„Der virtuelle Berater“ Die nächste Generation im E-Business Stephan Weiland

1. „Der virtuelle Berater“ Die nächste Generation im E-Business Stephan Weiland Director Strategic Business Development Neuron Data GmbH stephan.weiland@neurondata.de

2. Neuron Data The Leader in Business Rules Automation Neuron Data GmbH Martin-Behaim-Str. 19-21 63263 Neu-Isenburg Tel.: 06102/737-0 Fax: 06102/737-199 http://www.neurondata.com info@neurondata.de

3. London Frankfurt Paris Boston Chicago Mountain View New York Tokyo Charlotte Dallas Nord Amerika 58% Japan 12% Andere 9% U.K. 6% Frankreich 6% Deutschland 9% Unternehmensüberblick Toronto • Gegründet 1985 • 120+ Mitarbeiter • Haupt Investoren: • Morgan Stanley • TL Ventures • Burr Egan Deleage • Sofinnova • Alta Partners • 100% fokussiert auf Business Rules Automation

4. Partnerschaften • IBM MQSeries • SUN JDMK, JMAPI • Microsoft Enterprise Software Partner

5. „Der virtuelle Berater“ Der Mehrwert

6. Verkaufen im Internet: E-Commerce Produkte können in zwei Klassen aufgeteilt werden:  Selbstbedienungsprodukte (keine Beratung für den Verkauf notwendig)  Komplexe Produkte und Dienstleistungen (intensive Beratung für den Verkauf notwendig)

7. Verkaufen im Internet: E-Commerce Für den Verkauf von komplexen Produkten und Dienstleistungen fehlt im Internet der Berater. Beispiel: Kredite Für den Verkauf eines Kredites muß der Verkäufer die finanziellen Verhältnisse des Kunden kennen. Möchte er das optimale Angebot unterbreiten, ist die Kenntnis der beruflichen Perspektiven sowie der familiären Entwicklung nötig.

8. Verkaufen im Internet: E-Commerce Das Erfragen von Wünschen oder einschränkenden Randkriterien bestimmt das unterbreitete Angebot. Je besser das Angebot auf die individuellen Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten ist, desto wahrscheinlicher ist der Auftrag. Ein standardisiertes Angebot gefährdet den Verkaufserfolg.

9. Mangelnde Beratung gefährdet den Erfolg im Verkauf Ermitteln des, auf die individuellen Bedürfnisseabgestimmten Produktes mit zusätzlicher Beratung Selbstbedienung Berater Berater Verkauf im Internet ohne Berater Bereitstellung derProdukte Selbsterklärend und einfach(Bücher, CDs) Eigentlich selbst-erklärend,dennoch komplex (Reise, etc.) Abstrakt und kompliziert(Kredit, Versicherung, etc.)

10. Die 4 Phasen des Verkaufsgespräches Die individuellen Bedürfnisse des Kunden erfragt der Verkäufer im Gespräch. Das Verkaufsgespräch durchläuft 4 Phasen:

11. 1) Interview -- --- - --- - -- - --- -- --- -- - Berater 2) Vorschlag -- -- -- Berater 3) Annahme ----- -- Berater 4) Auftrag -- --- -- --- -- --- Berater 4 Phasen des Verkaufsgespräches

12. Anwendung von Business Rules (BR)durch den Berater Im Verkaufsgespräch greift der Verkäufer intuitiv auf Erfahrungen und Wissen (Produktkenntnisse, Vorschriften und Verfahren) zurück. Erfahrungen und Wissen bilden die „Business Rules“. Sie sind die Grundlage, um individuell auf den Kunden einzugehen, seine Wünsche auf ihre Machbarkeit zu überprüfen und den bestmöglichen Vorschlag zu unterbreiten. Kurz, die Fähigkeit des Beraters situativ zu agieren, ist die Grundlage, um für den Kunden den maximalen Mehrwert zu erbringen.

13. 1) Bekanntgabe von Bedürfnissen -- --- - --- - -- - --- -- --- -- - 2) Anwendung von BR Produkt- kenntnisse BR BR BR BR Praktiken Richtlinien 3) Aussage eines Beraters Erfahrungen Anwendung von Business Rules (BR) durch den Berater

14. Anwendung von Business Rules (BR)durch den virtuellen Berater Im Internet übernimmt der virtuelle Beraterdie Rolle des Verkäufers.

15. Anwendung von Business Rules (BR)durch den virtuellen Berater Der virtuelle Berater greift auf die hinterlegten Business Rules zurück (Erfahrungen und Wissen). Sie sind die Grundlage, um individuell auf den Kunden einzugehen, seine Wünsche auf ihre Machbarkeit zu überprüfen und den bestmöglichen Vorschlag zu unterbreiten.

16. Der Virtuelle Berater weiß alles und vergißt nie Das bedeutet für den Online-Shopper, daß er von dem virtuellen Berater gemäß seiner individuellen Bedürfnisse umfassend beraten werden kann. Der virtuelle Berater wird nicht nur darauf achten, daß der Bedarf gedeckt wird, sondern auch Cross-Selling betreiben und Zusatzinformation übermitteln.

17. E-Commerce von morgen Das Ergebnis: Auch komplexe Produkte und Dienstleistungen lassen sich erfolgreich über das Internet verkaufen.

18. „Der virtuelle Berater“ Ein Beispiel

19. „Der virtuelle Berater“ Das Konzept

20. Business Rules (BR) im E-Commerce Die individuelle Anwendung der Business Rules stellt die Entwickler eines Virtuellen Beraters vor die schwierige Aufgabe, für alle möglichen Fälle und Konstellationen Vorsorge zu treffen. Dieses ist mit herkömmlichen Mitteln der Software-Entwicklung nicht zu leisten. Business-Rules sind nicht nur komplex, sie ändern sich auch in kurzen Zyklen.

21. Business Rules Automation mit Advisor Die Lösung des Problems und das „Lebenselixier“ des Virtuellen Beraters heißt: Business Rules Automation mit Advisor™

22. Builder Rulebase Advisor Builder Da man die Business Rules für ein erfolgreiches E-Commerce Konzept mit einem virtuellen Berater nicht fest ausprogrammieren kann, bietet Advisor die Möglichkeit, die Business Rules schnell und einfach deklarativ abzubilden.

23. public class Customer { protected int _years; ... public void checkForDiscount (Order order) { if (order.amountOrdered > 100000 && _years >= 5) { order.discountPercentage = 10; } else { ... } } } class Customer { protected: int _years; public: void checkForDiscount (Order *order); ... }; void Customer::checkForDiscount (Order *order) { if (order->amountOrdered > 100000 && _years >= 5) { order->discountPercentage = 10; } else { ... } } rule Orderif amount of order of customer is greater than 100000 and years of customer is greater or equal 5 then discount is 10else ... C++ - Code Java-Code Advisor Deklaration anstelle von Programmierung Bsp. 1 • „If a customer orders more than > 100.000 and he is customer for at least 5 years, then we grant a discount of 10 %, else ...”

24. class Customer { protected: int _accumOrders; int _specialDiscount; Order *_currentOrder; public: int checkIfPlatinum(void); ... }; int Customer::checkIfPlatinum () { if (_accumOrders > 1000000) return 1; else return 0; } class Application { protected: Customer *_customers[]; Customer *_platinumCustomers[]; ... }; ... { for (int i = 0; i < numCustomers; i++) { Customer *aCustomer = _customers[i]; if (aCustomer->checkIfPlatinum()) { numPlatinumCustomers = S_ExpandListByOne (_platinumCustomers); _platinumCustomers[numPlatimunCustomers] = aCustomer; if (aCustomer->getCurrentOrder()->getAmount() > 100000) aCustomer->setSpecialDiscount (10); } } } public class Customer { protected int _accumOrders; protected int _specialDiscount; protected Order _currentOrder; public boolean checkIfPlatinum () { if (_accumOrders > 1000000) return true; else return false; } ... } public class Application { protected Vector _customers; protected Vector _platinumCustomers; ... { Enumeration customerList = _customers.elements(); while (customerList.hasMoreElements()) { Customer aCustomer = customerList.nextElement(); if (aCustomer.checkIfPlatinum()) { _platinumCustomers.addElement(aCustomer); if (aCustomer.getCurrentOrder().getAmount() > 100000) aCustomer.setSpecialDiscount (10); } } } ... } C++ - Code Java - Code a platinumCustomer is any customer such that accumOrders is greater than 1000000. if the amount of order of platinumCustomer is greater than 100000 then specialDiscount is 10 Advisor Deklaration anstelle von Programmierung Bsp. 2 • „Platinum-customer is every customer whose accumulated orders are more than 1.000.000“ • „We grant platinum-customer a special discount of 10 % if amount of order is greater than 100.000“

25. Business Rules Automation mit Advisor Die Deklaration der Business-Rules ist so einfach, daß sie von allen Fachabteilungen selbst durchgeführt werden kann. Das Unternehmen kann flexibel auf den Markt reagieren.

26. Nutzung durch unterschiedlicheMitarbeiter IT-Abteilung Buchhaltung Rulebase Vertrieb Marketing

27. Das Gehirn des Virtuellen Beraters: die Advisor-Engine Die hochleistungsfähige Advisor-Engine arbeitet alle relevanten Business Rules dem jeweiligen Fall entsprechend ab. Sie stellt somit den korrekten Programmfluß für die Anwendung sicher.

28. BR BR BR BR Builder Rulebase Engine ... Vertrieb Außendienst Innendienst Call Center WWW Advisor Engine

29. Arbeitsweise der Advisor-Engine Die Advisor-Engine unterstützt unterschiedlicheVorgehensweisen: Datenorientiert Das Erkennen der Bedürfnisse und Unterbreiten des optimalen Angebots Zielorientiert Das maximale Ausnutzen von Cross-Selling- Möglichkeiten

30. „Der virtuelle Berater“ Die Technologie

31. Advisor™ - Excellent Testing Environment • 100% Java component • Engine operates your Business Rules • Engine driven by your object model • Object Browser • Cross-Reference Browser • Visual Execution Trace • Breakpoints on rules, rule flow • Watches • Agenda • Output Window

32. Advisor™ Rule Flow

33. (Some of) the Rulesets comprising an online property insurance quotation system Fire Peril Ruleset If construction = wood ... If not sprinklered … ... Wind Peril Ruleset if location = coastline … if construction = brick … ... Water Peril Ruleset if location = floodplain if basementPresent … ... Advisor™ Rule Sets • Rules Sets are combined with Rule Flow to assist business analysts in organizing large amounts of enterprise policy, procedure, and practice into units that are: • easy to maintain • well-labeled components

34. Advisor™ Rule Templates • Reduces need to understand rule language syntax • A template can be for one rule or a group of rules Fill-in-the-blanks rule editing style

35. Advisor™ Standard Interfaces The application world is diverse ... Java CORBA COM RDBMS XML Message Custom <DTD> <field> xxx <field> yyy Java bindings Java BOMA RDBMS BOMA COM BOMA Custom BOMA Custom BOMA Custom BOMA BOMA Kit Business Object Model Adapter (BOMA) Substrate Advisor sees the world as Java objects Neuron Data Advisor Rule Builder

36. Advisor™ - Internationalized & Localized Rule Base elements Classes Properties Pattern Variable Rule • Can be any language: • English * French • German * Hebrew • Chinese * Portuguese • Spanish * Japanese

37. How The Advisor™ Rule Engine Works (1 of 3) • There are two techniques for progressing toward a conclusion in a rule-based system: • Data driven or forward rule evaluation: • start with known data and progress naturally to the conclusion • e.g. given a request for quote, what insurance premium should we quote? • Look forward from request’s data (age, location, requested coverage, prior claims, ...)

38. R2 B IfA AndR5 ThenR3 ElseD R1 IfA Then ... Else ... R3 IfB AndE R5 Then ... IfF ThenE Else ... Else ... R4 IfD Then ... Else ... Advisor™ Rule Engine Data driven

39. How The Advisor™ Rule Engine Works (1 of 3) • There are two techniques for progressing toward a conclusion in a rule-based system: • Data driven or forward rule evaluation: • start with known data and progress naturally to the conclusion • e.g. given a request for quote, what insurance premium should we quote? • Look forward from request’s data (age, location, requested coverage, prior claims, ...) • Goal driven or backward rule evaluation: • select a possible conclusion and try to prove its validity by looking for supporting evidence • e.g. can we approve the automobile rental? • Yes, but only if driver has valid, no violations license • Look back and test for a valid license • Look back and test for no violations license

40. R2 R1 IfA AndR5 ThenR3 ElseD R1 IfA Then ... Else ... R3 IfB AndE R5 Then ... IfF ThenE Else ... Else ... R4 IfD Then ... Else ... Advisor™ Rule Engine Goal driven

41. How The Advisor™ Rule Engine Works (1 of 3) • Agenda: • List of rules whose condition is true; list of rules with else actions and whose condition is false • Recognize Cycle: • Identify rules that belong on the agenda given the changes in the objects since the previous recognize cycle • Post into agenda rules with newly-true conditions • Remove from agenda rules with newly-false conditions • Action cycle: • Execute highest priority rule in the agenda; apply then or else action • then or else action may cause object(s) to change, causing a new recognition cycle • Immediate priority rules are always at highest priority • Return to recognize cycle Bottom line: The rule engine determines the flow of rule evaluation based on object values.

42. AdvisorTM- Scalable Rule Server Rule Servers 1 & 2 Client request for a rule evaluation “event” Rule Agent Threads Host X 1. Use multiple hosts (rule server farm) 2. More than one Rule Server per host 3. Multiple warm-standby rule agent threads per Rule Server 4. Self-adjusting Rule Servers add/remove rule agent threads based on load 5. Let Application Server environment do load leveling across Rule Servers & hosts Rule Servers 3 & 4 Host Y Application Server Environment Visibroker | Servlet | MQSeries | MTS | EJB | ...

43. Business Rule R1 Business Rule Ra Business Rule Rb Business Rule R2 Business Rule R3 Business Rule Rc ... ... AdvisorTM- Multiple RuleBases per Server Neuron Data Advisor Rules Engine & Server Rule Agent Threads RuleBase I Rule Agent Threads RuleBase II Consumer E-commerce merchandising CRM rules Business-to-business E-commerce merchandising CRM rules

44. AdvisorTM-Usage and Deployment Scenarios • Advisor in the Microsoft world • Advisor in the CORBA world • Advisor in the Web Server world • Advisor in the IBM MQSeriesTM world • Advisor in Enterprise Application Integration • Advisor as a “service” • Advisor as a “monitor” • Advisor as a “intelligent information collector”

45. AdvisorTM - Microsoft Scenarios Non-visual ActiveX ASP Script COM Browser ---- ---- ---- ---- Visual ActiveX Web Server (IIS) Visual Basic Form or Microsoft Office VBA COM COM Database COM Browser ASP Script ---- ---- ---- ---- MSMQ IIS Microsoft Transaction Server

46. Initialize Invoke Service AdvisorTM as a CORBA Service Implementation Repository Name Services Neuron Data Advisor Rules Server Running and warm standby Rule Agent s CORBA clients

47. AdvisorTM as a MQSeries Service Neuron Data Advisor Rules Server Advisor Clients Advisor Recipients MQ-enabled Client CICS MQI Calls: (MQPUT, MQGET) Most UNIXes NT AS/400 OS/2 OS/390 Win95, Win3.1 Most UNIXes NT AS/400 OS/2 OS/390 Rule Agent s MQ Queue Manager MQ-enabled Service Domino Most UNIXes NT AS/400 OS/2 OS/390 MQSeries Messages

48. AdvisorTM and Web Servers Sun Java Web Server or Servlet-enabled Web Server Browser Servlet Manager Servlet Session Service HTML Form or Java applet Servlet (one per thread) Rule Agent s

49. 4. Return with result object(s) Data Base 1. Get handle, identify rulebase 3. Evaluate rules; set objects; Rules may use other objects and databases Business Rule R1 Business Rule R2 Business Rule R3 ... AdvisorTM Rules Engine as a Service Your application component 2. Supply initial object(s)

50. 1. Get handle, identify rulebase 2. Start monitor with initial object(s) Business Rule R1 Business Rule R2 3a. Listen Business Rule R3 3b. Carry on ... 4. Publish changes 5 (end). Evaluate rules; Notify application; Return to listening AdvisorTM- Rules Engine as a Monitor Thread A: Application component Thread B: Rule Service Monitor