Módulo Gestão de Operações I : Classificação Hoteleira Comercial, Independente e Oficial

1. Módulo Gestão de Operações I : Classificação Hoteleira Comercial, Independente e Oficial Manoela Carrillo Valduga Mestre em Turismo manoelavalduga@hotmail.com

2. Para quê classificar? Para se enquadrar em padrões desejados Para responder a uma necessidade Para orientar as escolhas de uma sociedade Para tornar-se mais conhecido manoelavalduga@hotmail.com

3. Classificações diversas Problema nacional: Temos diversas classificações, seja em âmbito nacional ou internacional. 3 tipos básicos de classificação: OFICIAL COMERCIAL INDEPENDENTE manoelavalduga@hotmail.com

4. CLASSIFICAÇÃO COMERCIAL É a classificação dos Guias turísticos como, por exemplo, o Guia Michelin, o Fodor’s e o 4 Rodas Brasil. Os guias mais criteriosos não cobram nenhuma taxa do estabelecimento citado e nem aceitam cortesia, ao contrário, na maioria dos casos os avaliadores são anônimos. Não são publicados todos os hotéis, restaurantes e atrações de uma cidade, pois faz-se uma seleção conforme os critérios estabelecidos por cada guia. O Guia classifica hotéis restaurantes e atrações estabelecendo as categorias e sugerindo os melhores, mesmo dentro de uma mesma categoria. Em alguns casos, utiliza-se ordem alfabética como critério. manoelavalduga@hotmail.com

5. GUIA 4 RODAS Considera como fator classificatório o grau de conforto e identifica os estabelecimentos utilizando: manoelavalduga@hotmail.com

6. GUIA 4 RODAS Classifica ainda atrativos E gastronomia manoelavalduga@hotmail.com

7. PARCIALIDADE O guia pretende ser absolutamente imparcial ainda que em suas páginas aceitem-se publicidade de locais avaliados. A comercialização do guia é o que o mantém. Desde 1966. manoelavalduga@hotmail.com

8. CLASSIFICAÇÃO INDEPENDENTE A classificação independente é bastante similar à comercial, porém restrita a determinadas empresas. Ainda que alguns hotéis se autodenominem seis estrelas, faltam esclarecimentos ao público do que isso quer dizer, pois não há elementos comparativos. ***** manoelavalduga@hotmail.com

9. CLASSIFICAÇÃO INDEPENDENTE manoelavalduga@hotmail.com

10. AS REDES Estabelecem marcas que servem como orientação aos seus clientes sobre preço e grupo de serviços incluídos. manoelavalduga@hotmail.com

11. PRINCIPAIS REDES HOTELEIRAS Accor http://www.accorhotels.com/pt-br/brasil/index.shtml Sol Meliá http://pt.melia.com/home.htm Blue Tree http://www.bluetree.com.br/hoteis-e-resorts/ manoelavalduga@hotmail.com

12. ROTEIROS DE CHARME Esmeralda Topázio Imperial Água Marinha Ametista Cristal manoelavalduga@hotmail.com

13. ROTEIROS DE CHARME manoelavalduga@hotmail.com

14. Contexto Estratégia nacional para a nova classificação Polícia Nacional de Turismo manoelavalduga@hotmail.com

15. META 3 do Plano Nacional de Turismo Estruturar 65 destinos com padrão de qualidade internacional manoelavalduga@hotmail.com

16. MODELOS UTILIZADOS PARA O SBCLASS: Austrália Áustria Estados Unidos França Reino Unido Suíça manoelavalduga@hotmail.com

17. AUSTRÁLIA DESCRIÇÃO - AAA Tourism (Auto Clube Australiano) - Guia de Hospedagem Nacional - Sistema de classificação OFICIAL da Austrália (corroborado e fiscalizado pelo Governo) - 12 critérios + código de conduta - Valores por quantidade de quartos (Ex. 0-5, R$470; 101 ou mais, R$1150) - Não obrigatório, mas oferece ferramentas de promoção e benefícios aos licenciados QUESTÕES CHAVES • OBRIGATÓRIO x VOLUNTÁRIO? • OBRIGATÓRIO COM BENEFÍCIOS/VANTAGENS • PREÇO? POR NÍVEL? POR QUARTOS? manoelavalduga@hotmail.com

18. GREEN STARS DESCRIÇÃO • Turismo responsável • Em conjunto com o Green Globe • (organização internacionalmente aceita e confiável) • Diferenciação dos outros empreendimentos - nicho de mercado (aproximadamente 60% dos australianos são ecologicamente conscientes) manoelavalduga@hotmail.com

19. ÁUSTRIA DESCRIÇÃO - Associação Hoteleira Profissional de Áustria (Fachverband Hotellerie) - Estabelecimento se inscreve em categoria desejada e a comissão decide se será aceito - Comissões estaduais e formadas por profissionais da indústria hoteleira de cada estado - Ainda que voluntário, tem adesão de 70% da rede - Válido de três a cinco anos - Uma a cinco estrelas - Mistery check para estabelecimentos acima de cinco estrelas QUESTÕES CHAVES • OBRIGATÓRIO x VOLUNTÁRIO? • ABRANGÊNCIA (BENEFÍCIOS) • DIRECIONAMENTO DA CLASSIFICAÇÃO? manoelavalduga@hotmail.com

20. ESTADOS UNIDOS DESCRIÇÃO - AAA (American Automobile Association) - Federativa – cada clube acorda os padrões dos serviços de seus associados - Escala de diamantes (um a cinco) - Benefícios promocionais (material de viagem, informações turísticas, publicações, etc.) QUESTÕES CHAVES Exclusiva escala de cinco diamantes – concedida apenas ao hotel mais luxuoso DIFERENCIAÇÃO NOS ESTADOS? BENEFÍCIOS DA CLASSIFICAÇÃO manoelavalduga@hotmail.com

21. FRANÇA DESCRIÇÃO - Público - Normas fixadas em lei (decreto de 1986) - Autoridades públicas de controle fiscalizam periodicamente - Voluntário, mas obrigatório o indicativo de estrelas em fachadas e guias. - Seis categorias: sem estrelas até 4 estrelas luxo - Medidas para pessoas com deficiência. QUESTÕES CHAVES - PÚBLICO x PRIVADO? - OBRIGATÓRIO x VOLUNTÁRIO? - VOLUNTÁRIO COM BENEFÍCIOS? - GUIA OFICIAL DO MTUR? manoelavalduga@hotmail.com

22. REINO UNIDO DESCRIÇÃO - AA (AutomobileAssociation) - 1912 - Mais popular e simples de entender, é obrigatório. - Uma a cinco estrelas - Outros símbolos para identificar demais estabelecimentos: Pensões Casas de campo Pubs Restaurantes - Estrelas vermelhas – indicam o estabelecimento como o melhor de sua classe QUESTÕES CHAVES - SEGMENTOS DIFERENCIADOS - DIFERENCIAÇÃO ENTRE PADRÕES DE ESTABELECIMENTOS manoelavalduga@hotmail.com

23. SUÍÇA DESCRIÇÃO - Associação da Indústria Hoteleira Suíça - Sistema OFICIAL de classificação hoteleira - Obrigatória para os membros da Hotelleriesuisse. Também aberto para os outros empreendimentos hoteleiros da Suíça - Período de um ano. - Representação balanceada de todas as categorias operacionais na composição - Cada local é visitado uma vez a cada três anos – em média - Padrões revisados a cada cinco anos. QUESTÕES CHAVES - Processo de classificação por meio da cooperação entre os hotéis a serem avaliados e as comissões responsáveis da Hotelleriesuisse, que é formada por classificadores atuantes e representantes do setor de defesa do consumidor. - VALIDADE / RENOVAÇÃO DA CLASSIFICAÇÃO? 1 ANO? - COMPOSIÇÃO DAS COMISSÕES? ÓRGÃOS DE DEFESA DO CONSUMIDOR, - SEGMENTOS, ÁREAS DO MTUR? manoelavalduga@hotmail.com

24. Em junho de 2011 - SBClass Para aumentar a competitividade do setor hoteleiro, o Ministério do Turismo (MTur) desenvolveu um novo sistema de classificação de meios de hospedagem. O SBCLASS Uma tendência mundial que o Brasil está seguindo para atrair ainda mais turistas. manoelavalduga@hotmail.com

25. objetivos Assegurar hospedagem e alimentação seguras e confiáveis Controlar ou monitorar tarifas Proteção ao consumidor para informação ao consumidor Inviável um critério mundialmente unificado e aceito (diversidades dos povos, diferentes situações regionais, dimensões, níveis econômicos) manoelavalduga@hotmail.com

26. CATEGORIAS HOTEL: estabelecimento com serviço de recepção, alojamento temporário, com ou sem alimentação, ofertados em unidades individuais e de uso exclusivo dos hóspedes, mediante cobrança de diária; manoelavalduga@hotmail.com

27. CATEGORIAS RESORT: hotel com infra estrutura de lazer e entretenimento que disponha de serviços de estética, atividades físicas, recreação e convívio com a natureza no próprio empreendimento; manoelavalduga@hotmail.com

28. CATEGORIAS HOTEL FAZENDA: localizado em ambiente rural, dotado de exploração agropecuária, que ofereça entretenimento e vivência do campo; manoelavalduga@hotmail.com

29. CATEGORIAS CAMA E CAFÉ: hospedagem em residência com no máximo três unidades habitacionais para uso turístico, com serviços de café da manhã e limpeza, na qual o possuidor do estabelecimento resida; manoelavalduga@hotmail.com

30. CATEGORIAS HOTEL HISTÓRICO: instalado em edificação preservada em sua forma original ou restaurada, ou ainda que tenha sido palco de fatos histórico-culturais de importância reconhecida; manoelavalduga@hotmail.com

31. CATEGORIAS POUSADA: empreendimento de característica horizontal, composto de no máximo 30 unidades habitacionais e 90 leitos, com serviços de recepção, alimentação e alojamento temporário, podendo ser em prédio único com até três pavimentos, ou contar com chalés ou bangalôs; manoelavalduga@hotmail.com

32. CATEGORIAS FLAT/APART-HOTEL: constituído por unidades habitacionais que disponham de dormitório, banheiro, sala e cozinha equipada, em edifício com administração e comercialização integradas, que possua serviço de recepção, limpeza e arrumação. manoelavalduga@hotmail.com

33. RECONHECE DIFERENÇAS ENTRE OS MEIOS DE HOSPEDAGEM Hotel - de 1 a 5 estrelas Hotel Fazenda - de 1 a 5 estrelas Cama & Café - de 1 a 4 estrelas Resort - de 4 a 5 estrelas Hotel Histórico - de 3 a 5 estrelas Pousada - de 1 a 5 estrelas Flat/Apart-Hotel - de 3 a 5 estrelas manoelavalduga@hotmail.com

34. Como obter? O hotel deve solicitar ao MinTur a classificação. Pagar uma taxa conforme o enquadramento. Hotéis mais antigos terão que pagar para receber uma classificação, na maioria dos casos, inferior a que já estavam classificados pelo antigo sistema – o que explica o fato de haver pouco interesse. A nova legislação está fiscalizando símbolos que remetam a classificação oficial e que não estejam avalizados pelo MinTur. manoelavalduga@hotmail.com

35. Requisitos Infraestrutura - vinculados às instalações e aos equipamentos; Serviços - vinculados à oferta de serviços; Sustentabilidade - vinculados às ações de sustentabilidade (uso dos recursos, de maneira ambientalmente responsável, socialmente justa e economicamente viável, de forma que o atendimento das necessidades atuais não comprometa a possibilidade de uso pelas futuras gerações). manoelavalduga@hotmail.com

36. Requisitos IMPORTANTES MUDANÇAS: Os requisitos são divididos em mandatórios (ou seja, de cumprimento obrigatório pelo meio de hospedagem) e eletivos (ou seja, de livre escolha do meio de hospedagem, tendo como base uma lista pré-definida). O meio de hospedagem para ser classificado na categoria pretendida deve ser avaliado por um representante legal do Inmetro e demonstrar o atendimento a 100% dos requisitos mandatórios e a no mínimo 30% dos requisitos eletivos (para cada conjunto de requisitos). manoelavalduga@hotmail.com

37. VALORES COBRADOS ATUALMENTE manoelavalduga@hotmail.com

38. EXEMPLOS DE REQUISITOS PARA UM HOTEL Serviço de recepção aberto por 12 horas e acessível por telefone durante 24 horas Serviço de guarda dos valores dos hóspedes Área útil da UH, exceto banheiro, com 9 m² (em no mínimo65% das UH) Banheiros nas UH com 2 m² (em no mínimo 65% das UH) Troca de roupas de cama uma vez por semana Serviço de café da manhã Medidas permanentes para redução do consumo de energia elétrica e de água Medidas permanentes para o gerenciamento de resíduos sólidos, com foco na redução, reuso e reciclagem Monitoramento das expectativas e impressões do hóspede em relação aos serviços ofertados, incluindo meios para pesquisar opiniões, reclamações e solucioná-las. manoelavalduga@hotmail.com

39. EXEMPLOS DE REQUISITOS PARA UM HOTEL Serviço de recepção aberto por 12 horas e acessível por telefone durante 24 horas Serviço de guarda dos valores dos hóspedes Área útil da UH, exceto banheiro, com 11 m² (mínimo 70%) Banheiro nas UH com 2 m² (em no mínimo 70% das UH) Troca de roupas de cama duas vezes por semana Sala de estar com televisão Serviço de café da manhã Pagamento com cartão de crédito ou de débito Medidas permanentes para redução do consumo de energia elétrica e de água Medidas permanentes para o gerenciamento de resíduos sólidos, com foco na redução, reuso e reciclagem Monitoramento das expectativas e impressões do hóspede em relação aos serviços ofertados, incluindo meios para pesquisar opiniões, reclamações e solucioná-las manoelavalduga@hotmail.com

40. Serviço de recepção adurante 24 horas Serviço de mensageiro no período de 16 horas Área útil da UH, exceto banheiro, com 13 m² (mínimo 80%) Banheiro nas UH com 3 m² (mínimo 80% das UH) Troca de roupas de cama em dias alternados Troca de roupas de banho diariamente Serviço de lavanderia Sala de estar com televisão Televisão em 100% das UH Canais de TV por assinatura em 100% das UH Acesso à internet nas áreas sociais e nas UH Serviço de facilidades de escritório virtual Minirrefrigerador em 100% das UH Climatização (refrigeração/ventilação forçada/calefação) adequada em 100% das UH Restaurante Serviço de café da manhã Área de estacionamento Programa de treinamento para empregados Medidas permanentes para redução do consumo de energia elétrica e de água Medidas permanentes para o gerenciamento de resíduos sólidos, com foco na redução, reuso e reciclagem Monitoramento das expectativas e impressões do hóspede em relação aos serviços ofertados, incluindo meios para pesquisar opiniões, reclamações e solucioná-las Pagamento com cartão de crédito ou de débito Aberto por 18 horas e acessível por telefone EXEMPLOS DE REQUISITOS PARA UM HOTEL manoelavalduga@hotmail.com

41. EXEMPLOS DE REQUISITOS PARA UM HOTEL Serviço de recepção aberto por 24 horas Serviços de mensageiro no período de 24 horas Serviço de cofre em 100% das UH para guarda dos valores dos hóspedes Área útil da UH, exceto banheiro, com 15 m² (mínimo 90%) Banheiros nas UH com 3 m² (mínimo 90%) Berço para bebês, a pedido Facilidades para bebês (cadeiras altas no restaurante,facilidades para aquecimento de mamadeiras e comidas, etc) Café da manhã na UH Serviço de refeições leves e bebidas nas UH (roomservice) no período de 24 horas Troca de roupas de cama e banho diariamente Secador de cabelo à disposição sob pedido Serviço de lavanderia Televisão em 100% das UH Canais de TV por assinatura em 100% das UH Acesso à internet nas áreas sociais e nas UH Mesa de trabalho, com cadeira, iluminação própria, e ponto de energia e telefone, nas UH, possibilitando o uso de aparelhos eletrônicos pessoais Sala de ginástica/musculação com equipamentos Serviço de facilidades de escritório virtual Minirrefrigerador em 100% das UH Climatização (refrigeração/calefação) adequada em 100% das UH manoelavalduga@hotmail.com

42. EXEMPLOS DE REQUISITOS PARA UM HOTEL Restaurante Serviço de alimentação disponível para café da manhã, almoço e jantar Serviço à lacarte no restaurante Bar Área de estacionamento com serviço de manobrista Mínimo de três serviços acessórios oferecidos em instalações no próprio hotel (por exemplo: salão de beleza, baby-sitter, venda de jornais e revistas, farmácia, loja de conveniência,locação de automóveis, reserva em espetáculos, agência de turismo, transporte especial, etc) Medidas permanentes para redução do consumo de energia elétrica e de água Medidas permanentes para o gerenciamento de resíduos sólidos, com foco na redução, reuso e reciclagem Monitoramento das expectativas e impressões do hóspede em relação aos serviços ofertados, incluindo meios para pesquisar opiniões, reclamações e solucioná-las Programa de treinamento para empregados Medidas permanentes de seleção de fornecedores (critérios ambientais, socioculturais e econômicos) para promover a sustentabilidade Medidas permanentes de sensibilização para os hóspedes em relação à sustentabilidade Pagamento com cartão de crédito ou de débito manoelavalduga@hotmail.com

43. EXEMPLOS DE REQUISITOS PARA UM HOTEL Serviço de recepção aberto por 24 horas Serviço de mensageiro no período de 24 horas Serviço de cofre em 100% das UH para guarda dos valores dos hóspedes Área útil da UH, exceto banheiro, com 17 m² Colchões das camas com dimensões superiores ao padrão nacional Banheiro nas UH com 4 m² Disponibilidade de UH com banheira Roupão e chinelo em 100% das UH Berço para bebês, a pedido Facilidades para bebês (cadeiras altas no restaurante, facilidades para aquecimento de mamadeiras e comidas, etc)Café da manhã nas UH Serviço de refeições leves e bebidas nas UH (roomservice) no período de 24 horas Troca de roupas de cama e banho diariamente Secador de cabelo a disposição sob pedido Serviço de lavanderia Televisão em 100% das UH Canais de TV por assinatura em 100% das UH Acesso à internet nas áreas sociais e nas UH Mesa de trabalho com cadeira, iluminação própria, e ponto de energia e telefone, nas UH, possibilitando o uso de aparelhos eletrônicos pessoais Sala de ginástica/musculação com equipamentos Serviço de facilidades de escritório virtual Salão de eventos Serviço de guestrelation/concierge Minirrefrigerador em 100% das UH manoelavalduga@hotmail.com

44. EXEMPLOS DE REQUISITOS PARA UM HOTEL Climatização (refrigeração/calefação) adequada em 100% das UH Restaurante Serviço de alimentação disponível para café da manhã, almoço e jantar Serviço à lacarte no restaurante Preparação de dietas especiais (vegetariana, hipocalórica, etc) Bar Área de estacionamento com serviço de manobrista Mínimo de seis serviços acessórios oferecidos em instalações no próprio hotel (por exemplo: salão de beleza, baby-sitter, venda de jornais e revistas, farmácia,loja de conveniência, locação de automóveis, reserva em espetáculos, agência de turismo, transporte especial, etc) Medidas permanentes para redução do consumo de energia elétrica e de água Medidas permanentes para o gerenciamento de resíduos sólidos, com foco na redução, reuso e reciclagem Monitoramento das expectativas e impressões do hóspede em relação aos serviços ofertados, incluindo meios para pesquisar opiniões, reclamações e solucioná-las Programa de treinamento para empregados Medidas permanentes de seleção de fornecedores (critérios ambientais) Medidas permanentes de sensibilização para os hóspedes em relação à sustentabilidade Pagamento com cartão de crédito ou de débito manoelavalduga@hotmail.com

45. CLASSIFICAÇÃO HOTELEIRA INTERNACIONAL Super-economic Economic Midscale Upscale Luxo manoelavalduga@hotmail.com