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資訊迷思Home Assignment • 你如果是朝陽科技大學的校長，你打算如何運用資訊科技的力量來提升學校的競爭力？ • 如果你是一家顧問公司的主管，你要如何向你的客戶推銷你的資訊策略？

ERP討論題綱 • 如果你是你們公司的老闆，你會建議公司導入ERP嗎？ • 你認為導入ERP合理的價格(包括軟體及顧問)應該是多少？

客戶關係管理CRM簡介 嚴國慶朝陽科技大學企業管理系所

大綱 • 何謂顧客關係管理(CRM) • 企業面臨的問題 • CRM架構及市場規模 • 國內CRM 執行現況 • 國內CRM運用現況調查報告 • CRM的未來趨勢 • 結論 • 問題與討論

CRM產生的背景 • 需求的拉動 • ERP解決了供應鏈內的問題，顧客呢？ • 小吃店與速食店 • 技術的推動 • 顧客資訊：資料庫、data mining, KM • 企業網路化、資訊化普及 • 管理理念的推動 • 產品為中心→客戶為中心 • 利潤與客戶相衝突

企業面臨的問題 • Service • 客戶資料、財產資料不完整 • 客戶需求歷史記錄不詳實 • 無法即時提供客戶詢問的相關資料 • 處理狀況、行銷活動、客戶合約資料等 • 找不到合適的人員處理客戶需求之後續工作 • 後續的處理流程中斷 • 無法適時搭銷其他產品 • 無法立即判斷客戶的合約是否過期 • 無法給於客戶明確的commit time • 服務需求的記錄缺乏分析，問題一再重複上演 • 與後端庫存管理、帳務管理無法銜接

企業面臨的問題 (續) • Sales • 缺乏銷售產品的潛在客戶名單分析 • 缺乏特定產品的主力客戶名單分析 • 缺乏有效率的客戶組織分析 • 缺乏跨部門的客戶資料共享整合 • 缺乏客戶採買週期的行為分析 • 無法有效利用跨部門的資源 • 計畫管理、風險評估、花費控制不易 • 無法有效即時更新產品型錄、庫存資訊 • 缺乏自動化的估價、訂單、出貨、催收處理 • 銷售協助工具的不足 • 競爭對手的分析不足

企業面臨的問題 (續) • Marketing • 缺乏有效的資料整合性 • 客戶資料分析 • 成本評估 • 預測 • 通路分析 • 貢獻度分析 • 個人化行銷

何謂顧客關係管理(CRM) • 行銷、銷售與客戶服務的流程自動化管理 • 早期：蒐集潛在客戶，培養客戶，以銷售為重 • 產品品質、促銷、行銷 • 中期：提供客戶最大的滿意程度，建立客戶忠誠度 • 快速以及精確的服務品質 • Service sales • 後期：客戶行為模式分析建立，主動服務，提昇企業最大價值 • Service, Sales, Marketing 等front-end 之整合 • 多樣化的互動管道建立 • Service center

顧客關係管理軟體 以維持長期顧客關係的觀點整合所有與顧客的接觸點與資訊發展層次: WEB、E-Mail、Kiosk、手機 PDA 、資訊家電溝通整合跨功能整合整合層次銷售 Sale 服務 Service 行銷 Market 客戶服務中心 Call Center /Help Desk

客戶關係管理架構主要應用元件

Third Party Communication Channel Service Customer Vendor CRM Sales Marketing Reseller Phone, Fax, email, Web, mobile utility CRM 的重要性

CRM市場規模(1998~2003) • 北美 • 800 million ~2.8 billion • 歐洲 • 316 million ~2 billion • 亞洲 • 80 million~1.4 billion • 最具潛力的市場

CRM 亞洲市場規模 單位：US$ million

台灣CRM 執行現況 • 製造(Field Service) • 宏碁, 研華, … • 通訊(Call Center) • 遠傳(350 seats)、台灣大哥大(200 seats)、中華電信(80)、和信、泛亞. . . • 金融、壽險、證券(Call Center, Finance, Insurance) • 中國信託、南山人壽、台新、富邦、. . . • 政府、公共事業(Call Center)

台灣CRM運用現況調查報告 • 資料來源：ARC遠擎管理顧問公司 • 主要調查對象：台灣前五百大企業 • 問卷調查樣本數：六百三十一家，回收數為七十家。 • 調查時間：1999年8月至9月

台灣CRM運用現況調查報告(續)

台灣CRM運用現況調查報告(續) • 業者導入CRM的四大主因 • 推展行銷業務 • 提升客戶服務品質 • 提升經營績效 • 潮流趨勢，提升公司的形象

台灣CRM運用現況調查報告(續) 一對一行銷資料庫行銷企業組識重整資料倉儲資料採礦電腦電話整合式客服一對一行銷企業組識重整資料採礦資料倉儲電腦電話整合式客服資料庫行銷

台灣CRM運用現況調查報告(續) • 導入CRM所遭遇之四大障礙 • 初期導入成本過高 • 初期效益不明顯 • 提供解決方案的廠商能力不足 • 公司內部缺乏人才、公司組織須重新調適

台灣CRM運用現況調查報告(續) • 評估CRM廠商的六大要點 • 廠商可提供的顧問服務 • 廠商提供類似解決方案的相關經驗 • 售後服務 • 提出之解決方案建置的難易度 • 完成方案所需要的時程 • 費用

CRM的未來趨勢─eCRM • 傳統CRM推展所遇到的障礙 • 成本高昂 • 建置緩不濟急 • 無法即時掌握客戶動態 • 缺乏整合的人才 • eCRM特色： • 統合性 • 一對一 • 立即性

CRM的未來趨勢─eCRM (續) • Ovum市調公司研究報告： • 未來企業在進行電子商務，都須利用CRM系統讓消費者在網路上，也可獲得和傳統銷售管道同樣品質的服務。 • 預計未來提供電子商務平臺的公司，將取得大部份e-CRM的市場，其餘市場則由專門的技術供應商。 • eCRM公司未來必定發生大規模互相兼併的情形。 • CRM市場至2005年將會成長到一百億美元。

CRM的未來趨勢─eCRM (續) • 研究顧問公司Aberdeen Group • 未來網路消費者要求迅速確實的網上服務和支援，故多半的企業都會需要利用CRM軟體來協助進行成功的電子商務以及行動電子商務。 • CRM未來幾年持續會是高成長率的IT市場，其價值到2003年時將超過80億美元。

結論 • 未來CRM發展前景看好，市場需求量大 • 企業要在新世代裡生存，電子商務已是不可避免的，唯有找到客戶參與的極限才能長久留住客戶 • 目前提供客戶關係管理軟體的公司，都只提供部份的服務，但零售商實際上最需要的是一家能提供所有解決方案的服務供應商。

問題與討論 • 利潤與客戶服務發生衝突的時候？ • 對於中小企業而言，CRM對她們有何意義？ • 激勵制度是不是CRM的一部分？

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