مديريت دانش درشركت نفتي شل KM in Shell Global Solutions

1. مديريت دانش درشركت نفتي شلKM in Shell Global Solutions كامبيز باغبان ميثم رفيع پرهيزكار 7 دي ماه 1390

2. Shell Global Solutions شل Shell • بزرگترين شبكه خرده فروشي سوخت در دنيا با بيش از 45000 ايستگاه خدماتي • خدمات رساني به 25ميليون مشتري خرده در روز • فعاليت در بيش از 140 كشور دنيا • 109هزار كارمند • درآمد خالص 25ميليارد دلار • در حدود يك ميليون سهامدار • فروش ناخالص 379ميليارد دلار • سرمايه‌گذاري مالي 17ميليارد دلار • توليد نقدينگي35/5 ميليارد دلار • توليد3/5ميليون شبكه توليدات هيدروكربني در روز • عضويت در بورس‌هاي آمستردام-لندن و نيويورك • منبع: گزارش سالانه 2005

3. گاز و انرژي 2هزار كارمند 1.6ميليارد دلار درآمد اكتشاف و توليد 18هزار كارمند 14.2ميليارد دلار درآمد حوزه هاي اصلي كسب و كاردر شل مشاركت در ساير بخشهاي صنعتي 10هزار كارمند 202ميليون دلار درآمد(ساير صنايع) 321ميليون دلار درآمد(شراكت) صنايع شيميايي 8هزار كارمند 1ميليارد دلار درآمد فرآورده های نفتی 71هزار كارمند 10ميليارد دلار درآمد

4. پيام مدير عامل آينده ما بستگي به توان ما براي مهار استعدادهاي مختلف، تجربيات و خلاقيت كاركنان دارد... و ما بر ظرفيت شبكه حرفه‌اي جهاني خود براي اشتراك يادگيري و انتشار سريع دانش تاكيد داريم. “Jeron van der veer”

5. شل و مديريت دانش • داراي تاييدهاي بيروني پایدار در زمينه تلاشهاي مديريت دانش • جزء 20 شركت برتر در رتبه‌بنديMAKEبراي بيش از 5 سال متوالي

6. مدل مديريت دانش شركت شل داخلي خارجي برنامه ريزي بيان صريح و روشن قابليت ها و تمايزات ارزيابي فرصتها و تهديدات و رقابت آگاهي اقدامات جهاني موقعيت يابي شكل دهي استراتژي ارتباطات ارزيابي مجدد تيم مسئول آمادگي و هم ترازي تحويل منابع تيم پاسخگويي فروش افزايش سهم بازار سرعت در تصميم گيري

7. Shell Global Solutions • منبع گروه براي گسترش تكنولوژيهاي بالادستي،گاز،پائين دستي،بازسازي و كاتاليستها • ارائه خدمات عملياتي، توصيه،پشتيباني، مديريت پروژه، توسعه و تحقيقات • ارائه خدمات مشاوره ای به شل و مشتريان انتخاب شده غير از شل • توليد و ساخت و عرضه كاتاليست‌ها براي پالايش و صنايع شيميايي • ارائه توصيه به شل و كسب و كارهاي غير از شل در كل جهان • ارائه راهكارهاي كاربردي كسب و كار و مهندسي به مدت بيش از 50سال • بيش از 4900كارمند در سراسر دنيا

8. مديريت دانش(KM) Knowledge management

9. آشكار(صريح) 20% دانش آشكار (صريح) در مقابل دانش پنهان (ضمني) به اشتراك گذاري آسان استفاده مجدد آسان كمك به استاندارد سازي دانستن چگونگي سخت بودن براي تفسیر مشكل براي تقليد يا پيروي كردن دانستن چرايي سخت بودن براي انتقال ایجاد مزيت رقابتي پنهان(ضمني) 80% تمايل بيشتر به ناپديد شدن

10. دانستن آنچه شما مي‌دانيد دانستن آنچه شما نمي‌دانيد دانستن يا ندانستن ندانستن آنچه شما مي‌دانيد ندانستن آنچه شما نمي‌دانيد

11. ارزش بازارGS سرمايه فیزیکی/مالي سرمايه فكري سرمايه مديريتي ارزش KMبراي Shell Global Solutions سرمايه انساني(کارکنان) سرمايه مشتري (بيروني) سرمايه سازماني (دروني) دارائيهاي سازماني دارائيهاي فكري قابليت نوآوري/تحقيق بخشي ازShell صريح بودن چگونگي دانش ثبت اختراع

12. بحث و گفتگو: موضوعات اصلي در ارتباط با مديريت دانش در سازمان چيست؟

13. چگونه Shell GSفعاليتهاي KM را پرورش مي‌دهد: مديريت دانش عبارتست از هنر توسعه و بكارگيري درست سازمان؛ فرآيندها و فرهنگ براي تحويل و ارائه دانش صحيح؛ به پرسنل متناسب ، در زمان درست به منظور تصميم گيري دقيق و مورد نياز براي بهبود عملكرد كسب و كار در Shell GSو خلق يك شركت نوآور و مستمرا“يادگيرنده.

14. استراتژي كسب و كار تلفيق KM با استراتژي كسب و كار شناساييشكاف وارهائی/ جدا سازی اطلاعات غیر مفید خلق / كسب دانش ارزيابي استقرار/تحكيم استفاده تركيب ارزش كسب و كار توزيع

15. ويژگيها و مشخصات KM براي Shell GS • رشد پيچيدگي‌هاي جهاني براي كسب و كارهاي دانش محور • سطح بالاي دانشهاي محوري در داخل GS و بويژه در افكار پرسنل • شبكه‌هاي انساني قدرتمند • تمايل متخصصین براي اشتراك دانش • وضعيت ابزارهاي طراحي و زيرساختهاي مورد نياز • اشتراك دانش به عنوان بخشي از ارزيابي فرد و سازمان .... • توسعه استراتژي مديريت دانش • توسعه آكادمي‌ها(مراكز تجميع ساز دانش)

16. وضوح روندهايKMدرShell GS KnowledgeAcademy LIVE LINK ROCK Hyperknowledge Blogs BestPractice Networks زمان

17. يك مركز متعالي در KMنيازمند موارد ذيل است: • توسعه رو به جلوي استراتژي KM براي Shell GS + شاخصهاي كليدي عملكرد(KPI) • اندازه‌گيري اثرات فعاليتهاي KM • تعهد همه جانبه مديريت • برقراري ارتباط، هماهنگ سازي و پشتيباني از ابتكارات محلي/منطقه اي • تقويت و ايجاد يك فرهنگ آگاهانه دانشي • برقراري ارتباط و موفقيت‌هاي دو طرفه • ساختن شبكه محوري از قهرمانان KM در داخل GS • مشاركت فعالانه درانجمن‌هاي KM در سازمانGS، (شل يا غير شل) • توسعه رو به جلوي آكادمي دانش(مراكز تجميع ساز) • ارائه خدمات مشاوره KM به مشتريان GS

18. كنترل كننده سلامت دانش:KHC ” دانستن اينكه كسب و كار شما چه مي‌داند“ • شما بخشي از يك سازمان دانش بنيان هستيد؛ دانش چگونگي و دانش چرايي ، محصولاتي هستند كه مشتريان براي آن پرداخت مي‌كنند و موفقيت براي سازمان بطور نزديكي با چگونگي كارآيي شما در بيشينه سازي ارزش ايجاد شده از دانش سازمان ارتباط دارد. يك كنترل كننده سلامت دانشKHC چيست؟ • كنترل كننده سلامت دانش يك نگاه جزيي نگر بر جاهائيكه دانش حياتي در سازمان بكار مي‌رود و چگونگي كارآيي مديريت آن براي خلق ارزش براي مشتريان شما را در بر ميگيرد. KHC شما را قادر مي‌سازد تا بتوانيد برنامه‌ها و ابتكارات اجرايي را بويژه با هدف كسب و كار طراحي كنيد. (الزامات دانش اضطراري) • بر مبناي بهينه سازي استفاده از سرمايه هاي دانشي شما مي‌توانيد هزينه‌هاي خدمت به مشتريان خود را كاهش داده و نتايج با كيفيت بالاتري را مهيا نمائيد.

19. كنترل كننده سلامت دانش(KHC) • شما از يك KHC چه چيزي دريافت مي‌كنيد؟ • تجزيه و تحليل از منابع و جريانهاي دانشي در سازمان • پورتفوليوي دانشي كه نشانگر جايگاه منابع دانش موجود در سازمان ، يا نحوه دسترسي به آن در سازمان است. • يك پورتفوليوي تحليلي با هدف شناسايي شكاف ها و تعريف فرصتهايي براي بهبود آنها • برنامه الويت دار براي بيشينه سازي برگشت دانش در كسب و كار.

20. سئوال براي بحث اهداف/ ابتكارات اجرائي سازمان شما در زمينه KM چيست؟ • 3فعاليت جاري خود كه در حال حاضر انجام مي‌دهيد. • 3موضوع جاري كه در حال حاضر به آن فكر مي‌كنيد.

21. انجمن هاي خبرگي Communities of practice

22. انجمن هاي خبرگي : COP براي استفاده از دانش ، نمي توان صرفاً بر دانش تمركز كرد . بلكه نيازمند تمركز بر انجمن هايي هستيم كه مالك دانش بوده و افرادي كه از آن استفاده مي كنند . چرا انجمن هاي خبرگي ؟ انجمن هاي خبرگي بعنوان " قاتلين كاربرد مديريت دانش نامناسب" توصيف شده اند .وسيله ارزشمند براي توسعه ، به اشتراك گذاري و مديريت دانش متخصصين را مهيا مي كرده اند . • از اختراع مجدد چرخ جلوگيري مي كنند . • از مرزهاي بخشي و خطوط گزارش دهي رسمي سازمان عبور مي كنند. • از واحدهاي سازماني سنتي ، انعطاف پذيرتر هستند . • دانش جديد را در پاسخ به مسائل و فرصتها ، ايجاد مي كنند . • هشدارهاي پيشگيرانه را درباره فرصتها و تهديدات بالقوه فراهم مي كنند.

23. SIGN ( شبكه هاي جهاني بين المللي شل ) • SIGN يك شبكه جهاني بسيار فعال از 13 انجمن بر مبناي وب و متشكل از حدود 22 هزار كارمند شل اعم از فني و غيرفني مي باشد . • اعضاي SIGN درمباحث همكار با همكار ، حل مساله ، همكاري ، نو آوري و خلق دانش جديد ، درگير مي شوند . ارزشها : - زمان صرفه جويي مي شود ، پول صرفه جويي مي شود ، دانش و تجربيات به اشتراك گذاشته شده و دانش دوباره استفاده مي گردد . - شبكه سازي چند وظيفه اي را حمايت نموده و ارتباطات افراد با افراد را تسريع مي كند .

24. SIGN (2) • بيش از 100 انجمن در قالب 3 انجمن كلان به هم پيوستند : - بالادستی/پائین دستی /چاه ها - هركدام داراي 3000 تا 5000 عضو - هركدام داراي 75-20 ورود اطلاعات در هر روز • پورتفوليو با 10 انجمن گسترش يافته : - پوشش خدمات كسب و كار (بازرگاني – مالي – منابع انساني – IT – خريد و تداركات – تحويل پروژه ) - هركدام داراي 800 تا 3000 عضو - هركدام داراي10-1 ورود اطلاعات کلیدی در هر روز • شما مي توانيد بطور متوسط 4-2 جواب در طول 24 ساعت بدست آوريد

25. حفظ و نگهداري دانش

26. ايده هايي براي چگونگي مبارزه با كنارگذاشتن دانش ؟ • شبكه بازنشستگان - شبكه مجازي داوطلبانه ( بادرنظرگرفتن مباحث مالياتي / قانوني ) - مربيگري قبل و بعد از بازنشستگي • مصاحبه هاي ساخت يافته(ROCK)

27. نمونه هايي از حفظ و نگهداري دانش • معرفي دانشمندان برتر : متخصصين فني بسيار برتر ، سفيران آشكار در زمينه تكنولوژي ، شناخته شده در دانشگاه ها و بعنوان يك الگوي كاري در شل • تصدي طولاني تر شغل ( حداقل به مدت چهارسال) به منظور عميق تر شدن مهارتها ، ايجاد ارتباطات قوي تر ، بهبود ارزشمندي فردي • آكادمي ها • ROCK

28. ROCKحفظ و نگهداري از دانش بحراني ROCKچيست ؟ ROCK بر مبناي " حفظ و نگهداري دانش بحراني " شكل مي گيرد . برنامه ROCK توسط تيم مديريت دانش Shell GSطراحي شده تا دانش بحراني در دست شما حفظ گردد ، حتي بعد از اينكه متخصص در سازمان شما بازنشسته شده يا به شغل ديگر جابجا شوند.

29. ROCK چيست ؟ • فرآيند ساخت يافته براي اخذ دانش ضمني قبل از اينكه متخصصين سازمان را ترك كنند . • از ROCK براي موارد زير استفاده مي شود : • كاركنان بازنشسته • كاركناني كه مشاغل آنان جابجا مي شود . • ادغام و خريد مالكيت • ROCK ارايه مي كند : • انتقال دانش افراد با یکدیگر درطي مصاحبه هاي ROCK • گزارش ROCK : يك كار مفيد براي ايجاد منبع از محتواي نقشه هاي ذهني ، شبكه هاي فردي ، ارتباط با منابع كليدي اطلاعاتي ، بهترين عملكردها و درسهاي آموخته شده

30. ROCK چگونه عمل مي كند ؟ • شناسائی كانديداهاي مناسب براي برنامه ROCK در سازمان . • انجام مصاحبه دانش بحراني ” بر روي نواحي تخصصي از متخصصینی که سازمان را ترک میکنند. • طراحی و استفاده از بهترین تكنيك جهت اخذ عصاره مهارتهاي محوري متخصصین( به تفکیک هر یک از نواحی تخصصی دانشی). • جمع بندی و يكسان سازي اطلاعات در قالب" دست نامه ROCK ”

31. نمونه هايي از دانش بحراني اخذ شده • ريسك پروژه و ارزيابي ريسك • درگيرنمودن سهامداران ، مشتريان ، كاركنان و انجمن • حق العمل كاري و آغاز فعاليت مجتمع هيدروكربوری و سيستم هاي تاسيساتي • طراحي سيستم هاي جداكننده نسل سوم در كت كراكر • تعريف يك برنامه اصلي در ارزیابی حركت نفت در جهان • دانش نرم افزار كنترل فرآيند

32. فرايند ROCK • انتخاب كانديداها • آماده سازي • مصاحبه • ارزيابي مصاحبه ؟چه دانشي بحراني است . • مصاحبه هاي با عمق 6-4 سطح • بازنگري و ارزيابي • گزارش نهايي • ( .... به اشتراك گذاري دانش بحراني ، بعنوان مثال Shell wiki )

33. گزينش كانديداها • ROCKبراي همه افراد مفيد است؟ • گزينش برمبناي موارد ذيل است : • سال هاي تجربه در شغل / شركت • دردسترس بودن دانش در همه جا • دانش مرتبط در حال حاضر و آينده • توصيه : " مصاحبه هاي عميق تر با تعداد متخصصين كمتر ، بهتر از يك يا دو مصاحبه سطحي با تعداد زيادي از افراد مي باشد ."

34. نتايج ROCKدر Shell GS • سال 2005 اجراي آزمايشي؛ سال 2006 برقراري سیستم: حدود 20 برنامه ROCK تا كنون • تسهيل گر ROCK در اروپا ، آمريكا و آسيا پاسيفيك(آموزش) • متدولوژي ROCK به سایر شرکتهای انرژي فروخته شد. • ROCKدر ادغام ها و خريد مالكيت ، استفاده شد . • از متدولوژی ROCK براي تغيير و انتقال شغل، استفاده شد . • ROCK Xبراي استخدام افراد با تجربه و حرفه ای بصورت آزمايشي انجام شد. • بازخور بسيار مثبت ، تقاضاي بالا بدون فعاليت تبليغاتي .

35. .... به اشتراك گذاري دانش بحراني • انجمن هاي خبرگی • كتابخانه • Livelink ، Share Point و .... • ارايه مطالب / ارائه دروس و يادگيري • ورود دانش در استانداردها / رويه هاي اجرايي و آموزش • سايت دايره المعارف Wiki pedia

36. جلسه بحث جنبي دركدام نواحي تخصصي ، شما بيشترين دغدغه را در ارتباط با ازدست دادن دانش بحراني داريد ؟ • كدام دانش ، بحراني است ؟ • چه چيزي باعث مخفي شدن دانش ميشود ؟ • شما چه كاري درباره آن انجام مي دهيد ؟

37. دائره المعارف و وبلاگها Wikis & Blogs

38. http://www.wikipedia.org • دايره المعارفي كه براساس اينترنت است . • هركس مي تواند يك صفحه اي را اضافه يا ويرايش كند . • سازوکار ساده اي براي ويرايش دارد . • تحقيقات نشان داده اند كه به اندازه دايره المعارف بريتانيكا موثق و صحيح است . • 2% نويسنده و 98% خواننده دارد .

39. دايره المعارف شل ( Shell wiki ) • اطلاعات و دانش Shell را دريك “دايره المعارف Shell“ جمع آوري مي كند . • استفاده از آن آسان است و جستجو و پيداكردن و به اشتراك گذاري در آن براي همه آزاد است . • يك محيط همكارانه كاري در سطح بالا است كه همه مي توانند بصورت مستقيم در آن شركت و همكاري كنند. • يك وسيله بسيار موثر دريادگيري و به اشتراك گذاري دانش است . • با كنترل كيفيت هاي قبل و بعد توسط همكاران ، روند آن كند نمي شود .

40. وبلاگ ها براي دانشمندان • كتابها و يادداشت هاي آزمايشگاهي با وبلاگها جايگزين شده اند . • براي انتقال تجربيات كاري ، تكنيك ها ، رويكردها ودانش به ديگران مفيد است . • عكس العمل هاي فوري به تحقيقات / اعتقادات و ايده هاي ابتدايي در وبلاگها نشان داده مي شود درحاليكه به كتابها و يادداشتهاي آزمايشگاهي معمولي به ندرت عكس العمل نشان داده مي شود .

41. ايجاد انگيزش براي مديريت دانش

42. پرسيدن، يادگيري، به اشتراك گذاشتن • پرسيدن قبل از ، • يادگيري در حين، • به اشتراك گذاشتن پس از - نمايشهاي مسير - گنجاندن در دوره‌هاي آموزشي - اخبار روزنامه‌ها - و ساير......

43. مديريت دانش و پاداشها • مشوقهاي مادی غيركارا هستند. • افراد دوست دارند بعنوان يك متخصص شناخته شوند. • اشتراك دانش را براي افراد آسان نمائيد. • ” براي من بعضي چيزها نياز است تا اتفاق افتد.“

44. شاخصهاي كليدي فرآيند(kpi)براي مديريت دانش • Kpi 1 : X % نقاط محوري(focal point) بيشتر در KM • Kpi 2 : ايجاد قابليت و توانايي KM -براي مجريان و مشاورين KM - براي كاركنان در كسب و كار (بكارگيري KM در دوره‌ها) • Kpi 3 : محقق شدن نرخ هزينه\سود به ميزان 1/10 • Kpi 4 : برقراري خدمات حفظ و نگهداري دانش • X-WIKI :Kpi 5 فايل افزايش در تعداد WIKI ها • SIGN : Kpi 6 - برقراري روندهاي روبه بالا در فعاليتها

45. درسهاي يادگرفته شده • براي توليد اثرات مشخص اجرايي و سريع ، كوچك اما پررنگ شروع كنيد. • براي منافع مرتبط تاثيرات را اندازه‌گيري كنيد. • براي نقشهاي شغلي مختلف، نحوة اشتراك دانش متفاوت و خصيصه‌هاي رفتاري متفاوتي نياز مي باشد. • منابع مشخصي براي تمركز بر KM داشته باشيد. • به اشتراك گذاري دانش را در ارتقاء و تنزل وارد كنيد. • KM يك موضوع مرتبط با ابزارها نيست بلكه يك مطلب انساني است.

46. ساير تجربيات • همه افراد موافق هستند كه KM ضروري است اما به نظري مي‌رسد آنرا بعنوان يك موضوع اضطراري تلقي نمي‌كنند. • اندازه‌گيري ارزش واقعي KM به سادگی مقدور نمیباشد. • KM فقط زماني بكار مي‌آيد كه در سازمان بطور پایدار استاندارد گردد. • ITفقط از KM پشتيباني مي‌كند اما بايد رفتارهاي جديد را ايجاد و جهت دهي كند.

47. بحث و گفتگو گامهاي بعدي براي پرورش يك فرهنگ اشتراك گذاري دانش در سازمان چيست؟

48. مراحل پيشنهادي براي استقرار مديريت دانش در شركتها/سازمانها • تجزيه وتحليل زير ساختهاي موجود • تلفيق مديريت دانش با استراتژيهاي شركت • طراحي زير ساختهای KM • بازنگري نظام ها و سرمايه دانشي • طراحي گروه KM • تدوین چارچوب KM • توسعه نظام KM • مديريت ساختار تغيير و فرهنگ پاداش • ارزيابي سيستم و ROI و اصلاح نظام KM

49. با تشكر از توجه شما عزيزان kbaghban@yahoo.com 0912-337-7903 maysam_rparhizkar@yahoo.com 0912-234-3297