨설팅 대표이사 김 종 립

Table of Content 1 2 정부산하기관 전체 분석 한국방송영상산업진흥원 분석 Part Part 1장. 정부산하기관 고객만족도조사 추진경과 2장. 정부산하기관 고객만족도조사 평가모델 3장. 정부산하기관 고객만족도조사 설계 4장. 정부산하기관 고객만족도조사 결과 종합 1장. 조사개요 2장. 기관 전체 분석 3장. 기관평가 업무별 분석 4장. CS 개선방향 5장. 결론 및 제언 <별첨> CS개선과제 도출 방법론

Table of Content part 1 정부산하기관 전체 분석 1장. 정부산하기관 고객만족도조사 추진경과 3장. 정부산하기관 고객만족도조사 설계 Ⅰ. 프로젝트 개요 Ⅱ. 프로젝트 추진 범위 Ⅲ. 프로젝트 추진 경과 Ⅰ. 조사설계표 작성 개요 Ⅱ. 고객만족도 조사 설계 2장. 정부산하기관 고객만족도조사 평가모델 4장. 정부산하기관 고객만족도조사 결과 종합 Ⅰ. KCSI-PS 평가모델의 개요 Ⅱ. KCSI-PS 측정항목 Ⅲ. KCSI-PS 지수 산출 IV. KCSI-PS 분석 모형 Ⅰ. 정부산하기관 고객만족도(KCSI-PS) Ⅱ. 기관 특성별 KCSI-PS Ⅲ. 정부산하기관 고객만족 차원별 만족도 현황 Ⅳ. 정부산하기관 고객만족 구성요소별 만족도 현황

Table of Content part 2 한국방송영상산업진흥원 분석 1장. 조사 개요 3장. 기관 평가 업무별 분석 業務 1. 금융지원 서비스 Ⅰ. 조사 목적 Ⅱ. 조사 설계 Ⅲ. 응답자 특성 Ⅰ. KCSI-PS 전체 결과 요약1. 주요 지수 요약 2. Impact 분석 Ⅱ. KCSI-PS 현황1. KCSI-PS 결과 2. KCSI-PS 구성요소(만족지수) 분석결과 Ⅲ. 성과지수 분석결과1. 성과차원 2. 성과요소 Ⅳ. 품질지수 분석결과Ⅳ-1. 품질 세부 항목 분석 Ⅴ.경쟁대비 CS 강약점(포트폴리오 분석)1. 차원별 2. 요소별 Ⅵ.고객의 소리(VOC) 2장. 기관 전체 분석 Ⅰ. 고객만족도 주요 결과1. 주요 지수 요약 2. Impact 분석 Ⅱ. KCSI-PS 현황1. KCSI-PS 결과 2. KCSI-PS 구성요소(만족지수) 분석결과 Ⅲ. 성과지수 분석결과1. 성과차원 2. 성과요소 Ⅳ. 품질지수 분석결과1. 품질차원 2. 품질요소

Table of Content part 2 한국방송영상산업진흥원 분석 3장. 기관 평가 업무별 분석 4장. CS 개선 방향 Ⅰ. 개요 II. 핵심 요소 및 주요 요구 선정 III. CS개선과제 業務 2.교육/훈련서비스 Ⅰ. KCSI-PS 전체 결과 요약1. 주요 지수 요약 2. Impact 분석 Ⅱ. KCSI-PS 현황1. KCSI-PS 결과 2. KCSI-PS 구성요소(만족지수) 분석결과 Ⅲ. 성과지수 분석결과1. 성과차원 2. 성과요소 Ⅳ. 품질지수 분석결과Ⅳ-1. 품질 세부 항목 분석: 온라인교육 Ⅳ-2. 품질 세부 항목 분석: 현장교육 Ⅴ.경쟁대비 CS 강약점(포트폴리오 분석)1. 차원별 2. 요소별 Ⅵ.고객의 소리(VOC) 5장. 결론 및 제언 Ⅰ. 조사 결과 요약 Ⅱ. CS개선과제 요약 III. 제언 <별첨> CS개선과제 도출 방법론

정부산하기관 전체 분석 Part1 Part1 1장. 정부산하기관 고객만족도조사 추진경과 2장. 정부산하기관 고객만족도조사 평가모델 3장. 정부산하기관 고객만족도조사 설계 4장. 정부산하기관 고객만족도조사 결과 종합

P art1 정부산하기관 전체 분석 • 프로젝트 개요 • 프로젝트 추진 범위 • 프로젝트 추진 경과 1장. 정부산하기관 고객만족도조사 추진경과 2장. 정부산하기관 고객만족도조사 평가모델 3장. 정부산하기관 고객만족도조사 설계 4장. 정부산하기관 고객만족도조사 결과 종합

I. 프로젝트 배경 및 목적 1장. 정부산하기관 고객만족도조사 추진경과 • 본 프로젝트는 정부산하기관의 실질적 성과위주의 성장을 위한 토대 마련을 위해 고객만족도 측정 모델을 개발하여고객만족도 조사를 실시하고, 그 결과를 개선활동으로 연계시키는 방안을 마련하는 것이 주 목적입니다. 정부산하기관의 서비스 품질 향상 및 대국민 만족도 제고 프로젝트 목표 • 참여정부의 혁신활동에 동참 • 소비자 보호 및 다양한 서비스 제공 • 존경받는 기업의 달성 정부산하기관 고객만족 혁신활동 전개 프로젝트의 혁신과제 고객만족도 측정모델 개발 고객만족도 조사 고객만족 혁신활동 전개 (지도) • 정부 산하기관의 고객만족도 수준을 과학적으로 측정하고 진단하는 방법은 ? • 고객만족도 조사에 의한 성과 평가를 통해 고객만족경영 마인드를 확산하고 • 고객 중심의 서비스를 구현하기 위한 방안은? • 정부산하기관의 서비스품질 경쟁력을 향상시키는 방안은? • 정부산하기관 간의 경쟁을 통한 서비스의 질적 수준을 향상시키는 방안은? 핵심 Issue 고객 Needs

II. 프로젝트의 범위 1장. 정부산하기관 고객만족도조사 추진경과 고객 만족도평가 모델 개발 • 서울대 이유재 교수에 의해 전체 평가 모델이 개발됨 • 평가모델을 근거로 한 표준 설문지 작성 및 Pilot Test • 개발된 모델에 근거해 종합 결과 분석이 가능한 통계 프로그램을 개발함 1 산하기관고객만족도 조사설문지 작성 산하기관조사 설계작성 • 정부산하기관의 조사 대상에 대한 정의 및 조사 대상 표본 수 설계 • 개발 예정 모델을 근거로 개별 산하기관별 고객만족도 조사 설문지 작성 2 실사업체관리 실사 업체선정 • 실사업체 10개 사에 대한 선정기준 마련 및 선정 • 실사진행 사항에 대한 관리 등 실사 품질 QA 활동 3 • 실사업체에서 수행하는 1차 분석 결과 및 top-line 보고서 관리 • 통계 솔루션에 의한 종합지수 산출 및 인과요인 분석 • CS리더 양성 교육 및 온라인 피드백 워크샵 실행 및 레포트 작성 피드백 W/S및 피드백레포트 작성 종합보고서작성 조사 결과분석 4

10 11 1 2 3 4 5 7 6 8 9 III. 프로젝트의 추진 경과 1장. 정부산하기관 고객만족도조사 추진경과 ’04. 7. 30「’04년도 정부산하기관 고객만족도조사 기본계획」확정(정부산하기관 운영위원회) ’04. 8. 27(금) 정부산하기관 고객만족도 조사 주간사업자 선정을 위한 제안업체 평가(전체 회의) ’04. 8.31(화) 정부산하기관 고객만족도 조사 주간사업자 최종 선정(한국능률협회컨설팅) ’04. 9.15(수) 고객만족도 조사 평가 모델 개발 용역 체결 ’04. 9. 22 ~ 10. 12 산하기관 업무에 대한 이해(산하기관과의 인터뷰) ’04. 9. 15(수) 고객만족도 조사 평가 모델 개발 중간보고(자문단 회의) ’04. 10. 29 ~ 11. 2(화) 정부산하기관 고객요구 품질 도출 워크샵 ’04. 11. 12(금) 고객만족도 조사 실사 업체 선정(전체 회의) ’04. 11. 24(수) 고객만족도 조사 평가모델 최종 보고(자문단 회의) ’04. 12. 10 ~ ’05. 2. 27(금) 정부산하기관 고객만족도 조사 실사 및 데이터 처리 ’05. 3. 31(목) 산하기관별 고객만족도 조사 1차 최종 보고서 제출

P art1 정부산하기관 전체 분석 1장. 정부산하기관 고객만족도조사 추진경과 • KCSI-PS 평가모델의 개요 • KCSI-PS 측정항목 • KCSI-PS 지수 산출 • KCSI-PS 분석 모형 2장. 정부산하기관 고객만족도조사 평가모델 3장. 정부산하기관 고객만족도조사 설계 4장. 정부산하기관 고객만족도조사 결과 종합

I. KCSI-PS 평가모델의 개요 2장. 정부산하기관 고객만족도조사 평가모델 1. 모델 개발 방향 • CS Literature Review : 모델 개발의 논거로써 문헌적 근거를 확보 • 기존의 각종 CSI 모델 검토 : 기존모델의 장단점 비교 후, 단점을 극복하고 장점을 최대화 • Public Sector의 특성 반영 : 공공부문을 위한 CSI모델로서의 공공부문의 성격과 목적을 충분히 반영 • 정부산하기관의 특수성 반영 : 각 기관의 업무와 역할이 반영된 모델로 개발 개발 방향 논리적 근거가 탄탄하고 CS Literature Review 타모델에 비해 우수하며 각종 CSI 관련 모델 검토 KCSI-PS 모델 개발 주) 공공부문을 위한 Public Sector의 특성 반영 현장적합성이 높은 각 정부산하기관의 특수성 반영 주) KCSI-PS는 본 프로젝트를 위해 개발된 모델의 가칭임

선행요인모형 만족(CS)모형 성과모형 I. KCSI-PS 평가모델의 개요 2장. 정부산하기관 고객만족도조사 평가모델 2. KCSI-PS 평가 모델 개념 • “선행요인  만족  성과”의 논리적 흐름을 갖는 인과모형으로 개발 • 1) 모든 사회적 현상을 설명할 수 있는 “원인결과”의 인과관계적 틀 사용 • 2) CS를 결정하는 선행요인을 탐색하여, 체계적이고 구조적인 선행요인모형 개발 • 3) CS 그 자체를 포괄적으로 측정할 수 있는 CS의 구조 모형을 개발 • 4) CS의 결과로서 성과를 기관차원과 사회 전체적인 차원에서 탐색하여 구조적 모형으로 체계화 • KCSI-PS 지수는 만족(CS)모형으로부터 도출되는 방식을 취함 KCSI-PS 평가모델 개념 KCSI-PS 개념적 모형 KCSI-PS 지수산출 선행요인 만족 성과

편익성 대응성 청렴성 쾌적성 전문성 공익성 지원성 편리성 심미성 공감성 혁신성 안전성 I. KCSI-PS 평가모델의 개요 2장. 정부산하기관 고객만족도조사 평가모델 3. KCSI-PS 평가 모델 선행요인모형 성과모형 서비스상품 품질요인 기관 성과 서비스전달 품질요인 신뢰 지지 명성 KCSI-PS 사회 성과 서비스환경 품질요인 사회 품질요인 국민행복 국가발전 만족(CS)모형 요소 만족 사회적 만족 전반적 만족 절대적 만족 상대적 만족 감정적 만족 서비스 상품만족 서비스 전달만족 서비스 환경만족 사회적 책임만족 사회봉사 만족

차원 구성요소 측정항목 기존연구 검토 및 개발 방향 사회적 책임만족 사회봉사 만족 I. KCSI-PS 평가모델의 개요 2장. 정부산하기관 고객만족도조사 평가모델 4. KCSI-PS 평가 모델 – 만족(CS)모형 KCSI-PS 만족(CS)모형 요소 만족 사회적 만족 전반적 만족 절대적 만족 상대적 만족 감정적 만족 서비스 상품만족 서비스 전달만족 서비스 환경만족 ……… ? ? ? ? * 기관 특수적 업무영역 및 활동을 측정항목(Measure)에서 반영 • CS에 관해 가장 많이 사용되는 Oliver(99)의 포괄적인 정의를 출발점으로 함 • “Satisfaction is the Consumer’s Fulfillment response. It is a judgment that a product or service feature, or the product or service itself, provided(or providing) a pleasurable level of consumption-related fulfillment, including levels of under- or over fulfillment” • 문헌 연구로부터 얻은 교훈 : CS를 보는 축(관점)들이 구성 또는 측정항목에 반영되도록 함 1) Complete experience-based Evaluation 2) Cognitive judgment & Affective response 3) Elements & Summary psychological state 4) Attribute Evaluation & Overall Evaluation

선행요인모형 차원 서비스상품 품질요인 서비스전달 품질요인 서비스환경 품질요인 사회 품질요인 I. KCSI-PS 평가모델의 개요 2장. 정부산하기관 고객만족도조사 평가모델 5. KCSI-PS 평가 모델 – 선행요인모형 구성요소 편익성 혁신성 대응성 지원성 공감성 쾌적성 심미성 청렴성 안전성 전문성 편리성 공익성 ……… 측정항목 * 기관 특수적 업무영역 및 활동을 측정항목(Measure)에서 반영 ? ? ? ? • 서비스 품질차원의 구성요소를 ‘서비스 상품품질’, ‘서비스 전달품질’, ‘서비스 환경품질’로 도출함 • 1) 서비스 품질의 대표적 모형인 SERVQUAL 모형은 과정품질에만 치중했다는 지적을 받고 있음 • 2) 과정품질과 결과품질을 균형 있게 고려한 Nordic Model의 장점을 살린 모형을 개발하도록 함 • 3) 최근 amenity(쾌적성)의 중요성을 강조하는 연구들이 발표되고 있고, 같은 과정이라도 어떤 ‘환경’에서 이루어 지느냐에 따라 다르게 평가될 수 있으므로 KCSI-PS 모형개발에서도 환경품질을 고려 • 4) 최근의 서비스 연구들에서도 결과품질, 과정품질에 추가해서 물리적 환경품질을 독립된 차원으로 보는 추세임 • 공공서비스와 일반서비스의 구성요소들을 비교 검토 후, 공공서비스만의 차별화된 요소들을 사회품질로 개념화하여 모형에 반영함 기존연구 검토 및 개발 방향

차원 성과모형 ? ? ? ? I. KCSI-PS 평가모델의 개요 2장. 정부산하기관 고객만족도조사 평가모델 6. KCSI-PS 평가 모델 – 성과 모형 사회 성과 기관 성과 신뢰 지지 명성 국민행복 국가발전 구성요소 ………… 측정항목 • KCSI-PS의 결과인 성과 모형은 정부산하기관의 기업성 측면에서의 ‘기관성과’와 공공성 측면에서의 성과인 • ‘사회성과’로 나누어 볼 수 있음 • 1) NCSI모형에서는 고객만족이 고객불평과 고객충성도에 영향을 주는 것으로 개념화 • 2) KS-SQI모형에서는 지각된 서비스 품질이 고객만족에 영향을 미치고 고객만족은 서비스 충성도와 주관적 삶의 질에 영향을 미치는 것으로 개념화 • 3) SSI모형에서는 지각된 서비스 품질이 고객만족에 영향을 미치고 고객만족은 기업성과와 국민행복에 영향을 미치는 것으로 개념화함 • 기관성과는 여러 문헌들의 연구를 통하여 ‘신뢰’,’지지’,’명성’으로 나누어 개념화 • 사회성과는 Macro한 측면에서 국가발전에 기여하는 부분인 ‘국가발전’과 Micro한 측면에게 국민 개개인의 행복에 기여하는 ‘국민행복’으로 구성 기존연구 검토 및 개발 방향

II. KCSI-PS 측정 항목 2장. 정부산하기관 고객만족도조사 평가모델 1. 개요 • 측정항목 선정기준 • - ‘대표성’, ‘상호배타성’, ‘기관의 특수성’을 원칙으로 선정함 • 고객요구품질 추출을 통한 측정항목 개발 • - 워크샵을 통한 기관별 업무담당자와 협의를 통해 기관별 특수성이 반영된 측정항목을 선정, 개발함 • 질문의 형식 • - 각 서비스 항목에 대해 얼마나 우수한가(선행요인 항목,성과항목), 각 서비스 항목에 대해 얼마나 만족하는가(만족 항목)를 표현하는 문장에 대한 동의 정도로써 평가함(7점 척도 사용) • 측정항목값의 변환 • - 지수 산출을 위하여 7점 척도의 측정값을 최저 0점에서 100점의 지수로 변환함 측정문항개발 대표성 상호배타성 평가항목 선정 기준 해당분야의 특수성

II. KCSI-PS 측정 항목 2장. 정부산하기관 고객만족도조사 평가모델 2. 만족모형 측정항목 KCSI-PS 만족(CS)모형 요소 만족 사회적 만족 전반적 만족 전반적이고 총체적인평가결과 및 감정상태 전체 서비스를 구성하는 요소에 대한 만족도 서비스제공기관의 사회적책임 및 사회봉사활동에 대한 만족도 절대적 만족 개념: 정부산하기관의 서비스를 이용하고 난 후의 전반적인 만족도 질문: 귀하는 ***기관의 서비스에 전반적으로 만족하셨습니까?귀하는 ***기관의 서비스를 이용하길 잘했다고 생각하십니까? 상대적 만족 개념: 정부산하기관의 서비스에 대한 상대적인 만족도 질문: 귀하는 ***기관의 서비스에 기대했던 것보다 만족하셨습니까?귀하는 ***기관의 서비스에 대해 귀하가 소요한 노력,시간,또는 비용과 비교할 때 얼마나 만족하십니까? 전반적 만족 감정적 만족 개념: 정부산하기관 서비스를 이용한 후에 느끼는 감정적인 만족도 질문: 귀하는 ***기관의 서비스를 이용하면서 전반적으로 기분이 좋으셨습니까?귀하는 ***기관을 이용한 후 그 기관에 호감을 갖게 되었습니까?

II. KCSI-PS 측정 항목 2장. 정부산하기관 고객만족도조사 평가모델 2. 만족모형 측정항목 - 계속 요소 만족 서비스 상품만족 개념 : 정부산하기관의 핵심적인 서비스 또는 서비스 상품에 대한 만족도 질문 : 귀하는 이용하신 ***기관의 ***서비스에 대해 전반적으로 얼마나 만족하셨습니까?귀하는 ***기관의 서비스를 이용함으로써 추구하던 목적이 얼마나 충족되었습니까? 서비스 전달만족 개념: 정부산하기관의 서비스 전달과정에 대한 만족도 질문: 귀하는 ***기관의 직원의 태도와 행동에 대해 전반적으로 얼마나 만족하셨습니까?귀하는 ***기관의 관련 업무처리 절차 및 시스템에 대해 전반적으로 얼마나 만족하셨습니까? 서비스 환경만족 개념: 정부산하기관의 시설 및 환경에 대한 만족도 질문: 귀하는 ***기관의 제반시설 및 정보이용에 대해 얼마나 만족하셨습니까?귀하는 ***기관의 내외부 주변환경 및 직원 접촉 용이성에 대해 얼마나 만족하셨습니까? 사회적책임 만족 개념: 공익기관으로서 정부산하기관의 본질적인 역할에 대한 만족도 질문: 귀하는 공익기관으로서 ***기관의 사회적 공헌도에 대해 얼마나 만족하셨습니까? 사회적 만족 사회봉사 만족 개념: 공익기관으로서 정부산하기관의 사회봉사에 대한 만족도 질문: 귀하는 공익기관으로서 ***기관의 공정성, 투명성, 청렴성 등 전반적인 공공성에 대해 얼마나 만족하셨습니까?

선행요인모형 서비스상품 품질요인 서비스전달 품질요인 서비스환경 품질요인 사회 품질요인 II. KCSI-PS 측정 항목 2장. 정부산하기관 고객만족도조사 평가모델 3. 선행요인모형 측정항목 서비스전달과정에서 고객이 서비스 제공자와 제공수단으로부터 느끼는 품질 서비스제공시설 및환경에 대한 품질 제공하는 상품자체의 품질 서비스의 공공측면에서의 품질 개념: 해당기관이 제공하는 서비스 상품자체가 주는 혜택의 정도 측정항목 예: 상품자체가 주는 혜택과 가치의 정도, 제공하는 서비스상품 내용의 적절성, 비용의 적절성,고객에게 주는 혜택 서비스 상품품질 요인 편 익 성 개념: 서비스 상품을 제공하기 위한 능력의 보유정도 측정항목 예: 업무체계의 전문성, 정확성 및 완성도, 필요기술의 보유수준, 업무에 필요한 지식의 보유정도 전 문 성 개념: 고객을 위한 새로운 아이디어 또는 프로그램의 기획정도 측정항목 예: 새로운 아이디어 제안, 창의적 프로그램의 기획, 업무혁신을 위한 개선활동 혁 신 성

청 렴 성 개념 : 업무처리의 투명성, 도덕성 및 공정성 정도 측정항목 예 : 업무처리의 투명성, 기관의 도덕성, 기관의 윤리적 행동 등 공 익 성 개념 : 공공의 이익에 도움이 되는 정도 측정항목 예 : 국가 발전에의 기여도,사회봉사활동, 관련사업에의 공헌도 안 전 성 개념 : 고객의 물리적 안전성 및 신변과 비밀을 보호하는 정도 측정항목 예 : 시설의 안전성, 고객 정보의 보안유지, 고객 보호(업무상 불이익 방지)등 II. KCSI-PS 측정 항목 2장. 정부산하기관 고객만족도조사 평가모델 3. 선행요인모형 측정항목 - 계속 대 응 성 개념 : 인적응대 및 시스템 또는 절차의 고객응대 수준(인적대응, 시스템적 대응을 포함) 측정항목 예 : 절차 또는 구비서류의 간편성, 업무처리의 신속성, 의사소통의 명확성, 고객의견의 반영정도, 직원을 신뢰할 수 있는 정도 서비스 전달품질 요인 지 원 성 개념 : 고객에 대한 정보제공 또는 사후적 지원관리의 정도 측정항목 예 : 정보 및 자료제공의 접근용이성, 안내물 등의 비치여부, 최신자료의 갱신, 사후수행지원관리,업무 처리 후 확인점검, 고객불평관리 공 감 성 개념 : 고객을 이해하고 배려하는 정도 측정항목 예 : 고객의 니즈에 대한 이해, 고객에 대한 친근감, 고객을 배려하는 정도, 친절한 태도, 정중하고 예의 바름. 쾌 적 성 개념 : 서비스 제공환경과 시설의 쾌적한 정도 측정항목 예 : 환기, 온도, 소음, 청소상태의 청결, 쾌적성 여부 서비스 환경품질 요인 편 리 성 개념 : 서비스 제공환경,시설의 편리성 정도, 정보접촉 및 담당자 접촉의 편리성 측정항목 예 : 물적 시설의 이용 편리성, 이용하기에 편리한 입지, 안내표지 구비정도,정보/담당자 접촉 용이성 심 미 성 개념 : 서비스 환경과 시설의 아름다운 정도 측정항목 예 : 공간배치 및 구성의 적절성, 근무자의 단정한 용모, 건물시설 홈페이지 사회 품질 요인

성과모형 II. KCSI-PS 측정 항목 2장. 정부산하기관 고객만족도조사 평가모델 4. 성과모형 측정항목 사회 성과 기관 성과 정부산하기관의 서비스가 국가발전과 국민행복에 기여한 정도 정부산하기관이 고객으로부터 얻는 성과 신 뢰 개념 : 해당기관이 제공하는 서비스 상품자체가 주는 혜택의 정도 질문 : 귀하는 ***기관을 이용한 후 ***기관의 비전/목표를 얼마나 더 신뢰하게 되었습니까? 귀하는 ***기관을 이용한 후 ***기관의 사업/활동을 얼마나 더 신뢰하게 되었습니까? 기관 성과 개념 : 정부산하기관의 정책 또는 활동에 대해 지지하는 정도 질문 : 귀하는 ***기관을 이용한 후 ***기관의 비전/목표를 얼마나 더 지지하게 되었습니까? 귀하는 ***기관을 이용한 후 ***기관의 사업/활동을 얼마나 더 지지하게 되었습니까? 지 지 개념 : 정부산하기관의 평판과 이미지를 더 좋게 평가하는 정도 질문 : 귀하는 ***기관을 이용한 후 ***기관의 이미지를 얼마나 더 좋게 생각하게 되었습니까? 귀하는 ***기관을 이용한 후 ***기관의 평판이 얼마나 더 좋아질 것이라고 생각하십니까? 명 성 개념 : 정부산하기관의 서비스가 국민의 삶의 질과 행복에 기여한 정도 질문 : 귀하는 ***기관의 사업/활동이 국민들의 삶의 질 향상에 얼마나 기여한다고 생각하십니까? 귀하는 ***기관의 사업/활동으로 인해 국민들이 더 행복해진다고 생각하십니까? 국민행복 사회 성과 국가발전 개념 : 정부산하기관의 서비스가 국가 및 사회 발전에 기여한 정도 질문 : 귀하는 ***기관이 국가 및 사회발전에 얼마나 기여한다고 생각하십니까? 귀하는 ***기관이 해당부문 산업의 진흥/육성에 얼마나 기여한다고 생각하십니까?

III. KCSI-PS 지수 산출 2장. 정부산하기관 고객만족도조사 평가모델 1. KCSI-PS 지수 산출 방법 구성요소의 지수계산 • 각 구성요소(component)를 평가하는 측정항목은 대체로 복수의 item으로 구성됨 • - 예를 들어 측정항목이 2개인 경우는 1:1로 합산하여 ½로 평균하는 산술평균값으로 사용함 (예시) 절대적 만족 구성 요소 C item 1 전반적으로 만족한 정도 X1 item 2 이용하길 잘했다고 생각하는 정도 X2 X1 + X2 C = 2

III. KCSI-PS 지수 산출 2장. 정부산하기관 고객만족도조사 평가모델 1. KCSI-PS 지수 산출 방법 • 만족도는 3가지 차원인 전반적 만족, 요소 만족, 사회적 만족으로 구성되어 있고, 각 차원(dimension)을 평가하는 구성요소(components) 들은 1개 이상의 항목으로 구성됨 • 측정항목의 산술평균값이 각 component의 값이 되므로 각 차원의 점수는 하위 components의 산술평균 값으로 계산함 구성요소의 지수계산 (예시) 전반적 만족 차원 D Component 1 절대적 만족 C1 Component 2 상대적 만족 C2 Component 3 감정적 만족 C3 C1 + C2 + C3 D = 3

KCSI-PS의 점수계산 III. KCSI-PS 지수 산출 2장. 정부산하기관 고객만족도조사 평가모델 1. KCSI-PS 지수 산출 방법 • 각 차원(dimension)별 가중치(weight)를 산정하여, 차원별 가중치와 차원만족값을 곱하여 KCSI-PS 점수 산출 • 산출된 KCSI-PS 점수를 기관내 업무별로 산술평균을 내어 기관 업무별 KCSI-PS점수 산출한 후 기관내 업무별 1:1의 가중치를 주어 기관 전체의 KCSI-PS지수 산출 (예시) KCSI-PS 지수 가중치 KCSI - PS 지수 Dimension 1 전반적 만족 D1 W1(50%) Dimension 2 요소 만족 D2 W2(30%) Dimension 3 사회적 만족 D3 W3(20%) KCSI-PS = D1*W1 + D2*W2 + D3*W3 * 가중치의 합은 1 : W1+W2+W3=1

1 n = ∑ KCSI_PSw KCSI_PSi n i=1 1 k = ∑ KCSI_PSg KCSI_PSw g w=1 III. KCSI-PS 지수 산출 2장. 정부산하기관 고객만족도조사 평가모델 2. KCSI-PS 지수 산출 공식 100점 만점으로 환산 고객 i의 Component_ j점수 : 공식 1 고객 i 의 Dimension_ d 점수: 공식 2 i: individual j: component의 종류 (예: 절대적만족,상대적만족,감정적만족) r: 한 component 내에서의 측정항목 Q: 한 component 내에서의 측정항목의 수 p: 한 dimension을 구성하는 component의 수 d: dimension의 종류 n: 개별 업무 내 총 응답자 수 w: 기관 내 개별 업무 K: 기관 내 업무수 weighted 고객 i의 KCSI-PS 점수: 공식3 정부산하 기관의 개별업무w의 KCSI-PS 점수: 공식4 정부산하 기관g의 전체 KCSI-PS 점수: 공식5

정부산하기관 개별기관의 KCSI-PS 고객의 만족도 III. KCSI-PS 지수 산출 2장. 정부산하기관 고객만족도조사 평가모델 3. KCSI-PS 지수 산출 흐름도 [공식 5] 정부산하기관 개별업무의 KCSI-PS [공식 4] [공식 3] W1D1 W2D2 W3D3 차원 요소 만족 사회적 만족 전반적 만족 [공식 2] [공식 2] [공식 2] 구성요소 절대적 만족 상대적 만족 감정적 만족 서비스 상품만족 서비스 전달만족 서비스 환경만족 사회적 책임만족 사회봉사 만족 측정항목 [공식 1] [공식 1] 만족1 만족2 만족3 만족4 …………

IV. KCSI-PS 분석 모형 2장. 정부산하기관 고객만족도조사 평가모델 1. KCSI-PS Impact 분석 모형 • KCSI-PS lmpact 모형은 만족지수를 통해 최종 산출된 KCSI-PS지수와 관련 차원 및 요소들간의 영향도를 분석하기 위한 것으로서 실증모형으로서 경로분석(Path Analysis)모형을 이용함 • - 경로분석은 잠재변수가 없는 구조방정식 모형 • Impact 분석모형은 KCSI-PS지수에 다른 요인들의 영향력을 배제한 직접적인 인과관계로만 구성 • 1) KCSI-PS지수를 결과변수로 하고, 결과에 미치는 원인변수를 품질구성요소의 차원 또는 요소값으로만 통제하여 선행요인의 직접적인 원인관계 만을 파악 • 2) KCSI-PS지수를 원인변수로 하고, 이 지수에 따른 직접적인 결과 변인으로 성과요인의 차원 또는 요소 값만을 선정 • Impact 분석에서 도출된 경로계수값은 요인간의 영향력을 측정하는 중요도 지수로 변환하여 사용함 KCSI-PS Impact 모형 • 변수표현 • 1) 독립변수 : 한쪽의 화살표를 하나도 받지 않은 변수 • 2) 종속변수 : 화살표를 하나라도 받는 변수 • 3) 오차변수 : 측정오차를 나타내는 잠재변수 • 관계 표현 • 1)  한변수에서의 다른 변수로의 원인 결과 관계 표시 경로분석 모형의 표현

KCSI-PS Impact 요소별 분석 모형 IV. KCSI-PS 분석 모형 2장. 정부산하기관 고객만족도조사 평가모델 2. KCSI-PS Impact 요소별 분석 모형 편익성 e1 KCSI-PS Impact 선행요인모형 KCSI-PS Impact 성과모형 e2 전문성 신뢰 e1 e3 혁신성 지지 e2 e4 대응성 KCSI-PS지수 KCSI-PS지수 e5 지원성 e3 명성 e6 공감성 국민행복 e4 쾌적성 e7 e8 편리성 국가발전 e5 e9 심미성 e10 청렴성 e11 공익성 ※ KCSI-PS 소프트웨어상의 모수의 추정방법, 과정 및 결과 해석은 KCSI-PS 인과 모형과 동일 e12 안전성

P art1 정부산하기관 전체 분석 1장. 정부산하기관 고객만족도조사 추진경과 2장. 정부산하기관 고객만족도조사 평가모델 • 조사설계표 작성개요 • 고객만족도조사 설계 3장. 정부산하기관 고객만족도조사 설계 4장. 정부산하기관 고객만족도조사 결과 종합

I. 조사 설계표 작성개요 3장. 정부산하기관 고객만족도조사 설계 1. 산하기관별 조사 설계표 작성 절차 산하기관 업무에대한 이해 • 산하기관의 업무현황을 이해할 수 있는 2차 자료 수집 • 산하기관과의 인터뷰를 통해 산하기관의 니즈 파악 및 업무 현황에 대한 이해 1 산하기관별 고객만족도측정 대상 업무의 정의 2 • 기관별 2차 자료 및 인터뷰를 근거로 산하기관 고객만족도 조사 대상 업무를 정의 산하기관별 측정 대상업무의 모집단 현황 파악 3 • 산하기관별 측정 대상 업무별 모집단 현황 파악(지역별, 지사별,종류별.. 등) 모집단 현황을 반영한기관별 조사 설계표 작성 4 • 수집된 모집단 자료를 근거로 산하기관별 조사 표본수 산출

I. 조사 설계표 작성개요 3장. 정부산하기관 고객만족도조사 설계 2. 산하기관별 고객만족도 측정 대상 업무 정의 산하기관업무 유형 분류 • 산하기관과의 인터뷰 및 2차 자료를 통해 수집된 정보를 바탕으로 75개 산하기관의 업무를 크게 분류하면 다음과 같음.

I. 조사 설계표 작성개요 3장. 정부산하기관 고객만족도조사 설계 2. 산하기관별 고객만족도 측정 대상 업무 정의 업무의 정의

I. 조사 설계표 작성개요 3장. 정부산하기관 고객만족도조사 설계 2. 산하기관별 고객만족도 측정 대상 업무 정의 산하기관업무 유형 분류

I. 조사 설계표 작성개요 3장. 정부산하기관 고객만족도조사 설계 3. 산하기관별 조사 설계표 작성 진행 개요 • 산하기관별 모집단 특성을 반영하여, 고객만족도 조사를 위한 최적의 조사 방법 및 표본수를 산정함 • 조사 방법은 구조화된 설문지에 의한 일대일 개별면접조사를 원칙으로 함1) 산하기관의 업무 성격 상 리스트에 의한 조사가 대부분임2) 다만 불특정 다수를 대상으로 하는 업무는 非 리스트 조사로 진행함3) 리스트 확보가 불가능하거나, 해당업무의 수혜자가 외국에 있는 경우(해외취업지원 업무)는 해당 업무를 측정 대상 업무에서 제외 • 조사 지역은 전국 시도로 하나 산하기관의 특수성(본부, 지사, 지점 등)에 따라 조정됨. 조사 설계의원칙 • 산하기관의 모집단의 수에 따라서 표본오차를 95% 신뢰구간에서 3.5%p의 허용오차를 감안하여, 전체 표본수를 산정(1천 표본 내외) • 산출된 표본수를 기관에서 작성한 업무별 중요도, 예산, 매출, 모집단 수에 따라 업무별로 비례 할당하고, • 단위 업무내의 조사 대상자별 표본 크기는 조사 대상자의 모집단 크기에 따라 비례할당 함 • 지역/지사별 표본수는 최소 표본수는 20~30표본을 유지하고, 모집단 크기에 따라 비례할당 함 • 단, 모집단이 소수일 경우 허용 오차의 범위는 4%p이상으로 조정됨 표본설계의원칙

I. 조사 설계표 작성개요 3장. 정부산하기관 고객만족도조사 설계 4. 정부산하기관별 조사방법의 특징 조사의 성격에의한 분류 리스트(58) 리스트 + 비리스트(8) 순수 비리스트(9) 리스트 유무에 의한 분류 모두 ‘법인+개인’ 고객 • 모두 개인 고객(국가보훈처88골프장, 독립기념관, 국립공원 관리공단, 한국체육산업개발, 제주국제자유도시개발센터, KRA(한국마사회), 부산교통공단, 산재의료관리원, 한국보훈복지의료공단 등) • 개인 고객: 5개 기관 • 법인 고객: 19개 기관 • 개인+법인 고객: 33개 기관 • 개인+단체 고객: 1개 기관

I. 조사 설계표 작성개요 3장. 정부산하기관 고객만족도조사 설계 5. 자료 수집 및 표본 추출 방법 자료 수집방법 • 구조화된 설문지에 의한 일대일 개별 면접(Face to Face Interview) 표본 추출 방법 • 리스트를 이용한 조사1) 리스트 전수 조사 : 고객이 한정된 경우 전체 표본 정리 후 기관별 표본을 대상으로 전수 조사를 진행2) 리스트 표본 조사(목표 표본수의 최소 20~30배의 리스트 수령) : 계통 표집 1 단계 : 조사 간격 설정  모집단 리스트 총수를 표본수로 나누어 조사 간격을 설정2 단계 : 조사 시점 설정 후 등간격 추출 난수 발생을 통한 리스트내 시작 시점 설정 후 등간격 추출3 단계 : 응답 거부 및 접근 불가시 표본 대체 표집된 이용자가 응답 거부, 접근 불가능일 경우 다음 등 간격내 유사 표본 대체

I. 조사 설계표 작성개요 3장. 정부산하기관 고객만족도조사 설계 5. 자료 수집 및 표본 추출 방법 • 비리스트 조사(자연 출현 조사) : 비확률 임의할당 표집1단계 : 모집단 특성을 반영한 표본 구성 기관별 모집단 특성을 반영하여 표본 설정2단계 : 표본 특성별 응답자 탐색 표본 특성을 반영한 응답자를 대상으로 조사 진행3단계 : 응답 거부 및 접근 불가시 표본 대체 적격 응답자가 응답거부 및 접근 불가능의 경우 동일 조건으로 표본 대체 • 비리스트 조사(인터셉트조사) 1) 인터셉트 조사와 자연출현조사를 병행(1:1) 2) 인터셉트 조사3) 인터셉트 조사 방법1단계: 기관별 고객특성에 따라 할당된 표본수를 근거로2단계: 기관 서비스 이용가능 지점에서 등간격으로 조사 진행 표본 추출 방법

II. 고객만족도 조사 설계 3장. 정부산하기관 고객만족도조사 설계 1. 고객만족도 조사 표본수: 기관 유형 기관유형별(기예처 분류 기준) 조사 표본수 평균 표본수 686.0 435.0 627.5 • 총 조사 표본 수: 44,285표본 • 기관별 평균 : 590.5 표본 738.5 430.6 634.4 554.8 594.7

II. 고객만족도 조사 설계 3장. 정부산하기관 고객만족도조사 설계 1. 고객만족도 조사 표본수 : 기관별

II. 고객만족도 조사 설계 3장. 정부산하기관 고객만족도조사 설계 2. 산하기관별 고객만족도 측정 대상 업무 평가 대상 업무의 수 기관 유형별(기예처 분류 기준) 평가 대상 업무의 수 4개 이상 (13%/10개 기관) 3개 (19%/14개 기관) 1개(44%/33개 기관) 2개(24%/18개 기관) 측정대상 업무 수 : 평균 2.0개

P art1 정부산하기관 전체 분석 1장. 정부산하기관 고객만족도조사 추진경과 2장. 정부산하기관 고객만족도조사 평가모델 3장. 정부산하기관 고객만족도조사 설계 • 정부산하기관 고객만족도(KCSI-PS) • 기관 특성별 KCSI-PS • 정부산하기관 고객만족 차원별 만족도 현황 • 정부산하기관 고객만족 구성요소별 만족도 현황 4장. 정부산하기관 고객만족도조사 결과 종합

I. 정부산하기관 고객만족도(KCSI-PS) 4장. 정부산하기관 고객만족도조사 결과 종합 1. 정부산하기관 전체 KCSI-PS 80점 이상( 7개 기관) 9.3% • 기관 간 표준 편차 : 6.0점 25.3% 75~79.9점(19개 기관) 40.0% 70~74.9점(30개 기관) 16.0% 65 ~69.9점 (12개 기관) 64.9점이하( 7개 기관) 9.3% 75개 정부산하기관KCSI-PS KCSI-PS 점수별 분포 (단위: 100점 만점)

II. 기관 특성별 KCSI-PS 4장. 정부산하기관 고객만족도조사 결과 종합 1. 기관 특성별 KCSI-PS 상세분석 : 기관유형별 기관 유형별 KCSI-PS 전체 대비 +2.4 +2.1 +1.1 +0.6 0.0 -0.6 -1.8 -3.5

II. 기관 특성별 KCSI-PS 4장. 정부산하기관 고객만족도조사 결과 종합 2. 기관 특성별 KCSI-PS 상세분석 : 업무유형별

II. 기관 특성별 KCSI-PS 4장. 정부산하기관 고객만족도조사 결과 종합 3. 기관 특성별 KCSI-PS 상세 분석 : 기관유형(검사/검증 기관)

II. 기관 특성별 KCSI-PS 4장. 정부산하기관 고객만족도조사 결과 종합 3. 기관 특성별 KCSI-PS 상세 분석 : 기관유형(검사/검증 기관 지수분포도) +9.0 한국가스안전공사 한국무선국관리사업단 한국석유품질검사소 한국전기안전공사 교통안전공단 검사검증기관평균(73.6점) 선박검사기술협회 산업기술시험원 요업기술원 한국소방검정공사 한국승강기안전관리원 축산물등급판정소 -9.0 KCSI-PS 지수 60.5 66.5 72.5 78.5 84.5

II. 기관 특성별 KCSI-PS 4장. 정부산하기관 고객만족도조사 결과 종합 3. 기관 특성별 KCSI-PS 상세 분석 : 기관유형(금융수익 기관)

2005 년 3 월 31 일