Formação em planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Módulo 3 – WFM ( Work Force Management )

1. Formação em planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Módulo 3 – WFM (Work Force Management) Outubro de 2009

2. Módulo 3 – Seção 1 Introdução ao WFM (Work Force Management) Agenda Seção 1 Introdução ao WFM (Work Force Management) • Três forças em Contact Center • Tipos de tráfego • Tratamento de tráfegos aleatórios e de pico • Filas visíveis e invisíveis • Fatores que afetam a tolerância do chamador Seção 2 Visão geral do WFM • O processo WFM • Objetivos de níveis de serviço • O conceito de acessibilidade • Definição de níveis de serviço • Definição de tempo de resposta • Formas de calcular NS • Inexistência de padrão NS • Organização de dados • Intervalos de amostragens • Informações necessárias para o planejamento Seção 3 Forecast e dimensionamento • O que é forecast • Importância do forecast • Dados essenciais e formatos de forecast • Forecast de carga de trabalho • Insumos para a elaboração de forecast • Projeções e dimensionamento de equipes • Passos para projeções de capacidades • Posicionamento do processo de geração de escala; • Desafios na geração de escala; • Considerações para a geração de escala; • Monitoramento e ajustes; • Passos para monitoramento; • Evoluções em WFM. Seção 4 Escala e monitoramento

3. Módulo 3 – Seção 1 Introdução ao WFM (Work Force Management) Três forças em Contact Centers • Em qualquer Contact Center, existem três forças: • chamadas chegando ao centro de forma aleatória; • a percepção da fila pelos chamadores; • a tolerância do chamador.

4. Módulo 3 – Seção 1 Introdução ao WFM (Work Force Management) Tipos de tráfego • As chamadas chegam de forma aleatória num Contact Center. • Chamadas são aleatórias • x • Padrões de tráfego são previsíveis • Exemplo: Numa loja comercial, você pode prever a quantidade de clientes e de vendas num dia da semana, num período do dia, o movimento em caso de promoções etc.

5. Módulo 3 – Seção 1 Introdução ao WFM (Work Force Management) Implicações no tratamento de tráfegos aleatórios • São necessárias teorias mais sofisticadas, como teoria de filas. • A fila é inevitável, mas deve ser controlada, mantida em níveis satisfatórios para os chamadores. Caso contrário, eles abandonarão a fila. • Alguma fila deve sempre existir para permitir quantidades ótimas de atendentes e custos compatíveis.

6. Módulo 3 – Seção 1 Introdução ao WFM (Work Force Management) Tráfego de pico Surto de tráfego além das variações aleatórios de tráfego. Promoção via jornais, revistas, rádio e televisão geralmente geram picos de tráfego. Qual o período de tráfego de pico do ano? Qual o dia de pico da semana? Qual o período de pico do dia?

7. Módulo 3 – Seção 1 Introdução ao WFM (Work Force Management) Filas visíveis e invisíveis Fila visível: Fila invisível:

8. Módulo 3 – Seção 1 Introdução ao WFM (Work Force Management) Fatores que afetam a tolerância do consumidor • Grau de motivação; • nível de serviço do concorrente; • disponibilidade de substitutos; • nível de expectativa; • disponibilidade de tempo; • quem está pagando pela chamada; • comportamento humano.

9. Módulo 3 – Seção 1 Introdução ao WFM (Work Force Management) Conclusão Nós não podemos controlar a reação do cliente e inúmeras situações que influenciam seu comportamento, mas podemos controlar o quanto estamos acessíveis – quantos agentes estão “logados” e prontos, quantos circuitos estão disponíveis para atendimento. Há várias flutuações nos volumes e tamanho das chamadas e tempos de pós-chamadas, durante os vários períodos de tempo considerados – o comportamento das chamadas durante um dia não é sempre o mesmo, assim como variam nos dias úteis, feriados, sábados e domingos. Examinamos três fatores que criam a necessidade de sistemas de WFM: 1) a aleatoriedade das chamadas que chegam ao Contact Center; 2) os tipos de filas; 3) as variadas razões que influenciam a taxa de abandono das filas.

10. Módulo 3 – Seção 1 Introdução ao WFM (Work Force Management) Teste seus conhecimentos Quais as três forças que atuam em qualquer Contact Center? Como é a taxa de chegada de chamadas em um Contact Center? Por que é necessária a monitoração em tempo real em Contact Centers? Qual a relação de ociosidade de agentes e níveis de desempenho? O que é tráfego de pico? Por que acontecem? Como podemos identificar tráfegos de pico? O que é tolerância do chamador? Qual a sua relação com taxa de abandono? Cite três fatores que influenciam a taxa de abandono.

11. Módulo 3 – Seção 2 Visão geral do WFM Agenda Seção 1 Introdução ao WFM (Work Force Management) • Três forças em Contact Center • Tipos de tráfego • Tratamento de tráfegos aleatórios e de pico • Filas visíveis e invisíveis • Fatores que afetam a tolerância do chamador Seção 2 Visão geral do WFM • O processo WFM • Objetivos de níveis de serviço • O conceito de acessibilidade • Definição de níveis de serviço • Definição de tempo de resposta • Formas de calcular NS • Inexistência de padrão NS • Organização de dados • Intervalos de amostragens • Informações necessárias para o planejamento Seção 3 Forecast e dimensionamento • O que é forecast • Importância do forecast • Dados essenciais e formatos de forecast • Forecast de carga de trabalho • Insumos para a elaboração de forecast • Projeções e dimensionamento de equipes • Passos para projeções de capacidades • Posicionamento do processo de geração de escala; • Desafios na geração de escala; • Considerações para a geração de escala; • Monitoramento e ajustes; • Passos para monitoramento; • Evoluções em WFM. Seção 4 Escala e monitoramento

12. Módulo 3 – Seção 2 Visão geral do WFM Desempenho da Desempenho da Necessidades Necessidades Hist Hist ó ó rico de Padrões rico de padrões Fatores de Fatores de Necessidades Necessidades Concorrência concorrência de Neg de negócios ó cios e Vol. Chamadas e vol. chamadas crescimento Crescimento de Clientes de clientes Forecast Forecast de de Dados particulares Dados Particulares Objetivos de Objetivos de Carga de Trabalho carga de trabalho de uma Opera de uma operação ç ão N n í í vel de servi vel de Servi ç ç o o Proje Proje ç ç ões de ões de Dimensionamento dimensionamento de Equipes de equipes Escala de Escala de Agentes agentes Elo de Elo de realimentação Realimenta ç ão Medida Medida Monitoramento em tempo real/ Monitoramento em Tempo Real/ de de Aderência de Escala aderência de escala Desempenho desempenho Processo WFM

13. Módulo 3 – Seção 2 Visão geral do WFM Objetivos de níveis de serviço

14. Módulo 3 – Seção 2 Visão geral do WFM Objetivos de níveis de serviço Nível de serviço é uma medida de desempenho, cujo objetivo é medir o percentual de chamadas atendidas num determinado tempo. Exemplos de objetivos de nível de serviço Serviços de emergência: 100/0 Objetivos de níveis de serviço ALTOS: 90/20; 85/15; 90/15 Objetivos de níveis de serviço MODERADOS: 80/20; 80/30; 90/60 Objetivos de níveis de serviço MODESTOS: 70/60; 80/60; 60/20

15. Módulo 3 – Seção 2 Visão geral do WFM Acessibilidade em Contact Center • A acessibilidade é a capacidade de um Contact Center de estar disponível para atender chamadas. • Níveis de serviço conectam os recursos necessários aos resultados que se quer alcançar. Medem o grau de contatos. É um objetivo estável para planejar e orçar. • Sem objetivos de níveis de serviços, respostas a muitas questões importantes não seriam obtidas: • Quanto tempo um cliente esperará numa fila? • Quão ocupados os agentes ficarão? • Qual o nível ótimo de quantidade de agentes e recursos? • Estamos preparados para responder às campanhas de marketing? • Quais serão os custos envolvidos?

16. Módulo 3 – Seção 2 Visão geral do WFM Definição de tempo de resposta Tempo de resposta é um objetivo relacionado aos contatos que não precisam ser tratados imediatamente quando chegam. É definido como “100% de resposta dentro de N dias/horas/minutos”.

17. Módulo 3 – Seção 2 Visão geral do WFM SLA • Service Level Agreement – designa todos os acordos contratados entre o cliente e o Contact Center. • NS (nível de serviço); • TMA (tempo médio de atendimento); • quantidade de PAs; • % de absenteísmo; • % de consumidores ou usuários finais retidos; • % (ou quantidade) de itens vendidos; • valor faturado (ou vendido, ou cobrado etc.); • quantidade de usuários atendidos; • assertividade do forecast.

18. Módulo 3 – Seção 2 Visão geral do WFM Formas de cálculo de NS • (Chamadas respondidas em Y segundos + Chamadas abandonadas em X segundos) / (Total de chamadas respondidas + Total de chamadas abandonadas). Efeito: esse cálculo toma todas as chamadas em consideração. Chamadas que são abandonadas antes do objetivo, afetam positivamente.

19. Módulo 3 – Seção 2 Visão geral do WFM Formas de cálculo de NS • Chamadas respondidas em Y segundos / Total de chamadas respondidas. Efeito: essa alternativa apenas considera as chamadas respondidas e, dessa forma, não reflete todas as atividades. O abandono é inteiramente ignorado.

20. Módulo 3 – Seção 2 Visão geral do WFM Formas de cálculo de NS • Chamadas respondidas em Y segundos / (Total de chamadas respondidas + Total de chamadas abandonadas). Efeito: as chamadas abandonadas afetam negativamente o NS, até mesmo aquelas abandonadas antes do objetivo. Apropriada em situações em que consumidores ou usuários finais continuam na fila após escutarem um anúncio de posição na fila de atendimento.

21. Módulo 3 – Seção 2 Visão geral do WFM Formas de cálculo de NS • Chamadas respondidas em Y segundos / (Total de chamadas respondidas + Chamadas abandonadas após Y segundos). Efeito: chamadas abandonadas apenas impactam o NS negativamente se acontecerem após Y segundos especificados. Abandonadas antes do objetivo, não afetam o NS. Forma de não penalizar o indicador, quando o chamador abandona rapidamente a fila, sem ignorar o abandono.

22. Módulo 3 – Seção 2 Visão geral do WFM A escolha de objetivos de níveis de serviço O tamanho das equipes para tratar os contatos e a escala associada advém dos objetivos de níveis de serviço. Quantos atendentes serão necessários para uma operação? A resposta para essa pergunta é dada pelo objetivo de nível de serviço e, para alcançá-lo, será necessário um bom dimensionamento de recursos (pessoas, troncos telefônicos, posições de atendimento, sistemas e outros).

23. Módulo 3 – Seção 2 Visão geral do WFM Padrões de NS • Existe um padrão da indústria para objetivos de níveis de serviço? • Resposta: NÃO! >>> depende de muitos fatores: • o valor da chamada; • custos trabalhistas; • custos de telecomunicações; • fatores de tolerância de chamadas; • a estratégia de diferenciação de produtos e serviços. • O foco está em analisar o atendimento específico e avaliar: • necessidades e expectativas do cliente; • o nível de abandono aceitável; • minimizar o nível de erros dos agentes; • minimizar custos; • maximizar receitas; • o comprometimento e o suporte dos níveis gerenciais.

24. Módulo 3 – Seção 2 Visão geral do WFM Importância da organização de dados Organização de dados é importante? É uma atividade crítica e normalmente negligenciada. Muitas vezes é a razão de forecasts imprecisos, variações na qualidade do atendimento e custos não previstos.

25. Módulo 3 – Seção 2 Visão geral do WFM Web Chat Fax Período do dia Telefone / E-mail 8:00 8:30 9:00 9:30 10:00 10:30 11:00 11:30 12:00 Organização de dados Exemplo de tabela de forecast 1/2 dia para um Contact Center multiacessos:

26. Módulo 3 – Seção 2 Visão geral do WFM Intervalos de tempo • 30 minutos: mais comuns. Fornecem um nível adequado de detalhes e precisão; • 15 minutos: operações (ou volumes) que excedem a 100 agentes, com volumes de pico; • 60 minutos: tratamento de chamadas de longa duração (quando o tempo de chamada se aproxima ou excede 30 minutos). Aplica-se a relatórios e cálculo de quantitativo de pessoal; • 10 minutos ou menos: tráfegos de pico ou surtos além das variações aleatórias. Exigem relatórios e cálculos de staff em incrementos de cinco ou dez minutos.

27. Módulo 3 – Seção 2 Visão geral do WFM Informações necessárias ao planejamento Uma boa forma de identificar gaps (carências) na obtenção e uso de dados para o planejamento é checar: • informações necessárias para cada etapa – o quê; • formato que deve ter – como; • onde os dados devem ser obtidos – onde; • quem produz os dados – quem; • quando será necessário – quando; • como os dados se inserem no processo – por quê.

28. Módulo 3 – Seção 2 Visão geral do WFM Fontes de dados em Contact Center • Sistemas de informações de clientes; • sistema DAC – Distribuidores Automáticos de Chamadas; • servidores de e-mail; • servidores fax; • discadores; • servidores web; • sistemas de gerência de desempenho do NOC; • URAs – Unidades de Respostas Audíveis; • sistemas WFM – por exemplo, Total View, Genesys e outros; • redes de telecomunicações; • departamento de marketing; • departamento de recursos humanos; • empregados; • clientes; • organismos regulamentares; • competição; • mídia – jornais, TVs e outros.

29. Módulo 3 – Seção 2 Visão geral do WFM Conclusão • O processo de WFM inclui várias etapas; • o nível de serviço é um indicador universal e mede a acessibilidade do Contact Center; • não existe um padrão para estabelecer valores de níveis de serviço. Deve-se analisar caso a caso; • a estruturação, o registro e a recuperação de dados são, muitas vezes, negligenciados. Isso gera impactos desastrosos na gestão e nos resultados do Contact Center.

30. Módulo 3 – Seção 2 Visão geral do WFM Teste seus conhecimentos O que é WFM? Cite três principais componentes do processo WFM? O que é nível de serviço (NS) e como é medido? Existem padrões de níveis de serviço no mercado? Explique a sua resposta. Dê exemplos de NS – modesto, moderado e alto. O que é acessibilidade em Contact Center? Como é medida? O que é o indicador “tempo de resposta”? Em que casos é utilizado? Qual a diferença entre NS e tempo de resposta? Qual a razão da especial importância da organização de dados em Contact Centers? Como, normalmente, os dados são organizados em Contact Centers? Quais os intervalos típicos utilizados para previsões e monitoramentos em Contact Centers? Cite três fontes de dados em Contact Centers.

31. Módulo 3 – Seção 3 Forecast e dimensionamento Agenda Seção 1 Introdução ao WFM (Work Force Management) • Três forças em Contact Center • Tipos de tráfego • Tratamento de tráfegos aleatórios e de pico • Filas visíveis e invisíveis • Fatores que afetam a tolerância do chamador Seção 2 Visão geral do WFM • O processo WFM • Objetivos de níveis de serviço • O conceito de acessibilidade • Definição de níveis de serviço • Definição de tempo de resposta • Formas de calcular NS • Inexistência de padrão NS • Organização de dados • Intervalos de amostragens • Informações necessárias para o planejamento Seção 3 Forecast e dimensionamento • O que é forecast • Importância do forecast • Dados essenciais e formatos de forecast • Forecast de carga de trabalho • Insumos para a elaboração de forecast • Projeções e dimensionamento de equipes • Passos para projeções de capacidades • Posicionamento do processo de geração de escala; • Desafios na geração de escala; • Considerações para a geração de escala; • Monitoramento e ajustes; • Passos para monitoramento; • Evoluções em WFM. Seção 4 Escala e monitoramento

32. Módulo 3 – Seção 3 Forecast e dimensionamento Introdução da seção 3 O forecast é um pilar fundamental para o planejamento de Contact Centers. Prevê a carga de trabalho para posterior dimensionamento da oferta de recursos. O dimensionamento de recursos visa ter o número certo de pessoas, com skill certo, no momento certo.

33. Módulo 3 – Seção 3 Forecast e dimensionamento Forecast de carga de trabalho (Workload)

34. Módulo 3 – Seção 3 Forecast e dimensionamento O que é forecast? • O forecast começa com a previsão de quantos contatos acontecerão num período futuro, normalmente um ano. • Como fazer isso? • É analisado o histórico de dados para determinar um padrão; • consideram-se as possíveis novas tendências que afetarão esses padrões.

35. Módulo 3 – Seção 3 Forecast e dimensionamento Importância do forecast • Baseia a determinação de cálculo da equipe básica para atender NS e de linhas telefônicas e recursos associados; • minimiza chamadas abandonadas ou bloqueadas; • organiza escalas precisas e factíveis; • prevê equipes futuras e custos de rede; • atende expectativas de clientes; • entrega uma qualidade de serviço adequada.

36. Módulo 3 – Seção 3 Forecast e dimensionamento Dados essenciais e formato de forecast Períodos de 30 minutos Qtde de chamadas Proporção (*) Tempo de trabalho Tempo de chamada Tempo de tratamento

37. Módulo 3 – Seção 3 Forecast e dimensionamento Exemplo de apresentação de dados de forecast

38. Módulo 3 – Seção 3 Forecast e dimensionamento Indicadores que compõem o forecast • Tempo de conversação (Talk Time) ou Tempo Médio de Conversação (TMC): • Tempo que o chamador está conectado com o agente. Quaisquer atividades durante o atendimento devem ser incluídas nessa medida. • Tempo de trabalho pós-chamada (ACW – After Call Work Time): • Tempo que o agente gasta completando a ligação após a desconexão com o cliente. • Tempo médio de tratamento da chamada (AHT – Average Handling Time) ou Tempo Médio de Atendimento (TMA): • Tempo de conversação + tempo médio pós-chamada. • Volume de chamadas (Call Load) ou tráfego: • (Quantidade de chamadas) x (duração média das chamadas + tempo médio pós chamada).

39. Módulo 3 – Seção 3 Forecast e dimensionamento Overstaff e Understaff • Consequências de overstaff (excesso de agentes): • custos desnecessários; • subutilização de staff; • equipe insatisfeita; • perda de credibilidade no orçamento. • Consequências do understaff (falta de agentes): • clientes insatisfeitos; • abandono de chamadas; • chamadas longas; • mais erros e retrabalhos; • maior uso de rede de telefonia e custos; • equipe estressada e insatisfeita.

40. Módulo 3 – Seção 3 Forecast e dimensionamento Insumos de forecast de carga de trabalho • Histórico de volumes de chamadas; • perfis das curvas de volume de tráfego; • TMA; • previsões de crescimento de clientes e vendas; • simulações computadorizadas; • premissas sobre contatos por clientes; • informações de desempenho do NOC; • estatísticas de mercado; • mudanças nos produtos, serviços, tarifas; • campanhas e promoções especiais; • eventos como problemas em produtos, desastres e outros; • atividades sazonais, atividades concorrenciais; • contatos que necessitam mais do que uma chamada; • combinação de mídias para contatos e respostas. Forecast

41. Módulo 3 – Seção 3 Forecast e dimensionamento Projeções de dimensionamento Insumos para o dimensionamento

42. Módulo 3 – Seção 3 Forecast e dimensionamento Fatores importantes para dimensionamento • Horário de atendimento; • mix de profissionais; • flutuações de volumes; • equipes de suporte; • SLAs e ICs; • skills específicos dos agentes; • quantidade de agentes por tipo e composição de mídias.

43. Módulo 3 – Seção 3 Forecast e dimensionamento Passos para projeções de equipes Obter previsões de volumes por intervalo de tempo; obter os objetivos de níveis de serviço por tipo de contato; desenvolver uma tabela semanal típica; calcular o tamanho básico das equipes; adicionar o fator de improdutividade; criar cenários de simulação; selecionar o melhor cenário; gerar escala de agentes.

44. Módulo 3 – Seção 3 Forecast e dimensionamento Conclusão • O processo de forecast considera o histórico de dados e premissas correntes; • inclui o tempo de tratamento de chamadas, o tempo de trabalho pós-chamada e a quantidade de chamadas; • é segmentado em períodos de tempo, normalmente de ½ hora; • deve ser calculado para cada grupo de skill, já que apresentarão demandas e TMAs distintos; • o forecast é um pilar para processo de planejamento; • o dimensionamento de equipes e de facilidades de telecomunicações e TI estão intimamente relacionados.

45. Módulo 3 – Seção 3 Forecast e dimensionamento Teste seus conhecimentos O que é forecast? Como são tratados os vários tipos de contato no forecast? Qual a importância do forecast? Quais os dados essenciais para a geração de forecast? Qual o significado de tempo de chamada, tempo de tratamento de chamada, tempo de trabalho pós-chamada e volume? O que é overstaff e understaff? Quais as consequências do understaff? E do overstaff? Cite três insumos para a geração de forecast.

46. Módulo 3 – Seção 4 Escala e monitoramento Agenda Seção 1 Introdução ao WFM (Work Force Management) • Três forças em Contact Center • Tipos de tráfego • Tratamento de tráfegos aleatórios e de pico • Filas visíveis e invisíveis • Fatores que afetam a tolerância do chamador Seção 2 Visão geral do WFM • O processo WFM • Objetivos de níveis de serviço • O conceito de acessibilidade • Definição de níveis de serviço • Definição de tempo de resposta • Formas de calcular NS • Inexistência de padrão NS • Organização de dados • Intervalos de amostragens • Informações necessárias para o planejamento Seção 3 Forecast e dimensionamento • O que é forecast • Importância do forecast • Dados essenciais e formatos de forecast • Forecast de carga de trabalho • Insumos para a elaboração de forecast • Projeções e dimensionamento de equipes • Passos para projeções de capacidades • Posicionamento do processo de geração de escala; • Desafios na geração de escala; • Considerações para a geração de escala; • Monitoramento e ajustes; • Passos para monitoramento; • Evoluções em WFM. Seção 4 Escala e monitoramento

47. Módulo 3 – Seção 4 Escala e monitoramento Geração de escala e monitoramento A geração de escala é um processo interativo, cada vez mais complexo, devido à evolução da tecnologia e multiplicidade de contatos. Sempre envolverá uma porção controlada de tentativas e erros. O monitoramento em tempo real e intradiário são igualmente importantes, já que as chamadas chegam aleatoriamente e raramente o casamento de oferta e demanda será igual.

48. Módulo 3 – Seção 4 Escala e monitoramento Posicionamento do processo de geração de escalas

49. Módulo 3 – Seção 4 Escala e monitoramento Objetivo da escala Alocar pessoas certas e recursos associados, no lugar certo, no momento certo. A geração de escala é um processo interativo. Escalas eficientes e efetivas sempre envolverão uma porção controlada de tentativas e erros.

50. Módulo 3 – Seção 4 Escala e monitoramento Fatores importantes para a geração de escalas • Skill: • competência de vendas; • perfil de construção de relacionamento; • conhecimento técnico de produtos e serviços; • perfil para resolução de problemas; • conhecimento de sistemas e aplicações de computadores; • habilidade para trabalhar em diferentes canais. • Preferências de escala: • horário do dia em que o agente prefere trabalhar (manhã, tarde ou noite); • dias de férias; • dias de trabalho (dias de semana, finais de semana) e outros; • folgas.